如今，在電商購(gòu)物平臺(tái)上，客服似乎成了擺設(shè)，需要解決的問(wèn)題許久未得到回應(yīng)。用戶(hù)投訴轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，多了程式化、少了人情味。本文分享了經(jīng)歷四位客服，依舊沒(méi)有解決問(wèn)題的故事，探討如今的客服困局。

去年雙十二期間，又又（化名）在天貓Nike旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件黑色運(yùn)動(dòng)上衣。沒(méi)想到，這件售價(jià)199元的衣服卻讓她整整等了70天。當(dāng)她收到衣服時(shí)，距離平臺(tái)自動(dòng)確認(rèn)收貨已經(jīng)過(guò)了20多天。

在商家遲遲不發(fā)貨的日子里，又又多次和客服溝通，每一次她得到的反饋都是“幫您記錄，幫您催促”。但每次都讓她失望，物流信息顯示仍處于“待攬件”狀態(tài)。

在這期間，她還向淘寶平臺(tái)投訴商家虛假發(fā)貨，希望商家能早點(diǎn)發(fā)貨。平臺(tái)很快確認(rèn)了事實(shí)，判定商家虛假發(fā)貨投訴成立，并給她賠付了紅包，但是商家仍然毫無(wú)發(fā)貨的意思。

更讓她難以釋?xiě)训氖?，在和淘寶平臺(tái)客服溝通的過(guò)程中，“申請(qǐng)退款”作為建議被反復(fù)提及，而她發(fā)貨的訴求卻求助無(wú)門(mén)?！懊髅鞑皇窍M(fèi)者的問(wèn)題，為什么要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)這一切？”又又一再發(fā)問(wèn)，“難道消費(fèi)者的訴求不應(yīng)該被平臺(tái)正視嗎？”

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，和又又懷有同樣疑問(wèn)的消費(fèi)者不在少數(shù)。作為承載消費(fèi)者信任的購(gòu)物平臺(tái)，原本應(yīng)該成為消費(fèi)者、商家之間的橋梁，在消費(fèi)糾紛中充分聽(tīng)取各方訴求并做出公正、體貼的評(píng)判。但在一系列的投訴中，又又發(fā)現(xiàn)淘寶平臺(tái)客服并沒(méi)能夠做到，這讓她產(chǎn)生疑問(wèn)：淘寶官方客服究竟怎么了？

一、經(jīng)歷四位客服，問(wèn)題未解

在整個(gè)投訴過(guò)程中，作為淘寶88VIP會(huì)員的又又一共經(jīng)歷了4位客服。

2月18日，在客服頁(yè)面輸入“催發(fā)貨”的訴求后，一位工號(hào)026324的人工客服很快有了回音。在了解完事情經(jīng)過(guò)和又又的訴求后，026324號(hào)客服人員表示，需要將她的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)客服繼續(xù)服務(wù)。

隨即，又又的投訴被轉(zhuǎn)給了051265號(hào)客服。在查看完上一位客服的記錄后，因?yàn)橛钟植徽J(rèn)可其給出的申請(qǐng)退款建議，該客服表示，投訴需要被升級(jí)，轉(zhuǎn)交給專(zhuān)屬客服。

在又又看來(lái)，第一位接待的人工客服幾乎沒(méi)有任何權(quán)限，僅負(fù)責(zé)記錄消費(fèi)者訴求，然后將投訴分配給“專(zhuān)屬客服”。

在投訴轉(zhuǎn)交給“專(zhuān)屬客服”的過(guò)程中，消費(fèi)者無(wú)法主動(dòng)聯(lián)系“專(zhuān)屬客服”，必須等待“專(zhuān)屬客服”主動(dòng)聯(lián)系。

針對(duì)88VIP用戶(hù)和普通用戶(hù)的投訴，“專(zhuān)屬客服”的聯(lián)系方式也有所區(qū)別。針對(duì)88VIP會(huì)員，“專(zhuān)屬客服”會(huì)優(yōu)先以電話(huà)方式進(jìn)行聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，才會(huì)選擇通過(guò)淘寶發(fā)送消息，而且，回電時(shí)效一般在24小時(shí)之內(nèi)。針對(duì)普通會(huì)員則不同，“專(zhuān)屬客服”一般只會(huì)通過(guò)旺旺等淘寶應(yīng)用聯(lián)系，電話(huà)并不是首選，除非用戶(hù)主動(dòng)提出電話(huà)聯(lián)系。

