導(dǎo)語：客戶的預(yù)期是需求嗎？是客戶的夢想還是客戶成功？好像都不準(zhǔn)確。客戶提出的需求并不完全等于客戶的預(yù)期，出于表達(dá)障礙，一般人很難完整的表達(dá)自己真正想要的需求，描述出來的很可能不完整，也不夠深刻，甚至不能表明需求背后的需求。那么，客戶的預(yù)期到底是什么？

沒有項(xiàng)目管理，項(xiàng)目也有可能成功，但沒有管理的項(xiàng)目，很難保證項(xiàng)目的利潤空間、客戶滿意度、甚至達(dá)成某種戰(zhàn)略目標(biāo)，對公司來說，大部分項(xiàng)目都需要保證公司在總體上是盈利的，但要注意并不是每一個項(xiàng)目都要盈利，比如有戰(zhàn)略意義的項(xiàng)目對利潤并不敏感。

因?yàn)轫?xiàng)目管理的目的主要包括：創(chuàng)造利潤、客戶成功、戰(zhàn)略目的。軟件項(xiàng)目管理是為了使軟件項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的成本、進(jìn)度、質(zhì)量順利完成，而對人員（People）、產(chǎn)品（Product）、過程（Process）和項(xiàng)目(Project)進(jìn)行分析和管理的活動，涉及的范圍較廣，今天我們只談如何管理客戶預(yù)期。

一、客戶的預(yù)期到底是什么？

在資本市場和房地產(chǎn)市場我們經(jīng)常聽到“預(yù)期”這個詞，如近幾年國家對房地產(chǎn)的調(diào)控目標(biāo)是“穩(wěn)房價、穩(wěn)地價、穩(wěn)預(yù)期”，金融領(lǐng)域我們經(jīng)常聽到“預(yù)期收益”，為啥會有預(yù)期？

是因?yàn)閷ξ磥淼牟淮_定性所產(chǎn)生的期望。預(yù)期會影響投資者的心理，從而影響投資行為，最終影響市場行情。在軟件行業(yè)，客戶在委托軟件廠商做項(xiàng)目時，是有自己的預(yù)期，軟件廠商如不管理好客戶預(yù)期，對項(xiàng)目可能是災(zāi)難性的。

客戶的預(yù)期是需求么？是客戶的夢想么？還是客戶成功？都不準(zhǔn)確。

客戶提出的需求并不完全等于客戶的預(yù)期，出于表達(dá)障礙，一般人很難完整的表達(dá)自己真正想要的需求，描述出來的很可能不完整，也不夠深刻，甚至不能表明需求背后的需求。

很多客戶也很喜歡做夢，夢想著通過這個軟件能達(dá)到某某效果，迅速帶來諸多改變或者收益，甚至改變企業(yè)命運(yùn)，這些夢想都是不切實(shí)際的，如果客戶拿夢想當(dāng)預(yù)期，那期望值就太高了。

客戶通過軟件最終創(chuàng)造的價值幫助客戶在管理或者業(yè)務(wù)上獲得成功，這倒是有點(diǎn)接近客戶的預(yù)期，但也不能完全等同于客戶預(yù)期。

客戶在計(jì)劃采購一款軟件時，腦海里有這個軟件的模糊印象，并且認(rèn)為軟件能達(dá)到某些效果、解決某些具體問題，包括最終開發(fā)時間、成本等等，這些都是客戶的預(yù)期。

二、委托代理關(guān)系對預(yù)期的影響

作為軟件的采購方，也就是甲方公司，一般都會委托具體負(fù)責(zé)人（代理人）執(zhí)行軟件采購的所有工作。公司作為委托人提出框架性需求，作為全權(quán)代理人對委托人提出的需求進(jìn)行補(bǔ)充，并選擇合適的軟件廠商合作。

往往委托人和代理人的立場不同，故二者的預(yù)期存在有較大差異，如委托人更加看重客戶成功、成本控制等因素，而代理人可能首先是為了讓委托人滿意，然后才是其他。

而具體執(zhí)行人又是代理人，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，代理人的權(quán)利相當(dāng)大，這時候委托代理關(guān)系對預(yù)期的影響其實(shí)蠻大的，需要充分的溝通和梳理，讓代理人的預(yù)期盡可能對齊委托人的預(yù)期。

