近幾年，我發(fā)現(xiàn)生活里很多“政事兒”辦理越來(lái)越方便了；有什么不懂的，打電話或者留個(gè)言很快就有人反饋；跟了個(gè)12345市民熱線分析系統(tǒng)的項(xiàng)目，深刻感受到G端對(duì)民意輿情的關(guān)注；也發(fā)現(xiàn)這一類(lèi)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題和痛點(diǎn)，以下為梳理總結(jié)，僅供參考。

目前300多個(gè)城市設(shè)立了政務(wù)熱線，目前大多數(shù)城市僅僅將其作為傾聽(tīng)民眾聲音、派員處理市民難事的渠道；存在對(duì)熱線數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，但基于數(shù)據(jù)和技術(shù)的原因，對(duì)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘比較有限。

01 市民熱線發(fā)展背景

熱線的存在首先要依托90年代技術(shù)的發(fā)展，電話、手機(jī)、APP、互聯(lián)網(wǎng)，增加了訴求公開(kāi)透明的渠道。

對(duì)政務(wù)熱線的發(fā)展階段進(jìn)行分類(lèi)：信息化階段、數(shù)字化階段、智能化階段。

1、信息化階段

背景是電話的普及，打電話極其方便。

但這個(gè)時(shí)候政務(wù)熱線主要目標(biāo)是“聽(tīng)”，解決問(wèn)題。

但發(fā)生了多少相似的問(wèn)題，訴求接聽(tīng)之間是不互通的，這其中的相關(guān)性也無(wú)法得知。

2、數(shù)字化階段

背景是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上政務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)APP等各種應(yīng)用逐漸發(fā)展。

同時(shí)，這樣熱線數(shù)據(jù)由原來(lái)的分散式轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺?，?shù)據(jù)得以匯集。

相關(guān)部門(mén)對(duì)熱線不再停留在“聽(tīng)”的階段，更加重視熱線數(shù)據(jù)背后的應(yīng)用價(jià)值。

典型的表現(xiàn)是相關(guān)部門(mén)的周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年報(bào)等周期性報(bào)告。

有對(duì)應(yīng)部門(mén)的人員進(jìn)行定期報(bào)告的整理，以達(dá)到發(fā)現(xiàn)集中問(wèn)題，輔助決策的目的。

這個(gè)階段也是目前的主流階段。

3、智能化階段

隨著人工智能的接入，對(duì)熱線數(shù)據(jù)的分析、解析得以應(yīng)用，這個(gè)時(shí)候的智能主要體現(xiàn)在“接聽(tīng)”和“派單”。

• 由原來(lái)的人工接聽(tīng)，轉(zhuǎn)為機(jī)器人接聽(tīng)，由機(jī)器人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步處理，緩解接聽(tīng)壓力；
• 由原來(lái)的人工派單，轉(zhuǎn)為系統(tǒng)派單，系統(tǒng)將問(wèn)題工單派發(fā)給相關(guān)解決部門(mén)，緩解派單壓力。

將智能技術(shù)應(yīng)用數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)過(guò)程之后，對(duì)沉淀的數(shù)據(jù)應(yīng)用的要求也更高了。

不再滿足于人工報(bào)表，報(bào)表自動(dòng)生成、數(shù)據(jù)可視化大屏、數(shù)據(jù)解析輿情分析、治理流程可視化等等。

02 市民熱線數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)模式

熱線流轉(zhuǎn)流程為 多對(duì)一對(duì)多 的形式，集中式處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)。

03 市民熱線數(shù)據(jù)數(shù)字化痛點(diǎn)

從上面的熱線流轉(zhuǎn)可以看到，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)了接聽(tīng)、分類(lèi)、辦理、反饋、分析五個(gè)過(guò)程。

在調(diào)研過(guò)程中，用戶痛點(diǎn)主要集中在接聽(tīng)、分類(lèi)、分析中，我把它對(duì)應(yīng)到常說(shuō)的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析三個(gè)方面。

