編輯導讀：To B 行業(yè)近些年發(fā)展越來越紅火，但是因為服務的群體不同，面對的問題也不同。銷售人員作為面對客戶的第一線，面對的壓力和焦慮比其他部門來的更直接，因此在和產(chǎn)品、研發(fā)等部門溝通時會存在著一些問題。本文將針對這些問題展開分析，希望對你有幫助。

今天通過一個個小現(xiàn)象，講講頻繁發(fā)生在我們周圍的職場心理學事件。

現(xiàn)象1：經(jīng)常一個銷售過來問這個功能客戶馬上要，能不能馬上給他做？

本質(zhì)：

焦慮，慣性思維，不了解產(chǎn)品研發(fā)。

解讀：

很多時候，銷售直面客戶，接受到是來自一線客戶對產(chǎn)品、服務最直接的抱怨，如果是一個非常專業(yè)的銷售，在處理這種客戶抱怨或投訴時，一定會先安撫客戶，然后給予一個初步的解答。

但是涉及到產(chǎn)品具體是什么問題，或者是否需要新增什么功能，以及什么時候能給到客戶，銷售心里是沒底的，這個時候一定會來詢問產(chǎn)品經(jīng)理，這種詢問很多時候只是轉(zhuǎn)述客戶的原話，帶著客戶的焦慮和自己的壓力，有的時候甚至像一個傳話筒。

專業(yè)的銷售會怎么處理，首先他對于產(chǎn)品的熟悉度和理解深度，一定是比較高的。面對客戶的緊急需求往往會先做一層簡單的分析，這一層分析的目的是：把客戶的語言轉(zhuǎn)化成自己的“語言”。

什么是銷售的語言？

客戶分A類客戶，B類客戶，C類客戶。

這個需求屬于A類、還是B類、還是C類，屬于緊急需要解決的影響經(jīng)營使用的 bug，還是新增的需要的功能，是否有現(xiàn)成的可以變相實現(xiàn)的解決方案。如果是一個新增需求，這類需求歷史提出的客戶群體多不多，是否確實有這樣的痛點場景存在。

解決方式：

所以永遠不要把問題留到最后一步，每一步都要發(fā)揮作用，在銷售接收到用戶需求時，需要充分發(fā)揮初篩作用。

初篩后，還是存在這個功能能不能馬上給他做的問題，但是顯然這類“能不能馬上做”的問題隨著銷售發(fā)揮中間環(huán)節(jié)的作用后，就會少很多，難度自然也少很多。

現(xiàn)象2：經(jīng)常2個銷售過來問A，B功能各自客戶要，能不能馬上做？各自認為自己的優(yōu)先級更高

本質(zhì)：

自己的客戶最重要、簽單最重要，且認為這個功能是阻礙簽單的核心原因、不了解產(chǎn)品研發(fā)。

解讀：

職場其實就是一個社會場，大部分人都是以自己的利益優(yōu)先出發(fā)去思考的，10個人只有一個人年終獎能拿到奔馳，誰不想拼命去爭?。?/p>

目標越向往，針對性也就越強，誰都希望資源優(yōu)先支持自己的事。這顯然會帶來一個問題：個人的利益并不代表公司整體的利益，有的時候甚至會因為個人利益犧牲公司的利益、客戶的利益。如果甲公司提的A功能實際上更重要，但是因為另一個銷售為了自己的KPI極力去爭取資源先做不太重要的B功能，顯然最終的結果就是雖然滿足了乙公司，但是卻無意于其他客戶，屬于價值很低的一種決策。

解決方式：

當然這種天然的利己行為，作為產(chǎn)品很難改變，但是如果當你面對這種問題時，還是需要作出對產(chǎn)品、對公司最有益的決定，而不是因為某個銷售特別強勢、關系特別好、客戶壓力更大，而妥協(xié)作出錯誤的決策。

因為任何不合理的事，只要出現(xiàn)一次，傾向于出現(xiàn)第二次的概率就會大增。

現(xiàn)象3：重復問這個功能什么時候能做？

本質(zhì)：

焦慮，心里沒底，不知道給客戶的承諾是否有效。

解讀：

其實站在銷售角度，是很容易理解這種催促的行為的。因為某種角度來說，當客戶給他壓力的時候，除了催促功能盡快上線，好像也沒有其他辦法，另外這也是一種變相的壓力轉(zhuǎn)嫁，確實能在一定程度上刺激產(chǎn)品開發(fā)團隊加速上線新功能。

銷售往往需要我們給他們一個明確的時間，但是很多時候難點就在這里，這本身明明不是一個合理需求，優(yōu)先級較低，可能在下一期，也可能在下下期，你沒法給銷售一個非常明確的時間點。

解決方式：

你肯定不能直接說，現(xiàn)在給不了時間。那銷售應該會抓狂的。首先你要把原因進行充分說明，讓銷售能夠理解你對于這個需求的思考。其次如果實在確定不了會在什么時候安排做，那就給出這個需求的優(yōu)先等級，并預估一個時間范圍，給予一定的預期，有預期也比什么結果都不給的好。

其實還有很多類似的問題，這些問題都是日常to B業(yè)務中產(chǎn)品經(jīng)理常會碰到的問題，還有如下：

• 現(xiàn)象4：銷售這個月密集的來問這個需求很急，過段時間重點轉(zhuǎn)移了，來問那個需求很急什么時候做？
• 現(xiàn)象5：銷售跑來說我們的系統(tǒng)跟其他系統(tǒng)對比，這個功能沒有，那個功能沒有？
• 現(xiàn)象6：銷售跑來問我們系統(tǒng)和XX系統(tǒng)對比，誰更好？
• 現(xiàn)象7：銷售直接拉群或者加微信，都不知道這個客戶想要干嘛？

屏幕前的你會怎么處理這些問題呢？

#專欄作家#

司馬特小隊，公眾號：司馬特小分隊，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗。具有多個從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構、迭代經(jīng)驗；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關的硬核知識點。

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