顧客分群&顧客模型，能夠按群體特征、使用偏好、活躍特征、留存特征等對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，是一項(xiàng)重要且基礎(chǔ)的功能。筆者將結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，為我們講講如何做出顧客分群功能。

導(dǎo)讀

• 顧客模型與顧客分群
• 設(shè)計(jì)思路
• 設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)如何落地
• 過(guò)程中的一些問(wèn)題

一、顧客模型與顧客分群

顧客分群&顧客模型對(duì)于數(shù)據(jù)分析類(lèi)產(chǎn)品都是重要且基礎(chǔ)的功能，不僅在我們所面對(duì)“智慧商場(chǎng)”類(lèi)的產(chǎn)品中有，在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品中也十分常見(jiàn)，例如GrowingIO、神策等等，但各有各的特點(diǎn)。

建立顧客分群&顧客模型，是每一個(gè)以“人”為分析中的產(chǎn)品所必備的能力，“物以類(lèi)聚、人以群分”，每一類(lèi)用戶群體都具有自己的特征。建立分群后，可以實(shí)現(xiàn)客群分析、客群的留存、客群偏好等等，而不是籠統(tǒng)的概覽。

在AI快速發(fā)展的當(dāng)下，我們可以通過(guò)AI的方式去智能地識(shí)別出一個(gè)客群，也可以通過(guò)自定義特征的方式來(lái)選定一個(gè)客群，本文要講的就是這一部分。

那么，特征怎么確定，特征間怎么打通？

（建立分群原型）

（分群使用原型）

二、設(shè)計(jì)思路

在開(kāi)始我們的設(shè)計(jì)之前，我們對(duì)許多的數(shù)據(jù)分析類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析，并得到了一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范，這也符合我們?cè)凇办`魂設(shè)計(jì)”中提到的思考流。因此，我們的思路也沿用這個(gè)整體規(guī)范：

• 查詢業(yè)務(wù)邏輯
• 顧客特征描述
• 語(yǔ)義表達(dá)式

但每一個(gè)方向都需要有我們自己的思考，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程就是將這個(gè)思路逐步細(xì)化的過(guò)程。

選擇客群與分析客群是兩個(gè)獨(dú)立的過(guò)程。

正如上圖所示當(dāng)我們通過(guò)條件組合得到一個(gè)客群后，即得到了一個(gè)顧客ID組，在分析選項(xiàng)時(shí)，是分析這個(gè)ID組在分析選項(xiàng)組合中的數(shù)據(jù)。

1. 顧客模型

用戶模型分為兩個(gè)部分：屬性、行為。

屬性很好解釋?zhuān)覀兊牟杉侄文壳爸挥羞@些，至于其它的屬性標(biāo)簽，只能說(shuō)目前辦不到。

那么行為呢，在我們的技術(shù)條件下，我們只能判斷軌跡、駐留時(shí)長(zhǎng)等，那就從我們的能力出發(fā)。在對(duì)用戶調(diào)研中，我們得到用戶十分關(guān)注顧客在場(chǎng)內(nèi)的駐留、深逛的深度等，因此將用戶關(guān)注與技術(shù)能力相結(jié)合，我們使用了游深、到訪、駐留三個(gè)行為來(lái)刻畫(huà)用戶。

2. 查詢語(yǔ)義表達(dá)式設(shè)計(jì)

一個(gè)完整表達(dá)式的自然語(yǔ)義：

用抽象的方式來(lái)表達(dá)：

前面兩部分是對(duì)顧客模型與業(yè)務(wù)邏輯的分析，在具體客群定義的條件項(xiàng)中，我們需要去設(shè)計(jì)條件，也就是本段所描述的表達(dá)式語(yǔ)義。

屬性表達(dá)式相對(duì)簡(jiǎn)單，由屬性標(biāo)簽以及標(biāo)簽的值組成，行為表達(dá)式相對(duì)復(fù)雜一些，包含行為的對(duì)象，行為的屬性值以及行為的發(fā)生時(shí)段。

三、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)如何落地

感謝我們的PM易無(wú)止境十分細(xì)致地完成了從思路到方案的梳理工作。

先上一張圖看一下顧客分群與功能是如何結(jié)合的，在這個(gè)留存分析功能模塊中，查詢器的第一個(gè)條件就是選擇我們建立的客群。從產(chǎn)品認(rèn)知上，我們和起點(diǎn)就是選擇一個(gè)客群，因此這個(gè)功能我們劃分到“顧客洞察”板塊中。

（一個(gè)功能原型案例）

（建立客群原型）

1. 構(gòu)建語(yǔ)義表達(dá)式

客群 = 不同篩選條件（屬性條件/事件條件）的組合，條件之間支持and和or的邏輯關(guān)系。在數(shù)學(xué)中，有一個(gè)運(yùn)算優(yōu)先級(jí)的概念，為了能夠在表達(dá)式中兼容優(yōu)先級(jí)，我們?cè)O(shè)計(jì)了外層表達(dá)式和內(nèi)層子表達(dá)式，內(nèi)層子表達(dá)式的優(yōu)先級(jí)高于外層表達(dá)式。

