本文主要是結(jié)合案例，介紹5種不同層級的用戶幫助服務(wù)，并探討一下它們的利與弊。

理想中的人機(jī)交互，技術(shù)應(yīng)該承擔(dān)絕大部分復(fù)雜的運算任務(wù)，以便用戶把精力集中在更重要也更高層次的方面：達(dá)成目標(biāo)。然而直到不久前，技術(shù)在提供用戶幫助中的角色，還僅僅局限于在屏幕上展示傳統(tǒng)的在線幫助提示。然而，隨著技術(shù)越來越強(qiáng)大，它甚至已經(jīng)能通過預(yù)判用戶的需求，來自動幫助用戶執(zhí)行某些任務(wù)，減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

如果用得好，前瞻性的用戶幫助是十分有用的。反之，可能會打擾用戶，甚至是傳遞錯誤的信息或多此一舉。還記得Windows 95中那個激怒大眾的回形針助手Clippy嗎？沒有什么比一個總是莫名其妙跳出來，提出些不合時宜建議的系統(tǒng)助手更讓人抓狂的了。

CLIPPY

預(yù)期設(shè)計的目的，是通過預(yù)判用戶需求，來提供更好的用戶體驗。然后從用戶利益的角度出發(fā)，自動幫用戶做出恰當(dāng)?shù)臎Q定和行動。

不幸的是，目前大部分的技術(shù)還做不到。不像人工服務(wù)那樣，能通過察言觀色和不斷從錯誤中汲取經(jīng)驗來完善自己，大部分的技術(shù)還停留在盲目地一錯再錯里轉(zhuǎn)悠不出來。如果技術(shù)還沒進(jìn)階到能在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提供恰當(dāng)?shù)膸椭?，還不如啥都別做來得好。

在本文中，我將介紹5種不同層級的用戶幫助服務(wù)，并探討一下它們的利與弊。

用戶幫助的5個層級

技術(shù)可以為用戶提供至少以下這5種層級的服務(wù)：

1. 被動地展示幫助內(nèi)容。 「幫助在這兒，需要的自己點」
2. 主動詢問用戶是否需要幫助。 「我有什么能幫您嗎？」
3. 提前主動建議給用戶，并讓用戶可以選擇接受或忽略?！高@是否是您想要的？您也可以點此修改」
4. 提醒用戶即將自動采取某個行動，除非用戶說不?！肝艺@么干，您是否同意？」
5. 在沒有詢問用戶意見的情況下，自動為用戶做出某種決定。 「我已經(jīng)幫您搞定了，您可以不用擔(dān)心」

1. 被動地展示幫助內(nèi)容

幫助在這兒，需要的自己點

展示傳統(tǒng)的幫助內(nèi)容或介紹，是最低限度打擾用戶的方法。需要的人可以輕松獲取，不需要的可以忽略。在現(xiàn)實世界里，這相當(dāng)于機(jī)場里的問詢臺或商店里的營業(yè)員。他們在那兒，就是為了給你提供幫助的。

舉例說明

Spotify的幫助功能，就是一個被動幫助系統(tǒng)的好例子，電話客服或在線客服則是另一種，甚至連Siri、Cortana和Amazon的Alexa這樣的語音助手，也是一群等著用戶開口求助的被動幫助系統(tǒng)。

SPOTIFY的幫助功能

實踐出真知

在提供被動的幫助的過程中：

• 要讓被動的幫助簡單易取，但要保證它不會顯得特別突兀，不需要幫助的人可以輕松忽略。
• 預(yù)防意外觸發(fā)的幫助請求——用戶挪動鼠標(biāo)時，偶爾會不小心觸發(fā)一些氣泡提示，或者誤按到手機(jī)上的語音助手。舉個例子，我正在車上聽有聲讀物，此時我打開iPhone 上的“Hey Siri”功能，Siri有時候會把有聲讀物中的某句話，誤以為是問題而作出奇怪的回答。

2. 主動詢問用戶是否需要幫助

我有什么能幫您嗎？

比起守株待兔等著用戶自己上門來尋求幫助，用戶幫助系統(tǒng)可以猜測用戶可能遇到的問題，然后主動詢問「我有什么能幫您嗎？」如果此時用戶正需要幫助，那它真是幫大忙了；但如果用戶并不需要任何幫助，這就會變成打擾。

在現(xiàn)實世界里，這就像是一個服裝店里向你迎面走來，問你是否需要幫助的營業(yè)員。當(dāng)你真的需要幫助時，這感覺肯定好極了；但不需要時，這反而會讓你倍感壓力和不舒服。

舉例說明?

