以Adobe XD團隊經(jīng)驗來看，只要你能完成完整的設計思考流程，并保持開放的思路和樂于接受新想法的態(tài)度，你的產品就能得到越來越多用戶的認可和關注，你也將從為用戶解決實際問題中獲得成就感。

你有沒有想過，如果有一種通用公式，能讓你設計出創(chuàng)新性的產品、用戶體驗或服務，這世界將會發(fā)生什么？

我指的可不是那些慢吞吞的遞進式優(yōu)化，我要說的是“破壞性”的革新！可能你覺得我說的不太現(xiàn)實，好吧，我承認其實很多年前我也不相信，直到我開始著手研究關于創(chuàng)新思維及其背后的科學原理。

其實說到底，一切的創(chuàng)新都和“人”有關，畢竟我們只是一群為了另一群人創(chuàng)造事物的人。

我目前在舊金山的Adobe XD團隊里擔任產品經(jīng)理的工作，我熱愛這種設計思考的方法，它不僅讓我在每天的工作里學到很多，它時常還能被運用到日常生活中去。我非常樂于將它們傳授給我的同事們，而現(xiàn)在我也希望把它分享給你們。

就像上文說的，我希望大家能夠接受一種“成長型思維” (Growth Mindset) 并且保持開放的心態(tài)，勇敢地去接受全新的看法。

在Carol Dweck的《思維模式：成功心理學》一書中，她認為后天的努力加上正確的學習方法，就能夠獲得進步和成功。換句話說，只要你把精力用在對的地方，并從失敗經(jīng)驗里吸取經(jīng)驗，任何人就都會有成功的可能。

（譯者注：CAROL DWECK，斯坦福大學心理學教授，是成長型思維的倡導者。她在研究中探討了在學習的過程中，學生是否會受到“先天智力”和“后天努力”兩種觀點傾向的影響，她發(fā)現(xiàn)無論學生的自身天資如何，相信后天努力的學生，面對挑戰(zhàn)和困難的態(tài)度更加積極，也更傾向于主動去解決問題，因此也更可能在人生中的持續(xù)努力中獲得成功。）

設計思考流程

這種思考模式最初來自IDEO，并且在斯坦福的設計學院成立了課程。這種思考流程需要大量的溝通以及頻繁的更迭，一般包含以下五個明確的階段：同理心、定義、建立產品概念、原型以及測試。

圖1

這種思維的最終目標是創(chuàng)造出一個用戶真實需要的產品、服務或體驗，它的結果產出需要實際可用，并且能夠真的在科技上被實現(xiàn)。

有一點很重要，你需要每一次只將精力集中在一個步驟上，完成后再快速地轉移至下一個步驟。

為了更好的闡述設計思考流程，下面我以Adobe XD設計團隊的日常工作為例來說說實際操作。Vincent Hardy是我們工程部門的老大，他在一篇博文中提到，Adobe XD團隊保持著一種非常激進的開發(fā)流程：我們每2周一次內部發(fā)布，每4周一次對外發(fā)布，我們保持著對用戶反饋的持續(xù)關注，包括bug報告、用戶意見和新需求的提議，這讓我們得以快速地感知需求變化、建立優(yōu)先級，并找到下一個迭代設計的切入點。我們有專屬的、跨背景的“T型”成員架構的團隊，包括設計師、開發(fā)工程師、項目經(jīng)理、市場專員以及產品經(jīng)理。

（T型人才即是指那些具有某個領域的專業(yè)深度、同時具有一定跨專業(yè)知識的人，他們能在團隊中扮演多樣的角色，他們是一群保持著好奇心和工作熱情的人。）

所有的設計思考都源自于一個設計挑戰(zhàn)。

以Adobe XD為例，我們的挑戰(zhàn)就是：Photoshop和Illustrator在最初設計的時候，其實并沒能預知到它們作為一個設計工具，該如何去適應今天的設計挑戰(zhàn)。

