當(dāng)項(xiàng)目產(chǎn)生危機(jī)時(shí)，作為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)如何去做支持呢？本文通過(guò)項(xiàng)目支持SOP手冊(cè)告訴你如何去做，希望可以幫到大家。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在實(shí)際工作中需要進(jìn)行項(xiàng)目支持的類(lèi)型有哪些？

一共分為以下三種，第一種客戶(hù)不認(rèn)可產(chǎn)品的驗(yàn)收交付，第二種客戶(hù)短暫使用后要求退貨。第三種客戶(hù)要求延期續(xù)費(fèi)（甚至是不續(xù)費(fèi)。）

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)新手當(dāng)看到這三種情況的時(shí)候，大家可能會(huì)比較難認(rèn)為，這不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地解決小問(wèn)題（甚至?xí)幸恍┩丝s的想法，有這種想法很正常，作者自己在一開(kāi)始遇到這種情況時(shí)，也會(huì)有退縮的想法。）

這種問(wèn)題的處理難度可比要把產(chǎn)品直接賣(mài)給客戶(hù)難多了，它貫穿了的客戶(hù)實(shí)施驗(yàn)收－階段使用－產(chǎn)品續(xù)費(fèi)（對(duì)于很多TOB企業(yè)甚至首次成交根本沒(méi)有利潤(rùn)，只能依靠產(chǎn)品續(xù)費(fèi)獲取利益）。

問(wèn)題產(chǎn)生了，那么我們必然要去解決。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員的心理建設(shè)應(yīng)該是怎么樣？冷靜客觀看待就好。

從公司的層面而言，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是公司的最后一道防線(xiàn)，首先對(duì)于產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)理想的預(yù)期后，再通過(guò)銷(xiāo)售做客情也不能夠解決這樣的問(wèn)題，最后只能讓產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的角度去解決，所以說(shuō)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是企業(yè)的最后一道防線(xiàn)。

那么產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)把這些要當(dāng)成只能勝不能敗的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。我們到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，哪怕產(chǎn)品在落地方面存在一些瑕疵內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)品加上運(yùn)營(yíng)方案的結(jié)合，也要讓客戶(hù)認(rèn)可公司給予對(duì)方最終提供的價(jià)值。

這么困難的事情我們需要通過(guò)三個(gè)步驟去解決。

一共分為準(zhǔn)備－執(zhí)行－驗(yàn)收階段，首先準(zhǔn)備階段，根據(jù)前面三種情況不同的情況，我們的準(zhǔn)備內(nèi)容是不同的。

第一種情況：針對(duì)“交付不驗(yàn)收”：我們首先要做的是內(nèi)審的交付確認(rèn)清單，清晰整個(gè)交付過(guò)程當(dāng)中需要我們給客戶(hù)做什么，以及我們的對(duì)應(yīng)的交付程度到底到哪一步了，以及客戶(hù)不接受交付的原因，了解到這三方面的內(nèi)容。

第二種情況：短暫使用后要求退貨：第一步還是內(nèi)審交付產(chǎn)品實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，第二步追溯產(chǎn)品培訓(xùn)的具體內(nèi)容。第三步了解客戶(hù)產(chǎn)品使用后的訴求。為什么要從這三個(gè)維度？如果說(shuō)我們交付時(shí)產(chǎn)品實(shí)施得比較好的話(huà)，那么客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的直觀價(jià)值感知也就會(huì)更高。

當(dāng)我們把產(chǎn)品實(shí)施好之后，接下來(lái)非常重要的環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，需要了解一線(xiàn)伙伴如何進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)以及客戶(hù)對(duì)于培訓(xùn)的反饋程度，通過(guò)培訓(xùn)反饋我們就可以初步判斷培訓(xùn)的效果。

在使用過(guò)程當(dāng)中是基于產(chǎn)品本身的功能提出了新的額外的需求，還是我們培訓(xùn)完之后原有功能滿(mǎn)足他原有的業(yè)務(wù)的訴求只是需要再次培訓(xùn)。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)對(duì)于新需求進(jìn)行識(shí)別，識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)是需求產(chǎn)生原因是主觀感受還是客觀業(yè)務(wù)需要?？陀^業(yè)務(wù)需要的新需求，進(jìn)行整理之后經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)之后給到客戶(hù)反饋。

第三種情況：客戶(hù)發(fā)生延期續(xù)費(fèi)或者是不續(xù)費(fèi)。雖然在客戶(hù)使用的過(guò)程當(dāng)中，客戶(hù)沒(méi)有提出任何異議，沒(méi)有異議不代表滿(mǎn)意。

