編輯導(dǎo)語：在上篇文章中，本文作者結(jié)合業(yè)務(wù)層面，對(duì)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了梳理分析，讓我們知曉了整個(gè)全棧會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)的全貌。本篇文章中，作者又詳細(xì)地介紹了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問題，希望大家看后有所啟發(fā)。

上文我們已經(jīng)遍歷了整個(gè)全棧會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)的全貌，那么接下來我們應(yīng)該要來逐步解析各個(gè)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)了。

這里我們不講太抽象的技術(shù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)，架構(gòu)師基本都懂，數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理也需要懂些，考慮到大家閱讀的體驗(yàn)，我們講些通俗易懂的應(yīng)用系統(tǒng)層以上的東西就可以了。

這里我們線索池系統(tǒng)的目標(biāo)是把為公眾提供服務(wù)的電商系統(tǒng)、社交系統(tǒng)、甚至第三方的資訊系統(tǒng)等，包括公眾號(hào)、小程序、APP、電腦端等各端上所有的用戶行為數(shù)據(jù)、用戶屬性都提煉成線索池的有效字段，寧濫勿缺，來組成最全面的總線索池，來徹底的規(guī)避當(dāng)前平臺(tái)生態(tài)里的數(shù)據(jù)孤島。

那么我們先來看看總線索池系統(tǒng)的功能架構(gòu)：

從架構(gòu)中，我們可以看到線索池系統(tǒng)在這里根據(jù)線索的【價(jià)值】，劃分成了四個(gè)功能模塊，分別是總線索池、子線索池、商機(jī)庫和訂單庫，在這里相信大家也能看出來，這也是個(gè)金字塔模型，顛倒過來的話，就是大家司空見慣的銷售漏斗：

歸根結(jié)底，大家折騰那么多功夫，最終目的就是要拿到訂單，不管是B端還是C端，能抓到訂單的就是好貓。

那么接下來，我來說說系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問題，以下僅為個(gè)人觀點(diǎn)，如有雷同，純屬巧合，如有錯(cuò)漏，歡迎指出，謝謝。

一、角色設(shè)計(jì)

我們要設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)的話，先從使用者角度出發(fā)，那么首先我們要?jiǎng)澐智宄?，來使用線索池系統(tǒng)的有哪些角色，按這個(gè)劃分的話，我們可以粗略設(shè)計(jì)如下：

首先，需要按部門來分，那么根據(jù)完整商業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)，我們可以劃分如下：

這里問題又來了，什么是完整的商業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)？什么又是不完整的呢？

那么，我們又要往前細(xì)究：一般企業(yè)從出生到人生巔峰，要經(jīng)歷如下四個(gè)階段：

一個(gè)字一個(gè)字歸納總結(jié)，都碼到圖里了，我就不展開細(xì)化了。大家可以看到要成長(zhǎng)到完整的商業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)，要經(jīng)歷如圖四個(gè)階段。

太早進(jìn)入下一階段，成本高，市場(chǎng)跟不上，多此一舉；太晚進(jìn)入下一階段，被快魚蠶食，等回過神來大廈已轟然倒塌，甚至連怎么死的都不知道。

那么，我們的系統(tǒng)需要按不同的階段上不同成熟度的系統(tǒng)嗎？

答案是否定的。

我們?cè)皆缟铣墒斓南到y(tǒng)，就越早能為今后橙紅黑海的戰(zhàn)斗積累充分的槍支彈藥！你想假如跨越個(gè)10年，你在10年前的數(shù)據(jù)依然能給你帶來訂單，帶來創(chuàng)意，沉淀忠實(shí)老客戶，其價(jià)值何其可觀？

好了，關(guān)于商業(yè)化業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面的討論，我們先暫告一段落，我們先回到本題。當(dāng)然剛剛也不是跑題，而是在不同階段，同一套系統(tǒng)的分工角色，都是完全不同的，由此我們可以簡(jiǎn)單的看以下四個(gè)階段的分工角色：

1. 工廠主導(dǎo)的階段分工角色

如圖可以看到，在第一階段市場(chǎng)里，只要少許幾個(gè)銷售，甚至領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人就可以拿到大量訂單，往往領(lǐng)導(dǎo)就是最大的銷售主管，哪怕銷售部只有領(lǐng)導(dǎo)加一個(gè)小銷售，往往都會(huì)涉及到銷售分工的問題。

在這種時(shí)候，銷售主管一般需要管理全量的線索池系統(tǒng)，包括總線索池、子線索池、商機(jī)庫和訂單庫，而銷售員則只有子線索池以下的管理權(quán)限。

合理的管理就是把銷售員當(dāng)成子線索池的主管，要分出去的線索丟到子線索池里就可以了。

2. 銷售主導(dǎo)的階段分工角色

到了這個(gè)階段，市場(chǎng)部已經(jīng)成立，并且開始掌控完整的總線索池。并且市場(chǎng)部其中重要的一個(gè)職責(zé)就是想方設(shè)法的擴(kuò)展總線索池，再把線索根據(jù)一定的分類分工，劃分給相應(yīng)的子線索池里。