為了回答這個問題，我們邁出的第一步是去找用戶聊天——這也是設計思考流程的第一步。

階段一：同理心——找到共鳴

同理心是一種站在別人的角度看問題的方式。通常有三種方法可以幫你建立和用戶之間的共鳴：訪談、觀察、親身體會。

1、訪談

我們會定期地進行用戶訪談，以探討現(xiàn)有產品流程是否合理有效。在訪談中，使用者（Adobe XD的用戶群體就是設計師們）會說出他們的看法、他們在何種環(huán)境下使用工具軟件，以及如何開展他們的設計工作、痛點在哪兒、對產品還有什么期待等等。這些訪談不僅僅在美國本土開展，我們還對世界各地的用戶群體進行訪談。這些來自不同地域的用戶會帶來各異的視角和觀點，非常有趣。在訪談中，記得要有人類學家的研究精神，并保持中立的態(tài)度。

——即使你已經(jīng)能猜到用戶的答案，也一定要繼續(xù)問他們“為什么”？

圖2 ADOBE XD團隊的產品經(jīng)理們在歐洲開展用戶訪談

Sakichi Toyoda提出過一個有趣的觀點（這個方法也被用在豐田汽車的生產質量評估的流程中）——只要你連問五次“為什么”，你就能找到問題的根源在哪兒。

你可以把自己變成渴望搞清楚每個問題的小朋友。

在訪談的過程里，你需要建立一種親密的關系并避免提出帶有引導性的語言，從而讓被訪問者愿意主動交流。

千萬別問“這個還不錯吧?”，而是問“你覺得這個怎么樣?”，或者用更好的方式：“跟我說說你在使用X產品工作時的故事吧?！?/p>

懂得如何挖掘用戶故事是一個有用的技能，你能從中發(fā)現(xiàn)不少非常有價值的信息，比如你想知道現(xiàn)在的年輕人都喜歡什么，這時你其實可以直接問他們如果給你150美金你會去買什么？

在訪談中表現(xiàn)出對用戶故事的好奇和渴望，能幫助你們建立彼此之間的互動感。最近Human Tech在播客里講述了一個關于測量大腦在敘述故事期間的活動情況的研究，其結果顯示當故事情節(jié)達到高潮的時候，聽者和講述者的大腦活動極為相似，就像兩個人的大腦彼此真的關聯(lián)起來了一樣。

圖3

你問出一個問題以后，留些時間給被訪者自己思考，別害怕此時短暫的沉默，就算你覺得有點小尷尬，也千萬別打斷或試圖影響被訪者的思路。

總體來說，設計思考的流程中，你應該更注重質量而非數(shù)量。

這意味著你得控制訪談的用戶數(shù)量，并從產品或服務的角度出發(fā)去挑選那些你認為能提供多元化觀點的用戶們。

——我們要的是洞悉本質，而不僅僅是表面上的“真相”。

想要洞悉事物的本質，就必須深入地去理解它們。

就像大腦中的神經(jīng)細胞，它們除了需要接受各式各樣的信息以外，更重要的是激活信息并將所有信息關聯(lián)起來，找出之間的邏輯關系，然后你就會幡然醒悟。

極端用戶可能讓你的研究受益良多。

例如，當你需要就購物車的設計問題進行一次訪談，別只訪問那些消費者，試試去問問那些流浪漢，他們把購物車當成交通工具來堆放一些自己的雜物，或者存放一些能回收利用的東西——這些流浪漢就是你的極端用戶，他們可說不定能給你提出相當有趣的觀點。

圖4

2、觀察

給你的用戶設置一個任務，觀察他們如何完成，因為很多時候如果你直接詢問他們，是得不到真實答案的。

比如你問用戶是否在亞馬遜購物的時候遇到過什么難題？不少用戶可能會回答“一切順利，我可從來沒遇到過什么問題”，而實際上如果你在他們背后觀察他們的操作，就會發(fā)現(xiàn)事實并非如此。

最近在Adobe我們進行了一場內部的“用戶體驗馬拉松”，我們找來公司里的設計師，讓他們使用Adobe XD，而我們則在背后默默地觀察他們。

Adobe XD的產品工程師和設計者們都參加這場活動，很快我們就發(fā)現(xiàn)了不少值得改進的產品問題，而現(xiàn)在那些當時觀察到的問題已經(jīng)排上了我們現(xiàn)在迭代設計的日程表。

圖5 ADOBE XD產品團隊在舊金山展開用戶體驗馬拉松

我們認為，無論你是設計者、工程師還是產品經(jīng)理，都應該積極參與各式各樣的用戶交流活動。線上反饋、用戶論壇、小型見面會、訪談小組這些形式各異的方法，這些方法讓我們在設計產品的各個方面時都能有效地針對用戶所遇到的困難而做出改進。

