訪談可以幫助您更深入地了解人們的行為及其行為的原因。本文旨在幫助您充分利用用戶訪談。

第一步：準(zhǔn)備面試

在實(shí)際面試之前您需要做一些事情。

1. 有明確的目標(biāo)

這聽起來可能很明顯，但重要的是您要知道為什么要進(jìn)行采訪以及想要從中得到什么。

例如，您可能想了解為什么 60% 的用戶在玩了 10 分鐘后就離開您的移動(dòng)游戲應(yīng)用。

問自己以下問題：

• 我需要了解我們的用戶的哪些信息？
• 這些知識(shí)將如何改進(jìn)我們的產(chǎn)品并指導(dǎo)我們的設(shè)計(jì)過程？

2. 選擇訪談方式

面試可以以多種方式進(jìn)行。最常見的兩種方法是面對(duì)面和遠(yuǎn)程（通過電話或基于網(wǎng)絡(luò)的視頻）。面對(duì)面面試更可取，因?yàn)樗冗h(yuǎn)程面試提供更多的行為數(shù)據(jù)。通過觀察肢體語言和聆聽言語提示（語調(diào)、語調(diào)等），您將獲得更多見解。

第二步：準(zhǔn)備討論指南

采訪用戶需要付出努力。你可能要花幾周時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議，花幾天時(shí)間與用戶交談，花幾天時(shí)間分析結(jié)果。你要確保所有的努力都不會(huì)白費(fèi)。這就是為什么花時(shí)間好好計(jì)劃你的問題很重要。

問題的選擇要根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)來決定，選錯(cuò)的問題不僅會(huì)抵消面試環(huán)節(jié)的成果，還會(huì)讓產(chǎn)品開發(fā)走上錯(cuò)誤的道路。

您為面試選擇的問題將成為討論指南的核心部分。指南是一組您打算詢問并獲得答案的問題（包括后續(xù)問題）。它可作為確保整個(gè)面試過程一致性的指南。

討論指南通常包含兩部分問題——介紹性問題和產(chǎn)品特定問題。

1. 用戶介紹問題

• 您典型的一天是怎樣的？
• 您經(jīng)常使用哪些應(yīng)用程序和網(wǎng)站？
• 詢問與您的主題/產(chǎn)品相關(guān)的任何生活方式問題。

2. 產(chǎn)品特定問題

• 與[任務(wù)]相關(guān)的最大痛點(diǎn)是什么？
• [任務(wù)] 最困難的部分是什么？
• 您目前正在做什么來使這個(gè)[任務(wù)]更容易？

您可以在“用戶研究的入門問題”中找到更多可用于討論指南的問題。

準(zhǔn)備問題腳本時(shí)請(qǐng)記住以下幾點(diǎn)：

• 保持腳本足夠簡(jiǎn)短。如果閱讀腳本需要 10 分鐘以上，則腳本可能太長(zhǎng)，您應(yīng)該重新編寫。
• 受訪者的短期記憶力有限，因此建議問題不要超過 20 個(gè)字。
• 為了讓用戶清楚地理解問題，請(qǐng)避免使用行話、俚語、縮寫、專業(yè)術(shù)語或用戶不熟悉的術(shù)語。
• 當(dāng)您試圖要求人們回憶過去發(fā)生的事情時(shí)，面試問題可能會(huì)失敗。人類的記憶是會(huì)出錯(cuò)的，當(dāng)人們無法記住他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，他們往往會(huì)編造故事來填補(bǔ)缺失的畫面（通常是通過合理化他們所記得的一切并試圖讓故事聽起來合乎邏輯）。
• 用戶無法預(yù)測(cè)未來。他們通常不知道僅憑描述如何使用新產(chǎn)品。因此，問“您會(huì)使用該產(chǎn)品嗎？”這樣的問題是沒有意義的。在大多數(shù)情況下，人們根本不知道，但他們會(huì)很樂意回答“是”，只是為了讓你感覺更好。
• 不要忘記腳本只是指南。不要太嚴(yán)格地遵循問卷。如果您發(fā)現(xiàn)采訪中發(fā)生了一些有趣的事情，但腳本中沒有涵蓋，請(qǐng)繼續(xù)探索并尋求富有成效的新對(duì)話。根據(jù)對(duì)話的方向調(diào)整問題。
• 迭代您的面試指南。根據(jù)實(shí)際面試情況改進(jìn)指南。

