2019年，企業(yè)終于開始理解人工智能的作用及其對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響。盡管只有16%的企業(yè)已經(jīng)投資了人工智能解決方案，但預(yù)計(jì)到2019年底，這個(gè)數(shù)字會(huì)翻三倍。人工智能越來越成為一種重要的商業(yè)工具與趨勢。

Forrester（美國知名戰(zhàn)略咨詢公司）認(rèn)為：隨著營銷人員理解人工智能的基本原理，他們會(huì)更加智能地使用它，更有創(chuàng)造性地實(shí)施它。這正是聊天機(jī)器人能夠脫穎而出的地方，它將用戶體驗(yàn)和集客營銷提升到一個(gè)全新的層面。

想知道聊天機(jī)器人是如何賦能用戶體驗(yàn)的嗎？

讓我們來深層挖掘一下！

一、提升客戶參與度

你可以使用聊天機(jī)器人在多個(gè)級(jí)別上吸引客戶。例如：你可以通過Messenger?bot通知客戶你的最新內(nèi)容或限時(shí)優(yōu)惠。例如：如果你要舉辦一次萬眾矚目的直播，聊天機(jī)器人通知是你創(chuàng)造熱點(diǎn)、吸引更多觀眾的好機(jī)會(huì)。

聊天機(jī)器人的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于：你能夠以一種高度互動(dòng)和引人入勝的方式講述你的品牌故事。具有諷刺意味的是，機(jī)器人將使你的品牌人性化，讓你有機(jī)會(huì)加入自己獨(dú)特的語調(diào)、情感、價(jià)值觀和情緒。最重要的是，他們讓客戶互動(dòng)變得自然，與聊天機(jī)器人聊天可以和與朋友聊天一樣令人愉悅。用戶的回答直接影響著故事情節(jié)，使得整個(gè)互動(dòng)比客服支持或發(fā)送郵件交談更令人興奮。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：有時(shí)，63%的客戶甚至都不知道他們在和機(jī)器人對(duì)話。

其中一個(gè)例子是：Humani:?Jessie’s Story（一個(gè)機(jī)器人App）。

Jessie是個(gè)典型的經(jīng)歷著一堆日常麻煩的二十來歲的青年。比如，她喜歡上了一個(gè)根本不在乎他的男孩兒，試著找一個(gè)新公寓，或者是丟了她的工作。最重要的是，機(jī)器人和你交互的方式是完全自然的。當(dāng)她發(fā)你一條新消息，就會(huì)顯示在你的Messenger通知中。她的語言悠閑又簡潔——典型的千禧一代特征。她的信息很有趣，誘使你回答它們并找出接下來會(huì)發(fā)生什么。作為用戶，是你通過給予她提示和提問，影響著你們之間的溝通。所以，如果不是她的頭像，你可能很快就會(huì)開始覺得Jess是你的朋友之一。

無論是聊天方式還是語言風(fēng)格，Jessie都勝似真人

二、個(gè)性化用戶體驗(yàn)

你的客戶現(xiàn)在希望你給他們提供一些針對(duì)性強(qiáng)的信息。在買家旅程中，從你發(fā)出去的消息到你的客戶支持工作，你都需要與客戶產(chǎn)生共鳴。根據(jù)SalesForce的說法，57%的消費(fèi)者渴望與你分享他們的敏感數(shù)據(jù)，以獲得更多相關(guān)的優(yōu)惠和建議。另一個(gè)研究表明，他們甚至準(zhǔn)備等待更長的時(shí)間才能獲得相關(guān)的內(nèi)容。

聊天機(jī)器人在個(gè)性化客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著重要的作用。他們傾聽客戶的個(gè)人需求和問題，并嘗試提供相關(guān)建議和個(gè)性化的回答。例如：絲芙蘭的聊天機(jī)器人在繼續(xù)他們的互動(dòng)之前，會(huì)跟客戶做一個(gè)簡單的問卷?；诳蛻艋卮穑奶鞕C(jī)器人可以知道什么產(chǎn)品最適合客戶，并提供一些實(shí)操的建議。最重要的是，用戶可以上傳他們的照片，來看看具體一些產(chǎn)品上臉的效果。

三、改善客戶支持

客戶希望通過多種渠道獲得及時(shí)的反饋。例如：你是否知道，一個(gè)普通線上消費(fèi)者希望品牌在24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)他們的問題？

但是，當(dāng)你的客服下線或者消費(fèi)者在不同時(shí)區(qū)在深夜提出問題，你該怎么辦呢？嗯，這看起來就是聊天機(jī)器人的職責(zé)了。

聊天機(jī)器人不睡覺。只要消費(fèi)者需要，他們可以提供24小時(shí)不間斷地及時(shí)回復(fù)。通過適當(dāng)?shù)木W(wǎng)站聊天管理，你將能確保聊天機(jī)器人可以處理大量客戶信息，組織信息并提供更迅速的反饋。這是人工操作需要數(shù)小時(shí)（或者數(shù)天）才能完成的工作。

Ebay的ShopBot就是實(shí)時(shí)客戶支持的最佳案例。它向消費(fèi)者詢問大量關(guān)于產(chǎn)品偏好、品牌和價(jià)格的問題，這樣，它就能盡可能快地幫助消費(fèi)者選擇合適的產(chǎn)品。

