本文首先會(huì)講解包袱和峰值體驗(yàn)的定義、特征、意義，然后講解我們要如何識(shí)別特殊節(jié)點(diǎn)，最后講解在節(jié)點(diǎn)中我們需要給用戶(hù)設(shè)計(jì)哪些峰值感受以及如何包裝。

俗話(huà)說(shuō)“不會(huì)抖包袱的產(chǎn)品經(jīng)理不是好運(yùn)營(yíng)”，作為一名喜愛(ài)相聲藝術(shù)同時(shí)又喜愛(ài)探索的產(chǎn)品經(jīng)理，在觀(guān)看和揣摩許多相聲作品后，發(fā)現(xiàn)相聲的包袱和峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)有著緊密的聯(lián)系，相聲設(shè)計(jì)“包袱”的套路和產(chǎn)品設(shè)計(jì)“峰值體驗(yàn)”的套路是一樣的，遂執(zhí)筆分析一番。

本文首先會(huì)講解包袱和峰值體驗(yàn)的定義、特征、意義，然后講解我們要如何識(shí)別特殊節(jié)點(diǎn)，最后講解在節(jié)點(diǎn)中我們需要給用戶(hù)設(shè)計(jì)哪些峰值感受以及如何包裝。

1. 包袱和峰值體驗(yàn)

1.1 包袱的定義及特征

包袱，是相聲里的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，指的是在相聲表演中引人發(fā)笑的藝術(shù)語(yǔ)言。

包袱的運(yùn)用過(guò)程包括“系包袱”和“抖包袱”兩個(gè)步驟。包袱應(yīng)從相聲中一些引人發(fā)笑的喜劇因素中產(chǎn)生，它必須真實(shí)地反映生活，運(yùn)用精練、概括的語(yǔ)言，巧妙安排的結(jié)構(gòu)和前后呼應(yīng)的情節(jié)等各種手段，產(chǎn)生藝術(shù)上的效果。由包袱引發(fā)的笑應(yīng)該是有意味的笑，笑者應(yīng)該在包袱中有所啟發(fā)、有所感悟，而不只是哈哈一笑。

1.2 峰值體驗(yàn)的定義及特征

峰值體驗(yàn)，是指在產(chǎn)品使用中讓用戶(hù)感受到難忘且意義重大的短暫節(jié)點(diǎn)。

峰值體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要我們劃定一段流程區(qū)域，在這段流程區(qū)域中識(shí)別值得投入時(shí)間和精力的特殊時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，并加以刻意的凸顯和巧妙的流程交互安排，產(chǎn)生體驗(yàn)上的良好效果。由峰值體驗(yàn)引發(fā)的良好的感受包括欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接，這些感受都是來(lái)自于對(duì)用戶(hù)內(nèi)心需求的激發(fā)。

1.3 意義（為什么要設(shè)計(jì)包袱和峰值體驗(yàn)）

根據(jù)筆者不完全統(tǒng)計(jì)，平均在一本相聲里會(huì)有6個(gè)包袱（現(xiàn)掛不計(jì)），我們?cè)谟^(guān)看后能夠回憶起的基本也是這幾個(gè)包袱橋段。可見(jiàn)一本相聲的好壞，往往依賴(lài)于包袱響沒(méi)響。同樣的，我們?cè)谠u(píng)價(jià)自己的體驗(yàn)時(shí)，并不會(huì)取每分鐘感受的平均值，而是容易記起意義重大的時(shí)刻：高峰、低谷、轉(zhuǎn)折?？梢?jiàn)一款產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，也是往往取決于某些特殊節(jié)點(diǎn)的感受。這是“峰終定律”導(dǎo)致的結(jié)果。

根據(jù)“峰終定律”，我們?cè)诨貞浺欢误w驗(yàn)時(shí)，會(huì)忽略這一過(guò)程中發(fā)生的絕大多數(shù)事情，而只關(guān)注幾個(gè)特殊的時(shí)刻——最好或最壞的時(shí)刻以及結(jié)尾時(shí)刻。

所以，營(yíng)造細(xì)致的峰值節(jié)點(diǎn)，讓節(jié)目和產(chǎn)品給觀(guān)眾和用戶(hù)留下好的印象，滿(mǎn)足甚至超出觀(guān)眾和用戶(hù)的預(yù)期，讓觀(guān)眾和用戶(hù)持續(xù)的關(guān)注、使用、活躍，這就是包袱和峰值體驗(yàn)的意義所在。在如今功能或需求嚴(yán)重同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，體驗(yàn)將上升到?jīng)Q定產(chǎn)品生死的層面。

