編輯導(dǎo)讀：CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運(yùn)營。不同的工作內(nèi)容決定了CRM系統(tǒng)的異同，本文作者從 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)層面，以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)層面，對CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了梳理分析，與大家分享。

今天，有人問我會員關(guān)系管理系統(tǒng)怎么設(shè)計(jì)？幸運(yùn)的，不管是銷售CRM、運(yùn)營CRM、社交化SCRM，都略有涉獵，以下所有內(nèi)容，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，謝謝。

首先，我們需要知道，銷售CRM、運(yùn)營OCRM和社交化SCRM各自的定義是什么？各有哪些不同的定位和目標(biāo)？

1. 銷售CRM – 也稱客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。
2. 運(yùn)營OCRM – 也稱運(yùn)營型客戶關(guān)系管理（Operational CRM），是客戶關(guān)系管理的一個(gè)分支，主要是指通過呼叫中心、網(wǎng)站、直銷、傳銷等形式與客戶實(shí)現(xiàn)互動。 運(yùn)營型CRM為前臺業(yè)務(wù)流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與客戶的每一次交互過程都會被存入客戶數(shù)據(jù)庫， 這些客戶信息在日后可以根據(jù)需要被方便地調(diào)用。 因此，即便不是最初與該客戶打交道的員工（尤其是在那些采取多渠道營銷方式的公司內(nèi)），他們也可以接觸和處理該客戶的業(yè)務(wù)，而不必反復(fù)問及客戶的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。
3. 社交化SCRM –?社會化CRM（Social Customer Relationship Management）指的是基于社交基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理，主要運(yùn)用于如何讓客戶掌控主動權(quán)，以社交裂變的方式來為企業(yè)擴(kuò)展市場，旨在提高客戶在于企業(yè)交互時(shí)的體驗(yàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)。而“以客戶為中心”是CRM的核心所在。

現(xiàn)在我們知道了3者的定義和區(qū)別了，那么它們?nèi)咧g又有什么關(guān)系呢？

我們現(xiàn)在是要做一個(gè)從0到1的過程，那么我現(xiàn)在也就必須搞清楚，誰是基石、誰是核心，根據(jù)我的理解，我給它們排了個(gè)金字塔模型：

從這里可以看出

1. OCRM是基石，通過各種運(yùn)營、市場手段，收集、匯總線索，提煉線索，進(jìn)行人工或智能打標(biāo)，這是第一步；
2. SCRM是對線索庫的社交化裂變擴(kuò)展，對于擴(kuò)寬線索二度人脈的信息收集等，起決定性的作用，特別在我們微信社交化一家獨(dú)大的情況下，基于微信生態(tài)的SCRM系統(tǒng)就顯得尤為重要；
3. CRM是對客戶訂單、熟客、會員的深度跟蹤，經(jīng)營好忠實(shí)客戶群，吸納新客戶群，是任何一家企業(yè)生存與否息息相關(guān)的一件事。

所以對于這么長的會員關(guān)系管理鏈條，任何一個(gè)傳統(tǒng)的，割裂的孤島CRM系統(tǒng)都很難良好的貫穿運(yùn)作起來，所以如何一步一個(gè)腳印，把系統(tǒng)框架提前規(guī)劃好，要在預(yù)想到這套系統(tǒng)最后一步的前提下，才可以打好基礎(chǔ)，避免踩坑。一個(gè)不小心，很可能后續(xù)整個(gè)系統(tǒng)都要重構(gòu)，都會導(dǎo)致巨大的成本，甚至錯(cuò)失寶貴的客戶數(shù)據(jù)。

由于篇幅有限，本文我們從比較粗的框架出發(fā)去考慮。我個(gè)人梳理了下，以下框架、定義僅供參考，任何一個(gè)小點(diǎn)，都可以衍生為一個(gè)巨大的子系統(tǒng)，所以對于您是否感興趣，看下目錄就可以了，如果有價(jià)值，再后續(xù)細(xì)看續(xù)作不遲：

一共分為三大系統(tǒng)、10個(gè)子系統(tǒng)，以下是相關(guān)定義和系統(tǒng)架構(gòu)，僅供參考：

一、OCRM系統(tǒng)

1. 總線索池

把為公眾提供服務(wù)的電商系統(tǒng)、社交系統(tǒng)、甚至第三方的資訊系統(tǒng)等，包括公眾號、小程序、APP、電腦端等各端上所有的用戶行為數(shù)據(jù)、用戶屬性都提煉成線索池的有效字段，寧濫勿缺，來組成最全面的總線索池；

2. 運(yùn)營推廣

通過創(chuàng)建一系列的運(yùn)營推廣活動，投入成本，包括做SEO、做廣告、寫宣傳軟文、群發(fā)短信、郵件、寫公眾號等，窮進(jìn)一切運(yùn)營推廣市場手段，來收集盡可能多的線索；當(dāng)然如果已有歷史積累，一鍵導(dǎo)入是最快的方法。

3. 數(shù)據(jù)工廠

在線索數(shù)據(jù)沉淀之后，我們需要借助有效的手機(jī)，郵箱驗(yàn)真，以及根據(jù)特定的規(guī)則，把重復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并清洗，確保產(chǎn)出的都是獨(dú)一無二的有效線索數(shù)據(jù)。

4. 用戶畫像

需根據(jù)營銷目標(biāo)，針對線索池需設(shè)計(jì)用戶畫像規(guī)則，然后去執(zhí)行人工打標(biāo)或智能打標(biāo)作業(yè)。規(guī)則來源依賴于高度靈活可擴(kuò)展的字段，除了包括關(guān)鍵的交易信息之外，還包括各種基本、自定義信息，靈活可配是重中之重。

