本文以服務(wù)類商品的訂單履約為主題，分析了生活服務(wù)平臺的訂單履約系統(tǒng)的架構(gòu)和核心功能、以及服務(wù)履約流程。

電商之下，我們幾乎能從電商平臺上買到任何我們?nèi)粘Ｐ枰纳唐?。但是對于很多商品來說，用戶購買發(fā)貨后，只是整個交易流程開始的第一步，后續(xù)商家提供的上門服務(wù)才是整個交易過程中用戶對商品和品牌感知力最強(qiáng)的時候，如何抓住這最后一公里實(shí)現(xiàn)用戶體驗和商品品牌效益最大化，是各個品牌商打造占領(lǐng)品牌核心競爭力和占領(lǐng)口碑的戰(zhàn)略高地時不得不考慮的關(guān)鍵。

本文將與你探討以location為中心的生活服務(wù)平臺的核心——服務(wù)訂單履約系統(tǒng)。

什么是服務(wù)類商品的訂單履約

當(dāng)客戶有安裝維修家政的服務(wù)需求，并且在系統(tǒng)中下單后，系統(tǒng)會產(chǎn)生一張服務(wù)訂單，包括訂單信息、發(fā)票、費(fèi)用、優(yōu)惠、時效、預(yù)約、上門、服務(wù)、評價等等內(nèi)容，從訂單的產(chǎn)生到這個服務(wù)訂單完結(jié)整個過程被稱為服務(wù)訂單履約。履約系統(tǒng)的主要目的就是讓我們能夠高效優(yōu)質(zhì)的完成服務(wù)從線上到線下的全過程，保證用戶和客戶的滿意。

生活服務(wù)平臺的訂單履約系統(tǒng)的架構(gòu)和核心功能

從訂單數(shù)據(jù)的上下傳通道來看，整個系統(tǒng)涉及三大部分：訂單轉(zhuǎn)換中心、服務(wù)訂單履約中心、業(yè)務(wù)支撐模塊中心。

履約中心的上游是轉(zhuǎn)換中心，主要是對接各個產(chǎn)生銷售平臺的訂單，常見的有品牌商天貓、蘇寧、京東的店鋪。

這些平臺上的店鋪訂單結(jié)構(gòu)和信息格式都不盡相同，為了能將訂單統(tǒng)一化管理，不能因為每個平臺的訂單信息調(diào)整變更系統(tǒng)的主體結(jié)構(gòu)，所以在訂單轉(zhuǎn)換中心會針對不同的平臺推出不同的訂單適配器，將各個平臺產(chǎn)生的訂單進(jìn)行結(jié)構(gòu)和格式的統(tǒng)一，便于我們接下來的標(biāo)準(zhǔn)化流程的推行。

訂單適配器主要是對商品信息、客戶信息、物流信息、服務(wù)信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一格式的翻譯，以及部分信息（服務(wù)人員、服務(wù)狀態(tài)、預(yù)約時間、時間節(jié)點(diǎn)信息、服務(wù)照片、服務(wù)定位等信息）的回傳。

服務(wù)訂單履約中心是整過服務(wù)平臺的核心，通過訂單轉(zhuǎn)換中心與銷售平臺進(jìn)行信息同步和交互，履約中心內(nèi)部通過服務(wù)調(diào)度、訂單管理、訂單計劃、時效考核等多個系統(tǒng)以及風(fēng)控、財稅、結(jié)算、客服等多個外圍系統(tǒng)對訂單的各個環(huán)節(jié)流程進(jìn)行把控，支撐和管理服務(wù)人員以及服務(wù)訂單，進(jìn)而完成整個服務(wù)流程的監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。

服務(wù)履約流程的詳細(xì)講解

一個服務(wù)訂單從產(chǎn)生到完成一共要經(jīng)歷十余個關(guān)鍵的履約節(jié)點(diǎn)，涉及銷售平臺，訂單轉(zhuǎn)換中心、服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、訂單匹配系統(tǒng)、時效監(jiān)控系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等多個子系統(tǒng)。

生活服務(wù)屬于線下的供給，和以實(shí)體商品為中心的交易平臺不同，生活服務(wù)提供的是到家的服務(wù)商品，客戶在電商平臺購買產(chǎn)品后，只是服務(wù)履約過程的開始。