若處理不好，很有可能造成重復(fù)建設(shè)、需求走樣、客戶滿意度降低，甚至出現(xiàn)糾紛等。

三、前期管理預(yù)期，后期管理情緒

在需求分析和概要設(shè)計(jì)階段，和客戶依然有多次溝通的環(huán)節(jié)，這時候?qū)儆陧?xiàng)目前期環(huán)節(jié)，需要著重管理客戶預(yù)期，目的是要把客戶的預(yù)期控制在一個合適的水平，并提前識別并消除風(fēng)險(xiǎn)。

一個項(xiàng)目經(jīng)理是否優(yōu)秀，主要看他能在多大程度上提前識別并消除風(fēng)險(xiǎn)，而不是彌補(bǔ)和解決了多少問題（風(fēng)險(xiǎn)未被及時識別或妥善處理，就會轉(zhuǎn)換成問題）。

但問題往往不可避免的要發(fā)生一些，出現(xiàn)問題時，客戶感受到的情況和一開始的預(yù)期可能有落差，此時客戶很可能會有情緒，這種情緒若處理不好，很容易對項(xiàng)目造成負(fù)面影響，甚至影響客戶關(guān)系，所以后期管理客戶情緒是為了針對客戶預(yù)期落差而采取的補(bǔ)救措施。

四、銷售和售前對客戶的預(yù)期的管理

前面我們說到前期管理預(yù)期，后期管理情緒，特別是在售前階段、需求分析和概要設(shè)計(jì)階段。

銷售為了贏單很容易給客戶做出一些承諾，甚至?xí)行┻^高的承諾，這個時候需要特別注意，盡可能不要做出技術(shù)上不便實(shí)現(xiàn)的承諾，也不要做出超出成本控制范圍的承諾，售前在做方案時，針對客戶提出的需求要充分溝通，避免信息不對稱導(dǎo)致的理解誤差。

售前也應(yīng)熟知技術(shù)邊界在哪里，這一點(diǎn)尤為重要，才能合理做出承諾或者調(diào)整方案，要知道廠商給的承諾或者是拒絕是影響客戶預(yù)期最直接有效的方法。

另外，當(dāng)客戶提出一個需求點(diǎn)時，如售前不了解技術(shù)邊界，則很難直接給客戶合理的解決方案，若還需回去和技術(shù)溝通再答復(fù)，則影響客戶的信任感，客戶會認(rèn)為廠商不專業(yè)。

有些廠商銷售和售前是同一個角色，但要注意的地方是一樣的。

五、項(xiàng)目經(jīng)理對銷售做的承諾進(jìn)行修飾

前面有提到銷售為了贏單很容易給客戶做出一些過高承諾，類似的情況在實(shí)際情況中時有發(fā)生，這非?？简?yàn)項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力，以及對客戶心理的把控能力。

項(xiàng)目經(jīng)理接手項(xiàng)目后，需要和客戶進(jìn)行解釋，若有些承諾確實(shí)不便實(shí)現(xiàn)，或者較難實(shí)現(xiàn)，需要提前給客戶打預(yù)防針，但是要特別注意溝通方式，通過向客戶解釋客觀條件（如技術(shù)）的不確定性或者前置條件的不確定性可能會造成之前銷售的承諾有達(dá)不到的事實(shí)，讓客戶認(rèn)同和理解，以免客戶有情緒。

六、重視原型設(shè)計(jì)

對于有定制的項(xiàng)目來說，原型設(shè)計(jì)至關(guān)重要，原型設(shè)計(jì)的本質(zhì)其實(shí)就是管理客戶預(yù)期。

在項(xiàng)目正式開發(fā)之前先讓客戶所見即所得的感受項(xiàng)目未來交付時的樣子，包括UI、交互、邏輯、架構(gòu)等，將客戶一開始計(jì)劃做項(xiàng)目時腦海里的那個預(yù)期印象勾勒變得更加具體，其實(shí)也是在減少客戶和廠商的信息不對稱。

