編輯導(dǎo)語：SaaS是軟件還是服務(wù)？怎么才能做好一款SaaS產(chǎn)品？這需要SaaS產(chǎn)品找準(zhǔn)自身定位與最終的發(fā)展趨勢(shì)，并要求產(chǎn)品經(jīng)理有一定的眼界和能力。本篇文章就如何看待定制客戶做了分析和解讀，感興趣的朋友們一起來看看吧。

我目前就職To B的SAAS產(chǎn)品公司，雖然我們的產(chǎn)品屬于SAAS，但最初的產(chǎn)品原型也是來自于某個(gè)頭部企業(yè)的定制項(xiàng)目，并且在產(chǎn)品的發(fā)展過程中也經(jīng)常面臨要不要接受企業(yè)定制需求的問題。

一、什么是定制客戶？

SAAS產(chǎn)品的客戶來自不同行業(yè)，有不同的規(guī)模，不同的管理方式，面對(duì)同一業(yè)務(wù)所需要的功能也會(huì)不一樣。

所以SAAS產(chǎn)品需要將大部分的企業(yè)個(gè)性需求抽象成標(biāo)準(zhǔn)化功能甚至是可配置的功能，去覆蓋大部分的共性客戶。

還有一小部分客戶，他們使用的業(yè)務(wù)解決方案和行業(yè)常見的業(yè)務(wù)解決方案不一樣。

SAAS產(chǎn)品提供的標(biāo)準(zhǔn)功能無法滿足他們的需求，于是他們要求打造一套為企業(yè)量身定制的SAAS系統(tǒng)，像SAAS產(chǎn)品一樣提供持續(xù)的服務(wù)，但每一個(gè)系統(tǒng)功能都是根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)的，這一類客戶我們稱之為定制客戶。

二、定制客戶的價(jià)值

SAAS產(chǎn)品服務(wù)各種不同的客戶，從客戶的解決方案中獲得行業(yè)解決方案，服務(wù)的客戶越多，積累的解決方案就越多，能提供的產(chǎn)品功能就越全面，所能覆蓋的客戶也會(huì)越多，并且在服務(wù)的客戶中，行業(yè)頭部客戶越多，積累的行業(yè)解決方案就越有效，同時(shí)能覆蓋的客戶群也會(huì)越多。

在簽單中難免會(huì)碰到一些客戶，我們的標(biāo)準(zhǔn)功能無法適配他們當(dāng)前的解決方案。

有的是因?yàn)閷?shí)際使用的方案不合理，我們會(huì)根據(jù)客戶現(xiàn)狀結(jié)合系統(tǒng)提供一套新的解決方案；還有一部分是企業(yè)內(nèi)部認(rèn)定的方案，不愿意調(diào)整，于是提出定制系統(tǒng)的要求。

這時(shí)需要行業(yè)專家對(duì)客戶及解決方案進(jìn)行判斷，只有符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的解決方案才能提供定制服務(wù)。

但這種定制不是真正意義上的單獨(dú)開發(fā)一套系統(tǒng)，而是在已有的SAAS產(chǎn)品上再次開發(fā)，開發(fā)的內(nèi)容是為該客戶定制的，定制的同時(shí)還要考慮后續(xù)的靈活性、擴(kuò)展性等。

只有在客戶和他的解決方案都符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，我們才會(huì)提供定制服務(wù)。

這是因?yàn)楫a(chǎn)品的開發(fā)資源是有限的，即使沒有客戶的定制需求，產(chǎn)品本身也有自己的規(guī)劃內(nèi)容要開發(fā)。

一般來說，產(chǎn)品自身的規(guī)劃一定是符合產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)，可以給更多客戶帶來價(jià)值，給企業(yè)帶來更多收入；如果增加定制開發(fā)的內(nèi)容，則必然要減少產(chǎn)品自身規(guī)劃的內(nèi)容。

