職場上都有完整的流程可以提高我們的工作效率，所以，在AI替代我們之前，我們可以設(shè)計一套系統(tǒng)，替代我們的部分工作。本文分享的客戶自助服務(wù)，就是其中之一。

2024 年即將過去，作為一個互聯(lián)網(wǎng)運營人員在這一年中感受最深的就是：我的工作還有意義嗎？我什么時候會被AI完全的替代？面對 AI 的沖擊，我應(yīng)該怎么去擁抱和改變？

本文的主要目的是教你如何打造一套完整的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，與其讓 AI 先入為主，還不如自己先搞一套系統(tǒng)替代人工工作。

一、什么是互聯(lián)網(wǎng)運營

互聯(lián)網(wǎng)運營是一個很難被清晰定義的職位，工作內(nèi)容多，考核指標雜，崗位界限不清晰。互聯(lián)網(wǎng)運營又可以分為內(nèi)容運營、社群運營、活動運營、數(shù)據(jù)運營。內(nèi)容運營負責(zé)公司網(wǎng)站、公眾號、小程序等平臺的內(nèi)容創(chuàng)作、發(fā)布和維護。社群負責(zé)公司在各個社交媒體平臺上的運營和維護，例如微信、微博、抖音、小紅書等，提升品牌知名度和用戶參與度。活動負責(zé)策劃、組織和執(zhí)行各種線上線下活動，例如線上直播、線下沙龍、促銷活動等，提升品牌影響力和用戶轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)一下：運營在企業(yè)側(cè)是為了降本增效；在職能側(cè)則是提升客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度。

二、什么是客戶自助服務(wù)

客戶自助服務(wù)是解決客戶問題的一種方法，客戶可以在其中找到自己的解決方案?？蛻艨梢允褂米灾?wù)門戶自行研究和解決問題，而不是與公司或產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表合作。除了故障排除之外，自助服務(wù)還可以用于安裝和入門。自助服務(wù)是任何公司客戶服務(wù)的重要組成部分，因為它可以為客戶提供 24 x 7 隨時可用的支持。

78% 的客戶更喜歡自助服務(wù)，而不是親自致電或發(fā)送電子郵件給客戶服務(wù)代表。高效的自助服務(wù)系統(tǒng)可幫助客戶快速查找信息，減少支持團隊收到的電話和電子郵件。

三、客戶自助服務(wù)的好處

客戶更喜歡自助服務(wù)選項，因為他們在使用您的產(chǎn)品時感到獨立。如果他們能夠自己解決問題，他們就會開始對您的品牌和產(chǎn)品更有信心。從公司的角度來看，投資自助服務(wù)選項也有很多好處。這里有幾個。

降低客戶支持的業(yè)務(wù)成本

借助出色的自助服務(wù)渠道，您可以減少向客戶支持代表進行例行查詢的次數(shù)，從而降低客戶支持成本。據(jù)估計，公司每次實時電話互動的成本為 7 至 13 美元。

為客戶提供更快的解決方案

24×7 客戶支持和快速響應(yīng)查詢可幫助客戶不間斷地從您的產(chǎn)品中獲取價值。大多數(shù)客戶，尤其是 Z 世代，更喜歡尋找答案，而不是致電或發(fā)送電子郵件給客戶服務(wù)代表。他們覺得在線搜索和找到解決方案更快，讓他們感覺更有力量。

7×24小時一致的客戶支持

自助服務(wù)是一種全天持續(xù)提供支持的方式。例如，當(dāng)您提供常見問題解答、使用各種功能的幫助頁面或創(chuàng)建聊天機器人時，這些內(nèi)容全天可用。當(dāng)人們在某個地方遇到障礙時，他們可以找到相關(guān)的問題或頁面，即使是在半夜，并且您的客戶支持團隊僅在固定時間工作。這確保了他們只需要人類支持作為最后的手段。

提高客戶保留率

客戶希望感受到更多的力量，而不是依賴他人來讓他們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)揮作用。他們想要解決自己的疑慮，而不是等待聯(lián)系客戶支持代理的回電。精心設(shè)計的自助服務(wù)可以實現(xiàn)上述目標，為客戶創(chuàng)造積極的體驗。滿意的客戶不太可能離開，并且也可能會向新客戶推薦您的產(chǎn)品。