3. 創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)

最好在伴侶的陪同下進(jìn)行訪談。理想的用戶訪談?dòng)蓛擅?UX 研究人員和一名用戶進(jìn)行。第一位 UX 研究人員提出問題并指導(dǎo)受訪者完成訪談，而第二位 UX 研究人員則做筆記。

與伴侶一起進(jìn)行采訪不僅意味著更容易引導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)采訪，而且你們還可以在采訪后分享彼此的想法和印象。這也意味著你們有兩套筆記（理想情況下），不太可能錯(cuò)過任何內(nèi)容。

4. 始終嘗試記錄會(huì)話

錄制采訪視頻或音頻是收集所有重要信息的好方法。顯然，錄制只能在受訪者同意的情況下進(jìn)行。如果受訪者感到不舒服或不愿意，請(qǐng)做好放棄錄制的準(zhǔn)備。

第三步：面試時(shí)你應(yīng)該做的 15 件事

“像脫口秀主持人一樣交談，像作家一樣思考，像心理醫(yī)生一樣理解潛臺(tái)詞，像音樂家一樣有耳朵”——?jiǎng)趥愃埂じ窳_貝爾

熟練的面試官會(huì)讓用戶感到舒適，以中立的方式提問，善于傾聽，并且知道何時(shí)以及如何詢問更多細(xì)節(jié)。優(yōu)秀的面試官不僅僅是面試，他們還會(huì)與他們交談。

1. 讓自己進(jìn)入狀態(tài)

在問候受訪者之前，請(qǐng)深呼吸并微笑。微笑會(huì)讓你的聲音和態(tài)度更加積極。而且由于積極的情緒具有感染力，受訪者的態(tài)度也可能會(huì)有所改善。

2. 熱情歡迎

除非您讓用戶感到安心并贏得他們的信任，否則采訪的質(zhì)量和您收集的數(shù)據(jù)都會(huì)受到影響。因此，請(qǐng)從一開始就嘗試營(yíng)造一種信任的氛圍。在進(jìn)入采訪之前，始終為您的受訪者提供有用的介紹：稱呼他們的名字、提供飲料并進(jìn)行友好的閑聊。雖然這聽起來很明顯，但很多面試官都忘記了這一步。

3. 畫弧線

從您迎接采訪對(duì)象的那一刻起，您就應(yīng)有意識(shí)地投入時(shí)間和精力來建立融洽關(guān)系。使用非語言暗示讓他們感到舒適：面對(duì)他們，進(jìn)行眼神交流，避免坐立不安和交叉雙臂。

描述一下面試的流程：介紹一下你自己和你的工作。這樣做的目的是讓受訪者了解面試的情況，這樣他們就不會(huì)在面試過程中感到困惑。

了解一下你的受訪者。問一些問題，比如“介紹一下你自己”，讓他們自由地談?wù)撍麄兊墓ぷ?、教育、喜歡/不喜歡的事情。這些問題可以打破僵局，同時(shí)，它們還能幫助你了解你的受訪者、他們的生活以及與你的研究相關(guān)的活動(dòng)（比如技術(shù)習(xí)慣）。這會(huì)讓你更容易回答更重要的問題。

• 你靠什么謀生？
• 你能告訴我你的愛好嗎？
• 您典型的一天是怎樣的？
• 您經(jīng)常使用哪些產(chǎn)品/應(yīng)用程序/服務(wù)？

4. 解釋答案沒有正確或錯(cuò)誤之分

從一開始就讓受訪者知道，答案沒有對(duì)錯(cuò)之分。確保他們明白，你不是在測(cè)試他們做某事的能力；而是在測(cè)試你對(duì)產(chǎn)品是否清晰、有用和易于使用的假設(shè)。

5. 從簡(jiǎn)單的問題開始

以較輕松的問題開始會(huì)議。在深入探討您想要發(fā)現(xiàn)的話題之前，向受訪者提出 3-5 個(gè)簡(jiǎn)單、輕松的問題。一般來說，這些熱身問題應(yīng)該與會(huì)議的更廣泛主題相關(guān)。

