對(duì)于產(chǎn)品而言，繁重的功能會(huì)增加用戶的記憶難度，并降低用戶體驗(yàn)。針對(duì)這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為可以采納三個(gè)方法進(jìn)行改進(jìn)——減少搶占注意的事物數(shù)量、減輕短時(shí)記憶的壓力、降低長(zhǎng)時(shí)記憶的難度。

我們可能都有過問路的經(jīng)驗(yàn)，什么樣的回答會(huì)讓你覺得特別清晰？

效果一般的回答可能是“往前走100米，然后左拐走20米，再右拐走10米…”，聽完以后你可能會(huì)知道大概的方向，然后一邊走一邊在心里復(fù)述。但不用多久你就會(huì)覺得一頭霧水，你完全不記得自己走了多少米，也可能忘了接下來(lái)的方向指令，一會(huì)兒就迷失了。

相對(duì)好一些的回答是“往前走大概100米，到第二個(gè)路口左拐走20米，第一個(gè)路口經(jīng)過KFC后再右拐走10米…”，盡管仍舊比較復(fù)雜，但是你至少記住了幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，例如第二個(gè)路口、KFC等等，有了一些參照物，減輕了一些負(fù)擔(dān)。

更好的回答，是對(duì)方給你講完以上路線后，再給你畫一個(gè)大概的地圖。你可以邊走邊看，不用再一直復(fù)述那些復(fù)雜的指令。即便忘記了之前說(shuō)的，也能隨時(shí)翻開地圖參考，這樣走起來(lái)你會(huì)感覺輕松不少。

當(dāng)然，現(xiàn)在我們出行，更明智的選擇是打開地圖導(dǎo)航，按照系統(tǒng)推薦的路線前進(jìn)，如果走錯(cuò)了甚至還可以重新規(guī)劃路線，這樣簡(jiǎn)直不要太爽。

這幾種表達(dá)方式，為什么會(huì)有這么大的差異？你可能會(huì)覺得是因?yàn)楸磉_(dá)精確度的不同，用地圖描述就非常精確。但其實(shí)第一種講述方式同樣可以做到非常精準(zhǔn)，例如告訴你直走122.32米再左轉(zhuǎn)……精確到小數(shù)點(diǎn)后2位。

真正造成差異的，其實(shí)是對(duì)方提供的方案所帶來(lái)的記憶負(fù)荷。如果你在完成任務(wù)的過程中，需要記憶的東西很多，認(rèn)知的壓力很大，那么你自然是很難完成操作，感覺到復(fù)雜、麻煩、費(fèi)勁。

在第一種方案里，你需要準(zhǔn)確的記住那些步驟和數(shù)字，并且精確的衡量你自己的腳步。顯然，這種方案的記憶成本非常高，也特別費(fèi)腦。相反，使用地圖導(dǎo)航時(shí)，你幾乎不用記任何信息，只需要照著走就行了。這樣自然是非常輕松愜意，你會(huì)感覺這個(gè)方案非常友好。

記憶負(fù)荷的不同，帶來(lái)了明顯的用戶體驗(yàn)差異。

什么是記憶負(fù)荷？

所謂記憶負(fù)荷，就是用戶在理解和使用你的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，所付出的記憶成本。你的產(chǎn)品越復(fù)雜，用戶越是需要花費(fèi)更多的心力才能理解記憶，用起來(lái)自然也更加費(fèi)勁。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，以前的遙控器通常都是這種造型：

遙控器上面的按鈕非常多，很多人在使用的時(shí)候會(huì)犯暈，不知道該按哪個(gè)鍵。對(duì)一些記憶能力衰退的老人來(lái)說(shuō)，尤其不友好。一些晚輩為了幫助老人，甚至?xí)堰b控器上一些用不著的按鍵都遮擋掉。這樣才能讓老人方便的使用。

現(xiàn)如今，很多產(chǎn)品都開始強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，一些家電廠商也對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行了優(yōu)化。小米就為遙控器設(shè)計(jì)了非常簡(jiǎn)潔的布局，省去了大量的復(fù)雜按鍵，僅保留一小部分關(guān)鍵的信息，幫助用戶減少記憶負(fù)荷。無(wú)論是從外觀感受上，還是從具體使用體驗(yàn)來(lái)看，新款的遙控器都明顯更為友好。

