售后服務(wù)中的備件預(yù)測(cè)是一個(gè)困擾所有企業(yè)的難題，目前市場(chǎng)上也沒(méi)有太好的工具來(lái)解決。本章我針對(duì)如何優(yōu)化備件預(yù)測(cè)做一個(gè)探討。

如下圖所示，備件預(yù)測(cè)之所以是一個(gè)難題，因?yàn)樗皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的算法問(wèn)題，他是企業(yè)售后整體實(shí)力的體現(xiàn)。因?yàn)閱渭兛紤]備件命中率很難解決問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)心的是提出服務(wù)需要后，備件什么時(shí)候能到，也就是備件滿(mǎn)足時(shí)間。

圖 1 四個(gè)方面綜合優(yōu)化備件預(yù)測(cè)

這涉及到一個(gè)很長(zhǎng)的路徑：從客戶(hù)周邊有無(wú)網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)（備件網(wǎng)絡(luò)布局），到網(wǎng)點(diǎn)備件庫(kù)命中率，到如果缺貨能否快速調(diào)撥，到備件訂單是否能高速執(zhí)行，到倉(cāng)儲(chǔ)上下架揀貨組貨效率，到物流效率，到派單領(lǐng)件上門(mén)效率，都得一起考慮和提升。否則一個(gè)堵點(diǎn)就會(huì)影響整個(gè)客戶(hù)備件滿(mǎn)足時(shí)間。派單領(lǐng)件上門(mén)將在工單管理里去提升，從備件倉(cāng)儲(chǔ)角度上看必須從四個(gè)方面去綜合考慮和規(guī)劃。下面我從這四個(gè)方面一一討論。

一、算法和工具

在使用算法和工具對(duì)備件需求進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)需要考慮以下四點(diǎn)：

1. 歷史數(shù)據(jù)的去噪

備件預(yù)測(cè)算法要基于歷史數(shù)據(jù)，所以在提取歷史數(shù)據(jù)前需要先去噪。去噪是指歷史數(shù)據(jù)對(duì)非用戶(hù)正常備件需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾。比如批量質(zhì)量事件、不良品維修發(fā)生、新品上市和舊品退市等批量采購(gòu)的備件等。

2.預(yù)測(cè)中需要考慮的相關(guān)要素

在對(duì)每一種備件進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，一定要考慮該種備件的屬性，挑選最合適的算法。如：

• 季節(jié)性：有些備件是有季節(jié)性的，如空調(diào)的備件。有季節(jié)性的備件預(yù)測(cè)更需考慮去年同期的數(shù)值。
• 地區(qū)性：產(chǎn)品銷(xiāo)售是有地區(qū)性的，所以備件也是有地區(qū)性的。
• 替換性：備件之間是有替換性的，需要一起考慮。
• 增長(zhǎng)性：要考慮產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)性。
• 上市和退市：要考慮新產(chǎn)品上市和已有產(chǎn)品退市的所需準(zhǔn)備的備件?？梢砸灶?lèi)似產(chǎn)品做參考依據(jù)。
• 價(jià)格和尺寸：也要考慮備件的價(jià)格和體積，太貴太大的備件就少準(zhǔn)備些。

3.使用的相關(guān)算法

備件預(yù)測(cè)有很多傳統(tǒng)算法，也有一些最新方法。

• 平穩(wěn)波動(dòng)的備件：移動(dòng)平均算法。
• 穩(wěn)定增長(zhǎng)的備件：一次指數(shù)平滑算法。
• 季節(jié)性的備件：Holt Winters指數(shù)平滑算法。
• 需求不頻繁但又需要保持一定庫(kù)存水平的備件：Croston預(yù)測(cè)法。
• 最新方法：從簡(jiǎn)單平滑到機(jī)器學(xué)習(xí)，從預(yù)測(cè)均值到預(yù)測(cè)概率分布。

4. 相關(guān)工具

大型企業(yè)備件類(lèi)型多至幾萬(wàn)種，甚至幾十萬(wàn)種，備件預(yù)測(cè)完全手工去計(jì)算工作量太大，所以需要一些工具輔助。國(guó)內(nèi)和海外都有一些類(lèi)似工具，我這里不做產(chǎn)品推薦，但說(shuō)一下預(yù)測(cè)工具至少要提供以下功能：

1. 智能庫(kù)存訂單：各級(jí)庫(kù)儲(chǔ)備推薦的采購(gòu)計(jì)劃和補(bǔ)貨訂單。
2. 物流調(diào)度優(yōu)化：優(yōu)化發(fā)貨組合、發(fā)貨頻率和路徑選擇。
3. 實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警：庫(kù)存積壓評(píng)估、缺貨預(yù)警、異常訂單監(jiān)控。
4. 業(yè)務(wù)決策分析：供應(yīng)商評(píng)估、綜合成本分析、備件淘汰計(jì)劃。

