編輯導(dǎo)語(yǔ)：CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)更有效的用戶管理和業(yè)務(wù)管理，進(jìn)而推動(dòng)更好地運(yùn)營(yíng)。而線索庫(kù)系統(tǒng)的目標(biāo)是將用戶數(shù)據(jù)、用戶屬性提煉成有效字段，那么，如何實(shí)現(xiàn)線索庫(kù)系統(tǒng)？本篇文章里，作者總結(jié)了線索庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程與具體操作，一起來(lái)看一下。

上文我們已經(jīng)講了線索庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和角色的應(yīng)用，那么接下來(lái)我們應(yīng)該要來(lái)解析線索庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)了。

接下來(lái)是比較燒腦的業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)范疇，即使我們不講細(xì)節(jié)的技術(shù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，但依然會(huì)很抽象，不過(guò)我想我們還是可以找到很多通俗易懂的例子來(lái)供大家借鑒學(xué)習(xí)。

這一節(jié)的重點(diǎn)是【兩點(diǎn)之間的事情】！

如何設(shè)計(jì)線索庫(kù)系統(tǒng)？我們可以從以下幾點(diǎn)來(lái)分析。

一、線索庫(kù)要記錄的內(nèi)容本質(zhì)是什么？

1）任何事都有一個(gè)起點(diǎn)和終點(diǎn)，線索記錄的內(nèi)容，就是這個(gè)起點(diǎn)到終點(diǎn)的過(guò)程明細(xì)，說(shuō)白了我們要記錄一切數(shù)據(jù)的完整日志，有哪些緯度數(shù)據(jù)可供呢？可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E：

2）接著我們可以看看有哪些對(duì)象實(shí)體我們可以進(jìn)行定義記錄，任何業(yè)務(wù)場(chǎng)景都可歸納為廣義的【活動(dòng)】，活動(dòng)下又可拆分為人群、活動(dòng)流程、單元業(yè)務(wù)，且活動(dòng)自己又可分拆多個(gè)子活動(dòng)，以此逐級(jí)類推，我們可以看到如下的一個(gè)對(duì)象實(shí)體拆解圖：

3）接著我們要記錄用戶的行為日志，那么這里一般也遵循如下的一些規(guī)則，并且這些行為應(yīng)該觸發(fā)一定的規(guī)則，自動(dòng)給用戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽，也就是我們經(jīng)常遇到的自動(dòng)化打標(biāo)了：

4）最后我們要記錄好用戶的會(huì)員、權(quán)益和權(quán)限內(nèi)容，這些決定了哪些用戶，在我們的這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，能干啥、不能干啥，甚至可精細(xì)到某一行記錄的某一個(gè)字段上來(lái)做自定義權(quán)限控制。

當(dāng)然這個(gè)也是雙刃劍，好處是控得越細(xì)，業(yè)務(wù)越靈活，壞處是控得越細(xì)性能越差、成本越高、使用復(fù)雜度更是等倍增長(zhǎng)，都是我們要考慮的范疇。

那么我們線索要記錄的顆粒度，這里也差不多講明了，相信大家也能理解到我們可以控制到什么粒度，但是否有必要控制到這么細(xì)，更是考驗(yàn)大家的業(yè)務(wù)理解和應(yīng)用能力了。

二、線索池系統(tǒng)架構(gòu)解析

我們來(lái)回顧下線索池系統(tǒng)架構(gòu)圖，從圖中可以看出，線索池可分拆為線索池、商機(jī)庫(kù)、訂單庫(kù)等三個(gè)領(lǐng)域，而線索池又可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步分拆出多個(gè)子線索庫(kù)。當(dāng)然這里也沒(méi)規(guī)定一定只有2級(jí)關(guān)系，根據(jù)公司策略原則上可拆分多級(jí)線索庫(kù)，以滿足業(yè)務(wù)部門的小組細(xì)分訴求。

從這個(gè)模型，大家可以很容易地看出，其實(shí)這個(gè)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的銷售漏斗模型，先從線索池孵化出商機(jī)，再跟進(jìn)商機(jī)成交最終訂單：

而這個(gè)模型，對(duì)于2B來(lái)說(shuō)是很常見(jiàn)的，對(duì)2C來(lái)說(shuō)，可能省卻了商機(jī)環(huán)節(jié)，但實(shí)際上在不知不覺(jué)中，我們也或多或少有些商機(jī)促銷的環(huán)節(jié)被2C場(chǎng)景所應(yīng)用。

在這里的線索池部分，我們可以根據(jù)需求，自定義N個(gè)層級(jí)，當(dāng)然對(duì)于商機(jī)庫(kù)、訂單庫(kù)來(lái)說(shuō)，商機(jī)、訂單關(guān)聯(lián)的線索一定要明確記錄完成轉(zhuǎn)化動(dòng)作的所在線索池，這個(gè)說(shuō)白了影響到銷售、員工的業(yè)績(jī)管控。