記憶的三種類型

要想深入理解記憶負(fù)荷，我們需要從記憶的加工機(jī)制說(shuō)起。

按照信息保時(shí)間的長(zhǎng)短，可以將記憶分為感覺記憶，短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，感覺記憶就是一瞬間的記憶，比如你閉上眼睛，此刻殘留的視覺映像，就是一種感覺記憶。感覺記憶的保存時(shí)間非常短暫，如果不加處理，通常幾秒鐘就會(huì)消失。

如下圖所示，如果我們對(duì)感覺記憶里的某些內(nèi)容，進(jìn)行特別的注意。這個(gè)時(shí)候，信息就會(huì)從感覺記憶轉(zhuǎn)變?yōu)槎虝r(shí)記憶。例如我們嘗試記住剛剛看到的某個(gè)電話號(hào)碼，我們仔細(xì)觀察數(shù)字，并在心里重復(fù)默念，就能短暫的記住這個(gè)電話號(hào)碼。

不過短時(shí)記憶的保存時(shí)間很短，超過一分鐘后就可能遺忘了。并且短時(shí)記憶的容量也很有限，人們通常只能記住7±2個(gè)信息塊，例如記憶7位數(shù)字、7個(gè)漢字等等。過長(zhǎng)的內(nèi)容，很難保持在短時(shí)記憶里。這也是為什么我們不能同時(shí)記住兩串電話號(hào)碼。

更長(zhǎng)久的記憶我們稱之為長(zhǎng)時(shí)記憶，這種記憶一旦形成就很難遺忘。短時(shí)記憶經(jīng)過編碼處理后，就可能轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)時(shí)記憶。例如我們可以通過反復(fù)背記、諧音聯(lián)想記憶，讓自己記住圓周率π的一部分值，這就是一種長(zhǎng)時(shí)記憶。

只有當(dāng)我們順利走完整個(gè)流程，才能將信息存到長(zhǎng)時(shí)記憶里，這是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜繁瑣的過程。長(zhǎng)時(shí)記憶能幫助我們理解和完成任務(wù)，例如我們會(huì)記住產(chǎn)品的使用步驟，又或者是利用自己已有的知識(shí)，來(lái)理解新的任務(wù)等等。

在這個(gè)記憶過程中的每一步，都存在負(fù)荷過大的問題：

• 感覺記憶的信息太多太搶眼，以至于我們無(wú)法集中注意
• 需要短時(shí)記憶的內(nèi)容太多，超過了7±2的范圍，完全記不住
• 信息沒能經(jīng)過長(zhǎng)期復(fù)述和加工，無(wú)法轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У拈L(zhǎng)時(shí)記憶，在需要的時(shí)候想不起來(lái)

降低記憶負(fù)荷

對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，如果用戶使用產(chǎn)品的過程中，體驗(yàn)到了很大的記憶負(fù)荷，沒辦法輕松操作你的產(chǎn)品，那么用戶很可能就會(huì)流失。降低用戶的記憶負(fù)荷，其實(shí)就是在提升用戶體驗(yàn)。

理解了上述記憶的過程，我們也就有了降低記憶負(fù)荷的幾個(gè)辦法：

• 減少搶占注意的事物數(shù)量
• 減輕短時(shí)記憶的壓力
• 降低長(zhǎng)時(shí)記憶的難度

下面，我們分別為大家一一介紹。

1. 減少搶占注意的事物數(shù)量

同一時(shí)間搶占注意的內(nèi)容太多，用戶就無(wú)法集中注意力，也沒法理解和使用功能。好的設(shè)計(jì)，需要幫助用戶集中注意力。我們可以通過視覺對(duì)比、減少信息展現(xiàn)量等等方式，來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

（1）增強(qiáng)視覺對(duì)比

我們看下面這兩個(gè)表格設(shè)計(jì)，上圖看起來(lái)明顯要感覺清晰不少。兩個(gè)表格的內(nèi)容都是一樣的，唯一的區(qū)別是下圖加粗了表格邊框，弱化了對(duì)比。