二、考核定位

備件預(yù)測(cè)其實(shí)就是在滿(mǎn)足率和成本之間找到一個(gè)最佳平衡點(diǎn)。也即是說(shuō)要么我們?cè)诒ＷC滿(mǎn)足率的前提下，優(yōu)化成本；要么我們?cè)谝欢ǔ杀厩疤嵯?，提升滿(mǎn)足率。我們不可能既要、又要、也要。

• 滿(mǎn)足率：很多客戶(hù)提交服務(wù)需求后，并不是馬上就需要工程師攜帶備件，上門(mén)服務(wù)的。所以每家企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)自身需求和各級(jí)庫(kù)的特點(diǎn)，定義不同的滿(mǎn)足率。比如立時(shí)滿(mǎn)足率、24小時(shí)滿(mǎn)足率或48小時(shí)滿(mǎn)足率等，分別考核。
• 成本：成本體現(xiàn)在很多方面。例如備件周轉(zhuǎn)率、備件購(gòu)買(mǎi)成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、物流成本等，但最終都可以量化成人民幣。

三、倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布局

備件滿(mǎn)足率彈性來(lái)自于備件網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃和布局。一般大型企業(yè)都采取多級(jí)庫(kù)的形式。比如由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)、區(qū)域庫(kù)、中心庫(kù)組成。

• 區(qū)域庫(kù)在一個(gè)省內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)和區(qū)域庫(kù)合成一個(gè)備件網(wǎng)絡(luò)，提供高24小時(shí)滿(mǎn)足率。如果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺備件，既可以在附近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥，也可以在滿(mǎn)足24小時(shí)到達(dá)的區(qū)域庫(kù)中獲取。
• 中心庫(kù)可以挨近工廠，和周邊區(qū)域庫(kù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成48小時(shí)到達(dá)網(wǎng)絡(luò)。

有了多級(jí)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)，就可以根據(jù)備件流動(dòng)性、價(jià)值、體積大小、采購(gòu)周期等在備件網(wǎng)絡(luò)中均衡配置，就像云服務(wù)一樣。例如：

• 網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)：高比例放常用備件C類(lèi)（價(jià)格低）的備件。
• 區(qū)域庫(kù)：高比例放常用備件C類(lèi)（價(jià)格高）的備件、B類(lèi)備件。
• 中心庫(kù)：高比例放A類(lèi)備件中用量少、供貨周期長(zhǎng)的。

這樣我們就能實(shí)現(xiàn)以下備件策略：

• 在24小時(shí)內(nèi)完成大多數(shù)服務(wù)所需備件的送達(dá)。
• 針對(duì)很少出現(xiàn)、備件采購(gòu)周期長(zhǎng)、且價(jià)格有十分昂貴的備件，也能在48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

四、管理優(yōu)化

如果要想實(shí)現(xiàn)備件滿(mǎn)足率和成本的最佳平衡，不僅僅是一個(gè)備件預(yù)測(cè)的問(wèn)題，也是一個(gè)備件管理優(yōu)化問(wèn)題。因?yàn)橥ㄟ^(guò)管理，可以提升備件獲得效率，這樣可以擴(kuò)大在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獲得備件的物理范圍和各級(jí)庫(kù)數(shù)量，形成了一個(gè)更大的虛擬庫(kù)，從而提升備件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的滿(mǎn)足率。優(yōu)化的領(lǐng)域包括：

• 備件實(shí)時(shí)滾動(dòng)預(yù)測(cè)：除了通過(guò)預(yù)測(cè)算法定期補(bǔ)庫(kù)外，也要監(jiān)控備件庫(kù)存情況，實(shí)時(shí)生成滾動(dòng)補(bǔ)貨訂單建議。
• 備件訂單的高效執(zhí)行：備件訂單的實(shí)時(shí)匹配、按單鎖定、按單配送、一單到底管理，提升備件執(zhí)行效率。
• 備件的高效調(diào)撥：實(shí)現(xiàn)備件在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間高效調(diào)撥。因?yàn)椴煌W(wǎng)點(diǎn)涉及到不同法人實(shí)體，所以需要通過(guò)備件押金制度和管理流程，實(shí)現(xiàn)備件在不同網(wǎng)點(diǎn)的高效調(diào)撥。
• 備件的高效倉(cāng)儲(chǔ)：備件送達(dá)的時(shí)效性有一部分取決于備件倉(cāng)儲(chǔ)的效率，所以需要實(shí)現(xiàn)越庫(kù)直送、備件高效上下架等操作。
• 備件高效物流：需要實(shí)現(xiàn)對(duì)物流商、配送路線、發(fā)貨組合最佳選擇，也要對(duì)配送過(guò)程做全程監(jiān)控。

總結(jié)：本文介紹了需要從四個(gè)方面綜合優(yōu)化備件預(yù)測(cè)： 1.算法和工具，2.考核定位，3.倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布局，4.管理優(yōu)化。