2021年7月31日~8月1日，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理舉辦的【2021產(chǎn)品經(jīng)理大會·北京站】完美落幕。前京東金融用戶體驗總監(jiān)、《破繭成蝶》系列圖書作者劉津，為我們帶來《以用戶為中心的增長實踐》為題的分享，本文為演講內(nèi)容實錄。添加大會小助手豆豆（微信號：13265455310），回復(fù)暗號【031】，獲取本場嘉賓分享視頻回放，觀看完整演講。

大家好，今天我分享的主題是《以用戶為中心的增長實踐》，今天主要想從三個方面進行分享：

1. 什么是UGD用戶增長設(shè)計？
2. 傳統(tǒng)乳企小程序增長案例。
3. 傳統(tǒng)企業(yè)0成本線上獲客案例。

主要可以收獲以下三個方面：

1. 以用戶為中心的增長思維；
2. 如何通過用戶洞察找到增長爆破點；
3. 精準(zhǔn)定位人群及渠道高效獲客。

一、什么是UGD用戶增長設(shè)計？

以前我做UED的時候，強調(diào)以用戶為中心的理念，后來發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品不能僅僅有體驗，無論是產(chǎn)品、運營或設(shè)計，其目的都是增長。因此后來我將UED改為UGD，即User Growth Design（用戶增長設(shè)計），以用戶為中心做增長。

我所講的增長主要指持續(xù)的產(chǎn)品價值。一次成功的運營、一個有效的裂變，可以帶來短期增長，但只有回歸用戶價值，才能實現(xiàn)長期增長。

19年我曾經(jīng)撰寫過一個增長專欄，許多讀者好奇，為什么專欄內(nèi)容沒有涉及裂變或者運營活動。這是因為我的增長觀念有所不同，且每個人的增長觀都有所差異。而我的觀念仍舊是以用戶為中心做增長，回歸用戶價值，在以用戶為中心的基礎(chǔ)上找到增長爆破點。

舉個例子，雖然許多用戶吐槽12306不好用，不能帶來完美的用戶體驗，但許多用戶仍然會使用這個產(chǎn)品，因為這個產(chǎn)品滿足了用戶購買火車票的剛需。因此，增長不需要實現(xiàn)面面俱到，而是要滿足用戶最關(guān)心的痛點或剛需。

若想找到增長點，我們就要洞察人性背后的訴求，找到增長爆破點。大部分產(chǎn)品的市場競爭壓力很大，若想獲勝，則應(yīng)勝在洞察上。

而UGD的指導(dǎo)思想，便是以用戶為中心，找到增長爆破點，進而更好地做用戶運營，服務(wù)好目標(biāo)用戶，在過程中驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新，最終實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的輸出。標(biāo)準(zhǔn)化輸出后，找到精準(zhǔn)人群及相關(guān)傳播渠道實現(xiàn)精準(zhǔn)傳播，低成本、高轉(zhuǎn)化，從而形成商業(yè)閉環(huán)。

許多傳統(tǒng)企業(yè)便因為沒有標(biāo)準(zhǔn)化輸出的能力，雖有好的體驗和服務(wù)，但不能大規(guī)模地推廣。

具體可以如何操作？可以看這張闡述了增長策略和方法的增長全景圖。

1）北極星指標(biāo)，當(dāng)前最重要的指標(biāo)。

2）以用戶為中心進行洞察；增長爆破點包含三個方面：

1. 目標(biāo)人群及核心差異是什么；
2. 面對目標(biāo)人群，產(chǎn)品核心優(yōu)勢/差異特征是什么；
3. 營銷方向及差異是什么。

3）用戶增長地圖；圍繞用戶旅程，我們可以做哪些事情。

4）落地；例如借用MVP、AB測試等；通過大量測試，可以積累增長心得。

5）增長鏈；將成功的實驗結(jié)果快速復(fù)用至相關(guān)渠道以及產(chǎn)品功能上。

通過上述手段，帶來后續(xù)的增長爆發(fā)。

而洞察十分重要，只有洞察正確，我們才能獲得事半功倍的效果。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)公司加班嚴(yán)重，個人認(rèn)為這是缺乏洞察的表現(xiàn)，因為許多公司將精力放在執(zhí)行層面，但其實洞察得當(dāng)，可以幫助我們節(jié)省許多時間和成本。

回歸至上圖，上圖可以區(qū)隔成三個部分：目標(biāo)、戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)。我主要分享戰(zhàn)略層面，即如何洞察增長爆破點：

