企業(yè)在服務(wù)客戶時(shí)，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，但是歸根結(jié)底，客戶與客戶之間存在很多共同的特性，我們可以將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化來(lái)滿足他們的需求。本文作者對(duì)此展開(kāi)了分析，希望對(duì)你有幫助。

一千個(gè)人就有一千個(gè)哈姆雷特，相信這句話大家都很熟悉。

個(gè)體因?yàn)?strong>成長(zhǎng)環(huán)境，信息接收等不同，會(huì)對(duì)納入大腦的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成不同的信息，然后形成認(rèn)知。

有些企業(yè)就很苦惱，怎么滿足這些不同想法的客戶，難道真的要每個(gè)客戶都單獨(dú)服務(wù)嗎？

人的大腦天生有一種將復(fù)雜歸因到簡(jiǎn)單的功能，看到復(fù)雜的圖案會(huì)自動(dòng)用一些簡(jiǎn)單的平面圖案來(lái)理解。

所以世界上有這么多人，我們也只是將他們區(qū)分為男人和女人。

而企業(yè)無(wú)論是面對(duì)toc還是tob，一樣可以將復(fù)雜的個(gè)體簡(jiǎn)化到2個(gè)方面來(lái)滿足需求。

今天，我們不僅要了解個(gè)體的共同基因，生活中的很多行為也是受到很大影響的。

一、生存下來(lái)，獲得主動(dòng)權(quán)

仔細(xì)想想，我們?yōu)槭裁磿?huì)害怕死亡，沒(méi)有人告訴我們死亡之后會(huì)發(fā)生什么啊！

但是我們天生就是畏懼死亡，因?yàn)樯娌攀俏覀兊牡谝槐拘浴?/p>

所以企業(yè)的第一要素就是幫助客戶生存，有條件的話，要讓他們更好的生存。

個(gè)人害怕死亡的表現(xiàn)之一就是缺乏安全感，古時(shí)候人們?yōu)榱嗽谕?lèi)中競(jìng)爭(zhēng)勝出，會(huì)通過(guò)搏斗的方式來(lái)分出勝負(fù)。

這樣勝利總是屬于身體更強(qiáng)壯的一方，更強(qiáng)壯將獲得更多食物，而瘦弱的人就會(huì)被淘汰。

瘦弱的人沒(méi)有安全感，怎么辦呢？

于是幾個(gè)瘦弱的人聚在一起商量，能不能以多勝少，用集體的薄弱打敗單獨(dú)的強(qiáng)壯，然后就產(chǎn)生了群體。

群體更利于生存而且好處更多，并且群體還產(chǎn)生了分工，以前打獵，生火，預(yù)防野獸都是由個(gè)人完成的，效率極低。

現(xiàn)在2人打獵，1人生火，1人布置陷阱，分工產(chǎn)生效率增加了群體安全感。

直到現(xiàn)在我們的心智仍然保留了舊時(shí)的意識(shí)，很多學(xué)生被欺負(fù)，都會(huì)回去呼喚更多的同伴來(lái)反擊，以便讓群體打贏單體。

校園里的生活，有人負(fù)責(zé)掃地，有人負(fù)責(zé)教學(xué)，有人倒垃圾，有人管理等等，有了校園分工，個(gè)人更加明確責(zé)任所在，維持校園的運(yùn)轉(zhuǎn)。

個(gè)人為了獲得安全感，能做任何非理性的行為。

弗洛姆在《逃避自由》里說(shuō)，人們?yōu)榱颂颖苷鎸?shí)的自我而投身于民族、國(guó)家、領(lǐng)袖、黨派、時(shí)尚，根本原因是缺乏安全感。

這種心智模式影響人們的行為，試想一下，撿到100塊錢(qián)的快樂(lè)，跟丟失100塊錢(qián)的痛苦，哪個(gè)會(huì)讓你維持得更久。

顯而易見(jiàn)，失去的東西更能觸動(dòng)心靈。

對(duì)于積攢財(cái)富，擁有更多的東西，能夠讓人有足夠的安全感來(lái)抵抗風(fēng)險(xiǎn)。

為什么人對(duì)錢(qián)的欲望永遠(yuǎn)不會(huì)滿足，錢(qián)有一種相對(duì)貨幣價(jià)值，有了錢(qián)就能換取相同價(jià)值的物品，更多的錢(qián)也代表著更好的生存。

為什么很多人對(duì)舊衣服都舍不得丟，原因就是他們覺(jué)得在未來(lái)的某一天，這些衣服能夠再用得上，如果以后想用現(xiàn)在又丟了的話，后面就得再花錢(qián)買(mǎi)了。

只有生存下來(lái)的物種才能得到延續(xù)，2022年，新冠疫情已經(jīng)持續(xù)3年之久。

從生意端的角度來(lái)說(shuō)，商家說(shuō)的最多一句話就是生意不好做，從線下實(shí)體店到線上零售店，整條鏈路都受到一定程度的破壞。

供應(yīng)商產(chǎn)品滯銷(xiāo)，消費(fèi)者不敢出門(mén)消費(fèi)，物流在中途受到攔截，相關(guān)通知一直在變。

而商業(yè)是一個(gè)生態(tài)，一個(gè)因素改變又會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)因素受影響，于是整個(gè)經(jīng)濟(jì)下行是必然的。

