這篇文章是一些關(guān)于讓航空體驗(yàn)更深入更友好的建議。

我們總都會(huì)有要坐飛機(jī)的時(shí)候，有些人是經(jīng)常飛機(jī)出行，有些人是偶爾飛一次；每一次的坐飛機(jī)都是這樣枯燥乏味的過(guò)程——站著等待值機(jī)、過(guò)安檢搜身、繼續(xù)站著或者坐著等待、接著起飛、在飛機(jī)上吃東西、在飛機(jī)上坐著或者起身，等到飛機(jī)到達(dá)，然后爭(zhēng)先恐后的沖下飛機(jī)。只有行李轉(zhuǎn)盤(pán)和Uber是公平的，沒(méi)人可以搶先。

這篇文章是一些關(guān)于讓航空體驗(yàn)更深入更友好的建議。這些想法是來(lái)自于我自己在機(jī)場(chǎng)候機(jī)等候時(shí)候無(wú)聊時(shí)的觀察。后來(lái)經(jīng)過(guò)我自己深入的思考，得出了一些圍繞設(shè)計(jì)和技術(shù)的想法和概念。我希望這能促使航空業(yè)真正地去擁抱情感化設(shè)計(jì)，并讓技術(shù)成為可靠的支柱，而不只是成為另一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)任務(wù)而已。

企業(yè)真正的成功都是建立在持久專注和穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，當(dāng)前時(shí)代的數(shù)字化潮流只是一個(gè)工具，不能本末倒置。

飛機(jī)出行的7個(gè)階段

每個(gè)階段都有自己微妙的節(jié)奏。它們就好像是一首曲子，錯(cuò)了一個(gè)節(jié)拍，整個(gè)曲子就亂套了。為了更好的理解所有階段的節(jié)奏，我們需要把整個(gè)過(guò)程分解為明確的幾個(gè)階段，而每個(gè)階段都有很清晰的目標(biāo)的界限。

用戶

二十年前，飛機(jī)出行是一種獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，只要坐一會(huì)就能達(dá)到很遠(yuǎn)的地方。那時(shí)候乘坐飛機(jī)，甚至有一種浪漫的氣質(zhì)。機(jī)場(chǎng)不擁擠，柜臺(tái)值機(jī)是針對(duì)個(gè)人的，飛行乘務(wù)人員彬彬有禮，保安都是微笑的，你的行李也不會(huì)被額外收費(fèi)。那時(shí)候的人們每次進(jìn)入機(jī)場(chǎng)都會(huì)有一點(diǎn)緊張。到了現(xiàn)在，我還是會(huì)偶爾緊張，尤其是在飛機(jī)著陸的時(shí)候?，F(xiàn)在隨著廉價(jià)航空的普及，乘坐飛機(jī)成為一種大眾的出行選擇。

時(shí)間改變了一切，當(dāng)這一切發(fā)生時(shí)，浪漫早已蕩然無(wú)存。

為了讓簡(jiǎn)化整個(gè)方案，我把所有的出行用戶根據(jù)他們的需求分成了四個(gè)類型：

（1）商務(wù)出行/BUSINESS

總是會(huì)遲到或者很緊急，快速值機(jī)是最重要的。航班的連通性和快速的中轉(zhuǎn)總是他們最在意的。里程獎(jiǎng)勵(lì)和休息室也是他們的需求。

在整個(gè)出行的過(guò)程中，不停地在手機(jī)和筆記本之間來(lái)回切換，處理郵件和短信，進(jìn)進(jìn)出出，在行程中可能還會(huì)迷失，感覺(jué)和外界相隔離。

（2）休閑出行/LEISURE

想去遠(yuǎn)方看太陽(yáng)升起。大部分都沒(méi)有十分寬裕的預(yù)算，他們會(huì)根據(jù)建議作出決定，同時(shí)十分關(guān)注優(yōu)惠的機(jī)票。頻繁的飛行，他們看起來(lái)很隨意和輕松。在機(jī)場(chǎng)商店購(gòu)物，總是漫無(wú)目的的逛著。他們會(huì)買一些很隨性的東西。什么都挺好，他們的生活看起來(lái)挺有趣。

（2）家庭出行/FAMILY GROUP

一整個(gè)家庭在機(jī)場(chǎng)中緩慢移動(dòng)，孩子和行李總是要一遍遍的清點(diǎn)。座位需要在一起。嬰兒容易哭鬧，爺爺奶奶需要隨時(shí)照顧。值機(jī)，飛機(jī)餐、舒適度是他們看中的。