三、定制需求價(jià)值評(píng)估

不管是定制需求還是產(chǎn)品自身規(guī)劃需求，每個(gè)需求都會(huì)有自己的價(jià)值。

產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是識(shí)別每一個(gè)需求的價(jià)值，從眾多需求中挑選出價(jià)值高的進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，從而為企業(yè)帶來更多收益。

定制需求和產(chǎn)品自身規(guī)劃需求的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有些不一樣，接下來分析一下定制需求的幾個(gè)常見價(jià)值判定方法。

1. 背書價(jià)值

背書價(jià)值一般與需求內(nèi)容無關(guān)，而取決于提需求的客戶。

只有行業(yè)頭部客戶才能給SAAS產(chǎn)品帶來背書價(jià)值，越靠近頭部的客戶，帶來的背書價(jià)值越高，并且這是產(chǎn)品自身規(guī)劃需求所達(dá)不到的效果。

但背書價(jià)值只是定制需求的附加價(jià)值，還需要結(jié)合其他價(jià)值維度共同判斷該需求的最終價(jià)值。

2. 業(yè)務(wù)價(jià)值

雖然不同企業(yè)管理方式不一樣，但運(yùn)營模式類似時(shí)，管理邏輯也是大同小異的。

如餐飲連鎖企業(yè)一般分為全直營和加盟連鎖兩種運(yùn)營模式，加盟連鎖又分為全托管加盟模式和半托管加盟模式。

不斷細(xì)分企業(yè)的運(yùn)營模式，就可以發(fā)現(xiàn)同一種運(yùn)營模式的企業(yè)管理方式也是類似的，再深入了解的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)管理方式類似的企業(yè)，業(yè)務(wù)也是類似的。

SAAS產(chǎn)品需要盡可能去滿足更多企業(yè)需求，本質(zhì)其實(shí)是覆蓋更多運(yùn)營模式。

每一個(gè)定制客戶可能代表一個(gè)新的運(yùn)營模式，那么在提供SAAS功能的時(shí)候，千萬不要想著是為這一個(gè)客戶做設(shè)計(jì)，應(yīng)該更深入的挖掘該客戶背后所代表的的運(yùn)營模式，以及業(yè)務(wù)類型。

業(yè)務(wù)價(jià)值只是定制需求價(jià)值評(píng)價(jià)中的一種維度，不能作為需求要不要實(shí)現(xiàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

定制需求要不要實(shí)現(xiàn)一般是定制客戶說了算，但需求如何排優(yōu)先級(jí)可以參考業(yè)務(wù)價(jià)值，該需求所代表的運(yùn)營模式在行業(yè)中使用率越高，業(yè)務(wù)價(jià)值就越高。

在允許的情況下建議優(yōu)先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值高的需求，這樣可以為SAAS產(chǎn)品已有客戶和定制客戶同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

3. 行業(yè)拓展性

當(dāng)產(chǎn)品規(guī)劃開拓新行業(yè)時(shí)，首先要做的事情就是了解新行業(yè)，打造新行業(yè)認(rèn)可的產(chǎn)品模型。

我認(rèn)為了解一個(gè)新行業(yè)最好的方法就是成為行業(yè)中的一員，直接體驗(yàn)每一個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。

但這個(gè)方法比較耗時(shí)耗力，不是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都有時(shí)間到行業(yè)中去體驗(yàn)的，尤其是需要快速推出新產(chǎn)品搶占市場(chǎng)的時(shí)候。

還有一個(gè)方法就是與行業(yè)中的行業(yè)頭部企業(yè)合作，以該企業(yè)作為行業(yè)原型客戶，開發(fā)一套新行業(yè)的產(chǎn)品模型。

