信息技術(shù)其實(shí)還可以用來(lái)解決很多非IT服務(wù)請(qǐng)求，本文介紹了如何用信息技術(shù)來(lái)解決非IT服務(wù)請(qǐng)求。

隨著公司規(guī)模的逐步壯大，辦公地點(diǎn)的增多。公司行政、資產(chǎn)這類(lèi)后勤保障部門(mén)工作壓力逐步顯現(xiàn)。員工不斷抱怨后勤保障部門(mén)辦事不利，經(jīng)常找不到人，報(bào)修后也沒(méi)人來(lái)處理，或者處理時(shí)間很長(zhǎng)。后勤部門(mén)員工也抱怨工作太多，每一個(gè)員工的請(qǐng)求都要在第一時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，很難分身乏術(shù)。同時(shí)管理者也遇到問(wèn)題，后勤部門(mén)人員規(guī)模不斷壯大，但工作效率始終上不去，還時(shí)不時(shí)的遭到投訴。

對(duì)此，傳統(tǒng)的后勤保障都是以實(shí)現(xiàn)了客戶/用戶的期望為最終目標(biāo)。利用信息技術(shù)管理的方法對(duì)后勤業(yè)務(wù)進(jìn)行改革，增加工作效率從而滿足客戶/用戶的期望是完全可行的。

那么，如何利用信息技術(shù)的思想來(lái)改造后勤業(yè)務(wù)？

第一步：建立主動(dòng)高效的服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶/用戶請(qǐng)求。對(duì)客戶/用戶而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)工作人員指導(dǎo)和

協(xié)調(diào)下一步的處理工作。這里需要注意的是：

1、服務(wù)臺(tái)是客戶/用戶與服務(wù)部門(mén)的首次聯(lián)系點(diǎn)

作為首次聯(lián)系點(diǎn)可以看成服務(wù)臺(tái)扮演了“前臺(tái)”的角色。

• 服務(wù)臺(tái)先要對(duì)所有來(lái)自客戶/用戶問(wèn)題進(jìn)行記錄，起到“記錄臺(tái)”的作用；
• 作為一個(gè)成熟的服務(wù)臺(tái)，還應(yīng)能夠在無(wú)需聯(lián)系專(zhuān)家的情況下處理一些客戶詢(xún)問(wèn)，服務(wù)臺(tái)建立的知識(shí)庫(kù)成為了服務(wù)臺(tái)工作人員的得力助手，服務(wù)臺(tái)成為了一臺(tái)“應(yīng)答機(jī)”；
• 服務(wù)臺(tái)將那些服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，提高了服務(wù)運(yùn)作的整體效率。

作為一個(gè)首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)在處理客戶/用戶請(qǐng)求時(shí)應(yīng)該具備一定的專(zhuān)業(yè)性從而確保客戶/用戶不需要無(wú)休止地尋求解決問(wèn)題的方法。服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，成為“客戶/用戶關(guān)系管理中心”

2、服務(wù)臺(tái)是客戶/用戶與服務(wù)部門(mén)的唯一聯(lián)系點(diǎn)

服務(wù)臺(tái)應(yīng)是客戶/用戶與服務(wù)部門(mén)間唯一的聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)部門(mén)不再直接受理客戶/用戶的服務(wù)請(qǐng)求，只從服務(wù)臺(tái)這里獲取工作。這樣可以確保每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能被記錄與追蹤，還可以最大限度保障服務(wù)部門(mén)的工作效率。

第二步：服務(wù)目錄

開(kāi)發(fā)一份服務(wù)目錄可以幫助服務(wù)部門(mén)全面反映其自身的情況，并將其自身以服務(wù)提供者的身份呈現(xiàn)。服務(wù)目錄以客戶/用戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，同時(shí)，對(duì)服務(wù)部門(mén)能夠提供給客戶/用戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別作出概要說(shuō)明。

同樣，它也是一個(gè)重要的溝通工具。服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶/用戶的期望，從而有助于客戶/用戶和服務(wù)提供者之間的流程整合。

第三步：建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)

將原有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)編制為二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立服務(wù)流程，明晰職責(zé)。

第四步：建立服務(wù)請(qǐng)求流程

“服務(wù)請(qǐng)求”（ServiceRequests）也可作為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”（standard services）：提供是根據(jù)既定程序進(jìn)行，而這些程序是經(jīng)過(guò)協(xié)商的且具有適當(dāng)?shù)臋z查和控制功能；它也應(yīng)該保存在維護(hù)記錄的地方。對(duì)于那些有固定流程的服務(wù)可以制定服務(wù)請(qǐng)求流程，在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)又能提高效率。

在實(shí)行對(duì)非IT服務(wù)實(shí)施服務(wù)管理后，可以達(dá)到以下幾點(diǎn)成果：

1. 提高IT?部門(mén)的工作效率：通過(guò)服務(wù)臺(tái)向客戶/用戶提供了統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)，提高了服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)能力，且服務(wù)請(qǐng)求采用了集中統(tǒng)一的管理，二線服務(wù)部門(mén)可以更準(zhǔn)確有效地對(duì)工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，大大提高了?績(jī)效考核的效率和準(zhǔn)確性。后勤部門(mén)能比以前更有效地獲取所需的信息，作出正確的反應(yīng)。
2. 提高用戶的滿意度：服務(wù)臺(tái)及二線服務(wù)部門(mén)的及時(shí)響應(yīng)大大提高了客戶/用戶的滿意度，每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都有服務(wù)臺(tái)進(jìn)行跟蹤，避免了服務(wù)請(qǐng)求得不到實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。
3. 實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的管理：?日常管理中生成大量的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免故障發(fā)生。從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的IT?管理。
4. 增長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)：在實(shí)施過(guò)程發(fā)覺(jué)服務(wù)臺(tái)的建立是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，服務(wù)臺(tái)是客戶/用戶與服務(wù)部門(mén)聯(lián)系的唯一途徑。在實(shí)施初期，服務(wù)臺(tái)可以只是作為一個(gè)記錄和傳呼中心，負(fù)責(zé)工作的記錄和分派。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行和磨合后，就應(yīng)考慮擴(kuò)充服務(wù)臺(tái)的功能，如數(shù)據(jù)收集分析，咨詢(xún)臺(tái)等，真正成為公司內(nèi)部的服務(wù)窗口。

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