如果你在上世紀(jì)90年代中期用過微軟的Windows系統(tǒng)，可能會記得Office里那個回形針助手Clippy。它總是在不恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)冒出來，用此刻并不需要的幫助提示來打斷你的思路。直到你不堪其擾怒關(guān)了它，它還會徘徊在屏幕的邊緣，時不時做些讓你分心的小動作。

一個更近代的用戶幫助服務(wù)的例子，是當(dāng)一個網(wǎng)站檢測到用戶長時間停留在一個十分復(fù)雜的頁面，就會冒出一個幫助對話框或發(fā)起在線聊天邀請，來提供一個幫助用戶的渠道。當(dāng)你謹(jǐn)慎地使用這種方法，并確認(rèn)的確沒有打擾用戶，這也許的確能幫到用戶。如果你太頻繁地打擾用戶，就好比一個推銷員不停地問你是否需要幫助，而你可能只想自己花點時間瀏覽而已。

實踐出真知

在主動提供幫助給用戶的過程中：

• 只在十分確定用戶的確需要幫助時，才主動提供幫助。
• 當(dāng)系統(tǒng)還無法準(zhǔn)確判斷用戶何時需要幫助，可以通過展示明顯的幫助選項供用戶選擇來提供被動的幫助服務(wù)，可能是更好的選擇。
• 當(dāng)用戶的行為可能造成嚴(yán)重后果，或只是不當(dāng)心觸發(fā)——就像還未保存的文檔或刪除某些無法復(fù)原的重要的東西——此時必須警示用戶（二次確認(rèn)），比如“你是否確認(rèn)？”

3. 提前主動提供建議

我正要這么干，您是否同意？

當(dāng)用戶幫助系統(tǒng)足夠聰明到能精確預(yù)判用戶所需，它就能主動向用戶提供建議，并把決策權(quán)交到用戶手里，選擇是接受或忽略。如果提供的建議基本上正確，并且用戶不需要時能輕松忽略，那就十拿九穩(wěn)了。

在現(xiàn)實世界里，這就像是雜貨店把巧克力條和全麥餅干放在棉花糖的附近。如果我正在購買棉花糖，它們會提醒我，用這些近在咫尺的材料們正好能做個果塔餅干。但是如果我只是單單想要棉花糖，那我仍然可以只買它，并且無視其他的那一堆。

舉例說明

Chrome瀏覽器的自動填充功能，從預(yù)先存儲的數(shù)據(jù)中提供推薦的選項給用戶，并允許用戶選擇一個已有的選項或另外再輸入一個。當(dāng)用戶在輸入框中輸入一個值，輸入框下方會彈出一個匹配的選項列表。用戶也能點擊其中任意一個選項，來填入輸入框或選擇繼續(xù)輸入。這個功能顯而易見且用起來很簡單，不想用也不會打擾到用戶。

?CHROME的自動填充功能

提前主動提供建議的另一個例子，是類似Google和Bing等搜索引擎的自動輸入補(bǔ)完功能。展示相近的搜索問題能為用戶節(jié)省更多時間，讓用戶選擇搜索的問題，而不是輸入完整的問題。這也能幫助用戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們想搜索的問題，而且完全不影響正常的輸入。

BING的自動輸入補(bǔ)完功能

微軟Word的拼寫檢查功能，通過在拼錯的詞下方劃波浪線，來主動提醒用戶可能的拼寫錯誤，方便用戶立即確認(rèn)并糾正，或直接忽略正確的拼寫。

右鍵點擊拼錯的詞，則會展示一個方便用戶選擇的、正確拼寫、且按匹配度排列的詞匯列表。盡管這些推薦通常都是正確的，但出現(xiàn)人名、公司名、新造詞或任何其他不在拼寫檢查詞庫里的詞匯，反復(fù)被判定為拼寫錯誤，也是挺煩人的。幸運的是，Word現(xiàn)已支持將生詞加入詞庫，以防被反復(fù)誤判為拼寫錯誤。

微軟WORD的拼寫檢查功能

實踐出真知

在提前主動向用戶提供建議時：

• 只在系統(tǒng)能提供精確且的確有用的幫助時，才主動提供建議。
• 確保提供的幫助建議是顯而易見的，不至于打擾用戶，方便用戶輕松選擇或直接無視。
• 提供能夠撤回或修正不恰當(dāng)建議的路徑——例如“忽略全部”和Word的將生詞加入詞庫。
• 需要有能一鍵關(guān)閉所有幫助和提醒的功能。