與行業(yè)頭部企業(yè)合作有以下三個(gè)好處：

（1）功能正確率更高

比起頭部企業(yè)，普通企業(yè)的業(yè)務(wù)問題可能更具有偶然性。

因?yàn)橄啾容^而言，普通企業(yè)存活的時(shí)間不夠長(zhǎng)，規(guī)模不夠大，經(jīng)歷的市場(chǎng)變化不夠多，沒有完成足夠多的市場(chǎng)驗(yàn)證，導(dǎo)致普通企業(yè)當(dāng)前實(shí)行的業(yè)務(wù)方式只能支持當(dāng)前規(guī)模的運(yùn)營，一旦企業(yè)有所發(fā)展，業(yè)務(wù)方式則不再適用。

對(duì)于SAAS產(chǎn)品來說，實(shí)現(xiàn)一個(gè)僅滿足某階段或初級(jí)階段客戶的功能價(jià)值，遠(yuǎn)比實(shí)現(xiàn)一個(gè)可以滿足全階段或高級(jí)階段客戶的功能價(jià)值低。

但是，選擇頭部企業(yè)作為原型可以幫助我們獲得更多有效功能，有效功能價(jià)值越高，功能正確率就會(huì)越高，最終實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品才會(huì)更符合市場(chǎng)需要。

（2）市場(chǎng)面積更廣

頭部企業(yè)規(guī)模更大，員工更多，某些業(yè)務(wù)問題會(huì)更突出。

如果這個(gè)業(yè)務(wù)問題屬于通用業(yè)務(wù)問題，那么問題更嚴(yán)重的頭部企業(yè)能夠解決好，小規(guī)模的普通企業(yè)應(yīng)該也能用同樣的方案解決。

同樣還有很多問題在企業(yè)規(guī)模不大時(shí)根本意識(shí)不到，但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，問題也會(huì)更加突出。

那么我們直接與頭部企業(yè)合作的話，能夠收集的業(yè)務(wù)場(chǎng)景也會(huì)更多，所能覆蓋的企業(yè)數(shù)量也會(huì)更多。

（3）穩(wěn)定性更高

頭部企業(yè)的業(yè)務(wù)一般比較成熟，使用過程中的修改頻率，修改幅度也會(huì)小很多，這樣更有利于產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

SAAS產(chǎn)品的本質(zhì)還是要以解決用戶問題為目標(biāo)，以行業(yè)頭部企業(yè)作為原型客戶，不僅可以節(jié)省企業(yè)自行探索的成本，同時(shí)還能保證解決方案的可用性。

但行業(yè)頭部企業(yè)不能代表整個(gè)行業(yè)，所以仍然要深度挖掘企業(yè)的背景，避免出現(xiàn)生搬硬套的解決方案。

同時(shí)需要注意的是，沒有新行業(yè)規(guī)劃時(shí)不建議為此類客戶進(jìn)行定制，很可能本末倒置，導(dǎo)致已有的系統(tǒng)沒有精力維護(hù)，新系統(tǒng)也不能潛下心細(xì)細(xì)研究。

除以上三個(gè)維度外還有其他的評(píng)價(jià)維度，這里就不一一分析了，但評(píng)價(jià)維度的使用需要結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃以及資源情況，并且牢記做定制需求的目的仍然是為已有的SAAS產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，幫助產(chǎn)品擴(kuò)大客戶市場(chǎng)，帶來更多新客戶，提升公司的整體收益。

四、定制客戶的特點(diǎn)

首先了解用戶想要定制系統(tǒng)的原因，一般來說有兩種情況：

1. 一種是之前沒有使用過系統(tǒng)，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)人工管理效率已無法滿足企業(yè)當(dāng)前需要了，需要通過系統(tǒng)協(xié)助幫助提升管理效率，或降低某些成本；
2. 另一種是之前使用過系統(tǒng)，但可能出現(xiàn)了業(yè)務(wù)變化，或管理模式的改革，已有系統(tǒng)不能支持，需要重新定制系統(tǒng)以配合新政策的執(zhí)行。

1. 希望系統(tǒng)完全適應(yīng)業(yè)務(wù)