區(qū)別于基于SKU為中心的服務(wù)，上門生活服務(wù)的核心庫存是服務(wù)人員的服務(wù)能力，服務(wù)能力極大的受限于不同區(qū)域的服務(wù)能力儲備，并且上門服務(wù)能力的資源調(diào)度響應(yīng)度要遠(yuǎn)小于網(wǎng)約車這種短服務(wù)周期的服務(wù)商品。

而且受限于不同的地區(qū)的成本，每個地區(qū)的的不同區(qū)域都可能采取不同的運(yùn)營方式，在這些遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)中，怎么樣保證在各個區(qū)域極為有限的服務(wù)能力情況下保障各個環(huán)節(jié)的時效性與異常及時響應(yīng)是服務(wù)履約系統(tǒng)的核心。每一個環(huán)節(jié)的卡頓和不及時，都會導(dǎo)致履約過程的延長，影響的是終端用戶對品牌商的信任和品牌商對服務(wù)平臺的信任。

1. 新訂單

新訂單來源一般分為三類：對接品牌商的三方電商商戶平臺，品牌商的ERP系統(tǒng)對接，自有銷售平臺下單。

三方電商平臺對接：針對B端客戶的品牌商在電商平臺開設(shè)專賣店，各個電商平臺對于生活服務(wù)類產(chǎn)品都有專門的接口開放，主要包括訂單信息數(shù)據(jù)交互、服務(wù)信息數(shù)據(jù)交互、時效信息數(shù)據(jù)交互等等。

以天貓平臺為例，天貓的家裝類商家的服務(wù)訂單都需要通過天貓的喵師傅平臺進(jìn)行對接，所有的訂單都需要服務(wù)人員通過喵師傅A(chǔ)PP進(jìn)行核銷完成，天貓才會與商家結(jié)算服務(wù)傭金（這其中涉及到天貓的對不同的服務(wù)內(nèi)容有不同的考核要求，不詳述），以此來管控天貓家裝品類的服務(wù)質(zhì)量，并完成對各個服務(wù)平臺的考核。京東和蘇寧等平臺也都有各自的安維服務(wù)對接系統(tǒng)。

品牌商的REP系統(tǒng)：B端的客戶會有很多的銷售渠道，并且最終把所有渠道的訂單統(tǒng)一用ERP管理，這時候我們只需對接ERP系統(tǒng)后，定時抓取ERP中產(chǎn)生的新訂單，并把訂單格式轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的訂單格式即可。

自有銷售平臺下單，一般服務(wù)平臺都會有自己的下單平臺，在自有平臺生成的訂單按照我們需要的標(biāo)準(zhǔn)訂單格式來處理即可。

2. 訂單拆分合并

在用戶實(shí)際購買中，主商品是需要分派到服務(wù)平臺下發(fā)服務(wù)任務(wù)的，可是用戶的支付訂單往往還伴隨著無需上門服務(wù)的商品（如贈品、其他商品等）或者需要多個工種分別上門服務(wù)的時候，我們需要對訂單進(jìn)行拆解與合并，只提取對應(yīng)需要服務(wù)的商品信息并生成訂單。

3. 訂單信息審核確認(rèn)

當(dāng)我們生成服務(wù)訂單后，往往需要商家確認(rèn)一遍這些訂單都是真實(shí)需要服務(wù)的訂單和服務(wù)價格（服務(wù)成本受限于地域和時效，不同的地區(qū)和不同的服務(wù)上門時間價格都不同），避免因為刷單或訂單拆分過濾不完全造成的服務(wù)資源的浪費(fèi)（個別時候也會存在訂單丟失的情況），產(chǎn)生額外空跑費(fèi)用。

當(dāng)然人工審核有利有弊，根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整即可。

好處是但是對于有刷單需求的電商店鋪來說，可以避免很多虛假訂單增加額外服務(wù)成本，缺點(diǎn)是商家需要額外安排人員進(jìn)行手動審核過濾，影響的服務(wù)時效的履約過程以及電商平臺對服務(wù)時效的考核指標(biāo)。