4. 在沒有詢問用戶意見的情況下，主動為用戶做出某種決定

我已經(jīng)幫您搞定了，您可以不用擔(dān)心

到達(dá)這個水平的用戶幫助時，系統(tǒng)應(yīng)基于用戶預(yù)期的優(yōu)先級，來做好自動執(zhí)行某些動作的準(zhǔn)備。但需要在采取行動前，提示用戶并提供用戶主動“剎車”的功能。此時用戶可以看到系統(tǒng)正要做些什么，然后決定是完成或阻止。

在現(xiàn)實世界里，這種幫助的類型相當(dāng)于你的配偶給你發(fā)信息說 “我今晚要點披薩”。你可以沒有意見回個ok，也可以回說“不不不，還是吃中餐好?！?/p>

舉例說明

關(guān)于這種層級的用戶幫助，有個很好的例子，那就是手機(jī)上的自動拼寫糾正功能。在直接自動糾正拼寫之前，它會先將正確的拼寫展示在屏幕上，并保留用戶不采用糾正的選擇權(quán)。當(dāng)文本輸入即將被糾正時，用戶還可以點X來阻止糾正。盡管我們已經(jīng)體驗過或恰當(dāng)或不合時宜的各種錯誤自動拼寫糾正功能，但大部分情況下，它還是能真正幫到用戶避免輸入時的疏漏的。

如果沒有自動拼寫糾正，用戶可能會因粗心輸錯詞語，或在輸入的時候，要極其緩慢和當(dāng)心，以確保不出錯。

手機(jī)上的自動拼寫糾正

盡管運轉(zhuǎn)良好時，自動拼寫糾正很有幫助，但時不時跑出來的是系統(tǒng)提示，卻像蒼蠅一樣煩人。比如，iPhone上有一個不錯的待辦事項軟件叫“Todoist”，它就有個煩死人的自然語言日期匹配功能。

當(dāng)用戶在一個任務(wù)里輸入“預(yù)約下周二的牙醫(yī)（Schedule a dentist appointment for next Tuesday）”時，APP會自動把“下周二（next Tuesday）”高亮出來，表示它已經(jīng)將它放進(jìn)下周二的待辦事項里了。我只是想明天來打電話安排下周二的預(yù)約，并不是明天就去找牙醫(yī)。這樣的功能毫無助益，反而很惱人。

更糟糕的是，在節(jié)日方面它也有同樣的毛病。比如，Todoist試圖在萬圣節(jié)當(dāng)天，自動創(chuàng)建一個“購買萬圣節(jié)變裝服飾以及計劃萬圣節(jié)派對”的待辦事項，而非在用戶通常會做這些事情的之前幾周創(chuàng)建。

TODOIST沒什么用的煩人自然語言日期匹配功能

實踐出真知

當(dāng)允許系統(tǒng)來自動執(zhí)行某些操作時，需要注意以下幾點：

• 只在此舉正確的可能性十分高、對用戶非常有幫助、且的確是用戶需要的時候，再允許系統(tǒng)來自動執(zhí)行這項操作。
• 明確告知用戶系統(tǒng)即將自動執(zhí)行這項操作。
• 提供簡單易懂的方式來讓用戶取消這項操作。
• 明確告知用戶某項操作已經(jīng)被執(zhí)行，并讓用戶在有必要時可以輕易撤回這項操作。

5. 自動為用戶做出某種決定

我已為您做了某件事。您可以不用為此擔(dān)心

到達(dá)這種等級的用戶幫助，系統(tǒng)已經(jīng)能做到預(yù)判用戶的需求，并在沒有詢問用戶的情況下，自動執(zhí)行對應(yīng)的操作。近來，設(shè)計師們把這種設(shè)計稱之為“預(yù)期設(shè)計”。預(yù)期設(shè)計利用用戶的行為數(shù)據(jù)和行為優(yōu)先級，來自動化地作出決策和行動。目的是通過把負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，來減少必須由用戶來進(jìn)行的步驟和決策數(shù)量。這解放了用戶的腦力和精力，可以用來去做更高級別的決策。

在現(xiàn)實世界的場景里，就像一個不用你多說一句，就會自發(fā)幫你把衣服送干洗店然后再取回來的私人助理。他像你肚子里的蛔蟲一樣清楚你想要什么并幫你做到，不會用這種小事情來打擾你。

舉例說明?

