及時收集有用的用戶反饋是一個長期的過程。

當(dāng)你已經(jīng)清理了那些無用的反饋(例如超出現(xiàn)實的，純粹假設(shè)的、來自第三方感受的)，你仍然應(yīng)該決定你應(yīng)該聽從哪些用戶反饋，并想辦法去理解它們的含義。

這就是我們?yōu)槭裁匆獙ⅰ度绾胃玫睦斫庥脩舴答仭贩殖蓛刹糠值脑颉Ｔ谶@篇文章中，你將聚焦于如何分析和理解對你的產(chǎn)品最重要的那些用戶反饋類型。(在第二部分中，我們將說明如何處理這些反饋)

1、反饋問題的用戶類型很重要

你是否同樣重視那些聰明人給你的所有有用的建議? 不太可能。 你可能會更相信那些你認(rèn)識時間很長的朋友的觀點和意見。 對于你剛剛在公共汽車上遇到的向你強調(diào)你應(yīng)該怎樣生活的陌生人的意見? 你可能并不會多么重視。

在商業(yè)市場下，用戶與你的業(yè)務(wù)的關(guān)系程度將影響他們反饋的問題的權(quán)重。 長期的忠誠用戶對你的產(chǎn)品有豐富的使用經(jīng)驗，這將使他們的意見特別有價值。 你有一些用戶雖然只使用你的產(chǎn)品六個月，但是卻是重度使用者么? 他們可能會有很多有見地的反饋。 你有一些用戶明顯比其他用戶更愿意付費嗎? 你可能會想找出其中的原因。

2、用戶主動提交的反饋很重要

用戶主動提出的反饋需要特別注意。 這里有一個關(guān)鍵的原因。 用戶提出的那些不在你的思考范圍內(nèi)，而且你完全不知道的問題，可能正是你需要聽到的最重要的事情。你更有可能通過主動提出的反饋或開放式調(diào)查問題中找到意見相左的觀點，而不是在一個具有多項選擇答案的調(diào)查中。當(dāng)醫(yī)生在診斷結(jié)束時詢問患者是否還有“想談?wù)劦钠渌虑?”時， 這經(jīng)常會讓患者說出最重要的問題。

3、用戶的反饋動機很重要

請記住，當(dāng)用戶有一些極端體驗時，才會促使他們主動反饋。這就是為什么你看到Y(jié)elp餐廳評論很多都以“令人驚喜的”和“駭人聽聞的”這樣的詞語結(jié)束。人們認(rèn)為他們會通過告訴別人他們剛剛?cè)サ姆浅：贸缘牟蛷d或者警告別人不要去一家垃圾來獲得社會資本。

但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懶得撰寫評論，因為這有什么意義?這并不是一個非常有趣的故事對嗎?

這種餐廳評論數(shù)據(jù)的分布類型通常是J型曲線。 “J”形狀是指數(shù)據(jù)曲線最初下降但隨后上升到比開始更高的點。

當(dāng)你收到的你的產(chǎn)品的用戶反饋時，很可能也是類似的模式。當(dāng)他們對你的產(chǎn)品非常滿意或不滿意時，會更積極地告訴你。但是，這并不意味著你的用戶只會愛/恨你的產(chǎn)品。很有可能還有一個大的中間組，認(rèn)為你的產(chǎn)品是不錯的。這些用戶通常保持沉默。記住，他們也可以為你提供有用的反饋。如果你認(rèn)為自己聰明的話，肯定會找到方法來獲得他們的反饋。

4、反饋聲音的很重要

如果上個月80%的用戶反饋告訴你，最近對核心產(chǎn)品所做的“改進”破壞了用戶的使用流程，你應(yīng)該好好聽聽。 單個問題相對于其他問題的反饋的總體重要性。它將保護你免受“自由”的偏見，人們認(rèn)為他們在那里經(jīng)?；蜃罱牭阶钪匾臇|西。

5、重復(fù)的反饋很重要

用戶反饋的問題經(jīng)常會被我們忽略，理由是“哦，我們聽說了多年”。 也許你正在打算在明年的一個大的重新設(shè)計上最終解決這個問題?；蛘吒锌赡苓@個請求已經(jīng)變得如此重復(fù)，以至于它變成了一種老生常談，一種暗淡的嗚咽，沒有人聽到了。不管怎樣，這種反饋真的值得傾聽，特別是當(dāng)它涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，錯誤或阻斷了用戶實現(xiàn)產(chǎn)品中的核心任務(wù)。這是一個你沒有理解用戶的核心訴求的暗示，你必須將它作為優(yōu)先事項了解決，而不是忽視它。

6、高風(fēng)險的反饋很重要

一些反饋值得聽，純粹是因為已經(jīng)嚴(yán)重影響到用戶的使用。 這是高風(fēng)險反饋。 也許你推送了一個有安全漏洞的發(fā)布，或者你的產(chǎn)品意外地將消費者的隱私置于危險之中。在查看用戶反饋時，請嘗試建立一個途徑或者機制，提醒你此類比較少見但高風(fēng)險的反饋，以便你可以立即采取行動。

當(dāng)你有大量的用戶反饋，你可以挖掘有價值的洞察。在第二部分中，我們將介紹如何將用戶反饋轉(zhuǎn)化為你的團隊可以解決的一系列可操作的問題，并創(chuàng)建一組明確的優(yōu)先級，直接指導(dǎo)你的產(chǎn)品路線圖規(guī)劃。

作者：?INTERCOM_UXR ? ? 翻譯 ：王狐貍

來源：http://www.36dsj.com/archives/70860

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@36大數(shù)據(jù)，作者@INTERCOM_UXR