四、充當(dāng)單獨(dú)的搜索引擎

Tim?Soulo最近強(qiáng)調(diào)，在2019年以及未來，任何有著搜索功能的平臺(tái)都可以充當(dāng)一個(gè)獨(dú)立的搜索引擎。你的聊天機(jī)器人也是如此。

假如你正在運(yùn)營一家咖啡店。在消費(fèi)者消費(fèi)之前，他們想要研究你的網(wǎng)站、獲取店鋪地圖、瀏覽評(píng)論、最后決定購買。這意味著他們完成最終消費(fèi)之前需要轉(zhuǎn)換至少3個(gè)不同的頁面。而另一方面，使用聊天機(jī)器人，消費(fèi)者可以在不離開app的同時(shí)，一站式完成所有操作。更重要的是，除了文字信息，聊天機(jī)器人能夠理解不同類型的輸入，包括語音信息。

例如，星巴克的機(jī)器人提升了咖啡購物體驗(yàn)，幫助消費(fèi)者省去排長隊(duì)的時(shí)間。它幫助消費(fèi)者找到合適的星巴克咖啡，用文字或者語音指令完成訂單。然后，機(jī)器人會(huì)告訴你訂單產(chǎn)品的價(jià)格，并在訂單準(zhǔn)備好的時(shí)候提示你。更重要的是，它甚至包括了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，用忠誠度積分激勵(lì)消費(fèi)。

五、通過更加精準(zhǔn)的引流增加價(jià)值

盡管引流對(duì)于很多營銷人員始終都是首要任務(wù)，63%的人表示這同樣也是他們的主要挑戰(zhàn)之一。他們面臨的一個(gè)主要問題是：產(chǎn)生無用——也可能是錯(cuò)誤或過時(shí)的信息。

這時(shí)候聊天機(jī)器人就派上用場了。讓我們對(duì)機(jī)器人和人工客服進(jìn)行比較。

人工客服一次只能和一個(gè)人交流。他們用最傳統(tǒng)的市場營銷技巧發(fā)現(xiàn)潛在客戶。最重要的是，他們跟進(jìn)所有的潛在客戶。

另一方面，無論同一時(shí)刻有多少人需要幫助，聊天機(jī)器人都能提供及時(shí)的客戶支持。一旦它和目標(biāo)受眾接觸并開始與他們建立關(guān)系，它就會(huì)自然而然地詢問客戶是否有興趣在收件箱中了解更多殺手級(jí)內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者同意的時(shí)候，聊天機(jī)器人會(huì)持續(xù)詢問更多問題，以更好地了解客戶的需求、問題、喜好，并識(shí)別出潛在客戶。更重要的是，比起跟進(jìn)所有人，聊天機(jī)器人只會(huì)跟進(jìn)那些有轉(zhuǎn)換潛力的消費(fèi)者。

六、將聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)和其他營銷實(shí)踐融合

人們和品牌的聊天機(jī)器人互動(dòng)的動(dòng)機(jī)是多元的：

• 找到合適的產(chǎn)品，直接從app下單
• 掌握最新優(yōu)惠和內(nèi)容
• 接受個(gè)性化產(chǎn)品推薦
• 產(chǎn)品或服務(wù)出了問題，希望你的聊天機(jī)器人幫忙解決這些問題
• 和機(jī)器人聊天很有趣

拋開消費(fèi)者和聊天機(jī)器人開啟對(duì)話的動(dòng)機(jī)不說，有一點(diǎn)是確定的，那就是：為了得到個(gè)性化的回答，消費(fèi)者需要登錄，準(zhǔn)確地告訴聊天機(jī)器人他們的問題、需求和喜好。他們使用的語言、互動(dòng)的流程、消費(fèi)習(xí)慣、做出的選擇，這些都是你未來個(gè)性化市場營銷活動(dòng)使，能用到的寶貴數(shù)據(jù)。

這些數(shù)據(jù)不僅會(huì)改進(jìn)你的聊天機(jī)器人，創(chuàng)造出互動(dòng)性更強(qiáng)的敘述內(nèi)容，還有助于市場營銷的其他方面。例如：你可以創(chuàng)造出更多能解決消費(fèi)者面臨的實(shí)時(shí)問題的個(gè)性化內(nèi)容。你能夠識(shí)別他們問的最常見的問題，然后創(chuàng)建一頁FAQ和知識(shí)庫。更不用說，你可以通過這些數(shù)據(jù)改善你的交易、產(chǎn)品和服務(wù)。

七、獻(xiàn)給你的話

如果你還對(duì)如何實(shí)施聊天機(jī)器人抱有疑慮，請記住他們只是機(jī)器營銷的開端，未來還有很大提升的空間。要知道，羅馬不是一天建成的。

盡管如此，聊天機(jī)器人已經(jīng)被許多暢銷的品牌使用，永遠(yuǎn)地改變了我們對(duì)實(shí)時(shí)互動(dòng)和個(gè)性化的看法。很快，他們會(huì)成為集客營銷和客戶支持的主流形式。如果你想要保持你的競爭壁壘，你需要盡快加入AI的浪潮。

原作者：Raul Harman

原文鏈接：https://uxdesign.cc/chatbots-and-their-benefits-for-user-experience-5660259274e7

翻譯：「即能」小程序，公眾號(hào)：「即能學(xué)習(xí)」，做互聯(lián)網(wǎng)和專業(yè)者喜歡的內(nèi)容

本文由 @即能 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載