一款新產(chǎn)品的誕生以及對現(xiàn)有產(chǎn)品的更新、改版，都需要對用戶進行用戶訪談，這也是產(chǎn)品經(jīng)理工作當(dāng)中經(jīng)常要做的工作之一。

與目標(biāo)用戶進行訪談，了解用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿以及通過訪談發(fā)現(xiàn)潛在產(chǎn)品的機會，對新產(chǎn)品的設(shè)計以及現(xiàn)有產(chǎn)品的迭代升級具有很重要的作用。

用戶訪談的目標(biāo)

通過用戶訪談，產(chǎn)品經(jīng)理往往需要了解如下信息來幫助新產(chǎn)品設(shè)計或現(xiàn)有產(chǎn)品的更新：

1. 用戶為什么要用這個產(chǎn)品，會在什么時間、什么地點以及如何使用產(chǎn)品
2. 現(xiàn)有產(chǎn)品可以幫助用戶完成哪些任務(wù)，不能幫助用戶完成哪些任務(wù)
3. 對產(chǎn)品的期望
4. 現(xiàn)有產(chǎn)品（或競品）的不足和需要改善的地方

用戶訪談流程

訪談前

在訪談前，首先要明確用戶是誰，確定產(chǎn)品的目標(biāo)用戶才能有針對性的進行訪談，同時得到更為準(zhǔn)確的信息。

針對B端產(chǎn)品設(shè)計，用戶通常是產(chǎn)品的具體使用人員。比如一款針對于進出口報關(guān)的產(chǎn)品，那么要進行用戶訪談的用戶就是具體使用產(chǎn)品進行報關(guān)的報關(guān)員，通過對報關(guān)員的訪談就可以了解產(chǎn)品具體應(yīng)用場景以及需求等等。

針對于C端產(chǎn)品，用戶群體更為廣泛，這時就需要根據(jù)產(chǎn)品立項時的使用場景、目標(biāo)人群、使用需求來進行用戶定位，根據(jù)產(chǎn)品具體目標(biāo)人群細(xì)分成幾大類典型用戶，然后根據(jù)細(xì)分的用戶進行有針對性的訪談。

訪談中

找到訪談對象后，就要開始進行一對一的用戶訪談，訪談效果的好壞往往可以看出一個產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗是否充足？能力是否足夠出眾？因為人與人之間交流溝通的不確定性，訪談過程中會遇到各種各樣的情況，在這里針對幾個關(guān)鍵點進行介紹，幫助經(jīng)驗不足的產(chǎn)品經(jīng)理把握訪談節(jié)奏、達到更好的訪談效果：

（1）盡量在產(chǎn)品使用場景下訪談

在產(chǎn)品使用場景下進行訪談可以讓產(chǎn)品經(jīng)理了解產(chǎn)品具體使用環(huán)境，有機會觀察用戶的具體使用過程，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的不足、用戶的需求以及目標(biāo)。

（2）避免按照設(shè)計好的問題提問

用戶訪談并不是調(diào)查問卷，不能按照問卷的形式進行提問。因為我們不知道用戶的真實需求以及實際問題，需要在訪談的過程當(dāng)中了解用戶的問題以及用戶的需求，而不是提前可以明確的，如果提前了解的用戶的問題，那么就不需要再進行用戶訪談了。

在進行用戶訪談過程中，可以從幾個方面對用戶進行提問：

• 產(chǎn)品功能：使用產(chǎn)品都做些什么
• 使用頻率：產(chǎn)品哪些功能使用較多
• 用戶偏好：你喜歡產(chǎn)品的哪些方面，討厭哪些方面
• 異常情況：在使用過程中遇到問題會如何解決

在實際訪談過程中根據(jù)用戶的回答進行引導(dǎo)性提問。

（3）開放式與封閉式問題相結(jié)合

開放式問題可以讓用戶更詳盡的回答問題，得到更豐富更有價值的信息。封閉式問題讓用戶簡短回答，通常在訪談過程當(dāng)中會遇到用戶聊著聊著跑題的情況，在這種情況下不能直接打斷用戶，可以通過封閉式問題提問的方式，如你會…你是….,讓用戶回答Yes or No來結(jié)束跑題的回答，在下一個問題時將用戶拉回正題。

（4）關(guān)注目標(biāo)而不是任務(wù)

如果可以觀察用戶使用產(chǎn)品（競品）完成任務(wù)的過程時，不要過分在意用戶完成任務(wù)的細(xì)節(jié)，要找到用戶的目標(biāo)，有時用戶完成任務(wù)的過程是繁瑣的、并非最優(yōu)的，只有了解了用戶的最終目標(biāo)才能設(shè)計出更好的任務(wù)解決方案。

（5）用戶不是設(shè)計師

在和用戶探討某一訴求或需要解決的問題時，避免讓用戶提出解決方案，大多時候用戶提出的解決方案都帶有主觀色彩，并非最優(yōu)方案。如果用戶侃侃而談他認(rèn)為的解決方案是，可以利用用戶提出的解決方案作為跳板，從而繼續(xù)了解用戶的解決方案是為了解決哪些問題，從而更深入的發(fā)現(xiàn)用戶需要解決的問題與訴求。

（6）鼓勵用戶講故事

鼓勵用戶介紹使用產(chǎn)品的具體事例，可以更加形象的了解用戶的使用場景、訴求以及對產(chǎn)品的期望，通過具體的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)更多有價值的信息。同時用戶講出的故事更是產(chǎn)品設(shè)計階段構(gòu)建用戶故事最好的素材。

（7）避免誘導(dǎo)性提問

在訪談過程中，不要提出誘導(dǎo)性的問題以暗示用戶回答自己想要的答案。如“A功能對你有幫助對么？““如果可能，你會選擇B功能進行使用對么？”，采用誘導(dǎo)性提問容易讓用戶產(chǎn)生偏見、無法得到精準(zhǔn)的信息。

訪談后

在訪談的過程中會記錄下訪談內(nèi)容和產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為有價值的信息，訪談對象通常不會只有一個。在進行完全部的訪談活動后，對所有訪談用戶的訪談記錄進行整理，通過對比、分析發(fā)現(xiàn)其中相似的用戶需求以及問題，對有價值的內(nèi)容進行提煉為后期產(chǎn)品設(shè)計提供決策。

總結(jié)

產(chǎn)品需求研究方法分定量分析與定性研究兩種。定性研究是為了明確產(chǎn)品需求以及目標(biāo)用戶行為的有效手段。定性研究通常只是小范圍的調(diào)查，如何在更大范圍內(nèi)進行驗證，就需要采用定量分析方法（調(diào)查問卷等）。

用戶訪談屬于定性研究中的一種，同時也是最常用、最實用的一種。在產(chǎn)品經(jīng)理日常工作當(dāng)中，無論是新產(chǎn)品需求調(diào)研還是現(xiàn)有產(chǎn)品新功能增加、版本升級都會用到用戶訪談這個手段，明確用戶訪談目標(biāo)、掌握用戶訪談技巧可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理取得更有價值的信息。

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