體驗(yàn)時(shí)代早已到來(lái)。

TIPS：因?yàn)橛小胺褰K定律”的作用，所以我們需要刻意包裝某些特殊的時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，并在該節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)良好的產(chǎn)品體驗(yàn)和感受，從而人為的打造出良性的峰值時(shí)刻，給用戶(hù)留下深刻印象，在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2. 如何識(shí)別特殊節(jié)點(diǎn)

在峰值體驗(yàn)的定義和特征中，我們講到峰值體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要?jiǎng)澏ㄒ欢瘟鞒虆^(qū)域，在這段流程區(qū)域中識(shí)別值得投入時(shí)間和精力的特殊時(shí)刻節(jié)點(diǎn)。

那么我們?cè)撊绾慰焖僮R(shí)別這個(gè)特殊節(jié)點(diǎn)呢？

2.1 劃定流程區(qū)域

流程區(qū)域，是指業(yè)務(wù)活動(dòng)中的某段具體流程的起點(diǎn)至終點(diǎn)的范圍。我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)要做的事情就是選定起點(diǎn)和終點(diǎn)。

在相聲里，需要鋪墊開(kāi)頭、順勢(shì)入活、重點(diǎn)使活、點(diǎn)題切底等一系列“起承轉(zhuǎn)合”，每個(gè)包袱都是在一段完整的“起承轉(zhuǎn)合”中，這個(gè)“起承轉(zhuǎn)合”就是一段流程區(qū)域，包袱需要在這個(gè)區(qū)域中才能響。多個(gè)“起承轉(zhuǎn)合”就組成了一本相聲。

同樣在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們可以拆分出許多細(xì)分的場(chǎng)景和流程，大到完整的業(yè)務(wù)流程，小到具體一個(gè)操作的原子流程，這些都可以作為流程區(qū)域進(jìn)行設(shè)計(jì)。

在識(shí)別特殊節(jié)點(diǎn)前，我們必須先選定流程區(qū)域。因?yàn)榱鞒虆^(qū)域的差異（長(zhǎng)度或位置），將導(dǎo)致特殊節(jié)點(diǎn)也會(huì)隨之出現(xiàn)差異。

流程區(qū)域的長(zhǎng)度，是指該流程區(qū)域所占據(jù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)線(xiàn)上的范圍（圖1）。

流程區(qū)域的位置，是指該流程區(qū)域所處在整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)線(xiàn)上的位置（圖1）。例如我們?cè)谑褂媚硞€(gè)閱讀類(lèi)產(chǎn)品的活動(dòng)中，“在書(shū)城瀏覽書(shū)籍列表”是一個(gè)流程區(qū)域，“閱讀具體的一本書(shū)籍內(nèi)容”也是一個(gè)流程區(qū)域，這兩個(gè)流程區(qū)域在整個(gè)閱讀類(lèi)產(chǎn)品使用活動(dòng)線(xiàn)上的位置是不同的。

圖1

通過(guò)上圖可以直觀(guān)的看出，流程區(qū)域的長(zhǎng)度或位置存在差異，特殊節(jié)點(diǎn)顯然需要針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

當(dāng)然還有更高階的玩法，即父流程區(qū)域中包含子流程區(qū)域，子流程區(qū)域的包袱在該子流程區(qū)域中可以響，在父流程區(qū)域中也可以響，這種雙響包袱會(huì)帶來(lái)更強(qiáng)烈的感受。

TIPS：對(duì)流程區(qū)域的選擇，可以根據(jù)“優(yōu)勢(shì)放大鏡”原則來(lái)進(jìn)行選取，即你認(rèn)為需要讓用戶(hù)感知到產(chǎn)品或服務(wù)在哪個(gè)方面比其他競(jìng)品優(yōu)秀，那就以這個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)設(shè)計(jì)流程區(qū)域。切忌不要被面面俱到所拖累，產(chǎn)品的建設(shè)總是要有側(cè)重和取舍。

2.2 識(shí)別特殊節(jié)點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，有三種非常自然會(huì)得到重視且值得被凸顯的特殊時(shí)刻節(jié)點(diǎn)：轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)、里程碑節(jié)點(diǎn)、低谷節(jié)點(diǎn)。

