通過合理的設計，創(chuàng)造令人信任的體驗和設計，是確保產(chǎn)品成功的基礎。

新技術帶來的想象力非常令人期待的，無論是自動駕駛還是人工智能，它們都意味著我們能夠從某些工作中解放出來。我們能走多遠？如果真的放開了想，腦洞是沒有極限的?？墒钦嬲漠a(chǎn)品，并不只有技術這一個維度，還有許多品質是值得關注的。一款能夠滿足用戶潛在需求的產(chǎn)品，是否會成功？這個答案太開放了。在一年前問我的時候，我也許會簡單的從技術的層面去仔細分析可行性，但是隨著做產(chǎn)品的深入，至少在我看來，產(chǎn)品本身是否能夠讓人信任，是否給用戶以安全感，比起這種潛在可能性要重要太多了。

為什么？因為信任是基礎，用戶信任它才會買單，后面的技術才會發(fā)揮價值。用戶對產(chǎn)品有信任，在體驗過關的情況下，用戶會享受使用的過程?？梢坏┰隗w驗過程中，出現(xiàn)狀況，會讓用戶不信任，這種不信任感帶來的傷害要遠大于好體驗帶來的愉悅感。如果你剛剛看到自動駕駛的汽車撞樹上了，你還會進入另一輛自動駕駛的汽車嗎？

通過合理的設計，創(chuàng)造令人信任的體驗和設計，是確保產(chǎn)品成功的基礎。下面的5個策略，能夠幫你做到這一點。

1. 減少不良的體驗

乍一聽，這是顯而易見的事情，但是在實際產(chǎn)品設計中牽涉到的問題并不是一句話說的清楚的。很多時候不信任不僅僅是源自于失控的功能，很多時候，產(chǎn)品功能、體驗和用戶的預期出現(xiàn)偏移的時候，都會導致不信任。最簡單也是最容易碰到的案例，就比如你走到天橋下的信號死角的時候，需要實時在線的網(wǎng)絡服務會斷掉，如果你所使用的是導航服務，那么情況就更糟糕了，你會被引導到錯誤的地點，這就非常糟心了，又談何信任呢？

要怎么解決這樣的問題呢？如果一開始就遇到了這樣的糟糕狀況，那么考慮可能出現(xiàn)的問題，并且在軟件中構建監(jiān)控問題的模塊，跟蹤軟件功能的運作，記錄問題出現(xiàn)時候的用戶交互的數(shù)據(jù)，便于后續(xù)改進。如果是很具體可解決的問題，可以內(nèi)置一些幫助用戶解決問題的建議，或者隨后加入應對特殊狀況的功能。這樣的服務不僅可以告訴用戶產(chǎn)品設計者用心地預測、貼心地解決問題，還可以提升信任感，緩解信任危機。

2. 使用較小的步驟和環(huán)節(jié)

為了增加用戶對于產(chǎn)品的信任，很多步驟需要一步一步地進行。就像上面說的，人們熱愛「信仰之躍」所帶來的巨大成就感，這種成功的體驗能夠增加他們對于產(chǎn)品的信任感。就像當你嘗試一種從未吃過的奇怪的食物一樣，很多時候需要先相信它好吃，然后嘗一小口……真的好吃嗎？然后再嘗一小口。其實面對新食物和面對新的數(shù)字產(chǎn)品是一樣的，我們需要一小步一小步地讓用戶漸進地體驗，慢慢獲得信任，然后產(chǎn)品才會被他們接納，甚至喜歡。

那我還是拿我所接觸的產(chǎn)品來舉例吧：自動記賬。在過去，記賬是一項勞動密集型的工作，所幸現(xiàn)在能夠自動化地運作。根據(jù)歷史記錄，我們能夠針對一些帳號的行為進行預測，比如 G/L賬戶應當記錄哪些內(nèi)容。但是，自動化記賬并非一開始就自動運行的，而是我們逐步的引導用戶來接納各種自動化的功能，首先根據(jù)預測提供相應的建議，用戶可以自行決定是否接納建議。慢慢的，用戶看到了建議中預測的價值，從而可以逐漸信任整個系統(tǒng)，并且讓它自動運作。