圖6 ADOBE XD團隊在ADOBE MAX 2015上和用戶進行交流

3、親身體驗

你的用戶在使用哪些產品，你也得去親身試試看。這些產品可以是你自己的產品，也可以是其它競品。

親身使用能讓你更直接地感受到用戶的痛點、它們在使用過程中的感受、以及使用的愉悅體驗從何而來。

我?guī)缀鯂L試了所有的設計工具和原型產品，不僅僅試圖去建立使用時的思維模型，還為了像一個人類學家那樣，去找出我的產品目前在其所處“群落”里的位置——我的用戶們到底是不是基于別的競品或其它已存在的某些服務，來判定是否現(xiàn)在去使用我的產品，并產生對后續(xù)新功能的期待？

我不得不說，接受一種新的思考模式、試圖避開現(xiàn)有模式的偏見可能是最難的事情了。

對我們的設計團隊來說這兒有個有趣的事實：我們用Adobe XD作為工具來設計Adobe XD這個產品，就像用它“自我繁殖”出一個新產品一樣。

從這個角度來說我每天都在親身體驗我的用戶所使用的產品！所以呢，我可非常能明白你們的使用感受。

在你試圖建立你和用戶之間同理心的過程里，你可以利用一些有效的途徑去總結，例如共鳴地圖：列出每個用戶細分群體如何表達如何操作（外部）、如何思考以及感受如何（內部）。

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從訪談、觀察、親身體驗的過程中收集總結你得獲取的全部信息，你就能從看到的“外顯表現(xiàn)”（表達和行為）出發(fā)，找出背后的“內部需求”（思維和情緒），而后者才是你進一步洞悉用戶的入口，

階段二：定義——在哪兒&是什么

當你完成了和用戶建立同理心的過程，則是時候開始重新思考什么是你最初的設計挑戰(zhàn)，如果它已經(jīng)變了，那么就去重新定義。

無論是定義最初問題還是重新定義新問題，有個建立觀點 (point of view) 的公式你都可以參考：PoV = persona + need + insight。

舉個例子來看：Sam是一個資深設計師，他認為要做出滿足用戶實際需求又能帶來愉悅體驗的產品，必須快速出方案、產出原型、測試驗證，并不斷地優(yōu)化迭代。而此時他發(fā)現(xiàn)，要做完這整套設計流程，必須在各個不同的設計軟件中轉換，這讓他覺得浪費了很多精力和時間。

需求是情緒化的、難以被發(fā)覺的。洞察力能帶來驚喜，但你需要從訪談結果、觀察對比中才能獲得，而最后你還必須把洞悉到的結果真正運用到設計里。

一旦你以用戶為中心去思考并滿足他們的真實需要，你就比其他設計師更有競爭力了。

我很喜歡一種說法“比起解決現(xiàn)有問題，設計思考更多的是要求你去發(fā)現(xiàn)新問題”——你可是一個設計師，你得有一雙發(fā)現(xiàn)問題的眼睛！

在我們開始了設計思考的流程并建立了和用戶間的共鳴以后，我們?yōu)锳dobe XD所處的產品類群找到了一些痛點：

• 自打Photoshop和Illustrator被創(chuàng)造出來直到今天，設計師所面臨的挑戰(zhàn)早已今非昔比了；
• 如今我們有數(shù)不勝數(shù)的工具去解決各類問題，比如建立低保真設計的工具 (信息結構和線框圖等)、完成高保真設計的工具、以及獨立的設計原型工具等等，用戶不得不在各個工具軟件之間轉換，才能完成整個設計從初期到原型的流程；
• 整個設計流程不可能一帆風順，尤其當你建立完原型才發(fā)現(xiàn)某些設計必須修改，你就不得不再從頭返工。這些反復會減緩你的進度并磨損你的創(chuàng)造熱情，而從我們的觀察里，我們認為設計師們都希望能夠以高效率去嘗試盡可能多的方案、快速測試并改進（而大部分現(xiàn)有設計流程和工具很難滿足這一點）；
• 大多數(shù)設計工具總是不停地堆積新功能，它們讓軟件變得龐大笨重甚至漏洞百出。

