文章從產(chǎn)品角度出發(fā)，以在線洗衣為例，分析了關(guān)于O2O產(chǎn)品產(chǎn)品如何做，以及做的重點(diǎn)在哪等內(nèi)容，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

O2O服務(wù)這幾年來(lái)一直是互聯(lián)網(wǎng)熱門(mén)的話題。從2014年打車(chē)開(kāi)始，到2015年那會(huì)風(fēng)風(fēng)火火的各種上門(mén)服務(wù)風(fēng)靡互聯(lián)網(wǎng)圈，再到很多企業(yè)燒錢(qián)瞬間死了一大片，尤其是除了外賣(mài)其他的上門(mén)服務(wù)。然后這兩年，打車(chē)、外賣(mài)，以及保潔、洗衣之類(lèi)的上門(mén)服務(wù)已經(jīng)比較成熟，一些垂直領(lǐng)域的O2O服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段，誕生了一些龍頭企業(yè)，比如洗衣的e袋洗，點(diǎn)餐的美味不用等，快遞的閃送、點(diǎn)我達(dá)等。過(guò)了補(bǔ)貼搶用戶的階段，企業(yè)對(duì)線下服務(wù)本身的訴求越來(lái)越高，一些領(lǐng)域的龍頭企業(yè)漸漸向布局線下轉(zhuǎn)型。

一般我們說(shuō)的O2O指一些線下服務(wù)，包含打車(chē)、外賣(mài)、上門(mén)、物流等，而廣義上的O2O服務(wù)可以概括為所有與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的線下服務(wù)，囊括醫(yī)療、教育、旅游等傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)延伸，本質(zhì)上是一些傳統(tǒng)行業(yè)中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段改造了服務(wù)的方式。本文從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，針對(duì)O2O上門(mén)服務(wù)這一類(lèi)，談?wù)凮2O產(chǎn)品應(yīng)該怎么做，著重點(diǎn)在哪里。具體案例以在線洗衣為例。

O2O的產(chǎn)品模式和核心要點(diǎn)

O2O服務(wù)大致可以分為兩種模式，一種是平臺(tái)模式，服務(wù)提供商家入駐平臺(tái)，面向用戶提供服務(wù)，平臺(tái)在其中起到管控、擔(dān)保的作用。很多互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)行業(yè)的案例都屬于此類(lèi)，比如滴滴打車(chē)，美團(tuán)餓了么的外賣(mài)。第二種是自營(yíng)模式，屬于重模式，在線上向用戶提供服務(wù)入口的同時(shí)，由公司自己完成服務(wù)本身。很多傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)通常都是這個(gè)思路，比如房地產(chǎn)的鏈家。

O2O服務(wù)的核心在于交易閉環(huán)，即將整個(gè)交易相關(guān)的流程都搬到線上，利用互聯(lián)網(wǎng)手段改進(jìn)原有的線下交易。這種方式讓傳統(tǒng)線下的交易方式、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等核心環(huán)節(jié)發(fā)生了根本性改變，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐服務(wù)的過(guò)程，用戶只需要下單和享受整個(gè)服務(wù)流程即可。比如在線洗衣，從洗衣商入駐，到用戶下單支付，到整個(gè)洗衣過(guò)程，完成服務(wù)后的評(píng)價(jià)、售后，商家的訂單操作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，都在線上完成、查看，平臺(tái)通過(guò)交易積累數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)對(duì)交易過(guò)程進(jìn)一步優(yōu)化。

要做到交易閉環(huán)，需要將業(yè)務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)化，這是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)改造的核心進(jìn)展?；ヂ?lián)網(wǎng)如果僅僅是個(gè)信息展示平臺(tái)或者預(yù)約平臺(tái)其實(shí)沒(méi)什么意義，跟分類(lèi)信息網(wǎng)站一樣，控制不了交易過(guò)程。要形成交易閉環(huán)，積累數(shù)據(jù)，只有把服務(wù)過(guò)程的每一步放到線上。在線洗衣的服務(wù)中，包含上門(mén)物流、中轉(zhuǎn)站、洗衣工廠三個(gè)環(huán)節(jié)，物流人員如何分配，衣物在物流中轉(zhuǎn)站的分揀、進(jìn)入干線過(guò)程，洗衣工廠的進(jìn)出廠，物流送回等。把每一步放到線上，才能形成整個(gè)線上交易流程，完成積累數(shù)據(jù)，以及面向用戶的展示。