3. 給用戶控制權

當你不了解當前狀況的時候，也不信任產(chǎn)品或者服務的時候，你會怎么做？更簡單的說，比如當你不知道按下當前這個按鈕會發(fā)生什么的時候，你會怎么辦？這很尷尬。因為你沒有控制權，也沒有辦法為這個功能負責。如果，你清楚這個功能意味著什么，也擁有相應的控制權，情況就不一樣了。

關于控制權，它不僅僅是掌控本身，首先用戶需要理解他們掌控的到底是什么，具體意味著什么，然后他們具有選擇的權利，這才算得上是掌控。還是拿之前的自動記賬產(chǎn)品作為案例來說明吧。首先作為一個記賬服務，后臺發(fā)生的事情其實很多，當銀行的對賬單提交進入系統(tǒng)之后，銷售開始推進。在儀表盤中，系統(tǒng)會對管理員發(fā)送提醒和說明，這個時候管理員會對系統(tǒng)產(chǎn)生信任，并且開始具備掌控權。借助系統(tǒng)內(nèi)置的功能，以及系統(tǒng)提供的提示和說明，管理員可以掌控開支。相應的，后臺雖然有著大量的數(shù)據(jù)處理，但是處理的結果也會最終輸出給管理員，其中異常值也會顯示出來，這樣的信息呈現(xiàn)，會逐漸地從管理員那里贏得越來越多的信任。

4. 提供反饋幫助用戶確認

當你借助 APP，執(zhí)行完一個復雜的操作之后，你希望能夠看到行動的結果。這次的操作順利嗎？結果是否正常？通常，用戶需要借助反饋來了解這個操作是否完成，通過確認，建立信心，同時也會對這個 APP 有所信賴。就像當你發(fā)送郵件，點擊發(fā)送按鈕之后，這封郵件的狀態(tài)從「草稿」變成了「已發(fā)送」，你可以從這個狀態(tài)變化中獲得確認。

如果要更具體地來闡述，這不僅僅是關于確認，而是要讓用戶不再猶豫，完全的確信。當用戶第一次使用產(chǎn)品的時候，他無法確信的到底是什么？我還是用案例來說明吧。舉個例子，電子發(fā)票是一種全新的交付方式，你希望在這個過程中，能夠正確的交付發(fā)票，并且被合適的人員處理。這樣做的主要原因是可以即時的獲得報酬。如果它能夠正常運作，那么就有信心提供可靠的解決方案。比如，知道發(fā)票的接受者想要以電子發(fā)票的形式接收發(fā)票，或者在發(fā)票發(fā)出之后立即提供詳細的交貨狀態(tài)，那么就可以直接從這種狀態(tài)變化中確知改變，也就是它發(fā)揮了效用，于是就沒有理由擔心了，因為付款可能已經(jīng)在進行了。

5. 考慮潛在風險

當用戶比較謹慎的時候，就不會采取風險較高的做法，即時他覺得有能力做到的時候。比如在高速公路上開車的時候收發(fā)郵件，或者是退休的老人使用移動端手機購買理財產(chǎn)品，這都是存在高風險的做法。盡量專注于穩(wěn)妥而風險較低的做法，試圖提供正確的方式，同時告知用戶潛在的風險到底高在哪里。

那么在產(chǎn)品設計的時候，具體要怎么做呢？要進行重要操作的時候，比如提交稅務申請表或者付款的時候，這些一旦執(zhí)行就無法撤回的操作，最好是向用戶進行二次確認，比如通過彈出框提示用戶，并且詢問用戶「你確定嗎？」，這樣的做法同樣是提升產(chǎn)品信任度的重要做法。

原文作者 :?Liset Molenaar

譯者/編輯 :?陳子木

譯文地址：https://www.uisdc.com/trust-5-guiding-principles

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