除了標(biāo)記出可能拼錯的詞和提供推薦的正確拼法之外，微軟的Word的拼寫檢查，還支持在不詢問用戶的情況下，自動幫助用戶把顯而易見的拼寫錯誤自動糾正。當(dāng)然，它只會在確認(rèn)修正結(jié)果的確是用戶本來想輸入的詞時，才會執(zhí)行。例如，應(yīng)該沒人會想輸入“teh”，所以Word不會出現(xiàn)任何提示詢問用戶，而是直接自動把“teh”糾正為“the”。

Quicken可以根據(jù)用戶之前的分類，自動識別交易記錄并將它們進(jìn)行分類，比如Walgreens（美國最大連鎖藥店）的交易記錄可能屬于“醫(yī)療：藥品”分類。但這也不是總能匹配得當(dāng)?shù)模琎uicken會高亮出所有新下載的交易記錄供用戶檢查。如果分類正確，可以通過點擊前面高亮的點來表示；如果不正確，用戶可以直接修改分類。

QUICKEN的交易記錄自動分類功能

如果用戶在Google中拼錯了要搜索的語句，系統(tǒng)會自動向用戶推薦假定最接近的正確拼寫結(jié)果，并詢問用戶是否是他想要的，而不是傻傻地把拼錯的搜索結(jié)果直接展示出來。就算系統(tǒng)猜錯了，下方還有一個用戶之前原本想搜的內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)鏈接，點擊就可以搜索。

GOOGLE假定用戶是故意輸錯時的搜索結(jié)果樣式

最近為了減少更新提醒對用戶造成的打擾，大部分的軟件都支持在后臺自動下載并安裝更新。老版本的Java和Adobe的更新提醒似乎經(jīng)常用更新反饋來打斷用戶的正常使用?，F(xiàn)在這些公司都吸取了教訓(xùn)，知道用戶根本不想在軟件好好使用到一半時，被下載更新和安裝的提示打擾，在后臺悄悄完成的感受好多了。

但是自動執(zhí)行的某些操作如果不是用戶想要的，也可能是個災(zāi)難。比如任何人把手機(jī)插在我豐田普銳斯的USB接口上時，它總會自動開始播放這個手機(jī)里iTunes中按字母排列第一的那首歌。我相信并不是每一個坐我車的哥們，都想一上車就開音樂會的。

實踐出真知

可以嘗試以下幾點來練習(xí)如何讓系統(tǒng)自動為用戶做出某種決定：

• 只在你確定這的確是用戶想要的，且猜錯的后果不嚴(yán)重時，才允許系統(tǒng)自動為用戶執(zhí)行某些操作。比如，「teh」大概率不會是用戶真正想輸入的，此時自動幫助用戶糾正也不會有什么嚴(yán)重后果。當(dāng)然，自動銀行轉(zhuǎn)賬之類的操作肯定會逼瘋所有人，除非這是他們自己設(shè)置的。
• 除非百分百確認(rèn)自動執(zhí)行的操作就是用戶想要的，否則最好提前提醒用戶你要自動幫他做什么。就像在拼錯的詞語下方直接匹配正確的拼法，就是個很好的反饋。用戶真的沒必要被諸如更新的細(xì)節(jié)提示等打斷，他們根本不在乎這些。
• 當(dāng)這些操作違背用戶本意時，能支持撤銷。
• 提供一種簡單的方式，幫助用戶避免系統(tǒng)做出違背用戶本意的自動操作。

學(xué)習(xí)如何提供更好的用戶幫助服務(wù)

當(dāng)人類助理能輕松明白自己提供的服務(wù)好不好，然后從中調(diào)整更合適的尺度。而機(jī)器只會一再重復(fù)那些讓人抓狂的錯誤。隨著人工智能的發(fā)展，用戶數(shù)據(jù)的不斷累積，以及進(jìn)行更加謹(jǐn)慎的設(shè)計，技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)能從錯誤中吸取教訓(xùn)，并為用戶帶來更好幫助體驗。技術(shù)變得越來越聰明，就能為用戶肩負(fù)起更多瑣碎繁雜的任務(wù)和決策。

作者：點融設(shè)計中心DDC，微信公眾號：「微信ID：DR_DDC」

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