（3）特殊人群/SPECIAL NEEDS

對(duì)于殘障人士和年長(zhǎng)的人群需要從根本上的照顧和關(guān)注。通過(guò)飛機(jī)出行對(duì)于很多上了年紀(jì)的人來(lái)說(shuō)是一種相當(dāng)焦慮的體驗(yàn)。碩大的機(jī)場(chǎng)、語(yǔ)言溝通的障礙，新的電子化系統(tǒng)，會(huì)讓人有一種冷漠的感覺(jué)，從而讓他們不知所措。

輪椅或者是一些個(gè)人幫助并不僅僅是指身體上的一些需求。這一切都需要很溫和地進(jìn)行，這些都會(huì)對(duì)每個(gè)人被幫助的人產(chǎn)生很強(qiáng)烈的情緒體驗(yàn)。看護(hù)是這一切的重點(diǎn)。

家庭出行的體驗(yàn)地圖

盡管家庭出行的情況很復(fù)雜，但我還是把這種出行體驗(yàn)盡量的詳細(xì)說(shuō)明。

我把整個(gè)行程壓縮成幾個(gè)主要的節(jié)點(diǎn)，紅色的點(diǎn)是體驗(yàn)比較痛苦的區(qū)域。

上面的地圖中，旅行計(jì)劃和預(yù)定等環(huán)節(jié)總有每個(gè)出行者自己的情況，我們要關(guān)注的是在機(jī)場(chǎng)中要發(fā)生的事情，比如移民局檢查和安檢。候機(jī)廳、行李托運(yùn)、運(yùn)輸?shù)鹊纫磺协h(huán)節(jié)總是有很多地方需要改善。

家庭出行人們的痛點(diǎn)總結(jié)

除了Facebook和銀行，航空系統(tǒng)也很容易獲取用戶數(shù)據(jù)。通過(guò)高效地利用這些用戶的飛行數(shù)據(jù)，我們能回答下面的這些問(wèn)題么？

“今年真的是又長(zhǎng)又累的一年。我們需要給自己放個(gè)假，我們今年去哪呢？”

挑戰(zhàn)——制定一項(xiàng)家庭旅行計(jì)劃是一個(gè)感性和繁瑣的決定。航空公司能不能解決這個(gè)需求，幫助家庭用戶提供一些建議的目的地？

對(duì)旅行的各個(gè)重要方面準(zhǔn)備工作更加的細(xì)心?！跋Ｍ覀儧](méi)有落下什么”

挑戰(zhàn)——在出發(fā)前總是會(huì)有東西會(huì)被遺漏。家庭旅行更需要謹(jǐn)小慎微的計(jì)劃和周到的安排。

“希望我們能快點(diǎn)過(guò)了移民檢查站，取到我們的行李”

挑戰(zhàn)——到達(dá)目的地的機(jī)場(chǎng)并不意味著旅行的結(jié)束。想讓用戶感覺(jué)可靠需要在旅行體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，不管是從行李轉(zhuǎn)盤(pán)還是酒店房間。”

以下這張是商務(wù)出行認(rèn)識(shí)的體驗(yàn)地圖：

商務(wù)人士總是投入在他們的繁忙的工作中，注意不到很多出行當(dāng)中的細(xì)節(jié)。

在機(jī)場(chǎng)面對(duì)那些手續(xù)時(shí)，他們只想跟著流程一步一步做就好了。

情感化方面

清晰地直面負(fù)面的情緒，你才能真正理解特定的痛點(diǎn)。

產(chǎn)品功能的首要需求就是去解決痛點(diǎn)。但是我們經(jīng)常會(huì)被一些表面的痛點(diǎn)所欺騙，花很多精力去做一些功能但無(wú)法解決根本問(wèn)題。

因此我劃分了三個(gè)核心的情感化的方面——肯定積極的情緒，消除消極的情緒。這個(gè)案例中，設(shè)計(jì)端到端的旅行體驗(yàn)需要三個(gè)核心的情感化原則：

（1）可靠(RELIABLITY)

航空出行就像在和時(shí)間進(jìn)行拔河一樣。它并不僅僅意味著準(zhǔn)時(shí)起飛。從機(jī)票預(yù)訂開(kāi)始，值機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、行李安全以及其他的許多服務(wù)?？煽坎⒉皇钦f(shuō)每次都要做一些新的嘗試，而是做一些必要的正確的長(zhǎng)期的事，這樣旅客才能對(duì)這些服務(wù)真正地放心。

（2）舒適(COMFORT)