企業(yè)的債務(wù)隨著升高，這時(shí)又回到了心智原點(diǎn)，生存才是第一要素。

如何幫助客戶生存，理應(yīng)成為企業(yè)首要考慮的要素，有的人覺(jué)得疫情下成本升高，就應(yīng)該提高價(jià)格保持收益。

但商業(yè)的本質(zhì)是交易，只有幫別人成功了，自己才好發(fā)展。

所有不為客戶著想的服務(wù)商，最終都破產(chǎn)了，沒(méi)有了客戶就沒(méi)有了交易，沒(méi)有交易也就不存在商業(yè)。

所以疫情下實(shí)現(xiàn)反超的企業(yè)，大多數(shù)都是前期大量積累私域的企業(yè)，他們用前期的投資，就為了發(fā)生意外時(shí)幫助客戶抵抗風(fēng)險(xiǎn)。

幫助客戶活下來(lái)的企業(yè)反而實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，因?yàn)榇藭r(shí)生存才是第一要素。

我們提供服務(wù)時(shí)，一定是先看看客戶是在哪個(gè)象限，有些客戶資金鏈都斷裂了，那么首要的辦法就是先止血而不是打品牌。

二、做一個(gè)冒險(xiǎn)家

如果說(shuō)人做的很多東西都是為了生存，那么超越生存的存在就是繁殖。

一個(gè)人為了活下去可以做很多自私的行為，但是有些無(wú)私的行為用生存就解釋不了。

蟬的一生都在為繁殖做貢獻(xiàn)，蟬還是幼蟲(chóng)的時(shí)候會(huì)在泥土里生活2-3年，這樣可以避免被自然界的鳥(niǎo)類(lèi)吃掉。

到了下一步發(fā)育時(shí)，就會(huì)從泥土中鉆出來(lái)，形成人們所說(shuō)的知了猴。

而蟬對(duì)鳥(niǎo)類(lèi)和人類(lèi)都是一種美食，所以它們?yōu)榱颂舆^(guò)毒手，會(huì)選擇在晚上進(jìn)行出生，一般出生幾個(gè)小時(shí)后就可以飛翔了。

成形的蟬會(huì)拼命地鳴叫，雌蟬聽(tīng)到后就會(huì)過(guò)來(lái)進(jìn)行交配，交配完成后會(huì)立刻去尋找別的雌性繼續(xù)交配直至死亡。

雌蟬也會(huì)選擇一節(jié)最嫩的樹(shù)枝，在上面打孔后把卵產(chǎn)在里面，然后等待死亡。

如果按缺乏安全感的天性來(lái)說(shuō)，蟬應(yīng)該永遠(yuǎn)在泥土里生活才對(duì)，但是卻選擇冒險(xiǎn)出生，避開(kāi)毒手完成繁殖。

這就足以說(shuō)明，繁殖是大于生存的，而生存又為進(jìn)化服務(wù)，所謂安全第一，冒險(xiǎn)第二。

現(xiàn)代的人們買(mǎi)奢侈品是為了什么，如果按生存來(lái)說(shuō)，買(mǎi)劃算的車(chē)把更多的錢(qián)留給自己才好生活啊。

其實(shí)豪車(chē)，名表或奢侈品都是身份的象征，像舊時(shí)一樣，這樣的象征更容易吸引到優(yōu)秀的異性。

所以在安全感足夠的情況下，人會(huì)冒險(xiǎn)做出很多利于繁殖，但不利于生存的行為。

按照以上邏輯，我們不難理解，中國(guó)的結(jié)婚率為什么會(huì)降低到這么離譜，很大原因就是社會(huì)生存變得更加困難了。

一個(gè)人連生存都成為了問(wèn)題，他又怎么會(huì)去想繁殖的問(wèn)題呢？

所以要解決結(jié)婚率的根本性問(wèn)題就在于，如何解決本國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系，將房?jī)r(jià)、工價(jià)、或是稅收進(jìn)行一系列的改革。

只有全民的安全感提升，才會(huì)冒險(xiǎn)去進(jìn)行繁殖與進(jìn)化。

那企業(yè)除了幫助客戶生存之外，還應(yīng)該幫助客戶去進(jìn)化。試想一下，在客戶需要產(chǎn)品的時(shí)候，你剛好可以提供，就幫他解決了一個(gè)生存問(wèn)題。

但是，生意是有周期的，一開(kāi)始客戶依靠你的產(chǎn)品賺到錢(qián)，就會(huì)有另一批人眼紅，從而走進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)與客戶競(jìng)爭(zhēng)分一杯羹。

又或者另一批人看見(jiàn)你提供這個(gè)產(chǎn)品能賺錢(qián)，也會(huì)模仿相同產(chǎn)品來(lái)?yè)屪吣愕目蛻簟?/p>

