人們都有內(nèi)隱記憶，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他們現(xiàn)在的行為，這意味著我們既要尊重用戶的內(nèi)隱記憶，也可以想辦法利用他們的內(nèi)隱記憶。那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如何利用內(nèi)隱記憶呢？

相信大家都有過(guò)這種體驗(yàn)，自己的東西只能自己收拾整理。一旦父母或者別人幫你收拾完以后，你可能很多東西都找不著了。盡管東西都還在家里，僅僅是位置調(diào)整了，但是依然給你的尋找?guī)?lái)了巨大的干擾。

你以為是他們收拾的不認(rèn)真，但其實(shí)他們很可能只是按照自己的想法進(jìn)行了歸納整理。他們存放的地方，跟你隱約記得的位置存在區(qū)別，所以你就找不著了。

這背后的根源，其實(shí)在于你對(duì)東西的位置形成了內(nèi)隱記憶。你可能說(shuō)不出來(lái)它在哪兒，但是你能夠很輕松的找到它們。當(dāng)物體位置變換時(shí)，你的內(nèi)隱記憶也就失效了。

什么是內(nèi)隱記憶？

在心理學(xué)上，按照我們是否能意識(shí)到記憶內(nèi)容，可以將記憶分為外顯記憶和內(nèi)隱記憶。外顯記憶是指那些我們可以意識(shí)到的記憶，比如自己的電話號(hào)碼、早上吃的早餐等等。

內(nèi)隱記憶是那些我們沒(méi)有意識(shí)到，但又實(shí)實(shí)在在存在的記憶。例如模模糊糊記得東西存放在某處，看到某個(gè)多年未見(jiàn)的同學(xué)，感覺(jué)似曾相識(shí)等等。

心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他們讓失憶癥患者和一組正常人一起參與實(shí)驗(yàn)，他們都需要學(xué)習(xí)一個(gè)由一些常見(jiàn)單詞組成的詞表，如Table（桌子）、Garden（花園）等詞匯。學(xué)習(xí)一段時(shí)間后，實(shí)驗(yàn)者從這個(gè)單詞表中選出幾個(gè)單詞，并和一些未出現(xiàn)于單詞表的新單詞混在一起，呈現(xiàn)給被試者，讓他們辨認(rèn)。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，失憶癥患者很難記得哪些單詞是所學(xué)單詞表中的，哪些不是。很明顯，失憶癥影響了這些人的外顯記憶。

但令人驚奇的是，如果將一個(gè)單詞的前三個(gè)字母提示出來(lái)，讓被試者填補(bǔ)上該單詞所殘缺的其他字母，如Tab__或Gar___等。比起讓他們進(jìn)行隨機(jī)的辨認(rèn)，失憶癥患者能夠?qū)懗龈嘣谒鶎W(xué)單詞表中出現(xiàn)的單詞，有的失憶癥患者所能寫出的單詞的數(shù)量甚至與正常人一樣多。

這說(shuō)明，雖然癥患者沒(méi)有意識(shí)到自己擁有對(duì)所學(xué)詞的記憶，但是對(duì)特定任務(wù)的操作，卻表現(xiàn)出了記憶效果。

這其實(shí)就是內(nèi)隱記憶在生效。人們能夠內(nèi)隱地記住之前的經(jīng)驗(yàn)，在下一次遇到類似場(chǎng)景時(shí)，能更加輕松的回憶起來(lái)。也有研究者把這個(gè)過(guò)程稱為啟動(dòng)效應(yīng)。

不僅在字詞上存在內(nèi)隱記憶，在一些視覺(jué)內(nèi)容上也同樣如此。例如研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)某個(gè)顏色短暫出現(xiàn)在屏幕上時(shí)，即便人們沒(méi)有注意到這個(gè)顏色，接下來(lái)人們對(duì)該顏色的察覺(jué)速度也會(huì)變得更快。相反，如果在屏幕上呈現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤的顏色，人們辨別顏色的時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)。

當(dāng)然，從以上實(shí)驗(yàn)中，我們也發(fā)現(xiàn)外顯記憶和內(nèi)隱記憶存在一定的區(qū)別。心理學(xué)家進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，比起外顯記憶，內(nèi)隱記憶有以下一些特點(diǎn)：