當(dāng)一切變得可靠，那么也就開(kāi)始變得舒適了。真正的舒適會(huì)超越生理的需求。這不僅僅是指物質(zhì)方面的舒適，更是心靈層面的放松與愉悅。

不管是航程修改、登機(jī)口調(diào)整還是一些細(xì)微飛行體驗(yàn)、行李的托運(yùn)和提取等等問(wèn)題可以做到。

（3）愉悅(DELIGHT)

當(dāng)你的體驗(yàn)超過(guò)你的預(yù)期時(shí)，你會(huì)感到很開(kāi)心，當(dāng)你期望不高時(shí)，你很容易開(kāi)心。

在可靠和舒適的前提下，愉悅的體驗(yàn)才能更持久。只有航空公司能讓人感覺(jué)可靠，他們也才有有能力和時(shí)間去關(guān)注一些更細(xì)節(jié)的用戶體驗(yàn)——更友好的溝通、更方便的轉(zhuǎn)機(jī)、更快的改簽、對(duì)待行李的方式、出錯(cuò)時(shí)承擔(dān)責(zé)任的方式、更快的賠償和諒解。

當(dāng)用戶出現(xiàn)問(wèn)題或者做錯(cuò)的時(shí)候不應(yīng)該把這作為一個(gè)可以賺錢的機(jī)會(huì)而是應(yīng)該當(dāng)成一個(gè)可以讓用戶感受到愉悅的機(jī)會(huì)。

新的體驗(yàn)

這是一次創(chuàng)造無(wú)縫飛行體驗(yàn)的嘗試。接下來(lái)是針對(duì)上面文章提到的痛點(diǎn)的進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明、并且據(jù)此創(chuàng)造一種連續(xù)的愉悅的出行體驗(yàn)的一些見(jiàn)解。

航空公司如何理解情感化，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)去幫助用戶規(guī)劃一場(chǎng)旅行？

我們總是會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，我們自己到底泄露了自己多少信息。每次我們出行的時(shí)候，總有一些信息不管是出于自愿還是不自愿總會(huì)泄露出去——每年我們想要出行的時(shí)間，我們旅行過(guò)的地方以及待了多久，出入境的確切日期。我們對(duì)于飛機(jī)上座位和食物的偏好，我們習(xí)慣的支付方式和信用卡。我們攜帶的超重的行李，以及很多不管“是好是壞的信息”，都在那里。

每次美好的出行之后總會(huì)讓人懷念——“重溫美好的時(shí)刻的沖動(dòng)”。航空公司也許可以利用人們的這些情感，依據(jù)人們的飛行歷史記錄，了解人們重要的時(shí)刻或者假期的時(shí)間和地點(diǎn)，并以此給在正確的時(shí)間給人們推送新的、類似的出行地點(diǎn)。

郵件或者信息推送能否這樣？

“還記得瑞典么，白雪皚皚的群山和無(wú)數(shù)魅力的博物館？這個(gè)夏天我們有一個(gè)8折優(yōu)惠活動(dòng)，機(jī)票和酒店都包含在優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)。更棒的是，你可以隨意選一個(gè)你中意的歐洲的目的地”

你要做的就是帶上自己的隨身用品。點(diǎn)擊這里讓我們的出行專員幫你打理其他的問(wèn)題。

通過(guò)勾起我們旅行的回憶，他們能讓我們產(chǎn)生旅行的沖動(dòng)然后利用一些相關(guān)的優(yōu)惠促使我們進(jìn)一步做出旅行的決定，而這種優(yōu)惠比日常打個(gè)20%折扣的優(yōu)惠有用多了。同時(shí)，通過(guò)幫助我們快速訂票、訂酒店來(lái)制定出行計(jì)劃。其他一系列的服務(wù)都會(huì)跟上來(lái)。

創(chuàng)造一種“拉”的推送，而不是“推”的推送。

從預(yù)訂的產(chǎn)品界面的用戶體驗(yàn)開(kāi)始

預(yù)訂界面的主要需求是去——發(fā)現(xiàn)、溝通以及鼓勵(lì)用戶進(jìn)行預(yù)訂。

家庭出行或者多人出行的預(yù)訂會(huì)讓事情變得復(fù)雜，就算看起來(lái)很簡(jiǎn)單的一些資料比如說(shuō)姓名、日期、目的地或者時(shí)間都需要用戶花不少的精力和時(shí)間。舉個(gè)例子，經(jīng)常會(huì)有用戶選好了出行日期結(jié)果卻出發(fā)地和目的地選反的情況。為了避免這種人為的錯(cuò)誤，視覺(jué)設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮在每一步都能明顯地將重點(diǎn)信息展示出來(lái)，便于用戶確認(rèn)。