從上面這些痛點出發(fā)，我們?yōu)锳dobe XD找到了一些方向：

• 設計工具必須得跟上設計師快速的思路；
• 良好的穩(wěn)定性和表現(xiàn)；
• 合理有效的功能流程；
• 符合場景的界面設計。

以上就是我們?yōu)锳dobe XD找到定位的大致過程。

階段三：建立產品概念——做什么

好啦，現(xiàn)在你已經(jīng)建立了和用戶的共鳴，并且找到了產品定位，那么現(xiàn)在你可以大開腦洞地去想產品該做成什么樣了——這是我最喜歡的過程，有趣又刺激！

一般在建立產品概念的時候有兩件事不可少：

1、盡可能多想——創(chuàng)作方案

整個產品團隊從最初的設計思考流程到現(xiàn)在的建立產品的概念都呆在一起，所以我們之間不會有任何大方向上的歧義 (大家都參與了之前的流程也明白現(xiàn)在的目標是什么)，這也讓我們能夠盡情地吐槽和開腦洞。

我們先是把所有的方案全部列出來，先不管那些顯而易見的常用解決方案，而是側重于進一步探討那些全新的、鮮為人用的設計，因為這里面才能發(fā)現(xiàn)有價值的創(chuàng)新點。

想跟我們一樣大開腦洞？那么你需要：

• 放下偏見和固執(zhí)；
• 找出盡可能多的可能性；
• 一次只針對一個問題展開討論；
• 別說的太抽象，得讓別人明白你的意思；
• 試著在別人想法的基礎上再進一步 (比如說“對，沒錯！其實我覺得還可以…”)；
• 別說著說著就跑偏了，要牢記得你在討論什么問題；
• 別懼怕那些聽起來很瘋狂的想法！

以我的經(jīng)驗來看，只要你們做的上面這些，基本可以在1個小時里找出100多個設計想法。

圖8

2、做出決定——選擇方案

現(xiàn)在你已經(jīng)有了一堆開腦洞得到的點子，這時你得冷靜下來決定最后的方案了。

公平投票是個不錯的方式，每個小組成員用不同的標簽對其它小組的方案進行投票，同時每個小組也內部決定自己想要做哪幾個方案，結合雙方面的評價，你就知道那個方案可以繼續(xù)做下去。

記得上面這兩件事你必須一步一步來，別混在一起做：1個小時頭腦風暴→1個小時討論做出決定。

階段四：原型——試驗&預覽

已經(jīng)有了設計，現(xiàn)在我們可以把原型做出來體驗一把了。產品原型把抽象的想法轉變?yōu)閷嶋H可操作的界面，這時你才能真正的試一試你的方案。
IDEO提出過一個觀點“一個產品原型值得你上千遍的深究”。

原型具有三個效用：

1. 啟發(fā)——我的產品可能會是什么樣子？
2. 演變——我的產品下一步可以怎么改進？
3. 驗證——我的產品是不是真的可以運用這個設計方案？

圖9

原型讓你得以快速地看到哪里有坑，也讓你知道從哪里爬起來。畢竟這時候就發(fā)現(xiàn)產品的不足，可比你花費人力物力開發(fā)以后才意識到有問題要好得多。我們建立原型不是純粹為了在搶先體驗一把，而是為了發(fā)現(xiàn)問題和矛盾，從中學習、展開討論，有必要時重新設計方案。長屏滾動、圖標樣式、圖層、元件庫，這些都是我們在測試原型時要去關注和驗證的元素。

圖10 ADOBE XD中創(chuàng)建重復網(wǎng)格內容的功能流程

階段五：測試——驗證&改進

此時你已經(jīng)完成了經(jīng)過試驗的產品原型，現(xiàn)在可以去找一些真實用戶來進行產品測試了。測試的目的在于進一步改進原型、了解真實用戶的反饋、補充產品需求以及你此前的觀察結論 (PoV = persona + need + insight)。

測試的時候，把產品原型完全交于用戶自己去操作，你只需要在一旁觀察和聆聽。如果你發(fā)現(xiàn)使用過程中出現(xiàn)了一些細小的問題，而你難以察覺原因，那么讓用戶多試幾次，直到你能發(fā)現(xiàn)問題。