當(dāng)然受國(guó)家政策限制，這里強(qiáng)烈建議不要設(shè)置超過(guò)3級(jí)線索池，否則就有違規(guī)嫌疑了。

三、線索池角色權(quán)限管控

線索池結(jié)構(gòu)理完了，那么我們?cè)賮?lái)理下角色權(quán)限的關(guān)聯(lián)管理。

這里拿全員創(chuàng)新待客分工的模板來(lái)做參考：

從圖上我們可以看出各個(gè)部門、成員的主要職能的差異如下：

1. 營(yíng)銷部管控線索池的總源頭，除了負(fù)責(zé)想方設(shè)法的補(bǔ)充線索進(jìn)來(lái)之外，還需分析、策劃、評(píng)估在售產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，處于什么競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這些決定了下游部門的投入產(chǎn)出比的高低，是非常重要的一環(huán)，至于線索怎么孵化、分發(fā)，那是后面的事。
2. 市場(chǎng)部則可以拆分多個(gè)子部門，進(jìn)行一些市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管控，包括營(yíng)銷、促活、打標(biāo)、數(shù)據(jù)清洗過(guò)濾等，提煉出最有可能成交訂單的商機(jī)，然后進(jìn)入商機(jī)庫(kù)，當(dāng)然對(duì)于一些2C端的營(yíng)銷，可以直接轉(zhuǎn)化訂單，轉(zhuǎn)化成功的數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)入商機(jī)庫(kù)和訂單庫(kù)，避免銷售漏斗出現(xiàn)斷層。
3. 銷售部則負(fù)責(zé)跟蹤商機(jī)庫(kù)，可通過(guò)分配或認(rèn)領(lǐng)的方式，這個(gè)視企業(yè)銷售模式?jīng)Q定，銷售在跟進(jìn)商機(jī)后，可以維護(hù)跟蹤日志，協(xié)調(diào)售前資源支持，在成功開(kāi)單之后，可以更進(jìn)一步地維護(hù)所成交的訂單，當(dāng)然這些也跟他自己的業(yè)績(jī)掛鉤。

在了解了上述角色和職能之后，那么我們可以很容易的進(jìn)行角色、功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的劃分：

1. 營(yíng)銷部主管：管控總線索池，包括營(yíng)銷部成員權(quán)限之外，追加會(huì)員管理和權(quán)益管理（注意：權(quán)益跟產(chǎn)品策劃、銷售產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的會(huì)員權(quán)益包息息相關(guān)）。
2. 營(yíng)銷部成員：管控總線索池，包括組織數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、個(gè)人數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和標(biāo)簽數(shù)據(jù)；具體營(yíng)銷推廣補(bǔ)充線索的功能，在后續(xù)系統(tǒng)我們會(huì)提到。
3. 市場(chǎng)部主管：管控所負(fù)責(zé)層級(jí)的子線索池，除包括市場(chǎng)部成員權(quán)限之外，追加權(quán)益管理，這里的權(quán)益包括一些產(chǎn)品銷售的個(gè)性化權(quán)益的管控和決策，當(dāng)然對(duì)公司來(lái)說(shuō)所售產(chǎn)品（會(huì)員）權(quán)益是越標(biāo)準(zhǔn)越好，所以這里不能隨便放權(quán)。
4. 市場(chǎng)部成員：管控所負(fù)責(zé)層級(jí)的子線索池，包括組織數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、個(gè)人數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和標(biāo)簽數(shù)據(jù)，還有會(huì)員管理，這里指對(duì)客戶線下所購(gòu)產(chǎn)品（會(huì)員）的一些綁定，交付管理。
5. 銷售部主管：管控商機(jī)庫(kù)，負(fù)責(zé)商機(jī)的銷售分配，也可下發(fā)商機(jī)認(rèn)領(lǐng)權(quán)限，讓銷售員自行認(rèn)領(lǐng)，同時(shí)也能訪問(wèn)所有成交訂單的轉(zhuǎn)化日志、售后日志等，可及時(shí)統(tǒng)籌處理訂單糾紛、交付問(wèn)題。
6. 銷售部成員：管控自己負(fù)責(zé)的專屬商機(jī)小池子，即私域流量，然后可維護(hù)銷售跟蹤日志，維護(hù)合同、轉(zhuǎn)化訂單等，當(dāng)然轉(zhuǎn)化訂單后還要跟進(jìn)交付，確保能回收訂單尾款等內(nèi)容，這個(gè)就是常規(guī)銷售CRM跟進(jìn)的范疇了。

不知道大家有沒(méi)有注意上述提到的產(chǎn)品、會(huì)員和權(quán)益的關(guān)系，這里普及一個(gè)強(qiáng)烈建議，任何打交道的商機(jī)、成交訂單的客戶，甚至線索，都可以成為會(huì)員，不外乎這是免費(fèi)會(huì)員還是付費(fèi)會(huì)員而已。而交付的產(chǎn)品本質(zhì)上就是權(quán)益的集合，這個(gè)權(quán)益包括實(shí)體產(chǎn)品的享用權(quán)益、售后服務(wù)、增值服務(wù)等，不局限于狹隘的虛擬會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域。

至于這個(gè)理念的理清、分析和理解，我們先留給大家自行思考。

PS：那么讓我們期待下一篇，我們將會(huì)講解【運(yùn)營(yíng)推廣系統(tǒng)】，希望大家繼續(xù)支持，謝謝。

希望我們整個(gè)系列講完后，除了幫你解決CRM設(shè)計(jì)的問(wèn)題之外，也許還能為你的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路提供一些借鑒意義，讓你理解怎樣真正做到傳統(tǒng)企業(yè)往互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型。

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1、如何設(shè)計(jì)銷售CRM×運(yùn)營(yíng)CRM×社交化SCRM系統(tǒng)？（一）

2、如何設(shè)計(jì)銷售CRM×運(yùn)營(yíng)CRM×社交化SCRM系統(tǒng)？（二）

本文由 @Ian Huang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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