向?qū)问胶徒坛痰膮^(qū)別在于它有明確的指向性，向?qū)崆案嬷脩艟唧w的功能使用場景，因此它會具體指向界面中的某些特定區(qū)域，同時會隨著具體操作的具體位置發(fā)生變化，讓用戶實際感知到功能的整個運轉(zhuǎn)邏輯和流程。

向?qū)е饕獓@某個操作的引導(dǎo)說明，系統(tǒng)將用戶所在當(dāng)前頁面的核心功能和操作在視覺上突出顯示，這里的設(shè)計處理一般也會有兩種方式：正常層級處理和蒙版處理，兩種設(shè)計處理的核心目的都是為了讓用戶的視線聚焦到當(dāng)前頁面的核心功能上。

2.“ 相關(guān)性幫助 ”

相關(guān)性幫助會和用戶任務(wù)有直接和間接的關(guān)系，一般會出現(xiàn)在和用戶當(dāng)前任務(wù)相關(guān)的情境中，通過情境內(nèi)的提示來告知用戶相關(guān)的幫助性內(nèi)容。

通常的設(shè)計形式有兩種，第一種設(shè)計形式涉及到用戶的交互行為，當(dāng)鼠標(biāo)焦點靠近相應(yīng)的任務(wù)組件或者當(dāng)用戶啟動了相對應(yīng)的任務(wù)流時，相關(guān)性幫助就會出現(xiàn)。

相關(guān)性幫助被用戶忽略的可能性比較多，因為它一般都是跟隨用戶的實際使用情境出現(xiàn)的，及時給用戶提供了必要且相關(guān)的信息，直接解答了當(dāng)前任務(wù)中可能存在的用戶疑惑。

依據(jù)信息呈現(xiàn)的設(shè)計形式類型，可以將相關(guān)性幫助分成三類：直接展開式、循序漸進(jìn)披露式、入口提供式。

相關(guān)性幫助對于新手用戶和中間用戶來說是輔助高效完成任務(wù)的利器。和推動性幫助最大的不同就是相關(guān)性幫助是某單個用戶的行為觸發(fā)的，而不是主動“推”給用戶的。

下面分別講講主動式相關(guān)性幫助形式中每個具體的幫助設(shè)計形式。（注：以下對每一種設(shè)計形式的羅列說明并不會涉及到具體的產(chǎn)品界面截圖，但是會有比較簡單的框架說明。）

1）工具提示

工具提示因為其較強(qiáng)交互性、高自由度的體驗形式，出場率非常高，也經(jīng)常會在一些產(chǎn)品的新手幫助中被濫用。如果在一個產(chǎn)品中被頻繁使用，甚至?xí)鸬椒聪蛐Ч?，使整個產(chǎn)品信息過載和臃腫。

Material Design在對工具提示（Tooltip）的官方定義是這樣的：“When activated, tooltips display a text label identifying an element, such as a description of its function.”

工具提示僅僅起到提示的作用，它會出現(xiàn)在當(dāng)用戶激活某一控件的時候，針對某一特定的元素通過簡要的文字來闡述其功能特性。所有的工具提示都需要滿足短暫性、匹配性和簡明性的要求。

• 短暫性指工具提示出現(xiàn)和消失的時機(jī)需要恰當(dāng)和短暫；
• 匹配性指工具提示需要出現(xiàn)在與之關(guān)聯(lián)的元素附近；
• 簡明性則是對工具提示承載的文本內(nèi)容提出了要求，要盡可能具備簡短性和描述性。

工具提示的核心設(shè)計原則就是要明確指向用戶可能會出現(xiàn)疑惑的功能或者模塊，通過用戶的行為（hover或click行為）提供及時且直接展開式的幫助。

2）文字提示

文字提示作為最直觀的信息展示，一般會采用直接平鋪的展示方式，針對一些功能較多邏輯較為復(fù)雜的頁面，將對用戶有幫助的信息直接放在頁面上從而指導(dǎo)用戶的行為不失為一種簡單粗暴的設(shè)計方法。

具體的設(shè)計實踐一般有：頁面標(biāo)題、頁面功能輔助說明、占位提示等。

3）向?qū)问?/strong>

相關(guān)性向?qū)У脑O(shè)計形式其實和推動式向?qū)Р畈惶啵?strong>其主要差異點在于相關(guān)性向?qū)窃谟脩敉ㄟ^鼠標(biāo)或鍵盤或手勢觸發(fā)某一個功能時，系統(tǒng)給用戶提供的前置性解答，減少和避免用戶走歪路和原地打轉(zhuǎn)不知所措的情況。