O2O服務(wù)的目標(biāo)用戶和需求

O2O上門(mén)服務(wù)的目標(biāo)用戶群體因行業(yè)而異，大體上來(lái)看一二線城市、80和90后占比較高，這些用戶普遍對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受度較高，O2O類(lèi)的產(chǎn)品比較常用。拿洗衣來(lái)說(shuō)，在線洗衣主要滿足的需求是清洗羽絨服等冬季衣物，和家紡、謝靴這類(lèi)不易洗的衣物，客單價(jià)不低，因此目標(biāo)用戶群體以有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、空余時(shí)間不多的上班族為主。

O2O上門(mén)服務(wù)用戶的核心需求在于便捷地獲得服務(wù)，細(xì)分下來(lái)，上門(mén)服務(wù)的用戶需求主要有以下幾點(diǎn)：

1）方便，上門(mén)就能接收服務(wù)。這是O2O上門(mén)服務(wù)最直接的特點(diǎn)。線下服務(wù)用戶需要找店，去店，存在用戶家里周邊沒(méi)有相應(yīng)門(mén)店的情況，而上門(mén)只需要等著就行，獲取服務(wù)的精力成本低。因此在剛需領(lǐng)域，憑借上門(mén)的便利性就能改動(dòng)用戶習(xí)慣，比如外賣(mài)。

2）將服務(wù)內(nèi)容和訂單跟蹤信息透明化，降低用戶獲取信息成本。用戶接觸平臺(tái)的第一步是獲取信息，O2O平臺(tái)能將服務(wù)信息和預(yù)約操作低成本地讓用戶完成。同樣在服務(wù)過(guò)程中，用戶能看到服務(wù)的動(dòng)態(tài)和每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行到哪一步，什么時(shí)候完成，便于實(shí)時(shí)監(jiān)控。而傳統(tǒng)線下服務(wù)是個(gè)黑箱，服務(wù)過(guò)程中用戶只能等待。

3）對(duì)于平臺(tái)化的在線服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容廣。線上的平臺(tái)通常能涵蓋更多的線下服務(wù)。比如外賣(mài)，能接收周邊一大片商家，用于選擇余地大大提高。

4）對(duì)于一些能形成規(guī)模效應(yīng)服務(wù)，能形成價(jià)格低、服務(wù)品類(lèi)廣泛這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)。線下門(mén)店的服務(wù)通常是小作坊形式的，平均成本必然較高。線上能形成批量服務(wù)，平均訂單的成本較低，因此能給用戶更低的價(jià)格。

當(dāng)然，O2O上門(mén)服務(wù)最重要的還是服務(wù)本身是不是用戶需要的，是不是偽需求。如果是偽需求，不僅用戶沒(méi)有理由使用，以上的優(yōu)勢(shì)也無(wú)法體現(xiàn)。比如上門(mén)理發(fā)、上門(mén)洗車(chē)，和外賣(mài)之類(lèi)的就完全沒(méi)法比。

做好O2O上門(mén)服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)

站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，分析一下O2O服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。O2O服務(wù)產(chǎn)品的作用在于通過(guò)技術(shù)整合線下服務(wù)后，高效率支持業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程，并提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此承載服務(wù)的后端系統(tǒng)，以及一些關(guān)鍵點(diǎn)的策略，通常比前端的設(shè)計(jì)、展示更加重要。

首先描述一下重模式洗衣業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)即整個(gè)洗衣的業(yè)務(wù)流程都由企業(yè)自身完成，包括自建物流和中轉(zhuǎn)站、自建洗衣工廠、以及客服售后服務(wù)。業(yè)務(wù)流程大致為用戶下單，分配訂單，物流上門(mén)取衣物至中轉(zhuǎn)站，干線運(yùn)輸至工廠，洗衣，運(yùn)輸回中轉(zhuǎn)站，送衣物上門(mén)。本人曾經(jīng)進(jìn)行了一次在線洗衣服務(wù)，結(jié)果從洗完到送回之間停了4天，有問(wèn)題申請(qǐng)售后服務(wù)有杳無(wú)音訊，多次詢問(wèn)客服才有答復(fù)，因此對(duì)業(yè)務(wù)流程深有體會(huì)。

下文講述一點(diǎn)個(gè)人看法，并以重模式的上門(mén)洗衣為例：

1）服務(wù)效率，從用戶下單到服務(wù)完成整個(gè)流程的效率。

效率是一個(gè)重模式O2O服務(wù)本身的核心，直接影響到業(yè)務(wù)和用戶需求。

效率具體的定義包括用戶端和后端。用戶端則是展示給用戶的信息，包括時(shí)間，即整個(gè)服務(wù)所需時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間；訂單狀態(tài)、服務(wù)流程的動(dòng)態(tài)更新；出現(xiàn)差錯(cuò)延遲的反饋、提醒等。而后端則是支撐用戶服務(wù)的內(nèi)部各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，每一環(huán)節(jié)的時(shí)間要求，流轉(zhuǎn)過(guò)程設(shè)計(jì)，差錯(cuò)延期的處理、提醒、定位機(jī)制等。