不同的定制原因，對(duì)定制系統(tǒng)的期待也是不一樣的。

曾經(jīng)沒有使用過系統(tǒng)的企業(yè)主要希望將已有的線下業(yè)務(wù)完成線上化，同時(shí)還希望最大程度保證企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。

系統(tǒng)功能完全符合企業(yè)目前的管理方式，只要解決效率和成本的問題就行，這樣就不需要太多的調(diào)整內(nèi)部的管理方式，從而避免給企業(yè)經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。

但實(shí)際上線下管理方式和線上管理方式肯定會(huì)有不一樣，數(shù)據(jù)化后更多數(shù)據(jù)可追溯，可統(tǒng)計(jì)，那么管理顆粒度也會(huì)更加精細(xì)，搬到線上肯定會(huì)導(dǎo)致管理方式的變更。

這時(shí)，定制系統(tǒng)不僅需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，還需要考慮業(yè)務(wù)線上化的管理需求，幫助企業(yè)更好的使用系統(tǒng)。

2. 希望系統(tǒng)又穩(wěn)又快

使用過系統(tǒng)的企業(yè)要求定制，主要希望新系統(tǒng)可以適應(yīng)新的管理方式。

除此之外，對(duì)系統(tǒng)完成時(shí)間也有要求，因?yàn)檫@與公司戰(zhàn)略規(guī)劃甚至內(nèi)部改革政策息息相關(guān)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般需要在一定時(shí)間內(nèi)向老板呈現(xiàn)使用系統(tǒng)后給企業(yè)帶來的效果，如果時(shí)間到了系統(tǒng)沒上線，或者系統(tǒng)上線了使用效果很差，都會(huì)影響本次的合作，甚至永遠(yuǎn)的失去這個(gè)客戶。

但由于使用已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，不能很好地驗(yàn)證新管理方式，導(dǎo)致新的管理方式很可能沒有落地試行過，或者只試行了一部分。

那么在規(guī)劃新系統(tǒng)時(shí)，很多環(huán)節(jié)可能不夠清晰準(zhǔn)確，甚至可能上線后才發(fā)現(xiàn)不合理要重新改造，這都是很正常的現(xiàn)象。我們?cè)谡{(diào)研時(shí)盡量確認(rèn)各流程是否已線下驗(yàn)證，否則需要將流程中各角色組織起來一起調(diào)研。

盡量在調(diào)研過程中就暴露問題，降低后期返工的概率；同時(shí)在系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)優(yōu)先跑通主要業(yè)務(wù)，盡快讓業(yè)務(wù)部門參與系統(tǒng)測(cè)試，有問題早發(fā)現(xiàn)，降低項(xiàng)目延期的風(fēng)險(xiǎn)；

五、定制客戶的調(diào)研

針對(duì)定制客戶的以上兩點(diǎn)特征，可以預(yù)測(cè)調(diào)研中可能出現(xiàn)的問題。

首先是企業(yè)線下業(yè)務(wù)直接搬到線上管理時(shí)，一定會(huì)存在磨合的過程，需要磨合的內(nèi)容越多，所需要投入的后續(xù)資源和時(shí)間就會(huì)越多，將直接影響項(xiàng)目交付時(shí)間。

其次是已有系統(tǒng)企業(yè)需要更新系統(tǒng)時(shí)，存在系統(tǒng)期望與系統(tǒng)實(shí)際完成效果的差距，差距越大，企業(yè)滿意度及信任度就會(huì)越低，甚至影響后續(xù)的合作。

在了解以上問題的情況下，我們可以通過前期調(diào)研降低以上問題帶來的負(fù)面效果。

1. 縮小線下與線上的差距

在調(diào)研希望將線下業(yè)務(wù)直接搬到線上管理的企業(yè)時(shí)，需要先了解目前線下業(yè)務(wù)執(zhí)行的流程和管理目標(biāo)。