大多數(shù)起到相應(yīng)功能解釋的作用。推動式向?qū)е攸c解答用戶可以做什么，而相關(guān)性向?qū)墙獯鹩脩粼撊绾巫?，為什么要這么做，以及做了后的結(jié)果會是如何的。

4）鏈接入口

入口提供式幫助作為直接展開式的變種，出現(xiàn)的場景大都是因為后者（如頁面直接展示、工具提示展示）無法承載過多的幫助性信息，需要提供一個鏈接入口，讓用戶自行跳轉(zhuǎn)去相關(guān)頁面或模塊進(jìn)行查看，獲取幫助。因此這一類幫助形式通常會和被動式幫助進(jìn)行聯(lián)動（后面詳細(xì)涉及被動式幫助時再詳細(xì)講）。

入口提供式幫助最簡單的設(shè)計形式就是在當(dāng)前相關(guān)功能區(qū)域提供一個（文字）鏈接入口，通過和其他設(shè)計元素進(jìn)行視覺上的差異化處理來引導(dǎo)用戶自行進(jìn)行獲取幫助。

同時關(guān)于異常情況的引導(dǎo)也屬于主動式相關(guān)性幫助設(shè)計形式的一種。當(dāng)用戶進(jìn)入正常流程的末端節(jié)點或非正常流程中時，加入相關(guān)的引導(dǎo)性鏈接入口對于用戶重新進(jìn)入正常功能流程非常有用。

相關(guān)性幫助由于立足當(dāng)前用戶使用情境的原因，應(yīng)用范圍會比推動性幫助更加廣泛，在涉及用戶具體行動目標(biāo)的地方，都可以引入相應(yīng)的相關(guān)性幫助形式來幫助用戶更高效的完成任務(wù)。

3. 主動式幫助的設(shè)計實踐指導(dǎo)

主動式幫助的理論闡述暫告一段落，下面再匯總講講主動式幫助（包括推動性幫助和相關(guān)性幫助）的設(shè)計實踐指導(dǎo)：

1. 主動式幫助的幫助信息需要做到簡明扼要，因為主動式幫助在一定程度都會造成用戶注意力分散，因為幫助信息的及時性、信息性和相關(guān)性非常重要。
2. 確保用戶也可以主動跳過會忽略系統(tǒng)提供的主動式幫助，主要針對推動性幫助。
3. 幫助內(nèi)容要清晰具備可訪問性，對用戶可能需要的信息進(jìn)行推送提示，對和用戶當(dāng)前任務(wù)直接相關(guān)的幫助信息進(jìn)行及時的相關(guān)性提示。
4. 根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展階段及成熟度，考慮主動式幫助是否可在其他地方重復(fù)訪問。

三、被動式幫助：用戶主動向系統(tǒng)尋求幫助

被動式幫助的核心設(shè)計目的是為了讓用戶遇到問題的時候系統(tǒng)能夠提供一些響應(yīng)式的幫助，包括面向新手用戶、中間用戶和專家用戶三類群體。簡單的說就是通過內(nèi)置的幫助和指導(dǎo)性說明來解答用戶使用產(chǎn)品過程中遇到的疑惑。

被動式幫助一般會依托于主動式幫助，產(chǎn)品發(fā)展的初期階段，主動式幫助是必須的，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模具備一定成熟度后，被動式幫助的引入就可以極大的提高整體產(chǎn)品的使用體驗。

完善的被動式幫助一般會集成包括主動式幫助中的一些共性幫助信息，目的都是為了幫助用戶熟悉產(chǎn)品，幫助用戶更好更高效的使用產(chǎn)品。“我呢這里提供了很多幫助，遇到問題時再過來看看能不能幫到您？“

被動式幫助使用的場景就比較廣泛了，甚至整個用戶功能生命周期都可以涉及。從用戶觀望系統(tǒng)、接觸系統(tǒng)、熟悉系統(tǒng)并嘗試使用系統(tǒng)中某一功能、使用系統(tǒng)、系統(tǒng)使用后、到最后的產(chǎn)品反饋，整個系統(tǒng)使用閉環(huán)都可以經(jīng)由被動式幫助提供必要的幫助支持。

