在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展并贏得市場？本文從系統(tǒng)論的視角出發(fā)，深入探討了“以用戶為中心”的經(jīng)營理念對企業(yè)成功的重要性。

從系統(tǒng)論來看，企業(yè)為何要以用戶為中心呢？

換個視角看問題。

可能有些理解還不透徹，不過，先發(fā)出來跟大家交流。

首先企業(yè)是一個系統(tǒng)，用戶同樣是一個系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)的終極目標(biāo)是盈利，而盈利的來源是將產(chǎn)品賣給用戶，由用戶掏錢買單，所以用戶是企業(yè)實現(xiàn)終極目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

在企業(yè)經(jīng)營中，若要抓住主要矛盾，那便是企業(yè)能否滿足用戶的需求。在滿足這一需求的過程中，企業(yè)需要合理組織自身能力。把企業(yè)視為一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中的各個要素需有機、高效地結(jié)合。例如，研發(fā)、生產(chǎn)、渠道、營銷、客服等都是系統(tǒng)中的要素，而所有這些要素都應(yīng)圍繞用戶這一核心要素展開服務(wù)。

因為企業(yè)不僅要滿足用戶需求，還得讓用戶花錢后感到滿意，如此企業(yè)才能獲得收入，才有存在的價值。所以，企業(yè)能否滿足用戶需求，是企業(yè)經(jīng)營好壞的關(guān)鍵矛盾和核心因素。

然而，當(dāng)企業(yè)忘卻了一切以用戶為中心這一主要核心要素時，就會陷入誤區(qū)和困境。比如，企業(yè)把產(chǎn)品做得極為出色，質(zhì)量上乘、設(shè)計精美，但對用戶而言并非最佳選擇，那么用戶就不會為此買單。所以，企業(yè)不能脫離系統(tǒng)思維。以整體的視角看待企業(yè)面臨的問題至關(guān)重要。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，生產(chǎn)、研發(fā)、營銷、銷售等要素若不能以最有效的方式有機串聯(lián)、結(jié)合起來，企業(yè)的整體優(yōu)勢和競爭力便難以發(fā)揮。而串聯(lián)這些要素的核心，仍是以用戶為中心。

我反復(fù)研究優(yōu)秀企業(yè)，盡管這些企業(yè)也會遭遇困難，但它們在困境甚至失敗后能夠東山再起，關(guān)鍵在于認(rèn)識到用戶這一要素的價值。

以樂高為例，曾經(jīng)樂高險些倒閉，它既面臨競爭對手的激烈挑戰(zhàn)，又存在內(nèi)部機構(gòu)臃腫、效率低下的問題，逐漸偏離了用戶需求，忽略了這一關(guān)鍵要素。這導(dǎo)致其內(nèi)部組織管理、產(chǎn)品等方面的有機鏈接不夠緊密，從而陷入危機。

后來，當(dāng)新的CEO上任后，他從外部視角發(fā)現(xiàn)，樂高各部門的簡單相加并沒產(chǎn)生整體的效果，公司未能在市場上形成強有力的有效競爭。于是，他著手改變內(nèi)部的連接方式，從組織架構(gòu)到產(chǎn)品設(shè)計，再到與用戶的溝通環(huán)節(jié)都進(jìn)行了調(diào)整。后來，樂高創(chuàng)意平臺應(yīng)運而生，這一舉措正是為了始終緊跟企業(yè)經(jīng)營中最重要的因素——用戶。以用戶思維串聯(lián)企業(yè)各部門，是制定戰(zhàn)略的有效方式，也是企業(yè)持續(xù)成功的核心要素。

就拿中國企業(yè)華住來說，自2006年開設(shè)第一家店起，便秉持用戶思維，因而能在行業(yè)中長盛不衰。它始終以用戶思維構(gòu)建高效的有機架構(gòu)，整合企業(yè)資源與能力。即便偶爾出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量等問題，也能迅速糾錯。

反觀其他企業(yè)，它們錯將營銷、短期盈利當(dāng)作主要目標(biāo)，最終難免走向失敗。還有些企業(yè)內(nèi)部，部門之間、人與人之間矛盾重重，企業(yè)文化淪為內(nèi)斗的溫床，人心不齊，宛如一盤散沙。所謂“一盤散沙”，就是缺乏有效的有機連接，無法將零散的個體凝聚成一個整體，自然難以發(fā)揮整體優(yōu)勢。

但倘若用水泥將這盤散沙粘結(jié)起來，它就能變成堅固的水泥墻。水泥墻的整體優(yōu)勢顯著，既能擋水，又能擋風(fēng)，還能防火。當(dāng)我們運用系統(tǒng)論的方法來審視企業(yè)是否應(yīng)以用戶為中心開展經(jīng)營時，其優(yōu)劣勢便一目了然。

我的結(jié)論是，任何一家公司，只要真正做到以用戶為中心，將用戶置于企業(yè)整體系統(tǒng)經(jīng)營中最為關(guān)鍵的位置，用用戶思維串聯(lián)其他所有要素、組織自身能力，那么這家企業(yè)必定不會差。反之，若忘卻這一點，企業(yè)必將遭遇慘敗。

這一規(guī)律不僅適用于大型企業(yè)，在小型創(chuàng)業(yè)公司同樣如此。只不過小型創(chuàng)業(yè)公司的要素相對較少且簡單。