根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)新的系統(tǒng)流程，作為產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)梳理線下業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)的管理差異，并判斷該差異是否會(huì)影響之前設(shè)置的管理目標(biāo)，及時(shí)將流程差異與目標(biāo)差異反饋給企業(yè)，與企業(yè)共同商討解決方案，而不是等系統(tǒng)上線了再返工。

舉個(gè)例子：在連鎖餐飲行業(yè)中，門店每天需要通過微信將店內(nèi)執(zhí)行結(jié)果照片發(fā)給督導(dǎo)進(jìn)行檢查，但在沒有線上系統(tǒng)時(shí)，督導(dǎo)有沒有認(rèn)真檢查，門店有沒有認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)都是無法管控的，但使用系統(tǒng)管理的話，門店每天有沒有在規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，督導(dǎo)有沒有按標(biāo)準(zhǔn)檢查，檢查不合格的項(xiàng)目門店有沒有整改，就都能夠管控到了。

由此可見，業(yè)務(wù)線上化可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理流程及目標(biāo)的變更，那么系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能也會(huì)有變更，這些變更就是線下業(yè)務(wù)與線上系統(tǒng)間的差距。

但系統(tǒng)開發(fā)出來，企業(yè)正式使用前是不會(huì)知道的，所以需要產(chǎn)品經(jīng)理在流程梳理時(shí)就提前意識(shí)到這些問題，即使意識(shí)不到也可以將系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的功能提前告知企業(yè)，讓企業(yè)做決定，目的是盡量縮小線下業(yè)務(wù)與線上系統(tǒng)的差距。

2. 縮小系統(tǒng)期望與系統(tǒng)實(shí)際完成效果的差距

如果客戶希望通過本次定制項(xiàng)目進(jìn)行品牌內(nèi)部的業(yè)務(wù)改革，就一定會(huì)有制定改革目標(biāo)以及完成時(shí)間。

改革目標(biāo)會(huì)定義本次改革的范圍，包括業(yè)務(wù)范圍及希望達(dá)到的效果，完成時(shí)間一般會(huì)分為試點(diǎn)區(qū)域上線時(shí)間和整體上線時(shí)間，以及上線內(nèi)容。

了解改革目標(biāo)是為了了解客戶購買產(chǎn)品的目的，以及為什么要改革，目前遇到了什么樣的問題，其中最大的問題是什么，希望通過定制系統(tǒng)達(dá)到什么效果。

了解清楚這些背景才能知道應(yīng)該如何幫助客戶達(dá)到改革目的，客戶的最終目標(biāo)達(dá)成了，才會(huì)愿意與我們的產(chǎn)品長(zhǎng)期深度合作，才會(huì)有持續(xù)續(xù)費(fèi)，同時(shí)這也是SAAS產(chǎn)品最重要的指標(biāo)。

了解完成時(shí)間是為了更好的做產(chǎn)品規(guī)劃，不管是常規(guī)迭代還是定制項(xiàng)目，開發(fā)資源都是稀缺品，如何在一定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成期望的產(chǎn)品效果，需要把握一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，在期望的時(shí)間交付對(duì)應(yīng)的成果。

客戶期望在10月1日前完成湖南區(qū)域的試點(diǎn)上線，那么應(yīng)該提前與客戶約定試點(diǎn)區(qū)域的培訓(xùn)時(shí)間，還要考慮有沒有業(yè)務(wù)部門的測(cè)試時(shí)間，這樣一算下來就會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不是在10月1日進(jìn)行交付，而是要提前2-3天。

如果提前了解到這個(gè)信息，就不會(huì)臨時(shí)加班加點(diǎn)加到爆肝，雖然加班不可避免，但我們要打有準(zhǔn)備的仗。

六、總結(jié)

這篇文章根據(jù)我的個(gè)人理解，從定制客戶的定義、價(jià)值、需求評(píng)估、特點(diǎn)及調(diào)研建議多個(gè)方面進(jìn)行了分析，希望可以讓大家更了解定制客戶，也對(duì)定制客戶與SAAS系統(tǒng)有更多了解。

本文由 @小小周 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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