客戶服務(wù)作為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的“窗口”，一直存在效率低下，服務(wù)單一等問題。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)深化以及各行業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的不斷積累，智能客服市場由單純的人力替代向體驗(yàn)優(yōu)化、流程優(yōu)化等后端環(huán)節(jié)延伸。客戶服務(wù)智能化指的是云通訊、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)在商業(yè)場景下的應(yīng)用，包括智能客服、客服輔助、客戶運(yùn)維等，其主要價(jià)值在于部分替代客戶服務(wù)過程中的重復(fù)性工作，實(shí)現(xiàn)一觸即達(dá)、全天候無間斷的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺管理成本。

本報(bào)告對中國客戶服務(wù)智能化場景下各類應(yīng)用及其市場發(fā)展情況進(jìn)行評價(jià)，并舉出典型廠商，從技術(shù)、服務(wù)能力等層面進(jìn)行評價(jià)。

作者：易觀分析，微信公眾號：yiguanguoji

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