4. 訂單分區(qū)域

中國有3185個市縣，每個區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都不同，這就導(dǎo)致了各區(qū)域的服務(wù)成本和服務(wù)人員素質(zhì)的不同。搭建全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，勢必要考慮到西部地區(qū)的很多區(qū)縣面積大距離遠(yuǎn)，部分特殊的商品因為對服務(wù)人員的從業(yè)素質(zhì)要求比較高，所以在這些地區(qū)服務(wù)人員就成了極其稀缺的資源。

對于一些特殊商品，幾個縣內(nèi)只有一個人能完成訂單的情況不在少數(shù)，單程服務(wù)距離超過50km也是常事，這時候我們在訂單區(qū)域與劃分與時效考核上面需要針對不同的區(qū)域制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與催單機(jī)制。

對于訂單區(qū)域的劃分我們有兩種處理策略：

• 無服務(wù)能力的區(qū)域無法下單（生成訂單）
• 無論是否有服務(wù)能力均可以下單。

第一種策略的優(yōu)勢在于我們的訂單與運(yùn)營拓展的服務(wù)區(qū)域匹配，典型的有金剛鉆才攬瓷器活的方式，這種策略對于平臺的服務(wù)能力、規(guī)模到一定程度后，無法覆蓋的服務(wù)區(qū)域較少/投入產(chǎn)出比較差時，采用此策略。

第二種策略的優(yōu)勢在于我們平臺搭建初期，不是所有的訂單都會有服務(wù)能力覆蓋，我們需要借助這些訂單的區(qū)域去重點(diǎn)拓展我們的服務(wù)能力、范圍，根據(jù)訂單的服務(wù)區(qū)域拓展服務(wù)區(qū)域在平臺發(fā)展初期有較強(qiáng)的性價比，可以用最少的人力實(shí)現(xiàn)效益最大化，但是對于服務(wù)的質(zhì)量管控和時效的考核上會有一定的不足，這需要在運(yùn)營上進(jìn)行彌補(bǔ)和風(fēng)控。

5.訂單派單類型分類

這一步我們需要對訂單類型進(jìn)行分類，安裝、維修、回訪、測量、售后等等，不同的商品涉及的具體服務(wù)類型都不同，有資質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員也都不盡相同，我們需要在這里對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)區(qū)域于服務(wù)能力進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配并完成派單，保證合適的訂單發(fā)到合適的人(網(wǎng)點(diǎn))手上。

6. 服務(wù)分派

在服務(wù)訂單分派時，我們通常會使用三種派單調(diào)度方式：中心調(diào)度、搶單調(diào)度、人工調(diào)度。

“中心調(diào)度”優(yōu)點(diǎn)在于每個服務(wù)訂單必有人認(rèn)領(lǐng)，系統(tǒng)可根據(jù)各個區(qū)域的服務(wù)能力按照一定的比例規(guī)則分配訂單，現(xiàn)在采用中心調(diào)度基本上都是自營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者強(qiáng)協(xié)議關(guān)系的合作網(wǎng)點(diǎn)，這樣的好處是可以通過協(xié)議或者大額押金進(jìn)行約束，以此完成對服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)管控。缺點(diǎn)在于，由于是自營的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（固定人力成本較高），該區(qū)域需要有穩(wěn)定大量的訂單量才能維持網(wǎng)點(diǎn)的正向運(yùn)轉(zhuǎn)，所以一般在城市的主要城區(qū)一般會采用這種方式搭建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

“搶單調(diào)度”優(yōu)點(diǎn)在于每個服務(wù)人員都會根據(jù)自己的個人能力進(jìn)行搶單。主要區(qū)域的搶單也可以促進(jìn)服務(wù)人員對自我能力提升的積極性。缺點(diǎn)在于1.對于服務(wù)能力不足的地區(qū)會導(dǎo)致無人接單；2.困難的訂單（風(fēng)險大）會無人搶單，造成超時；3.非平臺標(biāo)準(zhǔn)定價的訂單會有賣家訂單價格過低的導(dǎo)致無人受理的情況；4.服務(wù)人員挑單以及服務(wù)質(zhì)量和售后都無法保障。