更差的結(jié)果是什么？客戶(hù)感覺(jué)這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于業(yè)務(wù)而言，即沒(méi)有提升效率又沒(méi)有產(chǎn)生價(jià)值的情況下，默默地選擇了不使用，采用了原有的方式去進(jìn)行管理。針對(duì)這種情況我們還是要從頭開(kāi)始進(jìn)行梳理。

第一步內(nèi)審產(chǎn)品的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，

第二步產(chǎn)品的培訓(xùn)內(nèi)容以及了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)的訴求。

第三步了解產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)沒(méi)有發(fā)生續(xù)費(fèi)或者是想要延期續(xù)費(fèi)，一是他根本就沒(méi)有用這個(gè)產(chǎn)品，用了幾天之后就不用了，但是沒(méi)有把情況反饋。

另外一個(gè)是什么？感覺(jué)這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于它沒(méi)有幫助，以及作為客戶(hù)的決策者和使用者都不知道產(chǎn)品使用程度并不是特別清楚。

所以需要對(duì)于任何工具類(lèi)的產(chǎn)品都需要給到客戶(hù)在產(chǎn)品使用上的報(bào)告（就像企業(yè)微信/釘釘?shù)犬a(chǎn)品都會(huì)在年末給每個(gè)用戶(hù)發(fā)一份報(bào)告）。

項(xiàng)目支持的核心是解決問(wèn)題。那么準(zhǔn)備階段就是要界定問(wèn)題，通過(guò)準(zhǔn)備階段將問(wèn)題界定出來(lái)了，我們?nèi)绾稳?zhí)行？

第一步是建立溝通，對(duì)建立對(duì)應(yīng)溝通機(jī)制，我們得和雙方進(jìn)行溝通，比如甲方伙伴和自己乙方的伙伴，建立起透明的溝通機(jī)制，讓客戶(hù)知道我們?cè)趲涂蛻?hù)解決問(wèn)題。

第二步客觀呈現(xiàn)項(xiàng)目的情況，無(wú)論到什么程度，它基于當(dāng)下的客觀情況是什么？客觀呈現(xiàn)項(xiàng)目的情況，正視問(wèn)題的存在。

第三步是展現(xiàn)自身的專(zhuān)業(yè)形象，對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)而言，更主要的你和客戶(hù)溝通的是什么？不是說(shuō)你有多懂產(chǎn)品，更不是說(shuō)你又把產(chǎn)品功能講一遍，而是以業(yè)務(wù)專(zhuān)家的身份去告訴客戶(hù)，“你要想解決這方面業(yè)務(wù)的問(wèn)題，我來(lái)告訴你怎么去解決”。

不一定百分百完全通過(guò)產(chǎn)品功能去解決，產(chǎn)品功能再加上對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略的調(diào)整，更能夠給到我們甲方客戶(hù)想要的效果。

第三步展示自身的專(zhuān)業(yè)形象就顯得尤為重要。當(dāng)你展示完自身的專(zhuān)業(yè)形象，進(jìn)行了落地方案調(diào)整的執(zhí)行之后。

那么我們就要明確階段匯報(bào)的內(nèi)容，每個(gè)階段乙方要做什么，需要甲方配合做什么，以及做完之后的結(jié)果，把工作結(jié)果以階段匯報(bào)的形式向雙方高層的匯報(bào)，讓大家都知道項(xiàng)目的后續(xù)的進(jìn)程，最后建立起順暢的甲乙雙方協(xié)同的機(jī)制。

行業(yè)內(nèi)比較常見(jiàn)的做法就是建立客戶(hù)成功群，客戶(hù)有什么問(wèn)題及時(shí)在群里進(jìn)行溝通，那么到驗(yàn)收的階段，我們就需要準(zhǔn)備交付的報(bào)告。

不論是前面這三種形態(tài)哪一種問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題解決之后，就要準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的交付報(bào)告，然后是干系人的書(shū)面確認(rèn)，讓甲方客戶(hù)真正認(rèn)可產(chǎn)品。

以上就是我們產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)需要支持的項(xiàng)目的問(wèn)題類(lèi)型，當(dāng)我們面對(duì)這些問(wèn)題之后，我們?nèi)绾螐臏?zhǔn)備－執(zhí)行－驗(yàn)收三個(gè)階段去解決問(wèn)題。