編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受，除了使用產(chǎn)品以外，還有很多服務(wù)都有用戶體驗(yàn)；比如你去餐廳吃飯，餐廳的服務(wù)就決定了你的用戶體驗(yàn)如何，也左右著你對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)；本文作者分享了關(guān)于入職的用戶體驗(yàn)，我們一起來(lái)看一下。

作為人力部門(mén)招聘入職業(yè)務(wù)的最后一環(huán)，入職服務(wù)承擔(dān)起承上啟下的作用，不僅是單單把人請(qǐng)來(lái)，更是要把人留住。

還記得多年前筆者去辦理一些證件業(yè)務(wù)，因流程不熟悉而材料準(zhǔn)備不足，而辦證機(jī)關(guān)的人員似乎是英特爾培訓(xùn)出來(lái)的間諜，什么東西都是擠牙膏式的回答，需要準(zhǔn)備的東西你不問(wèn)她也不說(shuō)；害自己往返跑了幾趟才能把證件辦下來(lái)，過(guò)程既辛苦又耗時(shí)，總結(jié)一句就是用戶體驗(yàn)極差。

隨便在網(wǎng)絡(luò)輸入幾個(gè)關(guān)鍵詞一搜，這類(lèi)新聞比比皆是，但隨著社會(huì)進(jìn)步，這些機(jī)構(gòu)單位的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量已經(jīng)不可同日而語(yǔ)；在各行各業(yè)都在大喊“增強(qiáng)用戶體驗(yàn)”的時(shí)候，公司內(nèi)部的人力部門(mén)如何做好入職這塊窗口工作的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

一、為什么需要增強(qiáng)入職體驗(yàn)？

撇去入職者個(gè)人原因，常見(jiàn)的的入職雷區(qū)通常如下：

• 因?yàn)槿肼毊?dāng)日無(wú)人接待，在前臺(tái)苦等多時(shí)，最后忍無(wú)可忍甩頭走人；
• HR無(wú)提取告知準(zhǔn)備哪些入職材料，以致入職當(dāng)日無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)，被拒絕入職后怒而走人；
• 接到offer后一直聯(lián)系不上HR，無(wú)法得知后續(xù)安排，最后不了了之；
• 入職后部門(mén)其他人員一臉茫然，沒(méi)有被告知有新人入職，新人無(wú)所適從尷尬走人；

這些例子看著奇葩卻時(shí)刻發(fā)生在各個(gè)大小公司，可能因?yàn)?strong>信息渠道不暢通、交接工作無(wú)處理好、入職流程有缺陷；而導(dǎo)致入職者入職過(guò)程既不暢順，也不暢快，從而令人產(chǎn)生糟糕的入職體驗(yàn)。

1. 業(yè)務(wù)層面上，讓入職者留下公司辦事效率低下，工作不規(guī)范的印象；
2. 心里層面上，沒(méi)有給予到入職者應(yīng)有的尊重及人文關(guān)懷。

二、誰(shuí)需要增強(qiáng)入職體驗(yàn)？

顯然易見(jiàn)這個(gè)問(wèn)題的答案是入職者，但這卻不是唯一的答案，無(wú)論是從HR或是入職部門(mén)，也是相應(yīng)的業(yè)務(wù)干系人，也應(yīng)該納入優(yōu)化體驗(yàn)的范圍。

入職者：已接受offer的準(zhǔn)員工。

目標(biāo)群體中的目標(biāo)，核心用戶中的核心，入職者亟需一套完善且高效的流程以及配套的服務(wù)，以減少對(duì)新環(huán)境的陌生感與規(guī)則隔閡，方便自己快速地融入并適應(yīng)工作空間。

入職HR：負(fù)責(zé)跟進(jìn)入職人員業(yè)務(wù)的相關(guān)HR，同時(shí)包括部分招聘HR及行政服務(wù)人員。

作為入職業(yè)務(wù)的直接負(fù)責(zé)人及實(shí)際操作人，他們需要及時(shí)掌握預(yù)備入職人員的材料，在與入職者交待事宜的過(guò)程中記錄反饋，待新員工入職后需要了解其評(píng)價(jià)以便改進(jìn)工作。

部門(mén)相關(guān)人員：入職者所在部門(mén)的相關(guān)上下級(jí)同事。

部門(mén)相關(guān)人員需要提前知曉新員工的入職計(jì)劃安排，以便計(jì)劃好后期工作任務(wù)的分工，不至于等新人過(guò)來(lái)后使其無(wú)所事事或手足無(wú)措。

三、如何增強(qiáng)入職體驗(yàn)？

相比起職能部門(mén)齊全，人手充足的大公司，小公司常因?yàn)槿耸植蛔慊驑I(yè)務(wù)能力薄弱而導(dǎo)致入職服務(wù)未能做得盡善盡美；出于對(duì)現(xiàn)實(shí)條件的考慮，筆者認(rèn)為可以從以下3個(gè)場(chǎng)景著手，去逐步打磨良好的入職體驗(yàn)。

