用戶體驗(yàn)，說的是什么？筆者從這個(gè)問題出發(fā)，結(jié)合實(shí)際案例，梳理了用戶使用產(chǎn)品的過程，分析了用戶體驗(yàn)的本質(zhì)并總結(jié)了自己的看法，與大家分享。

你有沒有遇到過特別麻煩的使用體驗(yàn)？

比如以下這幾種場景：

又比如下面這些創(chuàng)意設(shè)計(jì)：

怎么樣？是不是光看到就覺得眩暈？真要使用起來，一定會(huì)特別費(fèi)勁。

再看看下面這些改良設(shè)計(jì)，是不是覺得友好了很多？

類似的，再看看這些。

這些設(shè)計(jì)盡管看起來沒什么特色，但是你一眼就能看懂，快速做出決策，效率非常高。

為什么后面這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)好這么多？

你可能會(huì)認(rèn)為后面這些方案，做得更認(rèn)真。當(dāng)然，認(rèn)真是一個(gè)因素，態(tài)度也會(huì)影響結(jié)果。但其實(shí)就洗手間的標(biāo)志和鐘表設(shè)計(jì)來說，前面那兩款創(chuàng)意設(shè)計(jì)看起來花費(fèi)了更多時(shí)間，更為認(rèn)真。顯然，二者的區(qū)別，不僅僅是認(rèn)真這么簡單。

真正的區(qū)別在于設(shè)計(jì)是否符合人性。

好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，會(huì)符合用戶的認(rèn)知天性，一看就懂，一用就會(huì)，一點(diǎn)不費(fèi)力，一點(diǎn)不麻煩。

那么人類的認(rèn)知天性，到底是怎樣的呢？

使用產(chǎn)品時(shí)，人類的認(rèn)知過程

從看到產(chǎn)品的那一刻開始，認(rèn)知過程就開始了。簡單來說，可以分為這么幾個(gè)步驟：

我們以京東首頁舉例：

• 感覺：用戶進(jìn)入首頁后，看到了一些顏色、形狀、大小。頁面以白色為主，整體看起來不太累
• 知覺：用戶把視覺信息組合加工，轉(zhuǎn)換為一些模塊，用戶發(fā)現(xiàn)頁面看起來井井有條
• 注意：頁面中帶動(dòng)效的筆記本廣告，成功吸引了用戶的注意力，用戶感知到了廣告內(nèi)容的細(xì)節(jié)
• 記憶：用戶回憶了筆記本的相關(guān)知識(shí)，理解了筆記本這個(gè)物體和功能特性
• 決策：在思考了一會(huì)兒配置和價(jià)格后，用戶判斷這個(gè)產(chǎn)品的性價(jià)比很高，值得購買
• 行動(dòng)：接下來用戶點(diǎn)擊了廣告圖，進(jìn)入商品詳情頁，一步一步完成付款流程
• 結(jié)果：用戶成功購買了筆記本，商家也收到了貨款

整個(gè)過程如圖所示：

當(dāng)然，這整個(gè)過程發(fā)生得非?？?，快到我們意識(shí)不到有這么多復(fù)雜的過程存在。簡單來說的話，整個(gè)過程可以概括為以下四步：

1. 感知覺和注意：分辨產(chǎn)品界面所呈現(xiàn)的信息
2. 記憶與理解：調(diào)用記憶來理解界面元素和功能
3. 決策：根據(jù)已有信息和需求，做出推理和決策
4. 行動(dòng)：做出操作動(dòng)作，獲得自己想要的結(jié)果

人類天生就有惰性，尤其是懶于思考，傾向于節(jié)約腦力體力。好的用戶體驗(yàn)，無非就是在這個(gè)過程中，幫用戶省力。

對應(yīng)到每個(gè)階段，好的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該做到這么幾件事：