• 圍繞北極星指標(biāo)做用戶分類；
• 通過對比提煉核心差異特征；
• 通過差異畫像找到增長爆破點。

這幾點看似簡單，但實踐起來并不容易，因為洞察沒有模式化的方法，而需要依靠感覺、直覺與不斷求問的能力。

舉個例子。幾年前，我的一個朋友接了代駕項目，他和他的學(xué)生結(jié)合專業(yè)的方法，做了三個月的調(diào)研，但是并沒有得出預(yù)期之外的結(jié)論。后來我便結(jié)合我的方法，詢問其以下問題，并得出相關(guān)答案：

• 北極星指標(biāo)是什么——運營收入；
• 運營收入包括什么、如何計算——客單價×下單用戶；
• 客單價與下單用戶何者更適合作為分類維度——客單價與消費頻次、消費金額相關(guān)，消費金額相對固定，因此消費頻次可能更為合適。

由此，我們將用戶分為了兩類：高頻用戶及低頻用戶。能不能通過這兩類用戶的對比得出有價值的結(jié)論？后續(xù)跑完數(shù)據(jù)之后，得出如下結(jié)論：

1. 高頻用戶：下班普遍晚于十點；應(yīng)酬多、時間長；代駕頻率高；車型較好；更關(guān)注服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)等方面。
2. 低頻用戶：下班時間較早；代駕頻率低；緊湊車型為主；自用為主；等等。

后續(xù)我們得出了相關(guān)用戶畫像，反饋給甲方時，對方也有所啟發(fā)。因此可以看出，調(diào)研并不應(yīng)限于表面的專業(yè)調(diào)研，而應(yīng)當(dāng)有深刻的洞察，挖掘人性背后的訴求。

對應(yīng)這一案例，增長爆破點分別是什么？

• 用戶差異化：商務(wù)人士應(yīng)酬多，經(jīng)常需要幫客戶叫車；
• 產(chǎn)品差異化：為商務(wù)人士量身打造；
• 營銷差異化：以商務(wù)人士為首選。

二、傳統(tǒng)乳企小程序增長案例

舉另一個例子，即傳統(tǒng)乳企小程序增長案例。

該企業(yè)的訴求：近期成立了一個重點項目，希望盡快實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；當(dāng)前小程序剛剛上線，但是數(shù)據(jù)不理想，希望使用人數(shù)及線上銷售額有所提升。

起初我的學(xué)生用了一個月左右的時間，結(jié)合問卷、訪談等方式做了用戶調(diào)研，但是最終用戶畫像并沒有得出相對有效的結(jié)論，因為這份畫像僅僅是調(diào)研的結(jié)果，而非洞察過后的結(jié)論，我們需要深挖背后的訴求，比如：

• 家長為什么希望孩子每天都能喝新鮮、營養(yǎng)的奶？
• 家長為什么追求無添加、綠色的奶？他們是如何看待無添加的？
• ……

后續(xù)經(jīng)過不斷的探討，我們發(fā)現(xiàn)，高頻用戶會將鮮奶當(dāng)作功能性的補品，并具有一定“依賴性”。因此我們可以將鮮奶這個飲品類別發(fā)展為一個功能性飲品，產(chǎn)品定位也因此發(fā)生了重大變化。

結(jié)合之前的方法，可以得出以下要點：

• 北極星指標(biāo)：線上銷售額提升；線上銷售額=用戶量乘以消費頻次×單次平均金額；
• 分類維度：消費頻次；
• 用戶特征：高頻用戶更在意營養(yǎng)成分含量，認(rèn)為這是家人的必需飲品，重視孩子的食品健康安全，會主動學(xué)習(xí)健康知識等；低頻用戶只將其當(dāng)作飲料，而非必需品。

因此，我們可以重新推導(dǎo)用戶畫像及增長爆破點：

• 核心特征：補品心態(tài)；
• 增長爆破點：讓用戶認(rèn)可每天喝鮮奶的價值；
• 對應(yīng)策略：產(chǎn)品介紹突出營養(yǎng)成分、強調(diào)每天喝鮮奶的價值、小程序下單優(yōu)惠、多買多贈等。

最終我們得出的增長爆破點結(jié)論：

• 用戶差異化：高度重視食品健康安全的媽媽；
• 產(chǎn)品差異化：二十四小時內(nèi)的新鮮牛奶，每天送到家；
• 營銷差異化：強調(diào)每天喝鮮奶的價值，尤其對兒童而言。

再來看小程序存在的問題：

• banner位沒有好好利用；
• 沒有突出品類優(yōu)勢；
• 明星產(chǎn)品不突出；當(dāng)下益生菌產(chǎn)品已經(jīng)相對泛濫；
• 商品展示不能激起用戶購買欲望；
• ……