• 轉(zhuǎn)變，是指從一種形式、狀態(tài)、特點(diǎn)、身份變?yōu)榱硪环N形式、狀態(tài)、特點(diǎn)、身份。
• 里程碑，是指某種重大標(biāo)志性事件，或發(fā)生某種特定意義的典型事件，或具有開(kāi)創(chuàng)性意義的重大事件。相信大家應(yīng)該能感覺(jué)到轉(zhuǎn)變和里程碑之間的關(guān)系，通常我們將“轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)”放入到一個(gè)更長(zhǎng)的流程區(qū)域中，這個(gè)“轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)”便會(huì)成為這個(gè)流程區(qū)域中的一個(gè)“里程碑節(jié)點(diǎn)”。
• 低谷，是指發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)低點(diǎn)，比喻事物發(fā)展過(guò)程中最不順利、不景氣的時(shí)期。

TIPS：轉(zhuǎn)變需要凸顯，里程碑需要紀(jì)念，低谷需要填平。

這里提到的三個(gè)特殊節(jié)點(diǎn)是比較自然會(huì)受到用戶(hù)重視的節(jié)點(diǎn)，在這些節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)會(huì)更加容易和自然，因?yàn)槭琼槃?shì)而為。我們?cè)诠?jié)點(diǎn)的識(shí)別和選取時(shí)可不局限于這三個(gè)節(jié)點(diǎn)，理論上在流程區(qū)域中的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)中都可以設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)，只是相比起上述的三個(gè)節(jié)點(diǎn)而言會(huì)相對(duì)困難一些，很考驗(yàn)功力。

3. 需要設(shè)計(jì)哪些感受

我們已經(jīng)知道“特殊節(jié)點(diǎn)”的識(shí)別方法，那么在這些節(jié)點(diǎn)中，該給用戶(hù)營(yíng)造哪些感受呢？

3.1 欣喜感

欣喜感，是指超越平日之上的感受，它不僅能帶來(lái)被一位朋友的笑話(huà)逗樂(lè)而產(chǎn)生的稍縱即逝的快樂(lè)，也能帶來(lái)讓人記憶深刻的喜悅。

這是最基礎(chǔ)的體驗(yàn)感受，是所有出現(xiàn)體驗(yàn)峰值時(shí)都會(huì)存在的感受。相聲的包袱和產(chǎn)品的峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)，最基礎(chǔ)或者說(shuō)最起碼要給到用戶(hù)愉悅快樂(lè)的欣喜感。

該如何在特殊節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)欣喜感呢？

1）提升感官享受，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等各方面的感官出發(fā)，讓用戶(hù)感受到非比尋常。

最典型的提升感官享受的方法，就是建立儀式場(chǎng)景。比如相聲演員身著大褂、手持折扇，正式節(jié)目開(kāi)始前必需先“上臺(tái)鞠躬”，這就是在建立一種儀式場(chǎng)景。再比如相聲演員在秀“學(xué)”活兒時(shí)，會(huì)根據(jù)要學(xué)的內(nèi)容，當(dāng)場(chǎng)在臺(tái)上讓觀(guān)眾看著自己扮相，這也是在建立一種儀式場(chǎng)景。同樣的在我們生活中對(duì)于結(jié)婚這個(gè)事件，有人打趣說(shuō)結(jié)婚不就是領(lǐng)個(gè)證蓋個(gè)章，可是我們?yōu)榱送癸@結(jié)婚這個(gè)事件的非凡意義，往往都會(huì)建立儀式場(chǎng)景，例如在領(lǐng)證前安排男女雙方宣讀誓言并由親朋好友見(jiàn)證，然后再舉辦一場(chǎng)充滿(mǎn)鮮花美食的婚禮。

2）增加刺激性，增加一些可以提升效率的壓力。

增加刺激性，我們經(jīng)常會(huì)使用競(jìng)賽、拋頭露面的表演、設(shè)置截止日期這些方法。有一首歌唱的好：”曾經(jīng)在幽幽暗暗反反復(fù)復(fù)中追問(wèn)，才知道平平淡淡從從容容才是真。“我們的生活確實(shí)有極大一部分時(shí)間都是平平淡淡的。增加一點(diǎn)急迫、一點(diǎn)壓力，不但能提升效率，還能給我們以興奮和愉悅。

3）打破腳本，顛覆用戶(hù)對(duì)一種體驗(yàn)會(huì)如何展開(kāi)的預(yù)期。

同樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，在流程和體驗(yàn)上大體都是一樣的，以至于我們?cè)趨⑴c同樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)前，就能夠預(yù)期到流程和體驗(yàn)要如何展開(kāi)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)熟悉了業(yè)務(wù)活動(dòng)的慣例腳本。