提高客戶滿意度

當(dāng)客戶能夠快速解決問題并讓產(chǎn)品正常運行或立即創(chuàng)造價值時，他們會對產(chǎn)品更有信心。這還可以防止客戶嘗試多種途徑聯(lián)系您，包括撥打您的客戶支持熱線、向您的客戶支持系統(tǒng)發(fā)送電子郵件或在幫助中心搜索解決方案。聯(lián)系你的時間越長，他們就會變得越沮喪和憤怒。

更高更快的銷售

許多公司現(xiàn)在意識到他們的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)可以用作有效的營銷工具。意識到自己可以 24×7 全天候獲得極其快速的幫助和支持的客戶在研究和比較多個供應(yīng)商的同時開始信任您的產(chǎn)品。這可以更好更快地將銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售。

三、搭建客戶自助服務(wù)系統(tǒng)

選擇平臺： 選擇合適的自助服務(wù)平臺工具，例如 Baklib、Zendesk、Intercom、Help Scout、Freshdesk 或其他知識庫軟件。 也可以自行開發(fā)，但需要考慮成本和資源投入。

根據(jù)客戶畫像，確定自助服務(wù)平臺的核心功能。 這可能包括：

• 知識庫: 包含常見問題解答（FAQ）、教程、操作指南、視頻演示等。 內(nèi)容需結(jié)構(gòu)清晰，易于搜索和導(dǎo)航。
• 搜索功能: 強大的搜索引擎，支持自然語言搜索和關(guān)鍵詞搜索，快速找到相關(guān)信息。
• 案例庫: 展示成功案例，幫助客戶更好地理解產(chǎn)品功能和應(yīng)用場景。
• 社區(qū)論壇: 允許客戶之間互相交流經(jīng)驗，解決問題，并與產(chǎn)品團隊互動。
• API文檔: 為開發(fā)者提供詳細的API文檔和代碼示例。
• 狀態(tài)頁: 實時顯示系統(tǒng)狀態(tài)，方便客戶了解服務(wù)中斷或維護情況。
• 工單系統(tǒng): 雖然目標是自助服務(wù)，但仍需提供工單系統(tǒng)處理無法自助解決的問題。 系統(tǒng)應(yīng)允許客戶提交、跟蹤和管理工單。
• 個性化推薦: 根據(jù)客戶使用情況和角色，推薦相關(guān)的幫助文檔和資源。

四、在線支持門戶系統(tǒng)應(yīng)用場景

在線文檔 Documentation

創(chuàng)建在線文檔用于員工內(nèi)部加密共享有價值的產(chǎn)品手冊/說明書/指導(dǎo)教程等，也可以制作對客戶公開的產(chǎn)品指南、操作手冊。

• 易于瀏覽的文檔模板
• 頁面/欄目/站點級的細粒度加密訪問
• 多層級目錄的內(nèi)容導(dǎo)航

知識庫 Knowledge Base

通過在線自助服務(wù)知識庫擴展客戶支持，將客戶支持請求減少75%。

• 所有的知識都集中在一個地方
• 全文搜索功能讓結(jié)果即搜即得
• 搜索分析，及時了解客戶搜得到什么，沒有搜到什么
• 提供用戶反饋，及時了解客戶需求

FAQs FAQs

整理產(chǎn)品/服務(wù)常見問題，讓訪客在一個地方找到所有問題的答案。

• 折疊式展示，在一個地方展示所有信息
• 移動端自適應(yīng)，體驗更方便
• 可按分類/標簽多層級展示

在線論壇 Forum

快速建立一個論壇用于討論、訂閱等! 用戶參與感是品牌競爭力的表現(xiàn)，運營靈活的在線客戶交流窗口，有助于拉進與客戶之間的關(guān)系。

• 提供用戶反饋表單，及時反饋信息
• 提供用戶提問窗口，在線提問
• 提供評論、贊賞等社交元素
• 有權(quán)限的用戶邀請機制

產(chǎn)品展示 Shop

靈活的CMS 頁面設(shè)計能力，可以幫助構(gòu)建產(chǎn)品商店、相冊、影集等分門別類結(jié)構(gòu)化的數(shù)字信息。

• 自定義產(chǎn)品列表和展示頁面
• 增加動態(tài)變量以豐富產(chǎn)品展示要素
• 增加 SEO 以及網(wǎng)絡(luò)展示量

在線課堂 Course

通過對知識的組合排列，幫助用戶實現(xiàn)在線學(xué)習(xí)的目的，這一切都不需要再建一個龐大的學(xué)習(xí)系統(tǒng)來完成。

• 支持PC橫視頻和手機視頻兩種格式的布局
• 支持目錄結(jié)構(gòu)的知識塊
• 通過博客、維基百科等擴展知識傳播