隨著大家對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)不斷重視，如何在體驗(yàn)上保持競(jìng)爭(zhēng)力變得尤為重要。為了提升體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力，在評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、功能、與用戶(hù)建立連系上，需要一套新的衡量方式、方法和工具，對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行再設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)和以人為本的設(shè)計(jì)思想為我們已經(jīng)提供了這種方法，今天來(lái)介紹一種新的工具——用戶(hù)體驗(yàn)地圖。

什么是體驗(yàn)地圖？

體驗(yàn)地圖是一種了解用戶(hù)與產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)之間交互的工具，輔助分析、改善用戶(hù)體驗(yàn)；一張?bào)w驗(yàn)地圖可以直觀的表達(dá)出用戶(hù)操作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶(hù)情緒狀態(tài)和整體的體驗(yàn)鏈，確定用戶(hù)可能會(huì)與你的產(chǎn)品的一些接觸點(diǎn)，讓你整體把控和評(píng)估產(chǎn)品體驗(yàn)。

下面是一張歐洲旅游體驗(yàn)地圖（圖片來(lái)自 Adaptive Path’s Chris Risdon）：

通過(guò)這張圖可以直觀的看到用戶(hù)從制定計(jì)劃、訂票、旅游等一系列活動(dòng)中動(dòng)作、情感、思考、接觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)這些信息分析、處理就可以快速的理清用戶(hù)的行為習(xí)慣、用戶(hù)所關(guān)心的、找到體驗(yàn)痛點(diǎn)，制定出提高體驗(yàn)的可行方案。

如何創(chuàng)建體驗(yàn)地圖？

現(xiàn)在制作體驗(yàn)地圖有很多種方法和觀點(diǎn)，沒(méi)有形成一套很客觀的方法，下面介紹一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五維度理論（原文）：

1、The Lens：?在考慮地圖之前，首先要明確3-5個(gè)調(diào)查結(jié)果或者基本原則，比如為什么人們選擇這個(gè)業(yè)務(wù)而不是那個(gè)業(yè)務(wù)的原因（比如使用銀行而不是將鈔票藏在床底下）。

2、The journey model：每個(gè)項(xiàng)目有不同的模型，但每個(gè)模型中必須把重要的緯度展示出來(lái)，如一個(gè)階段到另外一個(gè)階段的轉(zhuǎn)變，不同媒介之間的轉(zhuǎn)變；在這些轉(zhuǎn)變點(diǎn)上需要思考些問(wèn)題：有多少人使用這些特定的媒介，哪些部分的體驗(yàn)已經(jīng)被破壞了等；同時(shí)將用戶(hù)的操作連接到設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中。

3、Qualitative insights ：“doing”（就是上面的路徑模型），通常至少關(guān)聯(lián)2-3個(gè)“Thinking”（通常以問(wèn)題的形式，比如要花多少錢(qián)，我能用這個(gè)嗎，它有什么用？）和“feeling”（感受的反饋，如受挫、滿(mǎn)意、悲傷、迷惑等）；通過(guò)這部分的處理就可以了解特定接觸點(diǎn)對(duì)用戶(hù)的重要性和價(jià)值。

4、Quantitative information：應(yīng)該包含在上面的組合中，以平衡模型的相關(guān)部分，比如指出只有20%的用戶(hù)遇到這個(gè)接觸點(diǎn)，或者用戶(hù)操作的某個(gè)階段與商業(yè)價(jià)值是無(wú)關(guān)的。這些都可以用水平線圖去表示出來(lái)，或者用特殊的箭頭。

5、The Takeaways：這里是你解決來(lái)自于你對(duì)用戶(hù)行為以外的思考，或者的在思考/感受過(guò)程中沒(méi)有被系統(tǒng)解決的問(wèn)題提出的建議、解決辦法；這些建議、方法可以分為階段或作為一個(gè)全局的方式歸組，它可以連接到多個(gè)階段來(lái)提高效率、給用戶(hù)更多的控制權(quán)、讓用戶(hù)受益，比如幫人們擬定計(jì)劃，讓你的用戶(hù)變得更精明。

隨著電商、本地化服務(wù)的不斷滲入，線上線下一體化的體驗(yàn)變得尤為重要，以前線上體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方式將不再適應(yīng)一體化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這就需要通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)地圖等新的方式來(lái)做用戶(hù)體驗(yàn)。

via：雷鋒網(wǎng)