1、接聽(tīng)：訴求量大，接聽(tīng)壓力大

在整個(gè)訴求過(guò)程中，話務(wù)員是數(shù)據(jù)收集的最前端，接聽(tīng)電話，將訴求內(nèi)容記錄下來(lái)，才有接下來(lái)的分類(lèi)、派單等等。

但是信息在傳播過(guò)程中是逐漸遞減的。

當(dāng)話務(wù)員在接聽(tīng)市民訴求時(shí)，一般情況是需要在非常短的時(shí)間內(nèi)記錄市民反饋的問(wèn)題

這樣就導(dǎo)致對(duì)市民問(wèn)題的記錄描述無(wú)法進(jìn)行格式統(tǒng)一化，

而且一旦格式統(tǒng)一化容易改變來(lái)電人的真實(shí)訴求表達(dá)。

2、分類(lèi)：訴求識(shí)別能力不足，系統(tǒng)分類(lèi)局限性

話務(wù)員對(duì)訴求記錄之后，要根據(jù)訴求內(nèi)容按照熱線系統(tǒng)中給定的分類(lèi)進(jìn)行標(biāo)記。

舉例如下：

（1）系統(tǒng)分類(lèi)無(wú)法自動(dòng)更新

這樣將熱線進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，系統(tǒng)設(shè)定的各級(jí)分類(lèi)無(wú)法準(zhǔn)確標(biāo)記訴求問(wèn)題。

（2）問(wèn)題分類(lèi)人工主觀劃定

工單分類(lèi)由人工劃定，不同話務(wù)員面對(duì)相似問(wèn)題時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)將相似問(wèn)題劃分在兩個(gè)分類(lèi)的主觀情況。

（3）不同地區(qū)之間的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，對(duì)熱線數(shù)據(jù)標(biāo)記會(huì)出現(xiàn)差異性，數(shù)據(jù)無(wú)法在更高一級(jí)實(shí)現(xiàn)匯聚共享、分類(lèi)就會(huì)受限。

3、分析：分析維度不一、深度分析有限

客戶對(duì)熱線數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析需求周期性分析、專(zhuān)題分析。

• 周期性分析：常規(guī)的周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等；
• 專(zhuān)題分析：拖欠工資專(zhuān)題、環(huán)境治理專(zhuān)題等；

分析是整個(gè)熱線數(shù)字化最難的一部分。

比較容易做到的是標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的分析，比如來(lái)電量、滿意率、各固定分類(lèi)的占比、各承辦單位的占比；

難點(diǎn)在于非標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的分析，比如拖欠工資分類(lèi)中主要集中在哪些企業(yè)、哪些行業(yè)；某個(gè)鎮(zhèn)街反映集中的問(wèn)題是哪個(gè)分類(lèi)等等。

這類(lèi)分析通常依靠人工借助 【固定分類(lèi)】篩選后，再進(jìn)行人工判斷，進(jìn)行【再次輔助標(biāo)記】統(tǒng)計(jì)，其人工工作量巨大。

一份常規(guī)性月報(bào)的形成往往需要業(yè)務(wù)人員一周時(shí)間的準(zhǔn)備。

04 市民熱線數(shù)據(jù)數(shù)字化需求

了解了熱線業(yè)務(wù)流程和痛點(diǎn)，甲方的需求是什么呢？想做些什么呢？擁有這么豐厚的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，該如何利用呢？甲方的痛點(diǎn)如何解決呢？

首先，一個(gè)穩(wěn)健、靈活的熱線接辦系統(tǒng)對(duì)整個(gè)熱線業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要。

如何利用系統(tǒng)靈活、準(zhǔn)確的對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行 準(zhǔn)確記錄、標(biāo)準(zhǔn)化處理？

而標(biāo)準(zhǔn)化處理的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的重要前提。

1、接聽(tīng)：智能客服

智能客服引入，對(duì)非人工解決的咨詢類(lèi)、常規(guī)類(lèi)、知識(shí)庫(kù)類(lèi)進(jìn)行了過(guò)濾，承接部分熱線壓力。