二、SCRM系統(tǒng)

1. 社交裂變

在落實(shí)好用戶畫像之后，我們需要區(qū)分我們的商務(wù)類型，但不管是B2B還是B2C，其實(shí)都離不開社交裂變營銷。

我們之前應(yīng)該已經(jīng)做好了社交布局，觸點(diǎn)終端可包括并不限于微信公眾號、微信好友、朋友圈、微博、各垂直知識平臺等。那么如何做可跟蹤的社交裂變營銷呢？

我們需要制定裂變計(jì)劃，生產(chǎn)相應(yīng)的宣傳海報(bào)鏈接，分享到各個(gè)觸點(diǎn)終端，做好事件行為埋點(diǎn)，因?yàn)榱炎儾皇且淮危鴳?yīng)該是多次的反復(fù)跟蹤迭代優(yōu)化的過程。

那么社交裂變之后，能得到哪些結(jié)果呢？對于C端來說就是最直接的海量訂單，而對于B端來說是更進(jìn)一步優(yōu)質(zhì)的商機(jī)，可供跟進(jìn)。

2. 商機(jī)轉(zhuǎn)化

在得到商機(jī)之后，系統(tǒng)需要根據(jù)銷售分組和用戶畫像信息進(jìn)行人工或自動分工，分配給相應(yīng)的銷售人員跟進(jìn)，并需把跟進(jìn)的全流程記錄下來，包括并不限于電話、面訪、差旅，訪談日志、招投標(biāo)等，一直到客戶下單成交。

三、CRM系統(tǒng)

1. 會員體系

那么成單以后，我們的會員關(guān)系管理的生命周期就走到頭了嗎？

當(dāng)然不是！這個(gè)只是起點(diǎn)，我們還需要打造量身定制的會員體系，根據(jù)用戶的各種行為，進(jìn)行權(quán)益的有效管理，以及用戶畫像的長期回塑，而每項(xiàng)會員權(quán)益都有開關(guān)、有效期和額度，權(quán)益的消耗有助于提升客戶的活躍度，而客戶活躍產(chǎn)生的行為又會繼續(xù)完善更新其畫像。

2. 預(yù)警監(jiān)控

隨著時(shí)間的推移，我們往往會遇到老客戶流失，新客戶擴(kuò)展的難題，而系統(tǒng)更應(yīng)該提高智能，及時(shí)，高效的預(yù)警監(jiān)控功能，需要對會員做好RFM客戶分層關(guān)系，提前配置好RFM流失規(guī)則，在客戶觸發(fā)規(guī)則時(shí)，及時(shí)提供提醒給到銷售員。

3. AI自動營銷

在支持人工干涉營銷的基礎(chǔ)上，引入人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)資深營銷專家的經(jīng)驗(yàn)，在設(shè)定營銷成本上限額度和ROI閾值的基礎(chǔ)上，允許系統(tǒng)自動規(guī)劃營銷計(jì)劃，并定時(shí)執(zhí)行多次營銷，ABTest營銷的行為。

4. 會員關(guān)系報(bào)告

支持從全平臺，全系統(tǒng)的維度，根據(jù)管理角色的不同產(chǎn)生相應(yīng)的會員關(guān)系報(bào)告，橫向維度包括營銷報(bào)告，單一用戶報(bào)告，社交裂變報(bào)告等。

那么以上就是我針對會員關(guān)系管理系統(tǒng)的一些思考，拆分了10個(gè)子系統(tǒng)，而對于這些系統(tǒng)的支撐又離不開業(yè)務(wù)中臺，用戶中臺和技術(shù)中臺的支撐，這個(gè)作為后話再另行分析。

那么這個(gè)可作為我們會員關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)總概布局和設(shè)計(jì)，我之前也說過，每一個(gè)子系統(tǒng)都可以成為一個(gè)巨無霸平臺，當(dāng)然我們不可能面面俱到，我們更需要的是針對不同的行業(yè)，領(lǐng)域，要深度思考，提取通用性強(qiáng)的需求，底層設(shè)計(jì)要滿足航母級別的可擴(kuò)展設(shè)計(jì)，落地開發(fā)要基于快艇的定位進(jìn)行MVP版的開發(fā)，這樣才能最大化我們自己這套系統(tǒng)的ROI轉(zhuǎn)化率。

而據(jù)我了解，市面上現(xiàn)有的會員關(guān)系管理系統(tǒng)，絕大多數(shù)都很片面，只解決一個(gè)小點(diǎn)的內(nèi)容，又混入其他子系統(tǒng)的內(nèi)容，沒有想清楚，做清楚領(lǐng)域劃分，導(dǎo)致的結(jié)果就是臃腫，擴(kuò)展性差，一不小心就把自己給作死了，難以適應(yīng)日新月異的用戶需求。所以本文重點(diǎn)就是做清楚領(lǐng)域劃分，圈地為牢，然后再逐一攻克。

篇幅關(guān)系，后續(xù)我再就每個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行逐一分析解說，來打造完整的會員關(guān)系管理系統(tǒng)生態(tài)。如大家感興趣，請期待我后續(xù)的文章，謝謝。

本次撰文，過于匆忙，斷續(xù)，如有錯(cuò)誤或紕漏，歡迎指出。會適時(shí)抽空更正，謝謝大家。如果考慮不周之處，也請各位多多包涵。

本文由 @Ian Huang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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