邊框搶占了用戶注意力，讓用戶無(wú)法輕易聚焦到內(nèi)容本身，使得整個(gè)圖看起來(lái)有點(diǎn)費(fèi)勁。去掉邊框以后，整個(gè)效果就強(qiáng)多了。

（2）減少信息展現(xiàn)量

搜索引擎Google在這方面可謂是做到了極致。進(jìn)入Google首頁(yè)后，看到的界面極其簡(jiǎn)潔，只有一個(gè)logo和搜索框放在正中間。用戶可以很便捷的開始搜索操作，沒有別的信息干擾。

頁(yè)面里其他的一些功能模塊，例如登錄、廣告、郵箱等等，全都被弱化顯示，以此保護(hù)用戶注意力不被干擾。這種產(chǎn)品用起來(lái)，你自然會(huì)感覺非常聚焦，非常清晰舒適。

（3）只在必要時(shí)展現(xiàn)

將一些非重要功能隱藏起來(lái)，只在必要的時(shí)候展現(xiàn)，也能夠幫助用戶節(jié)省很多的注意力能量。

一些電商網(wǎng)站會(huì)在用戶鼠標(biāo)懸停的時(shí)候，展示用戶需要知道的庫(kù)存信息，不懸停的時(shí)候就隱藏起來(lái)不可見。這樣既滿足了用戶對(duì)信息的需求，又避免了冗余信息帶來(lái)的干擾。

2. 減輕短時(shí)記憶的壓力

用戶在使用產(chǎn)品的過程中，是需要臨時(shí)記住一些信息的，例如注冊(cè)的驗(yàn)證碼、當(dāng)前想查詢的信息、自己所在的頁(yè)面位置等等。如果產(chǎn)品能幫助用戶記憶這些信息，用戶也就少了很多記憶上的壓力。

（1）驗(yàn)證碼自動(dòng)填寫

很多產(chǎn)品注冊(cè)的時(shí)候都需要填寫驗(yàn)證碼，常規(guī)的操作流程，是用戶先查看自己的短信，記住一串?dāng)?shù)字然后回來(lái)填寫這個(gè)號(hào)碼。這其實(shí)對(duì)用戶的短時(shí)記憶提出了挑戰(zhàn)。

一些產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)讀取這個(gè)驗(yàn)證碼短信，然后提示用戶一鍵復(fù)制驗(yàn)證碼，省去了麻煩的記憶流程，提升了用戶的使用體驗(yàn)。

（2）搜索建議

搜索過程經(jīng)常需要用到短時(shí)記憶，用戶要盡可能精準(zhǔn)的記住自己想搜索的關(guān)鍵詞，這樣也會(huì)帶來(lái)一定的記憶負(fù)荷。很多搜索產(chǎn)品都會(huì)提供搜索建議，根據(jù)用戶當(dāng)前的輸入內(nèi)容，猜測(cè)用戶想要搜索的關(guān)鍵詞。

經(jīng)常使用這類搜索功能，用戶感受會(huì)非常好。一方面搜索建議提升了輸入速度，另一方面它也減輕了用戶的記憶負(fù)擔(dān)。原來(lái)需要精準(zhǔn)記憶的內(nèi)容，現(xiàn)在只需要模模糊糊記個(gè)大概就行了。

（3）股票動(dòng)態(tài)提醒

對(duì)于一些自己特別關(guān)心的信息變化，用戶會(huì)不停的反復(fù)查看，股票行情就是這類內(nèi)容。對(duì)于用戶而言，時(shí)刻追蹤股票數(shù)據(jù)，保證自己在信息出現(xiàn)的第一時(shí)間做出反應(yīng)，是個(gè)很麻煩但是十分重要的事情。

用戶靠自我提醒來(lái)不停查看數(shù)據(jù)，非常消耗記憶能量。如果能夠把這個(gè)事情交給系統(tǒng)完成，讓系統(tǒng)不停監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)提醒用戶，這樣就能省很多事。一些股票交易軟件，就允許用戶設(shè)定一些監(jiān)控條件，比如當(dāng)某只股票的價(jià)格跌了1%以后，立馬發(fā)出提醒。