2月19日，又又接到了9519212號(hào)碼的來(lái)電，對(duì)方自稱(chēng)淘寶熱線(xiàn)客服。對(duì)方表示，自己正在通過(guò)旺旺聯(lián)系Nike的店鋪客服，但目前還未聯(lián)系上，所以商品何時(shí)發(fā)貨無(wú)法確定。通過(guò)這位客服，又又得知，還有另一位權(quán)限更高的客服在跟進(jìn)這件事。

當(dāng)天下午，又又接到號(hào)碼顯示為26885926的客服電話(huà)。在交談中，又又感覺(jué)到這位客服比之前的客服擁有更大的決定權(quán)。即使如此，對(duì)方表示，對(duì)催促店家發(fā)貨一事無(wú)能為力。

在采訪(fǎng)了多個(gè)投訴案例后記者發(fā)現(xiàn)，和京東、亞馬遜等平臺(tái)采取的首位負(fù)責(zé)制、一人負(fù)責(zé)到底的做法不同，淘寶客服系統(tǒng)十分龐雜，客服之間的分工非常細(xì)，并且責(zé)任邊界清晰，互不干涉。很多時(shí)候，想要解決問(wèn)題，往往需要接觸不止一位客服。一旦投訴被升級(jí)到專(zhuān)屬客服手中，那么通過(guò)原有的渠道將無(wú)法獲得投訴進(jìn)展的相關(guān)信息，只能留言催促。

一位客服行業(yè)從業(yè)者告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，客服團(tuán)隊(duì)往往被分成不同的責(zé)任團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理不同投訴部分。之所以這樣的設(shè)置，是為了提升客服效率。但事實(shí)上，不少消費(fèi)者的體驗(yàn)卻與此相悖。

二、“普通用戶(hù)”維權(quán)更曲折

在淘寶投訴中，像又又那樣能迅速得到人工客服回應(yīng)，并不斷升級(jí)，等來(lái)客服回電的并不多見(jiàn)。對(duì)一些非88VIP用戶(hù)來(lái)說(shuō)，想要獲知投訴渠道并等到回電，甚至僅僅是等到人工客服的回音，都十分困難。

去年底，蔡女士家人在淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一雙兒童鞋，收貨后蔡女士才發(fā)現(xiàn)鞋子明顯有質(zhì)量問(wèn)題，于是通過(guò)淘寶平臺(tái)投訴商家。由于家人使用的賬號(hào)并非88VIP，投訴過(guò)程十分漫長(zhǎng)，僅是轉(zhuǎn)到人工客服，就需要排隊(duì)。

在淘寶官方的規(guī)則中，淘寶對(duì)商家客服的考核時(shí)間規(guī)定是3分鐘。如果商家無(wú)法在3分鐘之內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，在年終考核中，將面臨扣分的危險(xiǎn)。但淘寶官方并未公布官方客服回應(yīng)時(shí)間?！?strong>肯定不止3分鐘，很多時(shí)候上面顯示排隊(duì)要等半個(gè)小時(shí)，”另一位經(jīng)歷過(guò)淘寶投訴的朱女士說(shuō)，“不可能讓我一直待在淘寶干等吧?！?/p>

更讓蔡女士感到憤怒的是，當(dāng)她再三跟人工客服表示，只接受電話(huà)聯(lián)系，并給出自己的聯(lián)系方式后，遲遲沒(méi)能等來(lái)客服的電話(huà)。更詭異的是，每次去詢(xún)問(wèn)客服何時(shí)聯(lián)系自己時(shí)，對(duì)方都表示，客服已經(jīng)打過(guò)電話(huà)，但電話(huà)并未打通?！凹胰撕妥约旱氖謾C(jī)我都檢查過(guò)，手機(jī)上根本沒(méi)有任何來(lái)電記錄?！辈膛空f(shuō)。

近日工信部印發(fā)通知，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線(xiàn)，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼，簡(jiǎn)化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。

然而在淘寶的App中，顯著位置并未顯示投訴熱線(xiàn)電話(huà)。經(jīng)過(guò)再三尋找，記者最終在客服頁(yè)面的欄頭上，發(fā)現(xiàn)了客服熱線(xiàn)。但由于客服熱線(xiàn)處在頁(yè)面最上方，只占據(jù)很小位置，和整個(gè)屏幕比起來(lái)，非常不起眼，很容易被忽視。而且在一些客服熱線(xiàn)旁邊，還經(jīng)常標(biāo)有一行小字：“熱線(xiàn)目前正忙，推薦線(xiàn)上客服?！?/p>