那么可以如何進行修改？

• banner位：強調(diào)每天喝鮮牛奶的價值和優(yōu)惠，強調(diào)小程序下單優(yōu)惠；
• 功能性/產(chǎn)品創(chuàng)新：比如適合5-8歲或8-10歲喝的鮮奶；
• 推薦產(chǎn)品及批量下單優(yōu)惠；告訴用戶這是大多數(shù)人的選擇；
• 突出營養(yǎng)成分及其價值
• ……

在這樣進行改進之后，相信數(shù)據(jù)將會實現(xiàn)有效提升。

三、傳統(tǒng)企業(yè)0成本線上獲客案例

再分享一個傳統(tǒng)企業(yè)0成本線上獲客案例。

易生康是一個中醫(yī)類的醫(yī)療健康企業(yè)，他們用聲波和空氣耦合作用代替了傳統(tǒng)的針灸疏通經(jīng)絡(luò)，實現(xiàn)了“中醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)化”的初步產(chǎn)品創(chuàng)新，高峰時候在線下開設(shè)了400+門店，完全通過門店獲客，以出售儀器為主要盈利點，經(jīng)營狀況良好。但是受到疫情影響，客流量驟減，門店萎縮至不到100家。于是老板開始積極尋求轉(zhuǎn)型。

一般傳統(tǒng)企業(yè)可以如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

• 從賣貨到賣服務(wù)：從出售儀器為主，到強調(diào)體驗式服務(wù)；
• 從企業(yè)需求到用戶需求：從關(guān)注產(chǎn)品功能，到精準(zhǔn)聚焦人群及定位；
• 從線下到線上：從線下門店被動獲客，到線上營銷主動出擊；
• 從傳統(tǒng)經(jīng)銷商到數(shù)字化營銷：從經(jīng)銷商銷售不注重服務(wù)體驗，到用心服務(wù)用戶帶口碑。

其實大多數(shù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是這些方向，但是會面臨一定挑戰(zhàn)：

• 線上獲客成本高；疫情對傳統(tǒng)企業(yè)造成了巨大打擊，已經(jīng)沒有多余的預(yù)算做線上營銷；
• 從0到1拓客難度大：線下群體與線上群體差異大，因此線下群體不太可能直接轉(zhuǎn)到線上；且缺乏可分析的現(xiàn)成客戶。
• 缺乏專業(yè)人員：可以成立專項小組，專攻線上難題。

那么，在線上用戶為零的情況下，要怎么找到潛在用戶？

1. 人群基數(shù)足夠大；
2. 用戶痛點足夠痛；
3. 產(chǎn)品使用相對高頻；
4. 使用周期長。

滿足以上四點的，就是合適的目標(biāo)人群。

一開始我們有一個大略方向：睡眠障礙。據(jù)網(wǎng)上信息，當(dāng)下中國有三億人左右患有睡眠障礙。但是這一人群基數(shù)過大、不夠精準(zhǔn)，投放廣告需要海量成本，因此還需要找到更精準(zhǔn)的人群，即什么樣的人群，他的睡眠障礙是最痛的。

順著這個思路，我們找到了假設(shè)的目標(biāo)人群：抑郁癥人群。

在找到相關(guān)渠道后，我們便選擇了一個社群進行測試。測試群里有患者106人，我們定期分享中醫(yī)相關(guān)的、抑郁癥相關(guān)的信息。3天內(nèi)，15人加入了易生康的群；又過了7天，6人成交了1999元的服務(wù)。因此可以看到，這個測試還算成功，營銷成本為0，轉(zhuǎn)化率高達(dá)6%。

所以從測試來看，其實當(dāng)用戶群體足夠精準(zhǔn)的時候，營銷成本并不需要那么高；獲客成本高，說明缺乏洞察。當(dāng)洞察清晰準(zhǔn)確，則可以在成本降低的同時，提高轉(zhuǎn)化率。

接下來做用戶洞察。這個項目的北極星指標(biāo)是控制營銷成本，同時增加新用戶。新用戶應(yīng)該怎么算？即精準(zhǔn)目標(biāo)人群×轉(zhuǎn)化率。因此，指標(biāo)分類維度即轉(zhuǎn)化率，我們可以將用戶分為高轉(zhuǎn)化人群與低轉(zhuǎn)化人群兩類。

