編輯導(dǎo)語(yǔ)：淘寶將購(gòu)物線上化，餓了么將點(diǎn)餐線上化，而近幾年來(lái)，農(nóng)產(chǎn)品的在線銷售也得以實(shí)現(xiàn)。于是，出現(xiàn)了越來(lái)越多的生鮮電商，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，除了保證自身的質(zhì)量之外，服務(wù)也是留住客戶的重要因素。本文作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，為我們分析了如何做好農(nóng)產(chǎn)品在線銷售的服務(wù)化。

現(xiàn)在電商的七天退貨、專業(yè)化客服等已經(jīng)在淘寶、京東的帶領(lǐng)下，日趨成熟。但是作為垂直電商的生鮮電商卻并不是很在意服務(wù)，除了個(gè)別頭部生鮮電商，這半個(gè)月來(lái)，我就相繼有叮咚買菜和明康匯的不爽購(gòu)物體驗(yàn)。

服務(wù)業(yè)務(wù)作為金融、制造、快消等行業(yè)的重要業(yè)務(wù)，正在為他們帶來(lái)增值收入，那生鮮電商何去何從，尤其是生鮮退返品。

目前農(nóng)產(chǎn)品在線銷售的模式主要是生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、食材配送、入駐傳統(tǒng)電商平臺(tái)、期貨貿(mào)易、批發(fā)市場(chǎng)電子、跨境電商等。

今天要說(shuō)的主要是生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、食材配送，嚴(yán)格意義上社區(qū)團(tuán)購(gòu)個(gè)食材配送都屬于生鮮電商的一部分，但是此處單獨(dú)拿出來(lái)主要是其服務(wù)體系的不用，同時(shí)還要將生鮮電商劃分為2C和2B。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)也屬于2C，而食材配送更多的是2G和2GB，而生鮮電商的2B一般是小B，量小且不穩(wěn)定。

一、諸多行業(yè)的服務(wù)意識(shí)

在中國(guó)服務(wù)的理念最到位的當(dāng)屬金融、餐飲、酒店住宿業(yè)、專車出行與航空、以及制造業(yè)（家電和汽車），其中金融和制造業(yè)的服務(wù)數(shù)字化堪稱各個(gè)行業(yè)的先驅(qū)，不僅涉及理念，還涉及服務(wù)信息化，甚至是服務(wù)數(shù)字化，如海爾、美的等。

圖1-海爾的服務(wù)

現(xiàn)在的重服務(wù)理念已經(jīng)在（衣）吃住行的多個(gè)方面，服務(wù)已經(jīng)差異化戰(zhàn)略的?？停彩窃鲋禈I(yè)務(wù)，不再單單是成本中心，而是利潤(rùn)中心。

在生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)和食材配送，在越來(lái)越激烈的價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、供應(yīng)商中，需要賦能的業(yè)務(wù)，差異化的業(yè)務(wù)，增值的業(yè)務(wù)。

二、我的生鮮電商服務(wù)體驗(yàn)

在這個(gè)階段之所以選這個(gè)題目，來(lái)自于我這兩周末的消費(fèi)體驗(yàn)。

一個(gè)是叮咚買菜在11點(diǎn)/16點(diǎn)左右下單，配送時(shí)間基本上都是兩小時(shí)以后，所以就打叮咚買菜的客服，強(qiáng)制讓他們把文案改成:下單后29分鐘送達(dá)。

增加“下單后”這幾個(gè)字。不過(guò)他們客服還算回復(fù)的快，但客服電話只能定位到店鋪，沒(méi)有總臺(tái)，做了呼叫位置定位，很是惡心，因?yàn)榈昀锘旧系么蛄邆€(gè)電話，才會(huì)接；

其次手機(jī)上查不到一個(gè)他們的客服電話，包括移動(dòng)官網(wǎng)中也沒(méi)有電話信息，難道他們不需要了了解用戶？

最后再?gòu)?qiáng)烈要求下貌似來(lái)個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，正好來(lái)采集他的用戶訪談。應(yīng)該又詢問(wèn)了他們農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)和批發(fā)市場(chǎng)的問(wèn)題，但沒(méi)得到我更想要的。

圖2-叮咚買菜官網(wǎng)

當(dāng)然我也給叮咚買菜些建議：

• 彈性配送外包解決高峰擁堵；
• 總部客服和店鋪客服分離；
• 客服電話多渠道投放（別就只投地鐵廣告）。

第二個(gè)就是在世紀(jì)聯(lián)華入駐明康匯買的肉是臭的，果斷又是一頓問(wèn)詢，最后是世紀(jì)聯(lián)華幫忙解決了，而明康匯卻一個(gè)來(lái)電都沒(méi)有，因此決定再也不買他們?nèi)魏无r(nóng)產(chǎn)品，而且還要建議親朋好友買他們的肉得注意點(diǎn)。

圖3-明康匯官網(wǎng)

