面對(duì) AI 的崛起，普通員工往往陷入焦慮：自己的崗位是否會(huì)被取代？如何在 AI 時(shí)代找到新的立足點(diǎn)？本文將通過一場(chǎng)荒誕的客服遭遇引出 AI 在職場(chǎng)中的角色，分析 AI 在 ToB 領(lǐng)域的優(yōu)劣勢(shì)，并提出普通員工在 AI 時(shí)代的破局法則，幫助大家在AI時(shí)代構(gòu)建不可替代的競爭力。

01 一場(chǎng)荒誕的客服遭遇

某 SaaS 公司用戶試圖取消閑置一年多的訂閱服務(wù)時(shí)，遭遇了當(dāng)代數(shù)字荒誕?。喝∠粹o形同虛設(shè)，客服聲稱”系統(tǒng)不穩(wěn)定無法操作”，甚至被告知”財(cái)務(wù)部門不在工作時(shí)間辦公”。這場(chǎng)令人啼笑皆非的交互背后，折射出一個(gè)殘酷現(xiàn)實(shí)——當(dāng)人類選擇敷衍塞責(zé)時(shí)，AI 反而可能成為更優(yōu)解。

在電商客服領(lǐng)域，Gorgias 的 AI 智能體已在 2 萬家店鋪上崗。雖然它從未被評(píng)為”最佳客服”，但總能穩(wěn)居前 10%。這恰恰揭示了 AI 革命的底層邏輯：不是替代頂尖人才，而是抹平長尾低效。

02 ToB 戰(zhàn)場(chǎng)：AI 的攻守之道

優(yōu)勢(shì)陣地

• 標(biāo)準(zhǔn)化屠刀：格式化郵件撰寫、基礎(chǔ)問題解答、工單派發(fā)等重復(fù)性工作，AI 在語法規(guī)范性和響應(yīng)速度上碾壓人類。
• 成本收割機(jī)：全天候服務(wù)+零培訓(xùn)成本+無情緒波動(dòng)，讓企業(yè)有動(dòng)力用 AI 替代月薪 3 萬的”偽資深”員工。
• 數(shù)據(jù)煉金術(shù)：通過百萬級(jí)對(duì)話訓(xùn)練，AI 能精準(zhǔn)捕捉行業(yè)高頻問題庫，形成動(dòng)態(tài)知識(shí)圖譜。

現(xiàn)實(shí)瓶頸

• 復(fù)雜場(chǎng)景失語：涉及多系統(tǒng)操作、灰色地帶判斷、情感撫慰等非標(biāo)需求時(shí)，AI 仍顯笨拙。
• 信任黑箱困境：企業(yè)決策層對(duì) AI 的容錯(cuò)率遠(yuǎn)低于人類，關(guān)鍵環(huán)節(jié)仍需”真人背鍋”。
• 價(jià)值觀漂移風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng) AI 被訓(xùn)練成”不擇手段挽留客戶”的銷售機(jī)器，可能觸發(fā)商業(yè)倫理危機(jī)。

03 普通人的破局三定律

① 專業(yè)護(hù)城河法則

在醫(yī)療診斷、法律咨詢等垂直領(lǐng)域，初級(jí)從業(yè)者的”知識(shí)搬運(yùn)”工作會(huì)被 AI 取代。但頂尖專家與 AI 協(xié)作的診斷準(zhǔn)確率已超單獨(dú)作業(yè)的人類醫(yī)生。未來價(jià)值公式=行業(yè) know-how 深度 ×AI 工具鏈掌控度。

② 創(chuàng)造力溢價(jià)理論

當(dāng) AI 能自動(dòng)生成 80 分的營銷方案，真正的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向：如何設(shè)計(jì)讓 AI 持續(xù)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)方案的 prompt？怎樣在 AI 方案基礎(chǔ)上做出 120 分的創(chuàng)意躍遷？這要求從業(yè)者從”執(zhí)行者”轉(zhuǎn)型為”AI 策展人”。

③ 人性化服務(wù)壁壘

某奢侈品電商將 AI 客服應(yīng)答時(shí)長壓縮至 3 秒內(nèi)，但 VIP 客戶專享的”真人情感顧問”服務(wù)費(fèi)暴漲 300%。在機(jī)器擅長領(lǐng)域追求極致效率，在人性專屬領(lǐng)域打造稀缺體驗(yàn)，正在成為新的商業(yè)范式。

04 AI 時(shí)代的幸存者偏差

作為見證過三次技術(shù)浪潮的產(chǎn)品人，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)反直覺現(xiàn)象：每次技術(shù)革命淘汰的從來不是某個(gè)崗位，而是特定維度的能力組合。當(dāng)客服崗位消失時(shí)，”需求洞察+流程設(shè)計(jì)+AI 訓(xùn)練師”的新崗位卻在誕生。

最危險(xiǎn)的從來不是 AI 本身，而是用 19 世紀(jì)的管理思維運(yùn)營 21 世紀(jì)的生產(chǎn)力工具。那些強(qiáng)制員工背誦話術(shù)手冊(cè)的企業(yè)，終將被能用自然語言訓(xùn)練 AI 的競爭對(duì)手淘汰。