• 保持時(shí)間：內(nèi)隱記憶的保持時(shí)間要明顯的長(zhǎng)于外顯記憶。你可能很快就忘了自行車有哪幾種，但你可能一輩子都不會(huì)忘記怎么騎自行車。
• 干擾形式：內(nèi)隱記憶不容易受外在刺激的干擾，而外顯記憶容易在干擾后遺忘，這也是為什么我們學(xué)習(xí)文化知識(shí)的的時(shí)候要保持環(huán)境安靜，而上駕校的時(shí)候卻一點(diǎn)也不擔(dān)心環(huán)境嘈雜。
• 記憶負(fù)荷：外顯記憶在記憶的項(xiàng)目增多的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致記憶數(shù)量和準(zhǔn)確性的下降，而內(nèi)隱記憶不受這種影響。
• 加工深度：對(duì)知識(shí)的理解程度越深，外顯記憶越好。而這一招對(duì)內(nèi)隱記憶卻不起作用，內(nèi)隱記憶更多依靠重復(fù)，而非理解。
• 呈現(xiàn)形式：如果一個(gè)項(xiàng)目用聽(tīng)覺(jué)的形式學(xué)習(xí)，再用視覺(jué)的形式考核，被試的內(nèi)隱記憶成績(jī)會(huì)下降。但外顯記憶不會(huì)出現(xiàn)這種情況。

盡管你可能沒(méi)有意識(shí)到，但我們生活里確實(shí)有大量的內(nèi)隱記憶，例如我們更容易找到自己整理的東西，我們更傾向購(gòu)買那些自己看到過(guò)相關(guān)信息的商品，更快速的理解我們熟悉的界面布局模式等等。

理解了內(nèi)隱記憶，也就有了設(shè)計(jì)產(chǎn)品的一個(gè)好思路。

在設(shè)計(jì)中利用內(nèi)隱記憶

人們都有內(nèi)隱記憶，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他們現(xiàn)在的行為，這意味著我們既要尊重用戶的內(nèi)隱記憶，也可以想辦法利用他們的內(nèi)隱記憶。

以下兩條原則，是需要記在心中的：

• 設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量與用戶的內(nèi)隱記憶保持一致；
• 如果一定要打破內(nèi)隱記憶，要尊重用戶的習(xí)慣。

接下來(lái)，我們看看一些具體的應(yīng)用場(chǎng)景，為大家詳細(xì)說(shuō)明這些原則。

1. 保持一致性

一致性就是指用戶內(nèi)隱記憶和設(shè)計(jì)的一致性，好的產(chǎn)品需要保持這種一致性，不打斷用戶的心流，擁有順暢的用戶體驗(yàn)。一致性分為產(chǎn)品內(nèi)部的一致性，以及外部的一致性，或者叫與真實(shí)世界的一致性。

（1）產(chǎn)品內(nèi)部一致性

產(chǎn)品有很多的功能和頁(yè)面。如果相似的功能，用不同的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，用戶的內(nèi)隱記憶就會(huì)存在矛盾。好的設(shè)計(jì)，需要統(tǒng)一功能的設(shè)計(jì)風(fēng)格，無(wú)論是文案、視覺(jué)風(fēng)格還是組件樣式，都需要保持一致。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，同樣都是確認(rèn)彈窗，如果有些彈窗是左取消右確認(rèn)，而另一些恰好相反。這樣用戶就很容易犯暈。一些B端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)里，經(jīng)常會(huì)遇到這種布局上的不一致。

一些C端的設(shè)計(jì)，也會(huì)遇到類似情況。相同的功能如果亂用不同的按鈕，用戶很可能會(huì)感覺(jué)混亂。如下圖所示，收藏按鈕盡量都統(tǒng)一用同樣的icon，用戶就不會(huì)感到費(fèi)解。

即便的產(chǎn)品內(nèi)部的一些稱謂都需要盡可能統(tǒng)一，例如帖子、文章、新聞，這些詞匯如果都是說(shuō)的同一個(gè)東西，就盡量統(tǒng)一起來(lái)，避免造成用戶內(nèi)隱記憶的混亂。

很多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，之所以要搭建自己企業(yè)的通用設(shè)計(jì)元素庫(kù)，就是為了讓不同的頁(yè)面設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)元素盡可能一致化，讓用戶理解起來(lái)更快捷。

