建立“以用戶為中心”的思維，一定程度上可以幫助業(yè)務(wù)人員更加深刻地洞察用戶心理。那么，用戶思維可以如何“落地”？有沒有哪些小技巧，可以讓業(yè)務(wù)人員更快速地?fù)碛杏脩羲季S？本篇文章里，作者總結(jié)了10個(gè)小技巧，一起來(lái)看看吧。

品牌猿曾經(jīng)談了三期「用戶思維4.0」，參見，《「用戶思維4.0」（上）：4個(gè)階段，4個(gè)新認(rèn)知，3大用戶洞察方法》。

道理很簡(jiǎn)單，實(shí)踐才是關(guān)鍵。

很多朋友表示難以下手，這里根據(jù)貝索斯+迪士尼+奇普·希思《行為設(shè)計(jì)學(xué)》，整理出10個(gè)實(shí)踐技巧。

這些方法/技巧不會(huì)真的讓你擁有用戶思維，但是至少能夠提醒你和幫助你，開始建立以「用戶為中心」的思維形式。

技巧1：「一個(gè)用戶」

任何領(lǐng)導(dǎo)/管理者/運(yùn)營(yíng)者，至少每個(gè)月要與一個(gè)用戶互動(dòng)一次。

無(wú)論是貝索斯郵件，還是雷軍的微博，宜家英格瓦·坎普拉德當(dāng)收銀員，在他們看來(lái)，用戶不是數(shù)字和數(shù)據(jù)，而是活生生的人，你必須真正地與用戶面對(duì)面溝通，才能了解他們服務(wù)他們。

正如英格瓦所說：“這是最便宜，最有效的研究方式。我可以向每個(gè)買家詢問他們選擇和放棄某樣產(chǎn)品的原因。”

技巧2：「顧客聲音」

每一次提案，改進(jìn)，升級(jí)，創(chuàng)新的開始，都要將顧客的聲音放進(jìn)來(lái)。注意，不是呆板的數(shù)據(jù)報(bào)告，而是鮮活的顧客的語(yǔ)言和表達(dá)。

這理應(yīng)成為每一次提案的出發(fā)點(diǎn)。

比如增田宗昭的蔦屋哲學(xué)，Babycare 的「父母之心」。

技巧3：「空椅子」

亞馬遜在召開董事會(huì)的時(shí)候，總會(huì)在桌子旁放置一把空椅子。貝索斯時(shí)刻都在提醒自己和高管，這把椅子上坐著的是這個(gè)房間里最重要的人物——「用戶」。

我們?yōu)槭裁床唤栌媚兀悄軌驎r(shí)刻提醒和警示我們。

技巧4：「走心的調(diào)研」

一些企業(yè)經(jīng)常做用戶定量調(diào)研，比如航空，銀行，酒店，還有頭條，邀請(qǐng)?zhí)钜粋€(gè)表格。

事實(shí)上，他們的調(diào)研毫無(wú)價(jià)值，缺少情感的選擇題和廢紙無(wú)異。

把每一次用戶調(diào)研當(dāng)作一次與用戶連接的機(jī)會(huì)。想想看，僅僅付出一個(gè)走心的菜單和小禮品，就能得到一次接觸和認(rèn)可，多么簡(jiǎn)單的方法。

技巧5：「5+個(gè)觸點(diǎn)」

發(fā)現(xiàn)用戶和你互動(dòng)的5個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，此時(shí)，你只要想辦法改進(jìn)這5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的互動(dòng)質(zhì)量就能獲得進(jìn)步。

你要相信，我們很少有機(jī)會(huì)能夠跟用戶發(fā)生這種「關(guān)鍵時(shí)刻」或奇妙的互動(dòng)，所以我們必須有效地經(jīng)營(yíng)好為數(shù)不多的聯(lián)系點(diǎn)。

比如，MAIA ACTIVE瑪婭，「當(dāng)大家走進(jìn) MAIA ACTIVE 的門店里，我們店員對(duì)你說的第一句話不是“你好”、“歡迎光臨”，而是“你今天過得怎么樣”？」

比如新零售的實(shí)體店，他們天生擁有打造「關(guān)鍵時(shí)刻」的空間：入口的“打卡點(diǎn)”，中心的“興奮點(diǎn)”，小擺件的“驚喜點(diǎn)”，收銀的“意外點(diǎn)”，出門的“觸動(dòng)點(diǎn)”……。

比如迪士尼禁止用一根手指指路。

技巧6：「創(chuàng)造3+個(gè)儀式感」

「儀式」很了不起，它能產(chǎn)生歸屬感、信任感、被欣賞、被尊重等各種很難建立的情感，也能不斷輸出驚喜和美好記憶。

既有簡(jiǎn)單的會(huì)員加入儀式，進(jìn)階儀式；也有三頓半的返航計(jì)劃，露露樂檬的熱汗節(jié)；還有龐大蘋果的發(fā)布會(huì)，小米的米粉節(jié)、蔚來(lái)NIO Day和TopToy周年

顯然，對(duì)用戶思維的品牌，你至少需要建立3個(gè)以上儀式感。

技巧7：「找出你10+個(gè)超級(jí)用戶」

一定要花大力氣找到你的超級(jí)用戶。

迪士尼、蘋果、小米、蔚來(lái)，露露樂檬，還有無(wú)數(shù)個(gè)DTC品牌，新消費(fèi)品牌，小興趣品牌，因?yàn)閾碛辛诉@些超級(jí)用戶，才能成長(zhǎng)初期獲得較快的增長(zhǎng)。

然后呢，邀請(qǐng)他們，關(guān)注他們，活躍他們，獎(jiǎng)勵(lì)他們，忠誠(chéng)他們。

你還必須了解，超級(jí)用戶不是達(dá)人，不是花錢最多的人，而是頻繁與我們互動(dòng)的，愿意幫助其他成員，愿意分享品牌的人。

技巧8：「重視我」

你多久稱贊一次你的用戶？你讓會(huì)員們感到自己很重要了嗎？

你需要在用戶可以看得到的場(chǎng)景和場(chǎng)合不斷稱贊他們。

比如周年感謝信，比如微信，比如每一次的貢獻(xiàn)，還要換著方法。簡(jiǎn)單，但是有效。

技巧9：「至少每個(gè)季度有喜悅」

你必須知道，用戶特別是數(shù)字原住民期待新產(chǎn)品、新風(fēng)格，期待不同的東西。

「驚喜」很難，「喜悅」容易！

從這個(gè)角度，用戶思維不是解決用戶痛點(diǎn)，而是要引領(lǐng)用戶，創(chuàng)造需求，那么需要持續(xù)不斷的探索創(chuàng)新「喜悅」，至少每個(gè)季度得有一次，無(wú)論是新品還是聯(lián)名，無(wú)論是快閃還是活動(dòng)。

看看喜茶新品的力度和聯(lián)名的頻率就知道。

▲圖片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)

技巧10：「讓員工參與」

很多人以為員工的工作就是員工參與。事實(shí)是那只是工作，沒有參與，就沒有情感，用戶能體驗(yàn)到。

比如亞馬遜一線員工的按燈機(jī)制，海底撈員工免單的權(quán)利，微信群給員工發(fā)XX紅包的權(quán)利。

想想看，你在哪里能夠給員工放權(quán)？

但是，無(wú)論你從哪個(gè)小技巧開始，你已經(jīng)擁有了「用戶思維」。

畢竟，重要的是行動(dòng)，不是嗎？