三、人工客服還是AI機(jī)器人？

和人工客服對(duì)上話(huà)，也不意味著投訴就能順暢進(jìn)行。

2月14日，因?yàn)樘詫氂唵物@示物流異常，陳先生和店家溝通未果后，嘗試通過(guò)淘寶平臺(tái)客服維權(quán)。

這不是陳先生第一次經(jīng)歷這樣的事情。2021年雙十一期間，陳先生在一家淘寶店購(gòu)物之后，在派送前物流信息突然顯示異常。最開(kāi)始，物流方和淘寶客服都篤定表示，物品沒(méi)有丟失，希望陳先生繼續(xù)等待。但讓陳先生沒(méi)想到的是，這一等就是1個(gè)多月，最終淘寶客服告訴他，快遞丟件了，希望他申請(qǐng)退款，平臺(tái)方會(huì)給出紅包賠償。

有了前車(chē)之鑒，這一次在物流顯示異常的第一時(shí)間，陳先生便和商家溝通，詢(xún)問(wèn)是否丟件、能否退款。未能得到商家的任何反饋之后，陳先生又通過(guò)淘寶App找到淘寶物流客服。

客服人員回應(yīng)：“小二這邊已經(jīng)幫您把您的訴求記錄下來(lái)了”“小二這邊會(huì)用心幫您催促的”。當(dāng)陳先生提出希望對(duì)方提供淘寶投訴電話(huà)時(shí)，物流客服并未提供，而是表示“親，小二能理解您的心情，小二之前也遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，親小二會(huì)把您的問(wèn)題當(dāng)成小二自己的問(wèn)題來(lái)對(duì)待，親您請(qǐng)放心?！?/p>

這樣的回應(yīng)讓陳先生覺(jué)得敷衍。沒(méi)有任何有效信息，宛如復(fù)制粘貼的格式讓他產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，這究竟是人工還是AI機(jī)器人在說(shuō)話(huà)？

這樣模式化的回應(yīng)幾乎伴隨著陳先生整個(gè)投訴過(guò)程。2月14日，在淘寶平臺(tái)上求助商家客服、物流客服無(wú)果后，陳先生向淘寶平臺(tái)提起投訴，并申請(qǐng)退款。2月15日，陳先生又在新浪黑貓上發(fā)起投訴。

根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第二十二條：賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨后，在買(mǎi)家簽收商品前，賣(mài)家基于買(mǎi)家合理需求攔截商品的，支持買(mǎi)家退款。涉及運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議的，依本規(guī)則運(yùn)費(fèi)規(guī)定處理。

投訴轉(zhuǎn)到人工客服后，一位工號(hào)為060882的客服人員表示已經(jīng)幫陳先生將訂單反饋給平臺(tái)客服，并告知訂單已有客服專(zhuān)員幫忙處理，專(zhuān)屬客服將在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)小蜜或旺旺形式回復(fù)。該客服能做的只有幫忙催促。

在整個(gè)處理過(guò)程中，專(zhuān)屬客服一共給陳先生回過(guò)4句話(huà)。第一句是：親親會(huì)盡快處理的。第二句是：親親需要時(shí)間的。第三句是：親親這邊看來(lái)要后天左右才會(huì)有結(jié)果。第四句是：親親會(huì)盡快處理的。

在所有的回復(fù)中，沒(méi)有涉及具體的處理進(jìn)度，也沒(méi)有任何關(guān)于快遞異常的解釋。盡管在第三次回復(fù)中，客服表示2天之后會(huì)有結(jié)果。但事實(shí)是，一周過(guò)去，陳先生也沒(méi)有等到任何結(jié)果和解釋。

2月23日，陳先生終于收到了派送信息，拿到了自己購(gòu)買(mǎi)的貨物。在沒(méi)有任何確認(rèn)和解釋的前提下，淘寶平臺(tái)隨即關(guān)閉了訂單，駁回了陳先生的退款申請(qǐng)，理由是物品已簽收。

四、要么申請(qǐng)退款，要么繼續(xù)等?