（1）即時(shí)文字轉(zhuǎn)換

以自然語(yǔ)言處理為核心模塊的文字轉(zhuǎn)換、語(yǔ)義判斷、內(nèi)容自動(dòng)提取工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電人口頭表達(dá)的即時(shí)文字轉(zhuǎn)換。記錄完整通話內(nèi)容。

（2）語(yǔ)義語(yǔ)境識(shí)別

自動(dòng)識(shí)別來(lái)電人的基本信息，并根據(jù)信息進(jìn)一步詢問(wèn)，自動(dòng)提取關(guān)鍵字段以供話務(wù)員進(jìn)一步篩選、編輯、點(diǎn)選，大幅提高話務(wù)員的分類(lèi)效率。識(shí)別來(lái)電人的語(yǔ)義和語(yǔ)境,自動(dòng)為接線員實(shí)時(shí)給出話術(shù)指引，降低溝通成本和工作壓力。

（3）知識(shí)庫(kù)調(diào)用

針對(duì)常規(guī)咨詢類(lèi)問(wèn)題，智能客服可以直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解答，訴求止于智能客服，無(wú)需進(jìn)一步流轉(zhuǎn)。

2、分類(lèi)：靈活與標(biāo)準(zhǔn)

這兩個(gè)詞感覺(jué)是矛盾對(duì)立的，但是確實(shí)是話務(wù)員的實(shí)際需求。

統(tǒng)一分類(lèi)指的是同一地區(qū)，同一監(jiān)管需求的統(tǒng)一，在相同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)境中，使用同一套分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，能最大程度上保障分類(lèi)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，支持話務(wù)員在末級(jí)分類(lèi)進(jìn)行細(xì)分，將數(shù)據(jù)做到盡可能精確。

3、分析：自動(dòng)與監(jiān)測(cè)

（1）常規(guī)報(bào)表自動(dòng)生成

對(duì)常規(guī)的來(lái)電量統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)占比統(tǒng)計(jì)可以自動(dòng)即時(shí)生成，能看到數(shù)據(jù)的，一目了然看到數(shù)據(jù)。

（2）輿情熱詞監(jiān)測(cè)

通過(guò)關(guān)鍵詞、輿情重點(diǎn)詞監(jiān)測(cè)等，對(duì)訴求內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)和提取，形成輿情熱點(diǎn)圖、熱點(diǎn)地區(qū)圖等。

05 市民熱線數(shù)字化產(chǎn)品

1、熱線接辦平臺(tái)

主要功能有：

• 來(lái)電接聽(tīng)、其他渠道訴求匯集；
• 生成、派發(fā)、承辦辦理工單；
• 催辦、督辦辦理工單；
• 回訪、辦理結(jié)果反饋；
• 知識(shí)庫(kù)搭建、更新；
• 工單分類(lèi)管理；

2、數(shù)據(jù)分析駕駛艙

主要功能有：

• 常規(guī)數(shù)據(jù)可視化：接聽(tīng)量、辦理量、滿意率；
• 專(zhuān)題分析：專(zhuān)題事件的頻次、高發(fā)地區(qū)等；
• 熱詞輿情：熱點(diǎn)詞、敏感詞、高頻詞；
• 高發(fā)區(qū)域：事件高發(fā)區(qū)域；
• 滿意度分析：回訪不滿意情況分析；

06 總結(jié)

業(yè)務(wù)過(guò)程是非常痛苦的，給我印象最深刻的就是數(shù)據(jù)。

對(duì)系統(tǒng)的整體要求是：

• 數(shù)據(jù)采集減少失真；
• 數(shù)據(jù)清洗盡量標(biāo)準(zhǔn)；
• 數(shù)據(jù)分析更加聯(lián)動(dòng)。

這些的實(shí)現(xiàn)不僅是技術(shù)的支持，還需要對(duì)業(yè)務(wù)的深刻理解才能發(fā)現(xiàn)訴求之間的關(guān)聯(lián)，也需要更多企業(yè)庫(kù)、地點(diǎn)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)聯(lián)，才能支撐更深度的分析。