測試時要和用戶保持友好的互動，切記，雖然你是產品的設計者，但也要保持客觀心態(tài)，千萬別“愛上”你的設計而聽不得用戶的一點批評。

我們曾經(jīng)在Adobe XD中試圖弱化“圖層”這一功能概念，期待用戶能夠接受這種新的思維模式并形成習慣。在測試時我們發(fā)現(xiàn)，有人很喜歡這個改變，可也有人表示反對。

在最初的版本里，我們決定去除“圖層”這一功能，這時候不少設計師用戶也確實發(fā)現(xiàn)好像在很多時候根本不需要圖層這種東西。

然而隨著我們進一步的用戶研究并收集論壇反饋，我們意識到“圖層”依舊有存在的價值，尤其當你要從一組復雜的界面中將特定的元素分離或打包導出的時候。

在2016發(fā)布的Adobe XD里面我們保留了“圖層”功能，同時讓“圖層”變得更智能，增加了“Local Layers”的概念。

即使到了今天，我們也不能完全確定這個設計的好壞，但我們相信用戶會告訴我們，如果用戶說不喜歡，那么我們則會繼續(xù)傾聽他們?yōu)楹尾幌矚g，并從用戶的身上找到幫助我們設計出更好產品的方法。

數(shù)據(jù)也是很有用的方法——它們雖然不一定能告訴你原因，但卻能告訴你“正在發(fā)生些什么”，它們同時還是比較或驗證多個方案的途徑。

Adobe XD就擁有一個專業(yè)又機智的分析小組，他們不僅僅收集數(shù)據(jù)，最關鍵的是提出合適精準的指標來回答或驗證問題所在。

例如要回答這個問題：Design Mode的設計是否對用戶是有用的？

如何定義是否”有用“呢，我們可以去收集一下用戶用拖拽圖片文件夾來快速創(chuàng)建相同格式網(wǎng)格內容的使用情況數(shù)據(jù)。

在觀察過用戶數(shù)據(jù)以后，如果用戶并沒有頻繁使用該功能、或很難完成該功能的操作，那么是時候要改進設計、甚至重新思考該功能本身的價值了，等你做好改進方案，再進行一次測試。

——記得，在這個過程中，要牢記你的初衷是什么，別在做了改進設計以后就忘記了最初試圖解決的是什么問題。

除了定量分析和用戶測試，我們還進行800人左右的小范圍預覽發(fā)布。

而在定性研究以外，我們還建立了一批會持續(xù)反饋建議的“用戶庫”來收集來自Google、Facebook、Airbnb、IDEO、Citi、NFL、ELM、LinkedIn等公司的38位設計師的反饋，當然另外還包括一些外部用戶的反饋，例如學生、開發(fā)者以及其它小型設計機構的設計人員。我們和用戶庫的成員們保持持續(xù)的溝通，而他們也幫助我們測試原型并給出使用感受和建議。

上面這些就是完整的設計思考流程了！

當你做完了一輪，一定能獲益良多，這時別停下腳步，新的一輪設計思考又要開始了，因為你的產品仍待改進。你要相信設計思考的方法能夠為你帶來益處，同時也別忘了享受思考過程中的樂趣。

總結

設計思考是從解決設計挑戰(zhàn)出發(fā)的一種方法，從建立同理心 (訪談、觀察、親身體驗)、定位產品需求及挑戰(zhàn)、建立并實施產品概念 (先找到盡可能多的可能性再進行篩選)、用原型進行后續(xù)測試 (以進行再思考并改進產品缺陷) 并保持對測試結果及后續(xù)反饋的追蹤。

以Adobe XD團隊經(jīng)驗來看，只要你能完成完整的設計思考流程，并保持開放的思路和樂于接受新想法的態(tài)度，你的產品就能得到越來越多用戶的認可和關注，你也將從為用戶解決實際問題中獲得成就感。

原文作者：Demian Borba, Design Thinking: A Manual for Innovation.是來自Adobe XD (Experience Design) 團隊的產品經(jīng)理，專注于軟件開發(fā)、網(wǎng)頁技術、用戶體驗等領域，同時也在設計創(chuàng)新及設計思維上有所研究。

原文地址：https://medium.com/@demianborba/design-thinking-a-manual-for-innovation-e0576b34eff6#.xwbczcndk

翻譯：趙小包

譯文地址：微信公眾號【點融設計中心DDC】

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