事實(shí)上，通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)退款幾乎是消費(fèi)者通過(guò)淘寶客服最可能達(dá)成的訴求之一。

在閱讀了淘寶平臺(tái)的糾紛判定規(guī)則后，記者發(fā)現(xiàn)，“退款”頻繁地出現(xiàn)在各種規(guī)定細(xì)則中。對(duì)淘寶平臺(tái)而言，“退款”既是平臺(tái)給商家下的“最后通牒”，也成了平臺(tái)解決消費(fèi)者投訴的“萬(wàn)能鑰匙”。

盡管在投訴之初，又又就告知淘寶平臺(tái)客服，自己的訴求是發(fā)貨。但在人工客服處理的過(guò)程中，退款不止一次地被作為最優(yōu)解推送到她面前。

比如在與第四位人工客服溝通中，申請(qǐng)退款和繼續(xù)等待成了平臺(tái)能提供給又又的解決方案。當(dāng)又又再次重申，自己的訴求是要求商家發(fā)貨時(shí)，對(duì)方表示“因?yàn)樨浽谏碳?，無(wú)法強(qiáng)制商家發(fā)貨”，并表示可以申請(qǐng)一張50元無(wú)門(mén)檻的紅包。

這位客服人員告訴又又，平臺(tái)會(huì)按照平臺(tái)處理規(guī)則對(duì)商家店鋪進(jìn)行處理。處理方案是按照平臺(tái)處理規(guī)則扣除商家保證金，將貨款支付金額的30%作為賠付賠償給消費(fèi)者，共計(jì)59.7元人民幣。而這已經(jīng)是發(fā)貨類(lèi)投訴中，淘寶能給到的最高賠付。除此之外，又又只能選擇申請(qǐng)退款或者繼續(xù)等待。

“59.7元保證金的懲罰對(duì)耐克這樣的大店來(lái)說(shuō)真的有約束力嗎？”又又疑惑更甚，“為什么平臺(tái)能允許消費(fèi)者并沒(méi)有收到貨物的前提下，系統(tǒng)自動(dòng)收貨？難道平臺(tái)存在的意義不是保證消費(fèi)者和商家的交易安全嗎？”

客服人員并未正面回應(yīng)又又的質(zhì)疑，只告訴她，平臺(tái)能夠看到消費(fèi)者是否簽收，商家是否寄出、派送。如果平臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有發(fā)貨的話(huà)，平臺(tái)會(huì)轉(zhuǎn)移商家保證金做出退款。

這一切的前提，是需要消費(fèi)者主動(dòng)申請(qǐng)退款。《淘寶規(guī)則》的淘寶網(wǎng)通用交易超時(shí)表中，相關(guān)規(guī)定顯示：當(dāng)買(mǎi)家已付款，商家已發(fā)貨的前提下，90天內(nèi)無(wú)物流信息或物流信息未顯示已簽收，“發(fā)貨”后90天變更為交易成功。

這意味著，如果商品價(jià)值在2000元以?xún)?nèi)，且并非虛擬物品，一旦商家點(diǎn)擊發(fā)貨后，即便沒(méi)有相應(yīng)的物流信息，90天后，如果消費(fèi)者沒(méi)有點(diǎn)擊退款或者做相應(yīng)的投訴，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。即便消費(fèi)者沒(méi)有收到貨物，錢(qián)也會(huì)轉(zhuǎn)入商家賬戶(hù)。

“如果退款就能解決問(wèn)題，那么這么長(zhǎng)時(shí)間的等待，維權(quán)過(guò)程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒，又由誰(shuí)來(lái)彌補(bǔ)？”又又對(duì)此很不理解，“難道這一切完全要由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)嗎？”

“為避免您長(zhǎng)時(shí)間的等待，建議您可以申請(qǐng)退款后在其他優(yōu)質(zhì)店鋪?zhàn)鲑?gòu)買(mǎi)?！碑?dāng)又又再一次重申自己的訴求是發(fā)貨，客服給出的方案并不能解決問(wèn)題的時(shí)候，這名客服率先掛斷了電話(huà)。

留給又又的只有一段語(yǔ)音：“非常抱歉，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題需要解答，小二將退出本次通話(huà)。給您致歉了，也感謝您對(duì)平臺(tái)的支持和理解?！?/p>

在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，記者發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)投訴淘寶平臺(tái)忽視合理訴求的投訴不在少數(shù)。在淘寶平臺(tái)中，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款，系統(tǒng)可以賠付你紅包，但消費(fèi)者不能提出其它訴求。