• 您上次使用服務(wù) X 是什么時(shí)候？
• 您有類似服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)嗎？

6. 向受訪者詢問過去的具體時(shí)刻（參考現(xiàn)實(shí)生活中的例子）

當(dāng)受訪者回憶起過去的具體時(shí)刻時(shí)，答案會(huì)變得不那么籠統(tǒng)，而更加準(zhǔn)確。有時(shí)用戶會(huì)給你提供你從未想過的用例。

• 在某種情況下你會(huì)怎么做？
• 在現(xiàn)實(shí)生活中你會(huì)做出這個(gè)動(dòng)作嗎？
• 您能給我舉幾個(gè)您會(huì)這樣做的真實(shí)情況的例子嗎？

示例 1：

來自：“告訴我你在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的感受?！?/p>

問：“告訴我你上次網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的感受?！?/p>

第一個(gè)問題詢問的是一般經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)問題為受訪者提供了在回答問題時(shí)可以參考的具體背景，這增加了獲得真實(shí)、有見地的數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。

示例 2：

來自：“您認(rèn)為哪些是負(fù)面的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)？”

致：“告訴我上次你嘗試在線購(gòu)買東西但購(gòu)買失敗時(shí)你想到了什么。”

與前面的例子類似，第二個(gè)問題是一個(gè)基于情境的問題，詢問具體的經(jīng)歷。

7. 優(yōu)先考慮開放式問題

避免問那些可以用“是”或“否”回答的問題。大量的是非問題通常不會(huì)引發(fā)很好的對(duì)話。事實(shí)上，這樣的問題往往會(huì)導(dǎo)致死胡同。

通過提出以誰、什么、何時(shí)、何地、為什么和如何開頭的開放式問題，您更有可能獲得更多信息和更好的故事。盡量避免提出以下問題：是嗎？你會(huì)……嗎？你……了嗎？

• 為什么你…
• 你是怎么…
• 你做了什么…

例子：

來自：“你上次在網(wǎng)上買的東西是什么？”

致：“請(qǐng)?jiān)敿?xì)告訴我您上次在網(wǎng)上購(gòu)物的情況?！?/p>

第一個(gè)問題詢問的是具體產(chǎn)品，而第二個(gè)問題詢問的是總體體驗(yàn)。

8. 提出后續(xù)問題

保持渴望和好奇心，盡可能多地了解用戶的體驗(yàn)和觀點(diǎn)。不要滿足于得到的第一個(gè)答案。在與人交談時(shí)，一定要通過問后續(xù)問題來深入了解。后續(xù)問題可以讓你深入了解真正發(fā)生的事情。人們通常無法在沒有提示的情況下清楚地說明他們的動(dòng)機(jī)。一個(gè)簡(jiǎn)單的、適時(shí)的后續(xù)問題通常會(huì)引發(fā)更徹底的解釋或有價(jià)值的例子。

• 為何？何時(shí)？如何？
• 舉個(gè)例子吧？
• 完成陳述問題（“那么當(dāng)那件事發(fā)生時(shí)，你…？”）并伴有沉默。

提示：使用“五個(gè)為什么”技巧。不要過早放棄提問。繼續(xù)挖掘以找出某人做某事或想某事的核心原因。

這項(xiàng)技術(shù)被稱為“五個(gè)為什么”，因?yàn)槟銓?shí)際上要問五次“為什么”才能了解某人做某事的核心原因。例如“你為什么使用這個(gè)優(yōu)惠券應(yīng)用程序？”“為了省錢?！蹦憧梢栽谶@里停下來，但你不會(huì)知道整個(gè)故事。事實(shí)上，如果不再次問“為什么”，你對(duì)受訪者動(dòng)機(jī)的假設(shè)可能是錯(cuò)誤的。也許用戶正在存錢買房，或者她對(duì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃感興趣？唯一知道這一點(diǎn)的方法是通過再問一個(gè)“為什么？”

9. 要求極端

如果您就某個(gè)產(chǎn)品采訪人們并詢問他們?nèi)绾味ㄆ谑褂迷摦a(chǎn)品，他們會(huì)描述一種理想化的交互，其中沒有他們經(jīng)常遇到的常見問題和真實(shí)交互中的偏差。