“人工調(diào)度”顯而易見，就是由平臺客服進(jìn)行手動派單，由于“中心調(diào)度”“搶單調(diào)度”不能夠保證訂單100%都有人受理，剩下的無人受理的訂單、平臺無服務(wù)范圍覆蓋的訂單、緊急訂單、重VIP訂單均需要人工手動介入處理，同時對于服務(wù)事故訂單、異常售后訂單、服務(wù)費(fèi)用變更等情況均需要人工介入進(jìn)行調(diào)度。優(yōu)點(diǎn)是精準(zhǔn)度較高，訂單全程有專人跟蹤，缺點(diǎn)是成本較高。

在平臺的構(gòu)建中，三種訂單調(diào)度的方式需要相互結(jié)合來讓效益最大化。

7. 服務(wù)訂單受理

服務(wù)訂單受理是客戶對于服務(wù)過程感知開始的第一步，這一步的時效也是服務(wù)平臺需要重點(diǎn)考核的內(nèi)容，當(dāng)客戶的訂單生成后，服務(wù)人員需要在承諾的時間范圍內(nèi)接單確認(rèn)受理。在此過程中需要對時效進(jìn)行監(jiān)控，時效預(yù)警常見會分為這樣幾級別：

8. 服務(wù)訂單預(yù)約

訂單預(yù)約分為兩種：客戶主動預(yù)約、服務(wù)人員主動預(yù)約。

客戶主動預(yù)約：我們需要給客戶提供訂單預(yù)約的入口，同時還要計算服務(wù)庫存，一般對于服務(wù)時間能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)能力可控的服務(wù)商品均采用此方式，如平臺自營的家政保潔類服務(wù)均是采用此種方式?？蛻籼峤活A(yù)約信息后需要盡快給予客戶反饋告知客戶預(yù)約有效。

服務(wù)人員主動預(yù)：在服務(wù)人員的系統(tǒng)中提供預(yù)約入口，服務(wù)人員與客戶通話商定服務(wù)時間后錄入系統(tǒng)中完成預(yù)約過程。

值得注意的是風(fēng)控層面來說，這個環(huán)節(jié)最好加入預(yù)約真實(shí)性核驗的機(jī)制，防止服務(wù)人員虛假預(yù)約，然后虛假完成訂單騙取結(jié)算款的情況。常見產(chǎn)品層面的思路就是監(jiān)控服務(wù)人員的通話記錄來判斷是否與客戶產(chǎn)生了真實(shí)的預(yù)約通話，直接調(diào)用通話記錄的方式比較原始，且安卓和IOS系統(tǒng)的限制較多，所以目前部分平臺在使用AXB的中間號的方式來進(jìn)行監(jiān)控，對這就對平臺的技術(shù)和AXB號碼的服務(wù)提供商提出了比較苛刻的挑戰(zhàn)。但是市面上仍有部分體量較小的服務(wù)平臺因為受限于技術(shù)和成本的原因，采取只發(fā)布安卓客戶端的方式，畢竟在安卓系統(tǒng)中是能夠拿到用戶通話記錄的，IOS中是獲取不到的。

9. 訂單時間&路徑規(guī)劃

對于已確認(rèn)預(yù)約的訂單，服務(wù)人員需要在系統(tǒng)內(nèi)能夠看到自己的訂單時間分布，每周的每一天分別有哪些待處理的訂單，哪些天被安排的比較滿，哪些天還沒有安排比較空余，一天上午中午下午晚上的訂單分布如何，這樣的規(guī)劃對于服務(wù)人員在與客戶預(yù)約時能做到合理安排時間。在服務(wù)人員當(dāng)天上門時，有的訂單是預(yù)約在上午，有的是在中午，有的在下午，有的在晚上，我們通過以時間為主地點(diǎn)為輔的方式幫服務(wù)人員完成當(dāng)天最短的行程路線規(guī)劃。

10. 服務(wù)

服務(wù)是整個履約的核心，也是系統(tǒng)始終無法替代的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)的管控的核心主要是真實(shí)上門服務(wù)，而不是虛假服務(wù)。我們通過獲取定位與服務(wù)地址進(jìn)行比對的方式判斷，但是受限于不同手機(jī)的定位精確度以及服務(wù)環(huán)境GPS信號的問題，產(chǎn)生位置偏移的概率較大，地址信息作為評判的參考之一。所以通常都是以服務(wù)完成后的服務(wù)反饋來倒推服務(wù)上門的真實(shí)性。

