提醒自己設(shè)計(jì)就是提供服務(wù)簡直是金科玉律。沒有什么比學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)不同的顧客，比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾喝多酒的，更能教會(huì)你服務(wù)的藝術(shù)。

當(dāng)我決心當(dāng)一名工業(yè)設(shè)計(jì)師時(shí)，我就立馬放棄了我的領(lǐng)導(dǎo)大爺生活。那之前，我在一家發(fā)展迅速的公司當(dāng)部門主管，手下有5號(hào)人聽我號(hào)令。突然有一天，我發(fā)現(xiàn)自己成了一名服務(wù)員，被別人吼來吼去，好像我就是全世界最傻的人。但是只有這份工作上班時(shí)間靈活，可以讓我有時(shí)間修練自我，換工作。于是我沉住氣。這個(gè)時(shí)候，提醒自己設(shè)計(jì)就是提供服務(wù)，是非常有用的。沒有什么比學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)不同的顧客，比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾再來幾個(gè)喝多酒的，更能教會(huì)你服務(wù)的藝術(shù)。而位于餐飲服務(wù)業(yè)圖騰柱底端的服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)完完全全適用于設(shè)計(jì)行業(yè)。

1．體驗(yàn)至上

我工作的餐廳老板完完全全就是個(gè)忠實(shí)于顧客體驗(yàn)的偏執(zhí)狂——椅子從桌下拉出的距離必須精確到四英寸，餐盤盤緣必須干凈到發(fā)亮，不論什么時(shí)候，不管店有多忙碌，服務(wù)員都必須干凈利落。

我從餐飲服務(wù)業(yè)學(xué)到的注重顧客體驗(yàn)這一條同樣適用于設(shè)計(jì)。與客戶溝通，比如郵件，電話和PPT演示，都是提升客戶的體驗(yàn)的絕佳機(jī)會(huì)。當(dāng)然，雖然良好的溝通是任何行業(yè)的不變法則，但是作為創(chuàng)新人士，更應(yīng)該把它往前推進(jìn)一步。

2.?選擇最佳溝通方式

幾年前，Soulcake設(shè)計(jì)公司約見我們的一個(gè)客戶－一個(gè)沒有贊助泰格?伍茲（Tiger?Woods）的高爾夫球公司－為未來高爾夫俱爾部設(shè)計(jì)概念。演示中，每一個(gè)概念都以女性名字命名：瑞秋（Rachel）、敏迪（Mindy）、杰米（Jamie）。最后，后排坐著的一個(gè)工程師悟到了笑點(diǎn)?！昂?，這些都是泰格?伍茲的情婦啊！”

這個(gè)笑話讓全場的人都融入其中，也讓客戶聽進(jìn)了演示中所要表達(dá)的觀點(diǎn)。但同時(shí)還有更深一層的意義。通過創(chuàng)造一個(gè)體驗(yàn)，讓他們感知，我們是可以通過與他們行業(yè)相關(guān)的熱點(diǎn)新聞來聯(lián)系他們，這樣的體驗(yàn)為我們今后更加長久的合作奠定了基石。

與客戶建立良好的關(guān)系并沒有以一應(yīng)萬的標(biāo)準(zhǔn)法則。（上面那個(gè)笑話如果是遇到嚴(yán)肅的客戶的話，就沒那么管用了。）給客戶留下好的印象需要努力。你必須真正了解客戶，才能夠設(shè)計(jì)出適合的與客戶的互動(dòng)方式。因而，放聰明點(diǎn)，為客戶打造全方位的體驗(yàn)，而不僅僅只是呈現(xiàn)一個(gè)最終成果。

3.?開口需謹(jǐn)慎

當(dāng)你與客戶交淡，或是匯報(bào)工作時(shí)，一定要注意言辭。（“自大的設(shè)計(jì)師”這個(gè)刻板印象并不是毫無根據(jù)的。）對(duì)于設(shè)計(jì)成果的自我感覺良好在與客戶交流中完全沒有地位。客戶是金主，是他們花錢雇你來為品牌設(shè)計(jì)。

例如，在餐廳里，你通常都只會(huì)問“請(qǐng)問您還在享用這道開胃菜嗎？”而不是問“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”前者給顧客傳遞的信息是你對(duì)這道菜的口感非常有信心，你關(guān)心的是顧客對(duì)餐品是否滿意。而后者給人的感覺是你想盡快撤盤子，讓顧客買單離開。