你可以通過要求人們回憶他們遇到過特別困難的情況或某件事進(jìn)展順利的具體情況來獲得更有趣和有用的反饋。這些極端情況往往在用戶的腦海中更為生動(dòng)。這些信息將幫助你揭示用戶的痛點(diǎn)和樂趣。

• 您最喜歡……什么？
• 您最不喜歡…什么？
• 告訴我一次讓你非常沮喪的事情……
• 告訴我你曾經(jīng)有過的一次奇妙的經(jīng)歷……

提示：你可以更進(jìn)一步，要求人們回憶當(dāng)時(shí)他們具體在哪里，正是這樣的小事，能使記憶涌上心頭。

10. 要求觀察行為

評(píng)估用戶是否能使用產(chǎn)品的唯一正確方法是觀察他們實(shí)際使用情況。因此，如果可能的話，請(qǐng)要求觀察行為。例如，如果您詢問受訪者如何使用應(yīng)用程序，請(qǐng)讓他們向您展示。

11. 如有疑問，請(qǐng)澄清

當(dāng)你不太清楚參與者究竟在說什么時(shí)，請(qǐng)他們澄清一下。不要等到訪談結(jié)束時(shí)才問。訪談結(jié)束后再回過頭來弄清楚某人在說什么已經(jīng)太晚了。

• 當(dāng)您說… 時(shí)，您的意思是… ？

12. 注意時(shí)間

在介紹中指出時(shí)間有限，并且您有很多有趣的話題要講，這是一個(gè)好主意。請(qǐng)參與者不要因?yàn)槟诟鱾€(gè)話題之間跳躍而感到難過。

13. 盡量減少做筆記

這聽起來可能很奇怪，但其實(shí)是有原因的：幾乎不可能同時(shí)全神貫注地聽你的采訪對(duì)象說話和做筆記。如果采訪者一邊提問一邊做筆記，那么很有可能采訪會(huì)變得難以管理。更不用說一直埋頭做筆記是很不禮貌的。試著把注意力集中在談話上，而不是記筆記——保持目光接觸，保持談話流暢，用視頻記錄采訪過程，而不是沉浸在記筆記中。

14. 注意非語言線索

面對(duì)面的面試提供了捕捉口頭和非口頭線索（如面部表情和肢體語言）的絕佳機(jī)會(huì)。面試者看起來無聊或緊張嗎？如果是這樣，試著讓他們高興起來或安慰他們。（“這真的很有幫助”，“你做得很好”）。他們對(duì)這些問題感到不舒服嗎？如果是這樣，請(qǐng)避免類似的問題。不要猶豫，問問是什么讓他們翻白眼、大笑、皺眉、傻笑等。

15. 最后做個(gè)總結(jié)

采訪結(jié)束時(shí)，你應(yīng)該給受訪者一種結(jié)束感。不要在回答完腳本中的最后一個(gè)問題后就結(jié)束對(duì)話。詢問受訪者是否還有什么要補(bǔ)充或詢問的。與他們進(jìn)行一些隨意的閑聊。花一點(diǎn)時(shí)間總結(jié)談話中的幾個(gè)要點(diǎn)。之后，感謝受訪者抽出時(shí)間并指出他們出席的價(jià)值。

• 您對(duì)今天所見的一切有什么總體看法？我想聽聽您個(gè)人的想法。
• 這和你的生活有什么關(guān)系？

第四步：面試時(shí)應(yīng)避免的 7 件事

1. 不要問誘導(dǎo)性問題

引導(dǎo)性問題是引導(dǎo)受訪者圍繞特定答案思考的問題。這種情況通常發(fā)生在：

• 部分答案意外地包含在您的問題中。
• 通過在所提問題中加入自己的觀點(diǎn)，您無意識(shí)地引導(dǎo)參與者以某種方式回答。

不要使用如下問題：

• “這有什么問題？”——這是一個(gè)典型的例子，你提出自己的觀點(diǎn)，并希望人們證實(shí)它。
• “銀行交易失敗時(shí)您有多生氣？”——這個(gè)問題將受訪者的注意力集中在一種情緒上（憤怒）。受訪者不太可能會(huì)談?wù)撈渌榫w，例如焦慮或震驚。
• “您愿意使用這個(gè)產(chǎn)品的改進(jìn)版本還是保留當(dāng)前版本？”——“改進(jìn)”一詞是一種插入您自己的觀點(diǎn)并使人們偏向您尋找的答案的方式。