這樣的提醒不僅不會(huì)干擾用戶，反倒會(huì)讓用戶覺得幫了大忙，省了很多力氣，體驗(yàn)自然非常良好。

3. 降低長(zhǎng)時(shí)記憶的難度

如果你的產(chǎn)品需要用戶精確的長(zhǎng)期記憶，甚至需要特殊訓(xùn)練才能使用，那么大概率用戶會(huì)流失掉。相反，如果你的產(chǎn)品不需要記憶，或者是記憶的成本非常低，那么用戶的負(fù)擔(dān)會(huì)非常輕，使用起來(lái)也會(huì)非常愉快。

（1）無(wú)需記憶的Airpods

用過Airpods的朋友都知道，這款無(wú)線耳機(jī)和手機(jī)的配對(duì)方法非常簡(jiǎn)單。掀開蓋子拿出耳機(jī)的過程，就會(huì)提示你已連接上了手機(jī)。而一旦連接好手機(jī)以后，后續(xù)只需要帶上耳機(jī)，自動(dòng)就能聯(lián)上藍(lán)牙。

當(dāng)用戶用完以后收好耳機(jī)，這時(shí)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)斷開藍(lán)牙。更貼心的是，在你播放音樂的時(shí)候，如果你摘下一只耳機(jī)，它就會(huì)暫停播放，你再次戴上時(shí)，它又會(huì)自動(dòng)續(xù)播。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，整個(gè)使用過程無(wú)需刻意記憶，完全貼合自然習(xí)慣，非常舒服。比起市面上一些需要經(jīng)過復(fù)雜操作，才能連上手機(jī)藍(lán)牙的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這款無(wú)線耳機(jī)簡(jiǎn)直好用到爆炸。

（2）解鎖功能的進(jìn)化

手機(jī)解鎖是個(gè)常用的功能，它的進(jìn)化過程也遵循著記憶負(fù)荷降低的軌跡。最開始各家使用的都是密碼解鎖。每次都需要輸入一串?dāng)?shù)字，不僅操作麻煩，還得反復(fù)回憶密碼。

后來(lái)，一些手機(jī)廠商推出了手勢(shì)解鎖，用圖形來(lái)代數(shù)字。圖形的記憶成本明顯比數(shù)字低，這個(gè)功能也因此廣受好評(píng)。

再后來(lái)，手機(jī)有了指紋識(shí)別功能，大家只需要觸摸指紋即可解鎖，不再需要經(jīng)常回憶密碼，記憶的負(fù)擔(dān)被進(jìn)一步降低。

如今，iPhone帶起了人臉識(shí)別的風(fēng)潮。大家只需要面對(duì)鏡頭，就能解鎖手機(jī)。整個(gè)解鎖過程，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直無(wú)感，完全體驗(yàn)不到記憶負(fù)擔(dān)。

總結(jié)

用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，經(jīng)常伴隨著大量的記憶過程。用戶需要記住產(chǎn)品的使用方法，記住當(dāng)前的任務(wù)內(nèi)容，記住一些臨時(shí)性的信息等等，記憶的負(fù)荷可謂是非常高。

其中三種類型的記憶負(fù)荷（感覺記憶、短時(shí)記憶、長(zhǎng)時(shí)記憶），都會(huì)影響用戶的使用體驗(yàn)。如果我們能幫助用戶集中注意力，減少短時(shí)記憶的內(nèi)容量，降低長(zhǎng)時(shí)記憶的難度，就能大幅減少用戶的記憶負(fù)荷，讓用戶輕輕松松使用產(chǎn)品，極大提升用戶體驗(yàn)。

請(qǐng)你思考

你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品需要用戶記憶什么東西嗎？如何減少他們的記憶負(fù)荷？

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參考文獻(xiàn)：

• Baddeley A D . The Episodic Buffer: A New Component of Working Memory?[J]. Trends in Cognitive Sciences, 2000, 4(11):417-423.
• Baddeley A D . Word Length and the Structure of Short-Term Memory.[J]. Journal of Verbal Learning & Verbal Behavior, 1975, 14(6):575-589.

作者：劉子勛，微信公眾號(hào)：子勛說(shuō)。搜狐高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，北師大心理學(xué)碩士，一個(gè)深愛心理學(xué)的產(chǎn)品汪，致力于讓科學(xué)心理學(xué)成為人人會(huì)用的工具

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