目前針對此類幫助的解決方案主有三種：幫助中心/幫助文檔、客服支持、全局常駐性功能

同時針對被動式幫助是否對幫助信息進(jìn)行匯總性展示以及系統(tǒng)是否已經(jīng)存在相關(guān)幫助，可以將被動式幫助再增加一個劃分維度：匯總性幫助和臨時性幫助。匯總性幫助的設(shè)計形式主要是幫助中心/幫助文檔和一些全局常駐性功能，而臨時性幫助則主要是客服支持。

設(shè)置被動式幫助的核心目標(biāo)是回答用戶的問題，幫助用戶解決遇到的問題。對于在全生命周期的用戶來說，這類幫助的存在可以引導(dǎo)用戶完整學(xué)習(xí)產(chǎn)品的整體功能。

1. “ 匯總性幫助 ”

尼爾森可用性原則幫助性原則最開始的設(shè)計實踐就是此類匯總性幫助，即需要給系統(tǒng)提供一份足夠詳細(xì)和周全的幫助文檔，幫助用戶去了解系統(tǒng)和熟悉功能操作。

對于業(yè)務(wù)盤根錯節(jié)且流程復(fù)雜的大型ToB類系統(tǒng)，缺少一些匯總性幫助文檔，會讓用戶在遇到問題時陷于束手無策的境地。這些幫助信息可以極大節(jié)省產(chǎn)品的培訓(xùn)成本，讓用戶去自主去學(xué)習(xí)整個產(chǎn)品的邏輯。同時對于產(chǎn)品本身，匯總性幫助可以提高整體產(chǎn)品的完整度。

一般情況下，這類匯總性幫助會是最會被主動忽略但經(jīng)常提及的用戶幫助信息，一個良好的匯總性幫助模塊是一個新手用戶向?qū)＜矣脩艮D(zhuǎn)變的最有效學(xué)習(xí)工具。

下面講講被動式匯總性幫助形式中每個具體的幫助設(shè)計形式（注：以下對每一種設(shè)計形式的羅列說明并不會涉及到具體的產(chǎn)品界面截圖，但是會有比較簡單的框架說明。）

1）幫助文檔

幫助文檔，隨著軟件行業(yè)的發(fā)展，很多系統(tǒng)會拓展其承載的內(nèi)容，形成一個用戶幫助中心，因此這里也用幫助中心來統(tǒng)一措辭。

通常幫助中心會由一些極為詳細(xì)的文檔、視頻教程以及各種解釋性材料組成，用戶可以通過幫助中心來獲取他想了解的問題，當(dāng)然前提是系統(tǒng)本身提供了足夠詳情和完整的解答性內(nèi)容。

一般幫助中心會由三部分組成：關(guān)于產(chǎn)品介紹，關(guān)于產(chǎn)品入門和使用，關(guān)于常見問題的匯總。

關(guān)于產(chǎn)品介紹的部分會主要針對現(xiàn)有的產(chǎn)品架構(gòu)，對產(chǎn)品的主要模塊進(jìn)行介紹，同時會羅列并解釋產(chǎn)品中會出現(xiàn)的業(yè)務(wù)詞匯表，若涉及到對外SaaS化產(chǎn)品，會有一個產(chǎn)品購買的收費相關(guān)的說明。

關(guān)于產(chǎn)品入門和使用的部分會針對產(chǎn)品功能的實際應(yīng)用場景，具體對核心功能進(jìn)行功能操作指南說明，幫助用戶了解如何使用產(chǎn)品功能可以最大化提高產(chǎn)品效能。

關(guān)于常見問題（FAQ）的匯總，則主要針對業(yè)務(wù)上或產(chǎn)品中用戶可能頻繁遇到的問題進(jìn)行實現(xiàn)解答，方便用戶遇到同樣的問題時，系統(tǒng)能及時提供幫助。

關(guān)于幫助中心的設(shè)計實踐因為篇幅限制，先簡單說下，最核心的設(shè)計原則就是遵循尼爾森可用性設(shè)計原則：

1. 方便搜索；
2. 針對用戶的核心任務(wù)；
3. 描述要盡量步驟化和流程化，但注意不要運用大量文字篇幅。

幫助中心實際上大量文檔的匯總集合，因此文檔是否結(jié)構(gòu)化清晰化展示是衡量一個幫助中心是否閱讀體驗良好的關(guān)鍵。另外由于大部分用戶實際上都不喜歡閱讀文檔，如何在文檔中直接傳達(dá)出切中要害的信息也是幫助中心設(shè)計者需要好好考慮的事情。