1. 感知覺和注意：結(jié)構(gòu)清晰，重點(diǎn)突出，一眼就能看明白
2. 記憶與理解：符合用戶認(rèn)知模型，減少記憶負(fù)荷，降低理解成本
3. 決策：降低選擇難度，減少?zèng)Q策壓力
4. 行動(dòng)：簡化操作過程，快速獲得反饋

應(yīng)用案例

我們還是回到文章開頭所說的那幾個(gè)案例，逐個(gè)分析下，為什么用戶體驗(yàn)會(huì)有這么大的差別。

1. 感知覺與注意

沒有管理的插線，之所以讓人崩潰，是因?yàn)樗?strong>毫無組織秩序，所有的線都混在一起。每一根線看起來都跟別的沒有分別，每一根都在干擾你識(shí)別另一根。當(dāng)你要找某一根的時(shí)候，自然是毫無線索，只能從源頭開始捋。有時(shí)候遇到插線纏繞，更是難上加難。

分門別類整理后，不同的線有了層級關(guān)系，功能相似的線距離也更近。當(dāng)你要找某一根線，或者某一組線的時(shí)候，都有章可循，效率大大提高。整個(gè)環(huán)境看起來也整潔有序，賞心悅目。

秩序之所以美，就是因?yàn)榉现X組織原理，好理解，好辨認(rèn)，好管理。

2. 記憶與理解

老式飛機(jī)的駕駛艙以功能為主，并沒有過多考慮用戶體驗(yàn)。甚至各個(gè)按鈕看起來都沒有什么大差別，如果不是經(jīng)年累月的訓(xùn)練，相信很難有人記得住。

這種訓(xùn)練過程，就是記憶過程。訓(xùn)練到最后，甚至要養(yǎng)成肌肉記憶，不用思考不用過腦，遇到情況直接反應(yīng)，這樣才能成功駕駛飛機(jī)。

顯然，這樣的過程，對駕駛員的要求非常高，甚至可以說是苛刻。對普通人來說，這輩子估計(jì)都沒機(jī)會(huì)了。

類似的產(chǎn)品還有許多，例如Photoshop，功能雖然極其全面、高效。但是學(xué)習(xí)曲線太陡峭，新用戶很難體會(huì)到產(chǎn)品的精髓與價(jià)值。

相反，一些簡單的P圖工具，如美顏相機(jī)，開發(fā)了一鍵美顏功能，大幅降低用戶的學(xué)習(xí)成本，輕松打入垂直市場。

一些說明性的圖標(biāo)也是如此，用戶在日常生活中，早已養(yǎng)成了習(xí)慣與記憶。打破這種習(xí)慣，自然會(huì)帶來負(fù)面影響。

例如當(dāng)用戶著急上廁所的時(shí)候，看到一個(gè)難以理解的性別門牌，又著急又無奈，在心里不知道罵了設(shè)計(jì)者多少遍。

3. 決策

沒有選擇的時(shí)候，人們不會(huì)有決策的負(fù)擔(dān)。相反，選項(xiàng)越多，人們需要判斷的時(shí)間也就越多。插線、按鈕之所以復(fù)雜，也正是因?yàn)檫x擇太多。

尤其是當(dāng)兩個(gè)選項(xiàng)非常接近，但又不相上下時(shí)，人們很難判斷與抉擇。想想你在選擇offer/學(xué)校的時(shí)候，糾結(jié)的歷程，就很容易理解。

舉個(gè)例子，大面上看，60后并沒有太多職業(yè)選擇的困惑，他們中大部分人曾經(jīng)都沒有主動(dòng)選擇權(quán)，因而踏實(shí)的從一而終。但如今90后、00后，他們可以選擇的空間太大了，反倒很多人猶猶豫豫，四處尋求建議，經(jīng)常跳槽。

又比如，以前人們都喜歡大超市，最好是什么都有。家樂福、沃爾瑪、華潤蘇果一個(gè)個(gè)爭先恐后的開了起來。現(xiàn)在人們選擇太多，反倒只想要精品，前段時(shí)間 Costco 在上海一開業(yè)，就被搶爆了。