而子線索池這時(shí)已經(jīng)要或根據(jù)區(qū)域，或根據(jù)品類來拆分成相應(yīng)的子線索池，才能滿足日益增長(zhǎng)的銷售分組分區(qū)管理需求。

一般這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)壯大，而且可能是銷售的爆發(fā)增長(zhǎng)期，但一般往往是20%的銷售取得80%以上的業(yè)績(jī)，內(nèi)部對(duì)優(yōu)質(zhì)線索的競(jìng)爭(zhēng)，說句不好聽的，鬧出人命都是有可能的（百萬千萬的B端線索，做成一單一年無憂）。

3. 銷售主導(dǎo)的階段分工角色

到了第三階段，隨著市場(chǎng)進(jìn)入紅海階段，客單價(jià)一步步下滑，價(jià)格戰(zhàn)日趨慘烈，公司需開始意識(shí)到，當(dāng)務(wù)之急是發(fā)展品牌而不是做產(chǎn)品了，我們往往會(huì)看到很多OEM代工廠，后續(xù)自己做個(gè)品牌，然后借力打力，通過幫老東家代工的歷史，來為新品牌鋪路背書（價(jià)低質(zhì)優(yōu)）。

所以企業(yè)需要做到，不僅僅是要滿足客戶的需求（銷售的思維）這種短期見效的方式，更要重點(diǎn)抓住創(chuàng)造客戶的需求（營(yíng)銷的思維）這種長(zhǎng)期見效的方式。

到此營(yíng)銷部已經(jīng)成立，在介入掌控完整的總線索池的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)確認(rèn)以及指明當(dāng)前企業(yè)品牌的發(fā)展方向，也就是品牌定位（高中低端），并制定與此定位相匹配的一系列運(yùn)營(yíng)的標(biāo)配，涉及產(chǎn)品、服務(wù)、銷售模式、供應(yīng)鏈體系、市場(chǎng)溝通方式等等。

而市場(chǎng)部繼續(xù)承擔(dān)線索擴(kuò)展、裂變的職責(zé)，銷售部則成了其中一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)，一般只重點(diǎn)面對(duì)一些大中型客戶，而這時(shí)很多跟不上的小客戶思維的銷售，就會(huì)因?yàn)樗季S上轉(zhuǎn)變不過來而慢慢被淘汰。

4. 全民創(chuàng)新待客階段分工角色

到了這最后階段，市場(chǎng)已經(jīng)是紅得發(fā)紫的黑海了。

行業(yè)已完全轉(zhuǎn)變成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，企業(yè)的目光需放得更高，大業(yè)務(wù)部開始出現(xiàn)，核心的營(yíng)銷部門開始跨部門協(xié)調(diào)職能，與戰(zhàn)略部門、產(chǎn)品研發(fā)和制造部門、供應(yīng)鏈部門等進(jìn)行全面合作，組織趨于扁平化，各個(gè)部門全員都能夠和客戶來發(fā)生聯(lián)系，一切圍繞著客戶，客戶就是上帝，全員都要把客戶的需求看透，打標(biāo)、對(duì)齊，統(tǒng)一目標(biāo)的職責(zé)，需要同心協(xié)力。

一旦脫節(jié)，只會(huì)產(chǎn)生內(nèi)耗，甚至產(chǎn)生錯(cuò)誤的營(yíng)銷決策。

這種案例的典型，就像我們之前說的品牌是取共性需求，生產(chǎn)標(biāo)桿化的產(chǎn)品，最低成本來銷售，讓大眾客戶自己來被動(dòng)接受這些產(chǎn)品。而創(chuàng)新方式的話就是千人千面，同一中臺(tái)產(chǎn)品、系統(tǒng)，來提供千變?nèi)f化的組合服務(wù)、組合產(chǎn)品、組合套餐。不斷跟進(jìn)服務(wù)、產(chǎn)品的使用反饋，調(diào)整營(yíng)銷方案方向。

此時(shí)跟不上公司節(jié)奏的員工，如果不能做到思維過渡轉(zhuǎn)變，也必將成為公司創(chuàng)新的阻力，要么阻力夠大拖垮公司，要么被淘汰。

那么，綜上所述，我們已經(jīng)講完這里面涉及到的各個(gè)角色的設(shè)計(jì)。當(dāng)然本著追求利益最大化的目的，如果您的行業(yè)處于藍(lán)海階段，那維持在第一階段的投入就可以了，成本最小。

但一定要保持警惕，就像去年疫情開始階段的口罩市場(chǎng)，從藍(lán)海到紅海轉(zhuǎn)瞬即逝。動(dòng)作快的賺到一桶金，動(dòng)作慢的虧得怎么死的都不知道。

那么角色我們基本都設(shè)計(jì)清楚了，下期我們?cè)賮矸治雒總€(gè)角色下面具體功能模塊的劃分，也就是線索池子系統(tǒng)的功能架構(gòu)樹的設(shè)計(jì)。下下期則是用戶故事樹的設(shè)計(jì)，以此類推。

PS：我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路一般是用戶故事樹配合功能架構(gòu)樹來迭代閉環(huán)完成整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。感興趣的歡迎關(guān)注我，以免錯(cuò)過續(xù)集，謝謝。

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本文由 @Ian Huang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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