2）全局常駐性功能

全局常駐性功能通常作為匯總性幫助信息的入口，其在產(chǎn)品頁面中的具體表現(xiàn)形式就是其代表的功能操作控件始終存在于界面中，方便用戶隨時進(jìn)行操作，常見的如全局搜索框、幫助中心入口、聯(lián)系客服入口、便捷性操作（如返回頂部、面包屑、導(dǎo)航菜單切換等）等。

另外B端產(chǎn)品一般會涉及的首頁，也叫儀表板，通常也會起到幫助用戶的作用，通過將一些用戶重點關(guān)注的信息通過集中性展示，通常會是一些重點信息的概覽、提醒、各種常用功能的入口等，可以在很大程度上減少用戶的操作成本。

2.“ 臨時性幫助 ”

臨時性幫助的設(shè)計形式一般為目前一般大中型B端產(chǎn)品都會配置的客服支持系統(tǒng)。

1）客服支持系統(tǒng)

針對客服支持系統(tǒng)的設(shè)計，本身也是一個非常大的產(chǎn)品設(shè)計命題，這里簡單的說明一下，企業(yè)通過引入智能機(jī)器人客服，可以幫助解決至少八九成的簡單且重復(fù)性的用戶反饋，而通常用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的復(fù)雜問題仍需要依靠人工客服來進(jìn)行幫助支持，目前絕大部分產(chǎn)品都采用智能客服+人工客服的模式（聽說鵝廠例外），通過智能客服先行過濾已在系統(tǒng)幫助中心的問題反饋，而后人工客服介入。

另一方面，產(chǎn)品發(fā)展的前期階段，人工客服的資源分配是更加及時，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模，人工客服的資源就會被極大的稀釋掉。因此有些產(chǎn)品也會通過全局常駐性功能的形式，將客服支持的聯(lián)系方式在頁面中透出，讓用戶更加主動去尋求針對性幫助。

關(guān)于智能客服支持和人工客戶支持的協(xié)同，關(guān)鍵點在于前者問題知識庫的業(yè)務(wù)覆蓋率是否足夠廣，問題識別的準(zhǔn)確率是否足夠高，所呈現(xiàn)的答案滿意度是否夠高，如果三者均無法做到，用戶的使用體驗會大打折扣。

臨時性幫助的產(chǎn)品核心在于一套內(nèi)嵌在系統(tǒng)中或喚起的第三方的即時通訊工具，這里的客服支持系統(tǒng)也經(jīng)常會和全局常駐性功能進(jìn)行組合使用。

關(guān)于被動式臨時性幫助形式中客服系統(tǒng)的設(shè)計形式（注：以下對每一種設(shè)計形式的羅列說明并不會涉及到具體的產(chǎn)品界面截圖，但是會有比較簡單的框架說明。）

3. 被動式幫助的設(shè)計實踐指導(dǎo)

被動式幫助的理論闡述暫告一段落，下面再匯總講講被動式幫助（包括匯總性幫助和臨時性幫助）的設(shè)計實踐指導(dǎo)：

1. 匯總性幫助主要是幫助中心的文檔撰寫，需要確保文檔是全面且詳細(xì)的，用戶是主動過來尋求幫助的，那么文檔的展示就需要符合用戶的閱讀習(xí)慣，同時通過一些設(shè)計形式來幫助用戶更有效的理解提供的內(nèi)容。
2. 臨時性幫助主要針對客服支持系統(tǒng)，智能客服和人工客服的組合使用來及時解答用戶疑惑，提升用戶體驗和整體滿意度，人工智能不智障是關(guān)鍵。

四、自動式幫助：系統(tǒng)自動幫助用戶解決問題

自動式幫助的核心目的是通過一些系統(tǒng)自動化處理的方式來增加系統(tǒng)的容錯性，最大化減少用戶的決策壓力。當(dāng)一個系統(tǒng)足夠聰明（或者背后的產(chǎn)品設(shè)計者足夠考慮全面），能夠預(yù)判用戶的預(yù)期，那么它就能非常主動的給用戶提供建議和幫助，甚至幫助用戶自動執(zhí)行一些任務(wù)。

