作為產(chǎn)品人員，經(jīng)常面臨忽視用戶感受的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)這種忽略隨著自己或團(tuán)隊(duì)“自信心”的日益增強(qiáng)而消失殆盡，那產(chǎn)品也極有可能在“堅(jiān)持-用戶忽略-堅(jiān)持”的死循環(huán)中走向消亡。

用戶怎么這樣啊！這么簡單的一個(gè)功能都不會(huì)用，簡直是朽木不可雕也！

這塊不用添加提示說明，用戶進(jìn)來自然就會(huì)知道怎么做了！

這個(gè)用戶也太沒素質(zhì)了，打電話上來就跟我大吼大叫！

這個(gè)風(fēng)格是最時(shí)尚的，用戶欣賞不了，那只能說明用戶太落伍了！

我覺得用戶是這樣想的…

我覺得用戶會(huì)這樣做…

我覺得…

作為產(chǎn)品人員，以上的話是不是經(jīng)常出現(xiàn)在和團(tuán)隊(duì)溝通中，甚至經(jīng)常是自己說出來的話，或者內(nèi)心的想法。但無論是哪一種情況，產(chǎn)品都將面臨一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)——用戶正在被忽略。

當(dāng)這種忽略隨著自己或團(tuán)隊(duì)“自信心”的日益增強(qiáng)而消失殆盡，那產(chǎn)品也極有可能在“堅(jiān)持-用戶忽略-堅(jiān)持”的死循環(huán)中走向消亡。放眼身邊諸多曇花一現(xiàn)或日益衰敗的產(chǎn)品，都不同程度地印證了這一點(diǎn)。

面對(duì)“用戶正在被忽略”所引發(fā)的衰敗，我們不僅要問，這一切究竟是如何發(fā)生的？

很多人會(huì)說，我們也是做了很多用戶調(diào)研的，也做了很多調(diào)查問卷，我們也在內(nèi)部廣泛試用過，等等。但之所以會(huì)有這樣的結(jié)果，原因更多在于執(zhí)行的細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)的背后邏輯是我們自己成了產(chǎn)品的用戶。

在說細(xì)節(jié)之前，我們可以先來探討一個(gè)話題：一個(gè)產(chǎn)品帶給用戶的是什么？或者說一個(gè)用戶開始使用一個(gè)產(chǎn)品，他會(huì)面對(duì)什么？

關(guān)于這個(gè)話題，我的觀點(diǎn)是產(chǎn)品將從三個(gè)方面影響用戶：難處、感受、利益。

1. 其中難處是指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，會(huì)遇到一些自己不懂或者不知所措的東西，例如：點(diǎn)擊某個(gè)按鈕會(huì)發(fā)生什么，自己保存的內(nèi)容不知去了哪里；
2. 感受是指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生怎樣的感受，例如：產(chǎn)品幫助用戶成功預(yù)約了一個(gè)上門服務(wù)，用戶感覺很高興，不過也可能用戶的訂單完成一半，產(chǎn)品奔潰了，用戶就會(huì)很憤怒；
3. 利益是指產(chǎn)品給用戶解決了什么問題，例如：用戶通過產(chǎn)品解決了出行的問題，解決了學(xué)習(xí)的問題等等。

如果大家同意這三個(gè)層面的話，現(xiàn)在再來看上面說的執(zhí)行細(xì)節(jié)的問題，或許有些不好的場景就會(huì)浮現(xiàn)。

例如下面的場景：

有一天，一位項(xiàng)目成員來找你說，按照需求，這個(gè)功能做起來太復(fù)雜了，而且我覺得用戶也不會(huì)這么用，你看能不能這樣改？

此時(shí)你可能會(huì)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，說那不行，這樣改完就不太符合用戶的使用習(xí)慣了。同事聽完，似乎有點(diǎn)不耐煩，就告訴你，如果你堅(jiān)持這樣做的話，那就必須改工期了，你這功能太復(fù)雜了，得需要很長時(shí)間。

這是典型的一種場景，當(dāng)然也有產(chǎn)品經(jīng)理“堅(jiān)持自我”的一類場景，不過說明的問題是一樣的，就不再贅述。

那從這個(gè)場景中，我們看到了另一個(gè)現(xiàn)象：當(dāng)我們?cè)趫?zhí)行產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)，產(chǎn)品的需求來源轉(zhuǎn)移了，由原來的用戶變成了團(tuán)隊(duì)成員或者產(chǎn)品經(jīng)理自己，也正是上面所講的我們自己成了產(chǎn)品的用戶。

當(dāng)需求來源改變之后，對(duì)于難處、感受、利益三層的定位也將發(fā)生變化。而這些變化，與用戶的真實(shí)需求，可能是南轅北轍。

例如：

1. 在難處層面，用戶因?yàn)樾畔⒒讲桓叨枰笇?dǎo)，但技術(shù)團(tuán)隊(duì)則完全會(huì)忽略這一點(diǎn)；
2. 在感受方面，用戶可能會(huì)某個(gè)流程不符合習(xí)慣而感到憤怒，但產(chǎn)品經(jīng)理則認(rèn)為邏輯合理性壓倒一切；
3. 在利益層面，用戶希望真實(shí)解決自己的問題，但產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)則希望產(chǎn)品按時(shí)上線，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。

當(dāng)我們理解了這些，再來思考如何把一個(gè)產(chǎn)品做得更好，也許就不僅僅停留在理論階段了。

今天的內(nèi)容，其實(shí)是有一個(gè)名詞的：同理心。

相信大家在其他地方聽過或看過非常多的內(nèi)容，所以就不想再圍繞同理心本身展開說。這里我更想分享給大家的是，要做到同理心，首先要有大思想和小行為。

產(chǎn)品里的大部分問題，都是一個(gè)系統(tǒng)思考到細(xì)節(jié)執(zhí)行的問題，系統(tǒng)思考決定產(chǎn)品的方向，而細(xì)節(jié)執(zhí)行則決定了產(chǎn)品在某個(gè)十字路口的轉(zhuǎn)向。

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