同樣地，即便是最有遠(yuǎn)見的設(shè)計(jì)解決方案，如果在展示的時(shí)候，沒有以客戶為中心，也不會(huì)被客戶所賞識(shí)待見。永遠(yuǎn)都要把客戶之前提的意見融入概念考量當(dāng)中。告訴他們你是如何根據(jù)他們的需求和指示設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，同時(shí)將這個(gè)過程以清晰的步驟解釋清楚。還有，一定要注重客戶的優(yōu)勢，而非劣勢。

4.?眾口可調(diào)

總有些挑剔的顧客，不管你給他們什么樣的食物，他們都不喜歡。在餐廳里，初來乍道的服務(wù)員可能會(huì)因此相當(dāng)憤慨。（“7號(hào)桌那家伙簡直就是個(gè)混蛋?！保┑怯薪?jīng)驗(yàn)的服務(wù)員就知道，這并不是顧客的個(gè)性問題。即便服務(wù)一流，食物很美味，如果不對(duì)口味，也難以令客人滿意。

對(duì)于設(shè)計(jì)工作而言也是如此。你已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；你已經(jīng)完成了高品質(zhì)的設(shè)計(jì)；你已經(jīng)充分考慮了客戶目標(biāo)，細(xì)心敏銳地選擇言辭；你問心無愧，覺得自已已經(jīng)盡最大的努力完成好了工作。

但是，也許你的客戶只是想要點(diǎn)其它的。

你得首先保證你對(duì)你的工作基調(diào)、風(fēng)格和性質(zhì)非常了解。然后坦誠地告訴客戶你是如何工作的－而且必須現(xiàn)實(shí)估量你所能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如果你很早就感覺客戶要求與你實(shí)際能達(dá)到的有差距，你就可以避免日后可能會(huì)出現(xiàn)的某些分歧。

如果有不可調(diào)和的矛盾出現(xiàn)（有時(shí)候的確會(huì)有），保持優(yōu)雅從容，感謝你的客戶，繼續(xù)前進(jìn)。最好的結(jié)局是你贏得了他們的尊重；最壞的結(jié)局是你再也用不著因?yàn)榭蛻羝肺杜c你的品位不一樣而頭疼不已。根本就沒有必要為了“品味”一事而心煩難過。

5.?合作萬歲

任何一個(gè)在餐飲服務(wù)業(yè)工作過的人都會(huì)告訴你前屋（直接與顧客接觸的服務(wù)人員）和后院（廚房員工）經(jīng)常會(huì)互掐。廚師總是因?yàn)榉?wù)員下錯(cuò)單而咆哮不已，而服務(wù)員總是責(zé)怪廚師把食物搞砸。

設(shè)計(jì)師可得注意了。自命不凡的爭吵對(duì)誰都無益。

我的第一個(gè)設(shè)計(jì)的客戶是洛杉磯的一家玩具公司?？梢韵胂螅こ處熀驮O(shè)計(jì)師之間會(huì)有一道鴻溝。我聽過一個(gè)設(shè)計(jì)師是這樣描述工業(yè)部－“偉大的想法殆盡的地方”。

而我卻盡力跨越這個(gè)鴻溝。我剛?cè)肼毑痪镁徒拥揭粋€(gè)挑戰(zhàn)巨大的任務(wù)——在不改變玩具成品大小的情況下，減少現(xiàn)有產(chǎn)品的重量。我坐在桌子前冥思苦想，最后一腳邁進(jìn)了工程主管的辦公室討論這個(gè)項(xiàng)目。

這一設(shè)計(jì)推出市場后幾乎與原型沒有太大出入，這主要得益于我和工程主管之間的良好溝通。通過架起前屋與后院的鴻溝，我讓他從一開始就感覺自己是項(xiàng)目的一部分。

對(duì)于設(shè)計(jì)而言，意見不同是整個(gè)過程的一部分。每個(gè)人都有自己的獨(dú)特視角，關(guān)于什么是最好的，不同人的意見當(dāng)然會(huì)不一致。

尊重帶來互相尊重。照著做吧。

via：fast company