2. 屬性表達(dá)式

屬性表達(dá)式包含：屬性、運(yùn)算符、結(jié)果值。

3. 行為表達(dá)式

事件條件包含：行為、時(shí)間、空間、統(tǒng)計(jì)、運(yùn)算符、結(jié)果值。

4. 顧客屬性

屬性受數(shù)據(jù)來(lái)源的限制，可以通過(guò)自有的渠道彩集，也可以通過(guò)整合第三方（阿里、騰訊）的大數(shù)據(jù)標(biāo)簽系統(tǒng)。這由自己的業(yè)務(wù)規(guī)模所決定，需要PM根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷。

5. 顧客行為

我們的顧客行為有：到訪、駐留、游深三個(gè)。

6. 運(yùn)算符

不同的判斷內(nèi)容類(lèi)型，需要提供不同的操作符，這里需要注意如何去定義值的類(lèi)型，是數(shù)值、數(shù)據(jù)范圍、還是文本等等。

7. 時(shí)間范圍

時(shí)間范圍是行為發(fā)生的時(shí)間范圍，可以有多種確定時(shí)間范圍的方式，例如近30天、6.1號(hào)~6.4號(hào)等等，復(fù)雜在于近**天的時(shí)間范圍，時(shí)間一直在改變因此客群也是動(dòng)態(tài)變化的。

8. 空間范圍

空間范圍是指行為發(fā)生的空間范圍。

9. 統(tǒng)計(jì)方式

有一段時(shí)間我們放棄了統(tǒng)計(jì)方式的選擇，全部使用“累計(jì)”，但后來(lái)還是發(fā)現(xiàn)不夠靈活，于是增加了一些其它的統(tǒng)計(jì)方式。

四、一些問(wèn)題

1. 怎么想起來(lái)要做分群

現(xiàn)在看第一版的產(chǎn)品，就是一個(gè)數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品，談不上分析。在完成后不久，我們通過(guò)分析相似行業(yè)——互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展，得出一個(gè)結(jié)論：從UV/PV的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)升級(jí)到行為分析（GrowingIO等）。

于是我們也打算跟上這個(gè)步伐，怎么做呢？

向IO類(lèi)產(chǎn)品以及其它數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品學(xué)習(xí)，于是分群、顧客模型、指標(biāo)體系等都成了擺在我們面前的工作。后來(lái)與潛在客戶有了更多的交流，他們對(duì)于場(chǎng)內(nèi)客流的經(jīng)營(yíng)都是以“家庭結(jié)構(gòu)”進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)策劃，這就是一種分群類(lèi)型，而我們的“顧客分群”功能正好也能覆蓋這個(gè)需求。

2. 客群與查詢條件的兩次運(yùn)算

對(duì)這樣的處理方式異議最大的來(lái)自內(nèi)部，由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)提出，畢竟做兩次運(yùn)算的難度超過(guò)一次運(yùn)算，但最后我們還是說(shuō)服了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。

為什么這樣，源于我們對(duì)于線下商業(yè)體客群的理解——客群是一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的范圍，線下商業(yè)體中的SKU類(lèi)型、體量相對(duì)固定，顧客的消費(fèi)習(xí)慣也是相對(duì)固定；所以我們建立一個(gè)相對(duì)固定的客群，來(lái)分析這群人在不同的時(shí)間、不同的空間中有什么樣的表現(xiàn)。

3. 如何理解用戶的行為

過(guò)去一段時(shí)間，我們對(duì)于用戶行為的定義是：進(jìn)入、離開(kāi)、就餐、娛樂(lè)等，這確實(shí)與線下消費(fèi)場(chǎng)景十分的符合。但是問(wèn)題也來(lái)了：

• 實(shí)現(xiàn)起來(lái)十分的復(fù)雜，各種行為的判定條件很難精準(zhǔn)；
• 用戶的信息化水平低，脫離了實(shí)際的使用需求；

經(jīng)過(guò)取舍，為了讓產(chǎn)品與用戶的實(shí)際水平相符合，我們決定重新定義行為。

我們來(lái)看看用戶關(guān)心什么：人從哪里來(lái)、人是什么樣、來(lái)了待多久、去了幾家店等等。所此，我們重新定義行為有：到訪行為（頻次）、駐留行為（時(shí)長(zhǎng)）……以達(dá)到既能描述顧客，又與用戶實(shí)際的使用水平達(dá)到平稀。

總結(jié)

本文介紹了我們?nèi)绾我徊揭徊降耐瓿深櫩头秩旱脑O(shè)計(jì)以及過(guò)程中遇到的問(wèn)題，雖然每個(gè)產(chǎn)品面對(duì)的問(wèn)題不一樣，但思路有許多的相似性，希望能對(duì)你有所幫助。

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作者：張牧師說(shuō)，微信公眾號(hào)：D哥產(chǎn)品說(shuō)。

本文由@張牧師說(shuō) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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