在這樣的情況下，紅利慢慢消失市場(chǎng)趨于飽和，進(jìn)入了低速期。

所以一旦我們處于安全期的時(shí)候，就要做出更多冒險(xiǎn)行為，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品驗(yàn)證市場(chǎng)，迭代舊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，盡管這樣做耗材耗力還不一定成功。

有些企業(yè)為什么要花費(fèi)大量的資金來(lái)打造品牌，因?yàn)槠放颇軒椭M(fèi)者降低交易成本，更利于企業(yè)進(jìn)化發(fā)展下去。

有時(shí)候浪費(fèi)是為了更好的發(fā)展，不要做未來(lái)的鐵公雞。

三、2個(gè)意見(jiàn)，2種方法

既然個(gè)人與群體的特征都是先生存，后繁殖，為了生存會(huì)缺乏安全感，為了繁殖會(huì)選擇冒險(xiǎn)行為。

那么開(kāi)展業(yè)務(wù)的首要任務(wù)，就是增強(qiáng)客戶的安全感和提供進(jìn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。

增強(qiáng)安全感的辦法有多種，可以是低價(jià)試錯(cuò)，先收貨后付款，7天無(wú)理由退貨，但最好的方法還是創(chuàng)建品牌來(lái)消除客戶顧慮。

品牌是消除惡性競(jìng)爭(zhēng)，獲得生存機(jī)會(huì)的特效藥。

肯德基和麥當(dāng)勞，常年花費(fèi)了大量資金和時(shí)間打廣告，完善供應(yīng)鏈，打磨團(tuán)隊(duì)，驗(yàn)證市場(chǎng)，這一切都是為了給顧客提供一個(gè)信息，我們是放心的。

因?yàn)槭瞧放疲砸ＷC出品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為了增強(qiáng)消費(fèi)者心智的安全感，肯德基內(nèi)部有完善的工作SOP流程體系。

例如打掃衛(wèi)生會(huì)列出時(shí)間表，進(jìn)門(mén)5分鐘先掃地拖地，直至無(wú)灰塵無(wú)水滴；

垃圾每30分鐘檢查一次，8分滿時(shí)就得倒掉；

玻璃要用2分濕的抹布擦，直至無(wú)水跡無(wú)手印；

上菜不超過(guò)多少分鐘，薯?xiàng)l炸幾分鐘后撈出，保證新鮮和味道，這些所有的工作流程都有詳細(xì)的說(shuō)明。

肯德基就是用多年的投入來(lái)?yè)Q取標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)，所以有品牌的產(chǎn)品比無(wú)品牌的要貴，就是因?yàn)槠放铺峁┝税踩c信任的價(jià)值。

打造品牌的方法就是持續(xù)輸入符合調(diào)性的內(nèi)容，有一次我們接了個(gè)產(chǎn)品， 我向朋友請(qǐng)教該怎么做。

他只跟我說(shuō)了一句話，記住不要讓創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容成為負(fù)擔(dān)。

所以持續(xù)穩(wěn)定的輸出內(nèi)容，就是品牌的核心，保證每個(gè)客戶到手的產(chǎn)品都是統(tǒng)一的質(zhì)量。

方法就是不斷重復(fù)，將重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化積累成標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)化，更能成功地輸入到消費(fèi)者的大腦，消除他們的不安全感。

相比之下，人們選擇非品牌的產(chǎn)品就是一種冒險(xiǎn)行為。

一件新產(chǎn)品投入到市場(chǎng)，消費(fèi)者一樣會(huì)因?yàn)樾迈r而去嘗試，先安全后冒險(xiǎn)，即使他們?cè)囘^(guò)新產(chǎn)品不好，依然可以回頭選擇舊產(chǎn)品。

人們冒險(xiǎn)的方式就是選擇不同，這是繁殖的本能，因?yàn)椴煌o了心智更大的好處。

如果蟬一直在土里生活不走出來(lái)破殼，就不會(huì)有后期的進(jìn)化。

不同勝于更好，更好勝于不變。

打造不同的方法則是差異化，你不可能靠相同的手段勝過(guò)第一名，當(dāng)微信占據(jù)了移動(dòng)社交軟件的第一之后，啊里的來(lái)往試圖通過(guò)更多的功能來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。

但是并沒(méi)有成功，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)有一個(gè)可以賴以生存的社交軟件了，并不需要企業(yè)再去考慮生存的事。

此時(shí)應(yīng)該是在繁殖進(jìn)化階段，用不同的軟件來(lái)供消費(fèi)者冒險(xiǎn)。

后來(lái)阿里推出了釘釘，錯(cuò)開(kāi)了移動(dòng)社交而選擇移動(dòng)辦公時(shí)，才替消費(fèi)者進(jìn)化成功了。

心智的思維模式是人們進(jìn)化留存下來(lái)的基因，決定著人們?nèi)绾嗡伎己托袆?dòng)，掌握好規(guī)律的人，就能靈活改變適應(yīng)變化。

趨勢(shì)會(huì)變，唯有人心不變。

先要理解客戶，才能創(chuàng)造客戶。