• 高轉(zhuǎn)化人群：企業(yè)高管、問題孩子的媽媽、嚴(yán)重睡眠障礙者、嚴(yán)重抑郁人群；女性為主，年齡40-60歲；對價格不太敏感，更希望解決問題；相對高端；等等。
• 低轉(zhuǎn)化人群：普通人群，壓力相對小；男性為主，年齡低于40歲；對價格非常敏感；比較相信藥物解決問題；極度理性；不太相信中醫(yī)；等等。

因此我們可以重新推導(dǎo)目標(biāo)人群的畫像，其特征是抑郁重癥；其次對價格不敏感；信賴中醫(yī)、不想吃藥；等等。當(dāng)然現(xiàn)在還是假設(shè)，需要持續(xù)驗證。得出來的一級增長方向，便是主打高端女性抑郁群體的睡眠和食欲。

圍繞著一級增長方向，可以得出許多二級策略，比如：

• 產(chǎn)品強調(diào)中醫(yī)、標(biāo)準(zhǔn)化、實際效果；強調(diào)和西藥的差異化；強調(diào)創(chuàng)新；
• 尋找高端女性、媽媽群體相關(guān)的精準(zhǔn)渠道；
• 傳達(dá)積極、樂觀、自律、創(chuàng)新的價值觀。

最后，增長爆破點如下：

• 用戶差異化：高端女性抑郁群體（職場高管、問題孩子的媽媽）；
• 產(chǎn)品差異化：標(biāo)準(zhǔn)化中醫(yī)解決方案（不吃藥不針灸）+陪伴式服務(wù)，有效率高；
• 營銷差異化：主打高端女性抑郁群體及孩子的睡眠和食欲。

因此經(jīng)過測試，用戶洞察得以更加精準(zhǔn)。

四、總結(jié)

最后做一個總結(jié)。

我以前的從事方向是用戶體驗，因此我會更關(guān)注用戶，這也導(dǎo)致我的思維和他人有所不同，即強調(diào)從用戶的角度進行深入洞察，找到精準(zhǔn)方向，即以用戶為中心的增長思維。在這之后再去做用戶增長地圖、AB測試、產(chǎn)品落地后的其他事情等，就可以有一個更好的效果。

舉一個例子。早期我在一家金融公司，我們計劃做營銷落地頁的優(yōu)化。然而在不斷的優(yōu)化、測試之后，數(shù)據(jù)并沒有提升，也找到不到個中原因。因此我們組織了一次深入的用戶調(diào)研，做了定性+定量的分析，去到了目標(biāo)人群最多的地方，找當(dāng)?shù)赜脩暨M行詢問。

洞察結(jié)果顯示，雖然我們的界面修飾高大上，但是我們的目標(biāo)用戶是相對下沉的，他們并不能很好地欣賞界面，而是有其自身的訴求，比如字號更大等?；谟脩舳床欤覀兒罄m(xù)修改了界面設(shè)計，并做了測試，此時測試數(shù)據(jù)達(dá)到了一個極大幅度的提升，這也便說明了洞察的重要性。

而這也是許多公司所忽略的，即只做了用戶調(diào)研，而沒有深層地挖掘、驅(qū)動增長。因此首先，要做深入的用戶洞察，而不僅僅只做專業(yè)的用戶調(diào)研，圍繞北極星指標(biāo)進行用戶分類，找到增長點。

其二，不要害怕營銷、獲客的高成本；找準(zhǔn)人群定位，可以幫助你降低營銷成本，體高轉(zhuǎn)化。

其三，挖掘產(chǎn)品的核心優(yōu)勢，將賣點包裝好后，再進行后續(xù)的營銷。如果產(chǎn)品賣點不清楚，人群定位再精準(zhǔn)、渠道再好，轉(zhuǎn)化依舊不會高。

其四，營銷渠道要進行不斷的測試。比如以前，我們先是在一個很小的范圍里做AB測試，做完之后并不馬上鋪開，而是再放到更大一點的渠道繼續(xù)測試，若無問題出現(xiàn)，再去一點一點地全面鋪開。而在這個過程中，我們常會發(fā)現(xiàn)以往不曾發(fā)現(xiàn)的問題。因此，假若不通過不斷的渠道測試，我們將很難看到最終的正確結(jié)果。

比如易生康的案例中，便是在一個小社群里不斷測試用戶效果、用戶的滿意程度，再根據(jù)用戶的反饋不斷調(diào)整方案，包括產(chǎn)品運營、服務(wù)、價格等，等到達(dá)一個最佳標(biāo)準(zhǔn)之后，才考慮將該方法復(fù)制到其他渠道。這便是小范圍測試，再一點點鋪開的案例應(yīng)用。

我的分享到這里便結(jié)束了，謝謝大家。

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