信息需要用直接和簡(jiǎn)單的方式去呈現(xiàn)。大而且清晰的形式是值得提倡的。用不同的區(qū)域劃分不同類型的清晰能讓用戶更容易聚焦，比如說(shuō)在目的地選擇、日期和人數(shù)之間有很清晰的間隔或者區(qū)分，能幫助用戶快速地獲取和理解所需要的信息。

避免隱藏的消費(fèi)或者消費(fèi)陷阱。最終的預(yù)訂日期時(shí)間和所有費(fèi)用需要在正式支付前清晰的呈現(xiàn)。

通過(guò)你的手機(jī)，讓值機(jī)、登機(jī)牌、改簽更便利

實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端一步值機(jī)，同時(shí)包含升艙、餐食選擇、娛樂(lè)選項(xiàng)等可選操作。對(duì)于經(jīng)常使用的旅客，他們的個(gè)人偏好需要被自動(dòng)記錄，同時(shí)將他們的賬戶與各個(gè)航空公司的旅客會(huì)員系統(tǒng)相聯(lián)通，讓他們自動(dòng)獲取飛機(jī)積分。

退票和改簽一般都是最后一分鐘才做的決定，因此給用戶造成的焦慮感是相當(dāng)大的。一旦一個(gè)預(yù)訂被確認(rèn)，就應(yīng)該在界面的最頂層將機(jī)票的信息像一個(gè)按鈕一樣展示在那里。

退票需要提供很清晰直接的指示比如說(shuō)退款的額度和政策。改簽的時(shí)候可以自動(dòng)將一些在預(yù)訂機(jī)票時(shí)輸入的信息進(jìn)行獲取，不用再重新把全部信息再進(jìn)行輸入。

（1）相關(guān)天氣信息

一個(gè)國(guó)家不同地區(qū)氣候變化無(wú)常，可能在美國(guó)的西海岸是干旱而在東海岸卻是傾盆大雨。相對(duì)于只是簡(jiǎn)單地把天氣狀況展現(xiàn)出來(lái)，加上一句請(qǐng)記得帶上一把傘之類的提示會(huì)讓用戶感覺(jué)更貼心。

（2）手機(jī)端登機(jī)牌

有部分航空公司已經(jīng)開(kāi)始使用電子登機(jī)牌，但是更多的還沒(méi)有推行。現(xiàn)在是時(shí)候用電子客票替代紙質(zhì)客票了。除了更加環(huán)保，電子客票能給旅客提供一種無(wú)縫的出行體驗(yàn)，尤其是那些總是很匆忙的商務(wù)出行人士。

基于時(shí)機(jī)和相關(guān)性的推送策略

高效推送策略的核心是基于時(shí)機(jī)和相關(guān)性。當(dāng)用推送提示用戶某個(gè)事件時(shí)就已經(jīng)或者將會(huì)對(duì)用戶的生活產(chǎn)生影響。

過(guò)多的推送會(huì)造成用戶的反感。觸發(fā)推送應(yīng)該基于用戶的一些特定的操作行為，而AI通過(guò)用戶的這些用為的細(xì)節(jié)了解和學(xué)習(xí)用戶的行為模式。

對(duì)于旅客的推送策略要能夠針對(duì)將來(lái)會(huì)遇到的情況、避免用戶的焦慮，用感同身受的態(tài)度和誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，不要推送那些無(wú)關(guān)緊要的信息和建議。

（1）登機(jī)提醒和登機(jī)口更改提示

現(xiàn)在很多機(jī)場(chǎng)變得越來(lái)越安靜，逐步減少了登機(jī)和起飛的廣播。這似乎看起來(lái)是個(gè)不錯(cuò)的改變，但對(duì)于一些疲倦的人這就變成災(zāi)難。我知道有不少人因?yàn)樘哿耍诘菣C(jī)口睡著之后，錯(cuò)過(guò)了自己的班機(jī)。

很多時(shí)候，登機(jī)口會(huì)在開(kāi)始登機(jī)前的最后一刻更改。拖著自己的行李著急忙慌地穿過(guò)碩大的機(jī)場(chǎng)真的不是一件有意思的事情。在手機(jī)上及時(shí)的送達(dá)登機(jī)口更改的通知，可以讓旅行者順利及時(shí)地登機(jī)，尤其是那些年長(zhǎng)的人。