進(jìn)行面試的目的是為了得到你所提出問題的真實(shí)答案。下次你想問“你認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)是前沿的嗎？”時(shí)，可以改寫為“你覺得這個(gè)設(shè)計(jì)怎么樣？”

2. 不要打破沉默

大多數(shù)人都無法忍受沉默。他們會(huì)想要填補(bǔ)空白。這樣您就可以從用戶那里收集更多信息。在您的受訪者剛說完話，但您認(rèn)為還有更多話要說時(shí)，不要說任何話。讓沉默持續(xù)下去。繼續(xù)看著他們。您可以結(jié)合一個(gè)微妙的手勢(shì)，比如抬起眉毛。很少有參與者能抗拒沉默的停頓和采訪者好奇的表情。

“讓人們用段落的方式說話”——史蒂夫·波蒂加爾

3. 不要引起對(duì)具體問題的關(guān)注

將注意力吸引到您關(guān)心的特定問題上，可以促使人們改變行為，并將答案集中在您強(qiáng)調(diào)的問題上。這個(gè)問題在用戶界面設(shè)計(jì)討論中尤為常見：當(dāng)您向人們?cè)儐柲硞€(gè)特定設(shè)計(jì)元素（例如主要號(hào)召性用語按鈕的顏色）時(shí)，他們會(huì)比平時(shí)更加注意它。這可能會(huì)導(dǎo)致參與者談?wù)撘恍┎恢匾氖虑椤?/p>

4. 不要問他們是否會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品

我之前提到過這一點(diǎn)，但值得再說一遍：不要問人們關(guān)于未來的事情。產(chǎn)品開發(fā)人員喜歡問受訪者這樣的問題：“你會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品嗎？你會(huì)為它付錢嗎？”請(qǐng)記住，他們還不知道這些。你應(yīng)該做的是問一些能揭示他們使用/購(gòu)買意圖的問題。

5. 不要回答用戶的問題

用問題回答問題。在面試過程中，面試官肯定會(huì)問你一些問題。這些問題可能與你的產(chǎn)品或商業(yè)模式有關(guān)。抵制告訴他們所有問題的誘惑！直接問他們一個(gè)問題。這會(huì)揭示很多信息。

• 問：這是如何運(yùn)作的？答：那么，你希望它如何運(yùn)作呢？
• 問：為什么您認(rèn)為此功能很重要？答：您認(rèn)為呢？

6. 抵制評(píng)判或教育受訪者的沖動(dòng)

你的受訪者是來教你一些東西的，而不是你來教你！在采訪過程中評(píng)判用戶或試圖教育他們是適得其反的。你的目標(biāo)是在有限的時(shí)間內(nèi)盡可能多地獲取信息，并嘗試從他們的角度理解所有信息。你以后會(huì)有足夠的時(shí)間來反思。

提示：不只是你的言語，你的肢體語言也應(yīng)該反映出你正坐在那里，試圖從你的采訪對(duì)象那里盡可能多地了解信息。

7. 不要表達(dá)自己的觀點(diǎn)

即使收到關(guān)于產(chǎn)品的負(fù)面反饋，也要控制自己的反應(yīng)。人們會(huì)批評(píng)你的產(chǎn)品。這很正常。但如果他們感覺到你對(duì)他們給出的反饋持防御態(tài)度，他們就不會(huì)再給你誠(chéng)實(shí)的答案，這會(huì)讓采訪他們的目的落空。

結(jié)論

和任何技能一樣，你的面試技巧會(huì)隨著練習(xí)而提高。不要試圖一次性應(yīng)用本文中的所有技巧。只需在下一次面試中重點(diǎn)關(guān)注其中的幾種即可。當(dāng)這些技巧成為習(xí)慣后，開始使用其他技巧。–

翻譯：蔣昌盛

原作者：Nick Babich

原文鏈接：https://medium.com/springboard/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8