例如下圖所展示的那樣，不同類型的按鈕，都有著自己統(tǒng)一的風(fēng)格樣式，彼此區(qū)別的同時(shí)，保留了這種整體一致性。

一些操作流程也需要盡可能保持一致，例如電商產(chǎn)品里的付費(fèi)流程，大都是「挑選」→「加入購(gòu)物車」→「結(jié)算」→「付款」→「成功」這樣一條完整的任務(wù)流。新的產(chǎn)品在搭建付費(fèi)流程時(shí)，也需要盡可能與這個(gè)流程保持一致，這樣能節(jié)約用戶的認(rèn)知成本。

不遵循這種一致性，可能會(huì)帶來(lái)明顯的負(fù)面效果。尤其是當(dāng)用戶對(duì)以往的流程已經(jīng)形成牢固記憶時(shí)，如果出現(xiàn)大的變動(dòng)，甚至新老流程互不兼容時(shí)，用戶肯定是一臉懵逼。

習(xí)慣了Windows 7的用戶，在第一次看到Windows 10的開始菜單時(shí)，可能會(huì)感覺(jué)非常迷茫。原來(lái)輕易就能找到的內(nèi)容，現(xiàn)在不得不費(fèi)半天勁去找，而且很可能還找不到，網(wǎng)上無(wú)數(shù)人都吐槽過(guò)這個(gè)設(shè)計(jì)方案。

（2）真實(shí)世界一致性

用戶在日常生活中，已經(jīng)積攢起了對(duì)真實(shí)世界的內(nèi)隱記憶。例如鐘表的樣式、開關(guān)的形態(tài)，購(gòu)物車的長(zhǎng)相等等。如果能盡可能模仿真實(shí)世界，用戶的內(nèi)隱記憶就會(huì)幫助他們更快速的理解產(chǎn)品。相反，不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)新立異只能讓產(chǎn)品顯得令人費(fèi)解。

例如下面左圖這個(gè)時(shí)間表的設(shè)計(jì)，就明顯要比右圖這個(gè)時(shí)間更好理解。如果真要從這兩個(gè)圖里看時(shí)間的話，第一個(gè)的效果明顯要更好。

我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)上經(jīng)常能看到的一些按鈕，它們的設(shè)計(jì)也遵循著這個(gè)規(guī)律。下圖里的各個(gè)按鈕，要么長(zhǎng)得很像現(xiàn)實(shí)世界里的對(duì)應(yīng)內(nèi)容，要么是你經(jīng)常在頁(yè)面里看到過(guò)的。

即便不看左邊的文字介紹，相信你也能大概猜出來(lái)這個(gè)按鈕的作用是什么，這就是利用了內(nèi)隱記憶的一致性。

Windows里的文件夾概念，以及對(duì)應(yīng)的切換操作，就非常貼合真實(shí)世界，因此非常好理解。這樣的交互設(shè)計(jì)，都不需要過(guò)多介紹，看到就懂，1秒就會(huì)使用?？芍^是相當(dāng)經(jīng)典的設(shè)計(jì)方案。

2. 如果一定要打破內(nèi)隱記憶

盡管用戶的使用習(xí)慣非常值得重視，但有時(shí)候?yàn)榱似渌繕?biāo)，一些創(chuàng)新勢(shì)在必行。當(dāng)你不得不改變用戶的使用習(xí)慣，必須打破用戶的內(nèi)隱記憶時(shí)，也有一些技巧可用。

Windows 10開始菜單的改版被人瘋狂吐槽。但是也有一些產(chǎn)品做得很好，他們將改動(dòng)的負(fù)面影響降到了最低。總結(jié)下來(lái)，好的改版一般會(huì)用到以下這些技巧：

（1）評(píng)估價(jià)值

最重要的當(dāng)然是評(píng)估設(shè)計(jì)價(jià)值，如果純粹只是為了改版而改版，那大概率只會(huì)帶來(lái)用戶的負(fù)面反饋。相反，如果你的改版能夠帶來(lái)效率或者體驗(yàn)上質(zhì)的飛躍，甚至在某些方面能10倍好于一般的產(chǎn)品，那么即便需要讓用戶做出學(xué)習(xí)，他們也是愿意的。