既然存在腳本，那么在打破腳本前，我們就必須先理解腳本，理解這個(gè)場(chǎng)景下的用戶(hù)預(yù)期。比如我們?nèi)タХ鹊曩I(mǎi)咖啡，在這個(gè)場(chǎng)景下的腳本就是“用戶(hù)點(diǎn)餐然后付錢(qián)，門(mén)店制作咖啡，用戶(hù)自提拿走”。

理解了腳本，我們就可以對(duì)癥下藥的打破腳本。還是上述買(mǎi)咖啡的例子，我們是否可以隨機(jī)的使一些用戶(hù)下單后不用付錢(qián)，即給這些隨機(jī)的幸運(yùn)兒免費(fèi)品嘗咖啡？亦或是提供上門(mén)送餐服務(wù)，不需要用戶(hù)親自跑一趟？

其實(shí)相聲里的“現(xiàn)掛”，也是一種打破腳本的操作。這也能理解為什么相聲愛(ài)好者們即使對(duì)每一本傳統(tǒng)相聲都爛熟于心，但是依舊熱衷于去現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)同樣內(nèi)容的相聲。當(dāng)然這個(gè)現(xiàn)象還和后面要講的認(rèn)知感、榮耀感、連接感都有很強(qiáng)的聯(lián)系。

這里需要注意的是，我們打破腳本的操作一定是隨機(jī)的、積極的、新鮮的，因?yàn)檫@些操作一旦被常規(guī)化，它們給用戶(hù)帶來(lái)的邊際效用是指數(shù)型遞減的，這會(huì)導(dǎo)致這些操作將很快的與舊腳本操作融合，形成業(yè)務(wù)活動(dòng)的新腳本，而不再能持續(xù)的給用戶(hù)帶來(lái)峰值體驗(yàn)。

所以打破腳本，我們需要加入隨機(jī)性因素、增加積極變量、營(yíng)造新鮮感。

TIPS：通過(guò)以上三種方式設(shè)計(jì)欣喜感，要注意提防合理性對(duì)靈感的磨滅，否則峰值就有被銼平的風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)微觀(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本規(guī)律，邊際效用是遞減的，打破腳本操作給用戶(hù)帶來(lái)的峰值體驗(yàn)效用也是會(huì)逐步減少，這意味著打破腳本操作的最終命運(yùn)就是與舊腳本操作融合形成業(yè)務(wù)活動(dòng)的新腳本，我們上面提到的隨機(jī)、積極、新鮮，只能是減緩效用的遞減速率，或者說(shuō)減緩新腳本的形成速率。

3.2 認(rèn)知感

認(rèn)知感，是指在我們產(chǎn)生認(rèn)識(shí)、感悟時(shí)獲得的感受。它重新改寫(xiě)我們對(duì)于自己或?qū)τ谶@個(gè)世界的認(rèn)識(shí)，在短短幾秒或幾分鐘內(nèi)，我們便有可能得到影響我們生活的領(lǐng)悟。

該如何在特殊節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)認(rèn)知感呢？

1）引導(dǎo)用戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)答案

在郭德綱和于謙的一場(chǎng)相聲中，郭德綱說(shuō)于謙是某飯館的“形象大便”

于謙回應(yīng)：“這叫什么話(huà)，什么叫形象大便啊！惡不惡心??！”

郭德綱就問(wèn)臺(tái)下觀(guān)眾：“那應(yīng)該是？”

觀(guān)眾齊刷刷的答：“形象大使！”

郭德綱又接了一句：“有什么區(qū)別嗎？”

這一句直接把包袱推向高潮，臺(tái)下瞬間爆發(fā)出轟鳴的笑聲。

我們來(lái)分析一下這個(gè)有味道的包袱的設(shè)計(jì)。首先，郭德綱拋出“形象大便”這個(gè)概念，于謙回應(yīng)“惡不惡心”，讓觀(guān)眾準(zhǔn)確理解到這里說(shuō)的就是那個(gè)“大便”。然后，引導(dǎo)觀(guān)眾說(shuō)出“形象大使”這個(gè)正確詞語(yǔ)。此時(shí)應(yīng)該有小部分觀(guān)眾已經(jīng)get到這個(gè)諧音梗了，但大部分觀(guān)眾還沒(méi)能被激活。于是，郭德綱再補(bǔ)一句“有區(qū)別嗎”，引導(dǎo)觀(guān)眾思考“便”和“使”的區(qū)別，從而發(fā)現(xiàn)“使”和“shi”的諧音梗。相比起直接給答案，讓用戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)答案會(huì)來(lái)的更深刻。