11. 服務(wù)核銷 POI核銷&照片

服務(wù)核銷是判斷服務(wù)人員是否真實(shí)履行服務(wù)的重要依據(jù)，常見的核銷方式有核銷碼核銷、POI核銷、照片核銷。

核銷碼核銷：核銷碼發(fā)送到用戶手機(jī)上，并提醒用戶只有在服務(wù)確認(rèn)審核通過后才給予服務(wù)人員，服務(wù)人員在系統(tǒng)中核銷時，訂單號與核銷碼一一對應(yīng)即可完成訂單核銷，此訂單判斷服務(wù)完成。這種方式服務(wù)人員與用戶的交流成本提高，但確實(shí)是把握訂單核銷真實(shí)性的有力的方式。

POI核銷：基于地理位置點(diǎn)的核銷方式，受限于不同手機(jī)的定位精確度以及服務(wù)環(huán)境GPS信號，可作為提升判斷核銷準(zhǔn)確性的方式之一。

照片核銷：照片核銷基本上是每個平臺完成訂單的必要條件，但是照片從實(shí)際來說只能作為輔助判斷，不可以作為必要的評判標(biāo)準(zhǔn)，因為服務(wù)現(xiàn)場我們是不得而知的，服務(wù)人員拍照時可能會規(guī)避一些服務(wù)缺陷營造完美完成的情況。

總的來說我們可以只提供一唯一的核銷方式，也可以使用幾種方式進(jìn)行組合來完成這個服務(wù)結(jié)束的過程，具體根據(jù)服務(wù)商品的特性和運(yùn)營方式來確定即可。

12. 服務(wù)審核回訪

每個訂單都要有固定的審核周期，審核服務(wù)的完成狀況，這一步根據(jù)情況放在商家端或者平臺審核，按照一定的規(guī)則篩選出需要回訪的訂單，如果出現(xiàn)服務(wù)異常則在此周期內(nèi)凍結(jié)服務(wù)費(fèi)用，重新走售后訂單的處理流程即可。訂單審核通過或者超過審核期后未審核時才會進(jìn)入費(fèi)用結(jié)算流程。

13. 對賬結(jié)算

對賬結(jié)算根絕服務(wù)人員特性的不同分為月結(jié)、零散結(jié)算、線下結(jié)算三種方式，月結(jié)針對的是大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個月有固定的賬期，按月對賬打款提現(xiàn)，當(dāng)訂單的結(jié)算金額在該賬期內(nèi)解凍后，便釋放到當(dāng)前賬期的結(jié)算池中，等完成對賬等必要財務(wù)流程后，打款結(jié)算。零散結(jié)算是訂單被釋放一筆可提現(xiàn)后，即可提走，無提現(xiàn)窗口期的限制。線下結(jié)算有一定的風(fēng)險，但是在實(shí)際的業(yè)務(wù)環(huán)境中仍是不可避免的，所以系統(tǒng)中需要保留此項操作，

每個平臺的運(yùn)營和結(jié)算規(guī)則都不同，還有一些會涉及到稅務(wù)和票據(jù)的情況，根據(jù)自己平臺的實(shí)際情況制定合理適用的結(jié)算規(guī)則和結(jié)算風(fēng)控規(guī)則即可。

14. 服務(wù)完成

訂單提現(xiàn)打款結(jié)束，整個服務(wù)履約過程結(jié)束。

結(jié)語

以上便是一個服務(wù)訂單從創(chuàng)建到完成的全過程以及各個環(huán)節(jié)的核心關(guān)注點(diǎn)，本文只描述了通用的服務(wù)核心環(huán)節(jié)。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中，對于不同品類的服務(wù)訂單履約，肯定會有不一致甚至沖突的地方，需要我們系統(tǒng)性的規(guī)劃整個履約系統(tǒng)，適合自己業(yè)務(wù)的才是最好的。

文中提及的服務(wù)履約過程每個環(huán)節(jié)詳細(xì)展開都能成文，而其中涉及到與訂單風(fēng)控、財稅、結(jié)算、工單、評價等系統(tǒng)之間的交互等都未展開，那就待續(xù)吧。

作者：Mr.李lee，微信公眾號：李李先森的康

本文由 @Mr.李lee 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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