剛剛問(wèn)世時(shí)的iPhone 4，盡管它只保留了一個(gè)Home鍵，各種交互邏輯也跟同時(shí)代的手機(jī)大為不同。但正因?yàn)樗逦拇笃聊?、全新的?nèi)容互動(dòng)方式，使得它的體驗(yàn)遠(yuǎn)勝過(guò)功能機(jī)，甚至持續(xù)領(lǐng)先后續(xù)的一系列安卓機(jī)。因此即便產(chǎn)品賣得貴，還需要用戶重新學(xué)習(xí)iPhone的操作方式，這款產(chǎn)品依舊風(fēng)靡全球。

如果產(chǎn)品主打差異化、小眾化，因而要做出一些特色，打造一些符合小眾審美的風(fēng)格，也是價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。畢竟對(duì)于一部分用戶而言，與眾不同也是很重要的需求。

當(dāng)然，評(píng)估價(jià)值更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇?，是做AB測(cè)試。尤其對(duì)于一些成熟的企業(yè)而言，他們有足夠的資源來(lái)做對(duì)照實(shí)驗(yàn)。

同時(shí)上線兩個(gè)版本，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比來(lái)判斷哪個(gè)方案的效果更好，最終做出取舍。正因?yàn)檫@樣的實(shí)驗(yàn)?zāi)軌蚓珳?zhǔn)控制變量，判斷各個(gè)方案的真實(shí)效果，所以可信度非常高。

（2）小步迭代

如果產(chǎn)品迭代步子邁得太大，用戶接受起來(lái)自然就更費(fèi)勁。如果能將大的變化，拆到一個(gè)又一個(gè)的小版本里去做，用戶感受就不會(huì)那么明顯了。

如果現(xiàn)在再回過(guò)頭，看看2000年時(shí)代的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)直有一種回到石器時(shí)代的感覺(jué)。

其實(shí)，購(gòu)物網(wǎng)站每年都在變化，但正是因?yàn)槊總€(gè)變動(dòng)都不大，所以我們會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品一直是我們熟悉的那個(gè)，即便它早已不是當(dāng)年我們認(rèn)識(shí)的那個(gè)模樣了。

（3）允許版本退回

對(duì)于一些較大的改動(dòng)，為了避免老用戶不適應(yīng)，要盡可能允許用戶退回以前的版本。很多網(wǎng)站在更新以后，會(huì)留一個(gè)老版本的入口，滿足部分老用戶的需求，這種做法能夠大幅減少用戶的負(fù)面情緒，讓產(chǎn)品的適應(yīng)能力更強(qiáng)。

又比如前段時(shí)間微信做出的訂閱號(hào)改版，它把訂閱號(hào)里的新文章按照時(shí)間排序，全都展示了出來(lái)。這個(gè)改版能夠幫用戶方便的瀏覽訂閱文章，并且提升自媒體的曝光量，它本身是非常有價(jià)值的。但是上線后依舊有很多老用戶吐槽。

微信保留了回到列表頁(yè)形態(tài)的入口，讓這些用戶仍舊能夠按照原有方式使用產(chǎn)品。盡管增加了一些操作成本，但也算是充分照顧了各類用戶的感受。

總結(jié)

人們都有內(nèi)隱記憶，在不知不覺(jué)中記住了最初接觸事物時(shí)的樣子。這些記憶會(huì)幫助人們快速理解類似的事物，當(dāng)然也會(huì)干擾人們適應(yīng)類似但操作相反的事物。

在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們需要盡可能與用戶心中的內(nèi)隱記憶保持一致。實(shí)在要改，我們也要評(píng)估好迭代價(jià)值，小步迭代，允許用戶退回以前的版本。

請(qǐng)你思考：關(guān)于用戶的內(nèi)隱記憶，你還能舉出相關(guān)的應(yīng)用案例嗎？

參考資料

• 《普通心理學(xué)》彭聃齡
• 《設(shè)計(jì)心理學(xué)》諾曼
• 楊治良, 李林, YangZhiliang, et al. 內(nèi)隱記憶研究的回顧與展望[J]. 心理學(xué)探新, 2006, 26(4):3-8.

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《讓用戶上癮的秘密武器——隨機(jī)次數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)》

作者：劉子勛，微信公眾號(hào)：子勛說(shuō)。搜狐高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，北師大心理學(xué)碩士，一個(gè)深愛(ài)心理學(xué)的產(chǎn)品汪，致力于讓科學(xué)心理學(xué)成為人人會(huì)用的工具

本文由@子勛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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