同時(shí)給這兩家企業(yè)的服務(wù)水平打分，百分制，就是一個(gè)50，一個(gè)40，兩個(gè)平臺(tái)半斤八兩。

從這兩件事來(lái)深入看，說(shuō)白了就是生鮮電商平臺(tái)的服務(wù)都不合格，當(dāng)然某種程度上也可以原諒，因?yàn)殡娚套龊梅?wù)也是花了好多年。并從這兩個(gè)案例中引發(fā)出對(duì)于服務(wù)（可以去他們數(shù)字化服務(wù)）的幾點(diǎn)建議，也是給大家做個(gè)參考，歡迎留言交流。

三、生鮮服務(wù)“四化”建議

生鮮服務(wù)的建議就是“四化”，具體如下圖4所示：

圖4-服務(wù)“四化”

1. 信息公示化（信息化）

在搜索引擎和官網(wǎng)至少放上客服電話，位置要明顯現(xiàn)在400電話也不是很貴，實(shí)在不行還能將客服外包，但一定要隔離開店鋪，電商不都有幾級(jí)客服啊。

同時(shí)放點(diǎn)問(wèn)題自助也是app常態(tài)，像跨境電商、母嬰電商、社交電商龍頭哪還沒(méi)個(gè)自助服務(wù)的，尤其生鮮電商這么特殊化的電商種類?？头娫掃€得有錄音功能，可以用思科的，后續(xù)還能做點(diǎn)語(yǔ)意分析，并考核客服人員。

2. 退返品管理機(jī)制（制度化）

雖說(shuō)生鮮電商的退返品一般不能再次銷售，但可以打折銷售或者白送?。蓞⒖煎X大媽模式）。

其實(shí)退返品也是應(yīng)該記錄到生鮮的損耗中的，也屬于核心業(yè)務(wù)，需要制度和專門崗位保證，然而現(xiàn)在的生鮮電商執(zhí)行的最好的，還是對(duì)上游供應(yīng)商的退返品，而卻忽略了消費(fèi)者端的。

還有種可能，凡是投訴都補(bǔ)貨，這個(gè)得靠大家試出來(lái)，至少可以從下游倒逼生鮮重視這塊業(yè)務(wù)投入。當(dāng)然實(shí)現(xiàn)這塊的信息化也是服務(wù)數(shù)字化的先決條件。

3. 全員服務(wù)意識(shí)（意識(shí)化）

這個(gè)原本是需要放在第一點(diǎn)的，但思想變革是最難的，應(yīng)該就放最后了。

平臺(tái)構(gòu)建初期，很多事價(jià)值導(dǎo)向，客戶服務(wù)價(jià)值最小，所以往往會(huì)被忽略；但是等到了一定階段再去塑造服務(wù)意識(shí)就會(huì)遇到員工思維僵化的阻力，很多時(shí)候需要干掉幾個(gè)高管才能推動(dòng)，還不如早推動(dòng)，要不然連你的用戶也會(huì)思維定式。

這也是為什么很多人愛(ài)去盒馬、超級(jí)物種的原因，人家服務(wù)好，還上檔次，漸漸地用盒馬的配送也很好，我最近就攛掇家人放棄叮咚轉(zhuǎn)投盒馬，因?yàn)槲揖退季S定式了。

樹立意識(shí)不能靠口號(hào)，還要和薪酬掛鉤，這僅是意識(shí)層面的掛鉤，不是操作層面。

4. 用戶觸點(diǎn)服務(wù)的員工專業(yè)化（專業(yè)化）

最為壓軸，可能有點(diǎn)繞，說(shuō)白了就是需要讓能夠接觸到終端消費(fèi)者的員工，服務(wù)專業(yè)化。

因?yàn)樗麄兪墙佑|用戶的第一線，也是公司的門面，別老想著靠營(yíng)銷折扣來(lái)討好用戶，有些核心用戶和種子用戶感受到你的關(guān)愛(ài)。

要讓員工服務(wù)專業(yè)化，在意識(shí)強(qiáng)化洗腦之外，不能和績(jī)效掛鉤，但需要和福利掛鉤；同時(shí)為使用兼職員工，需使用另一套法人公司。當(dāng)然高層除了定期參與客服服務(wù)工作，以身作則（現(xiàn)實(shí)卻是生鮮電商很少有只管服務(wù)的vp），還得能看到相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，好做出決策。

四、總結(jié)

需要從生鮮的信息化、制度化、意識(shí)化、專業(yè)化構(gòu)建全方位的“四化”服務(wù)能力。

且以上這些都是能通過(guò)信息化輔助管理的，盡量實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)信息化，先跑通邏輯，然后實(shí)現(xiàn)局部信息化，配套相應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

畢竟前臺(tái)才是賺錢之本，需集中資源，但并不是什么都不做，因?yàn)檗r(nóng)產(chǎn)品在線銷售總有一天會(huì)需要服務(wù)能力。

#專欄作家#

清河落河清，公眾號(hào)：農(nóng)業(yè)一二事，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一名熟悉農(nóng)業(yè)的IT架構(gòu)師，現(xiàn)從事企業(yè)架構(gòu)工作，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)微信公眾號(hào)、農(nóng)業(yè)社群。

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