“我呢先幫您解決了一些可能會出現(xiàn)的問題，同時我猜您會大概率會需要這些幫助“。

自動化幫助主要將復(fù)雜性轉(zhuǎn)移給了系統(tǒng)，從而減少用戶的決策步驟和操作風(fēng)險。針對一些用戶操作風(fēng)險較小且系統(tǒng)能力能夠支持的場景，可以直接交付系統(tǒng)來自動完成。針對一些用戶操作風(fēng)險較大且系統(tǒng)能力也能夠勉強(qiáng)支持的場景，可以提供部分選項供用戶進(jìn)行選擇，同時提供必要的容錯能力。

自動式幫助出現(xiàn)的場景同樣一般會分散在用戶使用產(chǎn)品的各個階段。當(dāng)然這類幫助在C端產(chǎn)品中會比較常見，在B端產(chǎn)品中。目前針對此類幫助的解決方案一般有這么幾種：自動提醒、自動填充、自動糾正。

同時針對自動式幫助是否直接對用戶目標(biāo)的行動過程進(jìn)行省略，可以將自動式幫助再增加一個劃分維度：提醒性（也可理解為半自動性）幫助和自動性幫助。提醒性幫助的反映在用戶可感知的界面上主要是告知用戶可能的選項，將最終決策權(quán)依舊留給用戶，而自動性幫助則主要是自動幫助用戶進(jìn)行任務(wù)的處理，直接省略了用戶的決策過程。

自動式幫助分散在產(chǎn)品的各個功能操作細(xì)節(jié)中，可以提升用戶對產(chǎn)品的滿意度和認(rèn)可度。

1. “ 提醒式幫助 ”

提醒性幫助通過提醒的形式將功能的運行情況、用戶的交互操作反饋給用戶，讓用戶自行決定是否繼續(xù)行動，在B端系統(tǒng)中最典型的設(shè)計形式就是數(shù)據(jù)輸入的報錯，默認(rèn)參數(shù)的預(yù)設(shè)，數(shù)據(jù)填充后的推薦選項，重要數(shù)據(jù)的默認(rèn)靠前展示、自動模糊匹配、記住并自動顯示上一次輸入的內(nèi)容等。其核心點在于讓最有可能是用戶需要的信息更接近用戶，從而減少交互成本。

2. “ 自動性幫助 ”

自動性幫助則直接省略了用戶的交互過程，將相應(yīng)的行動交給系統(tǒng)后臺自動處理。在B端系統(tǒng)中比較典型的設(shè)計形式是數(shù)據(jù)輸入格式的限制（如將不符合規(guī)定格式的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動糾正）、文本錯別字的自動拼寫糾正、自動識別數(shù)據(jù)類型并進(jìn)行分類、容錯性較大的搜索匹配等。其核心點在于讓系統(tǒng)幫助用戶做決定，直接解放用戶的一部分工作。

關(guān)于是否采用自動式幫助，首先需要考慮的一點是在當(dāng)前的目標(biāo)場景中，是否需要加入自動式幫助來自動為用戶做出某些決定，只有產(chǎn)品設(shè)計者確定這百分之百是用戶真正需要的，才采用自動性幫助，退一步，如果猜測這大概率是用戶可能需要的，可以采用提醒性幫助。如果用戶的實際目標(biāo)是比較模糊的，不要做出可能違背用戶本意的決定。

畢竟自動式幫助做得好會在整體產(chǎn)品體驗上是錦上添花的功能點，而做不好反倒會嚴(yán)重影響到用戶的實際產(chǎn)品體驗。

五、總結(jié)

B端產(chǎn)品的用戶幫助屬于分散在整個系統(tǒng)的單點體驗，需要通過一些設(shè)計手段將系統(tǒng)中的點進(jìn)行整合和連接，設(shè)計手段可以采用一些用戶反饋形式，用戶通知形式，以及匯總性的幫助中心形式等。

整個用戶幫助體系就像現(xiàn)實環(huán)境中的超市導(dǎo)視系統(tǒng)，主動式幫助像一個熱情的服務(wù)員，而被動式幫助則像服務(wù)前臺。如何通過一些幫助手段來指導(dǎo)用戶的行動，不讓用戶在整個復(fù)雜的系統(tǒng)中迷失方向是設(shè)計的關(guān)鍵點。

最后送上B端用戶幫助體系的結(jié)構(gòu)圖，希望對你有一定啟發(fā)和幫助。

作者：慕歌；公眾號：UX Chocolate設(shè)計的底線在哪里

本文由 @慕歌 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議