從上述例子我們可以提煉出來(lái)一些套路，首先我們需要明確想要跟用戶(hù)分享的答案是什么，然后圍繞答案針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)題，讓用戶(hù)在解答問(wèn)題的時(shí)候逐步發(fā)現(xiàn)我們最初計(jì)劃分享的答案。

2）幫助用戶(hù)突破自我認(rèn)知

幫助用戶(hù)突破自我認(rèn)知的經(jīng)典方式之一是測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的題目組織，用戶(hù)根據(jù)自身情況給出答案，產(chǎn)品方再經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析給出對(duì)用戶(hù)的評(píng)價(jià)，從而讓用戶(hù)認(rèn)知自我。例如理財(cái)產(chǎn)品中經(jīng)常會(huì)讓用戶(hù)做風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)評(píng)，而且這個(gè)測(cè)評(píng)是有時(shí)效性的，即每隔一段時(shí)間用戶(hù)就要重新做一次測(cè)評(píng)。這種認(rèn)知是偏主觀(guān)的。

還有一個(gè)經(jīng)典方式就是用戶(hù)沉淀數(shù)據(jù)的反饋，例如某寶的年度賬單（我一年居然能花這么多錢(qián)）、iPhone的屏幕使用時(shí)長(zhǎng)報(bào)告等。用戶(hù)其實(shí)對(duì)自己的興趣愛(ài)好、風(fēng)險(xiǎn)偏向、收支情況、行為習(xí)慣等等個(gè)人數(shù)據(jù)并沒(méi)有很細(xì)致的認(rèn)知，或者說(shuō)只是“質(zhì)”的認(rèn)知，而大數(shù)據(jù)的沉淀讓用戶(hù)可以更精準(zhǔn)的了解自我認(rèn)知自我，達(dá)到“量”的認(rèn)知。這種認(rèn)知是偏客觀(guān)的。

3.3 榮耀感

榮耀感，是指我們的堅(jiān)持或信仰得到實(shí)現(xiàn)或付出的貢獻(xiàn)得到認(rèn)可時(shí)所獲得的感受，包括展示勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)等，它能夠記錄下我們最輝煌的狀態(tài)。

該如何在特殊節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)榮耀感呢？

1）給予認(rèn)可

在相聲表演中，臺(tái)上的演員經(jīng)常會(huì)根據(jù)臺(tái)下觀(guān)眾的現(xiàn)場(chǎng)喊話(huà)來(lái)“現(xiàn)掛”一段，這就是一種對(duì)觀(guān)眾的認(rèn)可。

對(duì)于認(rèn)可機(jī)制的設(shè)計(jì)，我們需要經(jīng)過(guò)以下三個(gè)步驟——

1. 了解用戶(hù)活躍的目的；
2. 拆分用戶(hù)為了達(dá)到目的需要進(jìn)行的活動(dòng)；
3. 設(shè)計(jì)在用戶(hù)完成這些活動(dòng)后，我們應(yīng)該給予怎樣的回饋以示認(rèn)可。

例如知識(shí)分享類(lèi)產(chǎn)品的認(rèn)可機(jī)制——

1. 用戶(hù)在這類(lèi)產(chǎn)品中活躍的目的是希望給自己制造一定的知名度和影響力，當(dāng)然這里還有更深層次的目的，就是對(duì)個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求；
2. 用戶(hù)為了達(dá)到目的，需要在產(chǎn)品中發(fā)布文章、分享感想、回答問(wèn)題、評(píng)論等；
3. 對(duì)于發(fā)布文章這個(gè)活動(dòng)，給予認(rèn)可的回饋便是點(diǎn)贊、閱讀量排名、專(zhuān)欄收錄、首頁(yè)推薦、線(xiàn)下出版等。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，認(rèn)可必須是基于用戶(hù)歷史行為而給出的。

2）設(shè)置里程碑

里程碑的本質(zhì)是“階段性目標(biāo)”，或是“子目標(biāo)”。在用戶(hù)的一段業(yè)務(wù)活動(dòng)中，完成活動(dòng)是終極目標(biāo)，而在完成活動(dòng)的過(guò)程中，我們可以給用戶(hù)設(shè)置一些階段性目標(biāo)或子目標(biāo)，即是里程碑。