（2）行李追蹤提醒讓你安心

哪怕這是你第100次飛機(jī)出行，你還是會(huì)擔(dān)心你的行李。行李是不是在我這趟航班上？有沒(méi)有裝錯(cuò)航班？中途轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)候會(huì)弄丟么？

一個(gè)深思熟慮的系統(tǒng)是會(huì)設(shè)計(jì)有行李裝載過(guò)程的監(jiān)控設(shè)施的。它能將行李的狀態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)送給用戶，讓用戶在飛行過(guò)程中不用再擔(dān)心行李的問(wèn)題。

（3）行李轉(zhuǎn)盤(pán)的提醒

一旦旅客落地之后，一條關(guān)于行李轉(zhuǎn)盤(pán)的信息就應(yīng)該發(fā)送給旅客了，里面告知了旅客行李提取的轉(zhuǎn)盤(pán)的位置。由于總有可能會(huì)碰到行李丟失的情況，因此?丟失行李?標(biāo)識(shí)需要能夠清晰地在界面上呈現(xiàn)。這會(huì)讓旅客在找不到行李的情況下減少不必要的焦慮。

（4）載你回家

最后一個(gè)環(huán)節(jié)也很重要。出行的最后一步就是幫助你順利到“家”。在app中設(shè)立一個(gè)中轉(zhuǎn)的預(yù)訂和追蹤系統(tǒng)，幫助用戶在目的地預(yù)訂一些后續(xù)的出行方案。

（5）航空里程數(shù)的提醒

我每次出行之后都會(huì)擔(dān)心我的飛行里程有沒(méi)有更新到我的賬戶中。有時(shí)候我會(huì)在航空公司的柜臺(tái)問(wèn)他們的服務(wù)員，他們告訴我：恩，這次已經(jīng)記錄上了。但是更多的時(shí)候，我就懶得再去柜臺(tái)確認(rèn)了。

及時(shí)的航空里程更新通知是一個(gè)很好的主動(dòng)去感謝用戶惠顧的方式，比簡(jiǎn)單地來(lái)一句“感謝乘坐XX航空”這種廢話好多了。

在我看來(lái)，用戶的忠誠(chéng)度計(jì)劃要基于小批次購(gòu)買和靈活的兌換機(jī)制。在整個(gè)的服務(wù)體系中，有不少環(huán)節(jié)和內(nèi)容是經(jīng)常能夠被用戶單獨(dú)使用的，這些也應(yīng)該可以被兌換，而不僅僅局限在某個(gè)大件貨物或購(gòu)買消費(fèi)活動(dòng)。在我們這個(gè)案例中，航空里程不應(yīng)該只能用于兌換機(jī)票，應(yīng)該同時(shí)也可以用來(lái)兌換其他一些服務(wù)，比如說(shuō)提前值機(jī)、預(yù)定機(jī)上餐食，同時(shí)當(dāng)一個(gè)旅客保持良好的出行記錄也需要背獎(jiǎng)勵(lì)和肯定。就像Uber會(huì)評(píng)價(jià)自己乘客一樣，讓他們也明白需要注意自己的言行舉止。

里程兌換機(jī)制需要變得更聰明和有意義。好的機(jī)制不應(yīng)該需要用戶時(shí)不時(shí)地關(guān)注他們的積分或者在不知情的情況下積分就過(guò)期了，而是應(yīng)該在有合適的兌換條件下能自動(dòng)地告知用戶。

舉個(gè)例子，當(dāng)你獲得了足夠的積分可以自動(dòng)進(jìn)行升艙服務(wù)，系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)地進(jìn)行提示。在一個(gè)智能的系統(tǒng)中，用戶不需要時(shí)刻關(guān)注如何以及何時(shí)去使用它們的積分。

一定要記得獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和兌換機(jī)制同樣重要。而這些機(jī)制的最終目標(biāo)是提高用戶的忠誠(chéng)度以及鼓勵(lì)合理的使用方式。

總結(jié)

總結(jié)一下我在文中提到的一些功能，其實(shí)這些都只是一個(gè)起點(diǎn)，可以幫助建立一套讓旅客更愉悅的出行體驗(yàn)的框架。盡管有些功能看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上比起我們眼睛看到的，還有更多可以簡(jiǎn)化的地方。

原文地址

譯者：MU.SIR，一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的不正經(jīng)設(shè)計(jì)師

譯文來(lái)源：微信公眾號(hào)“三木自習(xí)室（ID：mumumustudy）”

本文由 @MU.SIR 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Pixabay，基于 CC0 協(xié)議