本文將分為三個(gè)部分，解讀什么是好的物業(yè)，物業(yè)發(fā)展對(duì)地產(chǎn)的重要作用，以及地產(chǎn)物業(yè)面臨的困境。

在國(guó)內(nèi)第30-50名的地產(chǎn)實(shí)習(xí)，目前是個(gè)入職一個(gè)月都不到的小雜工，企圖通過(guò)與房哥房姐的交談，反思手頭上的工作，掀開房地產(chǎn)小小的一角。從事的崗位與物業(yè)板塊有所交集，打算先談?wù)勎飿I(yè)板塊，作為反思這段經(jīng)歷的開始。本文由以下三個(gè)部分組成：

1. 何為好的物業(yè)？
2. 為何重視物業(yè)發(fā)展？
3. 地產(chǎn)物業(yè)困境

01 何為好的物業(yè)？

坐擁多套房產(chǎn)的房姐給我舉了這樣的一個(gè)例子。A,B,C 三家地產(chǎn)在同一大片區(qū)遇到同樣的停水問(wèn)題。

• A 停水當(dāng)天，在工作時(shí)間告知業(yè)主停水時(shí)間。此時(shí)，在外上班的業(yè)主已經(jīng)難以趕回家中儲(chǔ)水，只好尋求物業(yè)解決問(wèn)題。物業(yè)的答復(fù)是：請(qǐng)自費(fèi)到周邊酒店。
• B 提前一天在小區(qū)內(nèi)的某地放設(shè)置臨時(shí)取水點(diǎn)，同時(shí)發(fā)短信告知業(yè)主停水時(shí)間、臨時(shí)取水點(diǎn)，并提醒業(yè)主做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備。
• C（國(guó)內(nèi)房產(chǎn)物業(yè)的一哥）除了做到B的工作以外，提前整理好每一戶孕婦及老人的居家情況，在停水當(dāng)天為有需要的住戶送水上門。

房姐的這個(gè)例子，讓我想起在廣州珠江新城某樓盤。物業(yè)是交由酒店接管的，門口的安保也遵守了星級(jí)酒店服務(wù)的那一套標(biāo)準(zhǔn)，能記住樓盤里面每一戶家庭的成員、稱呼、工作、戶籍，開門時(shí)能夠準(zhǔn)確地稱呼每一位業(yè)主，甚至能為不同家庭引薦家庭老師、保姆等。

服務(wù)難以定價(jià)，服務(wù)甚至可以是無(wú)價(jià)的。所謂好的物業(yè)，似乎離不開那句“己所不欲，勿施于人?！?/p>

02 為何重視物業(yè)發(fā)展

2018年雅生活服務(wù)、碧桂園服務(wù)、佳兆業(yè)美好、新城悅服務(wù)等5家香港上市，2019年保利物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、濱江服務(wù)、奧園健康等9家物業(yè)公司香港上市。近年，萬(wàn)科、碧桂園、恒大等龍頭地產(chǎn)愈發(fā)深耕自家物業(yè)，開始在校招會(huì)上引入高學(xué)歷人才進(jìn)入物業(yè)板塊。部分第三四梯度等地產(chǎn)行業(yè)也開始解鎖物業(yè)板塊。

地產(chǎn)對(duì)物業(yè)發(fā)展對(duì)重視大概有以下三個(gè)原因：

（1）流量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)。地產(chǎn)行業(yè)從“黃金時(shí)代”進(jìn)入“白銀時(shí)代”，新的增值空間從新增客戶向老客戶轉(zhuǎn)移。

一是，地產(chǎn)市場(chǎng)不能依靠不斷獲取新客戶來(lái)賺錢來(lái)，坐擁多套房產(chǎn)的老客戶繼續(xù)會(huì)購(gòu)買更多房產(chǎn)。二是，吃不了大魚，以前不想吃的小魚也要捉了。房子賣不動(dòng)了，物業(yè)增值是時(shí)候考慮了。

（2）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變口碑傳播的模式，從“一對(duì)一”的線下口口相傳，演變?yōu)榫€上“一對(duì)多”的平臺(tái)式宣傳，換句話說(shuō)每個(gè)業(yè)主都具有了“壞事傳千里”的能力。

（3）物業(yè)服務(wù)能夠補(bǔ)償區(qū)域短板。黃金地段越來(lái)越少，面對(duì)邊緣地段的不足需要物業(yè)服務(wù)跟上，緩解這種硬性缺陷。

03 地產(chǎn)物業(yè)困境

1. 服務(wù)型人才的缺失

由于職業(yè)平等觀的低普及性，整個(gè)國(guó)內(nèi)商業(yè)背景中都能感受到“做服務(wù)”的發(fā)展進(jìn)程比“做產(chǎn)品”緩慢。多數(shù)物業(yè)公司的人員流動(dòng)率居高不下，其中最主要的原因是服務(wù)制度的不完善。物業(yè)管理中，過(guò)分依賴員工自主性，而賦予員工的權(quán)力、培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)都是與這種高自主性不匹配的。

例如，物業(yè)員工需要處理一個(gè)突發(fā)事件，沒有規(guī)章制度可查，需要自行解決，解決完后公司內(nèi)部層面很可能不會(huì)有任何獎(jiǎng)勵(lì)，也許只有業(yè)主給予積極反饋，甚至業(yè)主會(huì)認(rèn)為這是服務(wù)的基本，這樣的一個(gè)循環(huán)難以激發(fā)員工的自主性，也難以吸引自主性高的員工。

2. 盈利模式的探索

除了傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)，即“房屋管理”、“共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)”、“保潔服務(wù)”、“綠化養(yǎng)護(hù)”等基礎(chǔ)服務(wù)，近年，物業(yè)管理還引入以社區(qū)金融、電商、家政、養(yǎng)老、空間運(yùn)營(yíng)為主要服務(wù)內(nèi)容的業(yè)主增值服務(wù)。但是這些模式的運(yùn)營(yíng)如何真正地與業(yè)主的生活接軌？如何讓業(yè)主從線上消費(fèi)轉(zhuǎn)移到線下社區(qū)消費(fèi)？例如，物業(yè)提供的家政服務(wù)與其他渠道找回來(lái)的服務(wù)相比，有什么優(yōu)勢(shì)呢？

3. 價(jià)值衡量的未知

對(duì)于地產(chǎn)物業(yè)者而言，最核心的服務(wù)依然是社區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)。但這種相對(duì)恒定的定價(jià)服務(wù)（每平方收取若干物業(yè)管理費(fèi)），對(duì)于從事一線崗位的物業(yè)員工而言，毫無(wú)激勵(lì)性與評(píng)估價(jià)值。無(wú)論多努力去完成物業(yè)工作，結(jié)果依然是相對(duì)恒定的物業(yè)費(fèi)用與個(gè)人薪酬，頂層和市場(chǎng)鼓吹的品牌口碑距離一線員工的工作價(jià)值塑造太過(guò)遙遠(yuǎn)。

同樣地，對(duì)于企業(yè)頂層設(shè)計(jì)本身，物業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值也是難以衡量的，這也是為何物業(yè)相對(duì)產(chǎn)品發(fā)展滯后的原因之一。物業(yè)服務(wù)做好了，真的能帶來(lái)價(jià)值嗎？

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