例如某閱讀類(lèi)產(chǎn)品，在用戶(hù)閱讀到書(shū)本某個(gè)章節(jié)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)提示：“你已經(jīng)閱讀了全書(shū)的20%，讀完全書(shū)預(yù)計(jì)還需2小時(shí)20分鐘，貴在堅(jiān)持，加油噢！”再例如某健身產(chǎn)品，在用戶(hù)鍛煉的過(guò)程中，會(huì)不斷提示用戶(hù)已經(jīng)完成了多少個(gè)動(dòng)作，還有多少個(gè)動(dòng)作要堅(jiān)持。

里程碑的設(shè)立讓用戶(hù)體驗(yàn)到自己的成就，使得用戶(hù)繼續(xù)保持活動(dòng)的積極性，從而幫助用戶(hù)達(dá)成終極目標(biāo)。其實(shí)，用戶(hù)目標(biāo)的達(dá)成，也意味著產(chǎn)品目標(biāo)的達(dá)成，這是用戶(hù)和產(chǎn)品雙贏的良性狀態(tài)。

3.4 連接感

連接感，是指我們與他人產(chǎn)生溝通、社交、共鳴時(shí)的感受，它因我們與他人的分享而更加意義非凡。社交是人類(lèi)的天性，從嬰兒時(shí)代開(kāi)始我們就一直保持著與社會(huì)的連接。

該如何在特殊節(jié)點(diǎn)中設(shè)計(jì)連接感呢？

1）建立互動(dòng)

在相聲表演中，演員與觀(guān)眾互動(dòng)而產(chǎn)生的經(jīng)典包袱數(shù)不勝數(shù)。

在產(chǎn)品中典型的互動(dòng)方式就是分享、評(píng)論。

2）制造共情

共情的意思是感情代入，指的是我們與另一個(gè)人的感情或感受相互連通。一般來(lái)說(shuō)，要達(dá)到共情，需要有三個(gè)心理過(guò)程同時(shí)起作用：心智解讀、情感共鳴、移情動(dòng)機(jī)激發(fā)。

1. “心智解讀”是指我們通過(guò)觀(guān)察他人的行為表現(xiàn)，推斷他人正在經(jīng)歷某種感受或思想的心理過(guò)程。
2. “情感共鳴”是指我們產(chǎn)生與他人相同的感情或感受的心理過(guò)程。這里需要注意的是，情感共鳴并不總是會(huì)導(dǎo)致親社會(huì)的移情反應(yīng)，例如在社會(huì)學(xué)的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們看到他人處于痛苦中并產(chǎn)生情感共鳴時(shí)，有時(shí)我們會(huì)采取回避行為，而不是幫助他人的行為，因?yàn)榇藭r(shí)我們關(guān)注的是如何減輕自己的痛苦。
3. “移情”是指我們把感情和感受完全關(guān)注在他人或集體上的心理過(guò)程。制造共情的最后一步，就是要把用戶(hù)的移情動(dòng)機(jī)激發(fā)出來(lái)。

在制造共情時(shí)，我們還可以使用社會(huì)物理學(xué)中的“想法流”這一工具。人與人之間的想法是會(huì)相互碰撞相互借鑒的，想法在相互影響中順著社交網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，這就是想法流。同樣的，人的感情或感受也是會(huì)相互影響并在網(wǎng)絡(luò)中擴(kuò)散。

相聲里之所以要培養(yǎng)觀(guān)眾發(fā)出“吁”聲的習(xí)慣，就是因?yàn)橐ㄟ^(guò)“吁”聲制造共情。

后記

1）所謂峰值體驗(yàn)，必須要有平地的襯托，峰值才能得以凸顯。

2）流程區(qū)域，一定要有用戶(hù)走進(jìn)去了才有意義。為了吸引用戶(hù)進(jìn)入，我們可以使用打破腳本的方法。即我們可以在上一個(gè)流程區(qū)域中打破腳本，讓用戶(hù)跨過(guò)門(mén)檻或障礙，進(jìn)入到下一個(gè)新的精心設(shè)計(jì)的流程區(qū)域里。

3）對(duì)峰值體驗(yàn)感興趣的同學(xué)，推薦閱讀書(shū)目《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》，同時(shí)在平時(shí)的生活和工作中可以多關(guān)注細(xì)節(jié)，培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)“特殊節(jié)點(diǎn)”的能力和感覺(jué)。當(dāng)把這種能力轉(zhuǎn)化成你的“第一性原理”思維，你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活處處有驚喜。

認(rèn)知淺薄，歡迎討論。

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