又比如，以前淘寶、京東攻城略地的時(shí)候，哪里會(huì)想到“什么值得買”這種導(dǎo)購平臺(tái)，居然還能火。

這些產(chǎn)品能起來，背后的根源，就是因?yàn)槿藗儾幌肱袛啵幌霙Q策。他們能幫助用戶決策，幫助用戶節(jié)省腦力，用戶自然是樂于使用。

4. 行動(dòng)

人的懶，是全方位的。既不想思考，也不想行動(dòng)，尤其是復(fù)雜的行動(dòng)。

讓一個(gè)人說自己想吃什么很容易，但如果讓他翻開宣傳菜單，選好菜品后再打電話預(yù)定外賣，期間反復(fù)跟對方說明住址，等外賣送到后再下樓接外賣，這樣搞一輪的話，我猜這個(gè)人很可能會(huì)選擇吃一碗泡面。

科技的發(fā)展，其實(shí)也就是在不停的做減法，把很多復(fù)雜的行為和操作變簡單。

• 以前我們?nèi)D書館查資料，現(xiàn)在我們上網(wǎng)搜索一下，立馬了解全世界的事
• 以前我們每周去逛超市，買好一堆必需品后生生搬回家?，F(xiàn)在只需要打開手機(jī)，一鍵下單，就能在家里接收
• 以前我們聯(lián)系朋友靠寫信?，F(xiàn)在一個(gè)微信語音，輕松維系感情

早期我們用功能機(jī)瀏覽 Wap 網(wǎng)頁的時(shí)候，沒有觸屏也沒有鼠標(biāo)，移動(dòng)光標(biāo)只能靠按鈕。想點(diǎn)開一篇文章，得上下左右點(diǎn)擊無數(shù)次。這么費(fèi)勁的操作，換到現(xiàn)在來看，簡直無法接受。

現(xiàn)在大家用智能機(jī)，看見什么點(diǎn)什么，完全不需要移動(dòng)光標(biāo)鼠標(biāo)，這就是用戶體驗(yàn)的飛躍。

人們討厭復(fù)雜的操作，更討厭完全沒意義的復(fù)雜操作，曾經(jīng)有段時(shí)間，網(wǎng)上熱炒“證明你爸是你爸”的事，老百姓一邊倒的在罵，后來商家也不得不取消了這個(gè)無意義的要求。這些工作，就是在浪費(fèi)用戶的時(shí)間，降低用戶的耐心。

就產(chǎn)品而言，誰能幫用戶省略復(fù)雜的行動(dòng)，誰就有良好的用戶體驗(yàn)，誰就在創(chuàng)造價(jià)值。

總結(jié)

一般來說，用戶使用產(chǎn)品的過程可以分為四步：感知覺和注意、記憶與理解、決策、行動(dòng)。

每一個(gè)步驟，都需要用戶消耗時(shí)間和精力。如果理解了每個(gè)認(rèn)知步驟的心理規(guī)律，那每一步，我們都能幫用戶省力氣。一旦我們做到了這些，在用戶看來，結(jié)果就是輕松愉悅，體驗(yàn)完美。

這就是我們所說的，用戶體驗(yàn)。

PS：“產(chǎn)品心理學(xué)”專欄里會(huì)針對每一個(gè)環(huán)節(jié)，詳細(xì)介紹理論細(xì)節(jié)和方法，敬請關(guān)注。

請你思考

你還遇到過哪些不好的體驗(yàn)？問題是出在以上哪個(gè)環(huán)節(jié)？

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作者：劉子勛，微信公眾號(hào)：子勛說。搜狐高級產(chǎn)品經(jīng)理，北師大心理學(xué)碩士，一個(gè)深愛心理學(xué)的產(chǎn)品汪，致力于讓科學(xué)心理學(xué)成為人人會(huì)用的工具

本文由@子勛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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