這個具體的原型效果或許和客戶一開始的預(yù)期有差異，但此時調(diào)整原型比后期調(diào)整代碼要方便得多，這也是為何要做原型設(shè)計(jì)，并且要特別重視，甚至有些廠商會把原型設(shè)計(jì)挪到售前階段，和方案一起呈現(xiàn)給客戶，這也是非常好的管理客戶預(yù)期并獲取客戶信任的辦法，當(dāng)然要注意控制前期投入成本。

七、讓客戶了解項(xiàng)目具體進(jìn)度

前期管理預(yù)期，并不是說中期就不需要管理預(yù)期，盡可能讓客戶及時了解項(xiàng)目進(jìn)度，如定期和客戶溝通進(jìn)度；如每周一次項(xiàng)目進(jìn)展溝通，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過甘特圖的方式將項(xiàng)目進(jìn)度向客戶反饋，也可以借此收集客戶對項(xiàng)目的一些建議，并對不明確的細(xì)節(jié)做進(jìn)一步溝通，另外項(xiàng)目和預(yù)期若有偏離應(yīng)盡快主動和客戶溝通。

項(xiàng)目經(jīng)理可以使用Workless項(xiàng)目管理軟件來管理項(xiàng)目進(jìn)度，其甘特圖能清晰的將各任務(wù)的進(jìn)度、上下任務(wù)關(guān)聯(lián)體現(xiàn)，另外通過軟件進(jìn)行任務(wù)協(xié)作管理，統(tǒng)籌需求、設(shè)計(jì)、研發(fā)、測試等角色參與項(xiàng)目開發(fā)，通過Workless來對項(xiàng)目進(jìn)行需求管理、Bug管理、缺陷管理、測試管理等，并通過工作流串聯(lián)工作環(huán)節(jié)，大大提高軟件項(xiàng)目管理的效率。

（圖1任務(wù)分組顯示）

（圖2甘特圖顯示）

八、通過調(diào)整預(yù)期實(shí)現(xiàn)不同的效果

預(yù)期是可以調(diào)整的，通過承諾和拒絕是可以調(diào)整客戶預(yù)期的，當(dāng)需要提高客戶期望值時，可以通過承諾效果或者主動給出更好的方案來達(dá)到目的，如客戶希望頁面加載速度達(dá)到100ms，為了讓客戶對廠商更強(qiáng)的信任感，可以主動提出更高的預(yù)期，告訴客戶承諾可以達(dá)到80ms，客戶的預(yù)期則馬上提升了。

相反如果通過擺出一些客觀原因，適當(dāng)拒絕客戶的要求，客戶則會降低預(yù)期，這個情況一般是因?yàn)榧夹g(shù)上確有難度，為了不讓客戶失望，主動提前降低客戶預(yù)期，避免后面客戶不滿。

九、寫在最后：溝通是核心生產(chǎn)力

我們發(fā)現(xiàn)對客戶預(yù)期的管理，都離不開有效的溝通，通過溝通來勾勒客戶的預(yù)期、調(diào)整客戶預(yù)期，最終目的都是為了項(xiàng)目的成功。溝通貫徹了整個項(xiàng)目管理過程，更讓管理客戶預(yù)期變成了可能。

若無行之有效的溝通，客戶預(yù)期從一開始到項(xiàng)目結(jié)束都不會有太多的變化，客戶的認(rèn)知也不會提升，如此會產(chǎn)生嚴(yán)重的分歧，最終項(xiàng)目很可能失敗，所以溝通創(chuàng)造的價值一點(diǎn)都不比軟件編碼和架構(gòu)設(shè)計(jì)少，溝通是核心生產(chǎn)力，這句話一點(diǎn)都不過分。

管理客戶預(yù)期決定了項(xiàng)目是否成功，溝通決定了管理客戶預(yù)期是否成功，而對人性的了解決定了溝通是否成功，“一個優(yōu)秀的項(xiàng)目管理者對人性要非常了解”，這是此文最后一個觀點(diǎn)。

本文由 @Jeven Liu 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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