以洗衣為例。

• 用戶層面，首先是洗護(hù)時(shí)間，整個(gè)訂單用時(shí)要多久；
• 第二是取送件效率，下單到取件的時(shí)間，洗完到送件的時(shí)間；
• 第三是訂單動(dòng)態(tài)，即訂單狀態(tài)的變更，整個(gè)洗衣環(huán)節(jié)的信息；
• 第四則是特殊情況的動(dòng)態(tài)、通知，比如沒(méi)洗干凈要延期，怎么給用戶看到實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，以及主動(dòng)通知用戶延期后的處理時(shí)間等。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，時(shí)間也許不是最關(guān)心的需求，不過(guò)是正常服務(wù)流程的保證。

更重要的則是公司業(yè)務(wù)層面。效率是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，后面幾點(diǎn)都要以業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率為根本。

• 首先是各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，細(xì)化為物流上門(mén)取件和送檢的相應(yīng)時(shí)間、干線物流時(shí)間、工廠洗衣時(shí)間，需確保這些環(huán)節(jié)的最慢時(shí)間要求，設(shè)計(jì)即將延期的提醒，以及延期的處理方式；
• 第二是完善流轉(zhuǎn)過(guò)程，比如洗衣過(guò)程中出現(xiàn)不同類(lèi)型衣物時(shí)效不同的情況，涉及到多批次的流轉(zhuǎn)，是否要拆分訂單讓物流多次送件；
• 第三是差錯(cuò)、延期等特殊情況的處理，比如有衣物沒(méi)洗干凈，需要重洗延期，那如何快速交付給工廠進(jìn)行反洗，反洗時(shí)間預(yù)期。再如工廠洗衣時(shí)間超出要求，如何控制等。

2）上門(mén)物流，包括物流的分配，響應(yīng)、取送時(shí)間，以及成本。

對(duì)于自建物流的團(tuán)隊(duì)，這些是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，而且通常上門(mén)物流這個(gè)環(huán)節(jié)是成本最高的。

針對(duì)用戶層面，主要是物流的效率，取送件的時(shí)間，做到盡快、方便的時(shí)間取送。

核心還在于業(yè)務(wù)層面：

• 一是物流分配的準(zhǔn)確率，即如何將用戶地址定位到中轉(zhuǎn)站范圍，如何分配給最優(yōu)的，能在制定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的物流，因?yàn)榈刂穾?kù)非常復(fù)雜，分配錯(cuò)誤率較高的話會(huì)大面積影響響應(yīng)時(shí)間；
• 二是物流分配錯(cuò)誤的處理機(jī)制，如何做二次分配，如何設(shè)立分配錯(cuò)誤造成延期的提醒功能和處理方案；
• 三是異常狀況的處理機(jī)制，比如物流員有意外狀況無(wú)法上門(mén)，如何最優(yōu)地更換物流，怎么通知用戶延期；
• 四是如何平衡成本。當(dāng)單量不大的情況下，物流上門(mén)的成本會(huì)比較高。

物流并不是用戶最關(guān)注的點(diǎn)，但它是后端的難點(diǎn)。這一點(diǎn)在打車(chē)等方向更加明顯，如何增加成單的成功率，如何完成訂單在位置、時(shí)間等的最優(yōu)分配，分配完成所需的時(shí)間等等。

3）訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)同步以及操作。

這一點(diǎn)是用戶端為主的，即訂單狀態(tài)和實(shí)時(shí)進(jìn)展的顯示，以及在各個(gè)狀態(tài)下，場(chǎng)景化的用戶操作。

訂單狀態(tài)跟蹤顯示，即將業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)體現(xiàn)在訂單流程上，不同的狀態(tài)對(duì)應(yīng)不同的場(chǎng)景，怎么顯示給用戶有價(jià)值的信息。這點(diǎn)上外賣(mài)的產(chǎn)品非常明顯，接單、取貨、送貨各自都有對(duì)應(yīng)的狀態(tài)。對(duì)于洗衣產(chǎn)品而言，上門(mén)取件、開(kāi)始清洗、清洗完成、準(zhǔn)備送回這些狀態(tài)都是用戶關(guān)注的；