1. 清晰定位入職場(chǎng)景及任務(wù)清單

走入了常見(jiàn)入職盲區(qū)，因?yàn)闆](méi)有明確的任務(wù)，大家都會(huì)一臉懵逼糊里糊涂：

• 入職者來(lái)公司前不知道要做什么，來(lái)到后也不知道要做什么；
• 部門(mén)不知道有人要來(lái)，不知道這人什么時(shí)候會(huì)來(lái)；
• HR不知道入職者來(lái)不來(lái)，不知道他需要什么服務(wù)。

用業(yè)務(wù)時(shí)間線的方法去劃分場(chǎng)景，可以比較清晰了解各方的實(shí)際需要：

以上羅列的任務(wù)都是基本的入職事項(xiàng)，根據(jù)不同行業(yè)、規(guī)模的公司可能會(huì)有更多不同種類(lèi)的定制服務(wù)，如預(yù)備軍訓(xùn)、新人見(jiàn)面會(huì)、入職簽到、個(gè)人生物信息采集等。

2. 針對(duì)入職場(chǎng)景定制專(zhuān)屬服務(wù)

一套完整的入職服務(wù)雖然無(wú)法把一個(gè)萌新快速帶成老鳥(niǎo)，但好的入職體驗(yàn)絕對(duì)能提升入職者對(duì)公司的第一印象，也減少后續(xù)引起的工作問(wèn)題。

以下幾個(gè)方面都是圍繞新人入職時(shí)間線所制定的服務(wù)項(xiàng)：

資訊渠道獲取：向入職者提供公司可對(duì)外公開(kāi)的簡(jiǎn)介信息、薪酬福利體系、工作環(huán)境、愿景宗旨等傳遞公司文化價(jià)值觀的信息。

入職材料準(zhǔn)備：提前知會(huì)入職者應(yīng)在入職日前需要準(zhǔn)備好的資料文檔，包括各類(lèi)身份證件、學(xué)歷學(xué)位證書(shū)、資格證書(shū)、離職證明等，同時(shí)應(yīng)告知體檢安排事項(xiàng)。

配套服務(wù)預(yù)定：這里指可為新入職員工提供交通或住宿補(bǔ)貼/報(bào)銷(xiāo)/安排的服務(wù)，如員工有需求，則提前預(yù)約并安排住宿

額外人文關(guān)懷：如新員工入職日前，可將當(dāng)日的天氣情況及交通路況信息通知對(duì)方，并給予對(duì)方出行路線規(guī)劃；另可事先將辦公地周邊的餐飲、住宿、公交線路整理成一份攻略，方便員工解決入職后的食住行問(wèn)題。

手續(xù)辦理指引：新員工入職當(dāng)天可按照清晰的指引，由專(zhuān)人帶領(lǐng)下完成合同簽訂、資料提交、規(guī)章制度學(xué)習(xí)等手續(xù)事宜。

辦公資源配置：將員工辦公配套的相關(guān)資源提前準(zhǔn)備好，硬件資源有辦公電腦、工卡、門(mén)禁卡、文具用品、飯卡、有線電話等，軟件資源含操作系統(tǒng)、常用辦公軟件、內(nèi)部系統(tǒng)賬號(hào)密碼、郵箱賬號(hào)密碼等。

工作環(huán)境了解：入職手續(xù)辦理完畢后，應(yīng)帶領(lǐng)新員工到辦公位置，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接引并向部門(mén)其他成員介紹，之后一并參觀了解工作環(huán)境，使員工知曉茶水間、洗手間、就餐位置、樓梯電梯通道、可活動(dòng)范圍等。

計(jì)劃任務(wù)安排：新人入職后往往都是翻看各項(xiàng)人力手冊(cè)，未有具體任務(wù)安排，這時(shí)需要提前制定并計(jì)劃后該員工的近期工作任務(wù)，以免造成無(wú)謂的資源浪費(fèi)。

后續(xù)培訓(xùn)事項(xiàng)：有的公司會(huì)定期針對(duì)新入職的員工進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)考核，以便新員工更充分地認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有的人事、行政、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的制度、特殊崗位可能會(huì)有保密培訓(xùn)、信息安全、生產(chǎn)安全等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)考核。

四、寫(xiě)在最后

千辛萬(wàn)苦把人請(qǐng)來(lái)了，卻漫不經(jīng)心地把人趕跑，這對(duì)于HR還是用人部門(mén)都是不想看見(jiàn)的。

在講究尊重用戶體驗(yàn)的今天，入職業(yè)務(wù)尚存在很多流程優(yōu)化及服務(wù)提升的空間；尤其是面對(duì)越來(lái)越多的90后00后逐漸步入職場(chǎng)，他們挑剔的擇業(yè)觀將會(huì)審視職場(chǎng)的一切環(huán)節(jié)，唯有良好的入職體驗(yàn)?zāi)軒椭麄兺瓿尚颅h(huán)境的快速適應(yīng)。

現(xiàn)代職場(chǎng)人的工作壓力已經(jīng)很重了，請(qǐng)?jiān)诤退麄兂醮我?jiàn)面時(shí)，多多關(guān)照。

#專(zhuān)欄作家#

Kenfai，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。前網(wǎng)易高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，現(xiàn)已成為資深產(chǎn)品分析新手、優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)小白、卓越需求管理學(xué)徒

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