場(chǎng)景化的用戶操作，為洗衣服務(wù)中不同訂單狀態(tài)下，用戶可能的需求，不局限于下單后取消訂單、催單，洗衣過(guò)程中更改送件時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)進(jìn)展，完成后反饋問(wèn)題等。針對(duì)各種可能出現(xiàn)的場(chǎng)景，來(lái)讓用戶直接通過(guò)產(chǎn)品解決問(wèn)題，并在后臺(tái)支持這些處理。比如更改送件地點(diǎn)，可能要重新匹配物流中轉(zhuǎn)站，需要完善工廠至中轉(zhuǎn)站的流轉(zhuǎn)，甚至是額外支持中轉(zhuǎn)站之間配送。下圖是一個(gè)洗衣物流流程的跟蹤信息：

4）售后、客服服務(wù)，即各種意外情況的處理。

售后服務(wù)是服務(wù)本身最難解決的一部分，是非標(biāo)準(zhǔn)的，而且售后服務(wù)會(huì)影響到口碑，因此這一點(diǎn)尤為重要。

通常企業(yè)內(nèi)部需要有客服系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等后臺(tái)產(chǎn)品來(lái)支持這些業(yè)務(wù)，并能做到內(nèi)部各環(huán)節(jié)的工單流轉(zhuǎn)。具體來(lái)看，首先需盡量將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，什么樣的情況怎么處理，建立通用的流程來(lái)涵蓋大部分情況。比如沒(méi)洗干凈是最常見(jiàn)的情況，針對(duì)這種情況可以設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)處理機(jī)制，包括處理流程、時(shí)間要求等；

第二是反饋給用戶的效率。售后服務(wù)本身就已超出了用戶的預(yù)期需求和時(shí)間，因此需要?jiǎng)討B(tài)實(shí)時(shí)反饋給用戶。一方面是產(chǎn)品上，如何顯示訂單的售后狀態(tài)流程、處理流程、送回或處理完的狀態(tài)，一方面是主動(dòng)反饋，商討后的解決時(shí)間，解決方案，主動(dòng)回訪是否滿意；

第三是內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，在通用的售后流程之下，精準(zhǔn)地定位問(wèn)題。當(dāng)用戶申請(qǐng)了售后，向客服反應(yīng)了問(wèn)題，下一步就是客服將工單推給售后人員，確定處理方案。是否要重新取衣物，又決定是否要物流的參與。后臺(tái)系統(tǒng)需要監(jiān)測(cè)整個(gè)過(guò)程的時(shí)效和實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)，有完善的時(shí)效提醒機(jī)制和支持反饋給用戶的信息。

舉個(gè)例子，用戶有衣物沒(méi)洗干凈反饋客服，客服收到后確認(rèn)問(wèn)題，直接在后臺(tái)走返洗流程，將工單推給售后人員和物流，售后人員跟進(jìn)問(wèn)題，送回后再工單推給客服，由客服回訪，同時(shí)用戶端能看到返洗的實(shí)時(shí)狀態(tài)。中間每一步規(guī)定時(shí)間和超時(shí)提醒。如果是一個(gè)沒(méi)有效率的系統(tǒng)，那會(huì)出現(xiàn)的情況就如前文寫(xiě)的一樣，申請(qǐng)售后后用戶幾天收不到回應(yīng)和狀態(tài)，客服收到用戶投訴后很難同步給售后人員，售后沒(méi)有時(shí)間規(guī)定，遺忘了就沒(méi)法跟進(jìn)了。這樣的系統(tǒng)用戶不流失才怪。

下圖為一個(gè)較完善的售后工單的流程：

5）服務(wù)介紹。即服務(wù)的流程介紹，品類(lèi)介紹，服務(wù)范圍、時(shí)間等。

這點(diǎn)是用戶端上產(chǎn)品的內(nèi)容顯示和下單過(guò)程的一些處理，相對(duì)簡(jiǎn)單一些。但由于服務(wù)通常是非標(biāo)準(zhǔn)的，用戶必定會(huì)有疑問(wèn)，因此如何展現(xiàn)內(nèi)容以最大化地降低用戶的疑慮和下錯(cuò)單的比率。比如洗衣，衣物、鞋的類(lèi)型就有很多，用戶會(huì)分不清，那么需盡可能告知用戶應(yīng)該選哪種品類(lèi)，通過(guò)不同的文案和展示樣式。諸如奢侈品養(yǎng)護(hù)等服務(wù)更是如此。

#專欄作家#

潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進(jìn)擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，寫(xiě)過(guò)小說(shuō)，看過(guò)哲學(xué)。簡(jiǎn)書(shū)：潘帕斯雄鷹。

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