在探索咨詢(xún)與用戶(hù)研究之間的交叉點(diǎn)時(shí)，Abigailblunt深入分析了非語(yǔ)言交流、積極傾聽(tīng)和回應(yīng)三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。通過(guò)比較這兩個(gè)領(lǐng)域的實(shí)踐方法，她揭示了研究人員可以從咨詢(xún)師那里學(xué)到的寶貴技能，以及如何將這些技能應(yīng)用于提高研究質(zhì)量。

我一直覺(jué)得咨詢(xún)和用戶(hù)研究之間必須有交叉。研究人員應(yīng)該為參與者創(chuàng)造安全的空間，讓他們感到舒適地分享他們的經(jīng)歷和故事。這是咨詢(xún)師的生計(jì)。那么他們還有哪些技能可以供我們作為研究人員學(xué)習(xí)呢？為了開(kāi)始尋找答案，我報(bào)名參加了每周一次的“咨詢(xún)?nèi)腴T(mén)”課程。我坐在我租住的經(jīng)典廚房-餐廳-客廳里，即將參加我的第一節(jié)課。“你絕對(duì)可以在后臺(tái)做晚飯，”我向我的搭檔保證?！霸?3 小時(shí)的課程中，麥克風(fēng)和攝像頭會(huì)關(guān)閉，以讓人們感到舒適。我們可以在中間某個(gè)地方休息的時(shí)候吃飯?！毕挛?6 點(diǎn)，我端著一杯茶，進(jìn)入了我的虛擬教室。“在這門(mén)課上，攝像頭會(huì)打開(kāi)。在一個(gè)光線(xiàn)充足、安靜的房間里，我們不應(yīng)該被打擾。不要吃喝。麥克風(fēng)打開(kāi)。”沒(méi)有提到休息時(shí)間。真沮喪。

在第一堂課的這個(gè)時(shí)候，我擔(dān)心我對(duì)咨詢(xún)和研究之間的交叉的先入之見(jiàn)并不像我想象的那么重疊。

課程結(jié)束后，我對(duì)這兩個(gè)學(xué)科之間真正的重疊部分產(chǎn)生了更多疑問(wèn)。我是否過(guò)于謹(jǐn)慎地主持虛擬研究會(huì)議？在執(zhí)行這兩個(gè)學(xué)科的核心技能（如觀(guān)察、傾聽(tīng)和回應(yīng)）時(shí)，治療和研究方法之間的界限在哪里？

為了進(jìn)一步探索，我像任何研究人員一樣，召集了一些專(zhuān)家（我的研究團(tuán)隊(duì)），并主持了三次討論會(huì)。

每節(jié)課都圍繞咨詢(xún)課程中探討的既定主題：

• 非語(yǔ)言交流
• 用心聆聽(tīng)
• 回應(yīng)

以下是我對(duì)這些會(huì)議的反思以及對(duì)原始問(wèn)題的探討的簡(jiǎn)短博客系列，“作為用戶(hù)研究員，我可以從咨詢(xún)中學(xué)到什么？”

一、論非語(yǔ)言交流

非語(yǔ)言交流是我們無(wú)需使用語(yǔ)言進(jìn)行交流的方式，包括通過(guò)面部表情、手勢(shì)和身體姿勢(shì)。

1. 我們的不同之處：我們的肢體語(yǔ)言

疑惑地?fù)P起眉毛、興奮地搓著雙手、坐著的姿勢(shì)都可以用來(lái)疊加到你所說(shuō)和所做的事情上，從而形成更完整的畫(huà)面。

在研究環(huán)境中，我們會(huì)考慮自己的非語(yǔ)言交流風(fēng)格。像咨詢(xún)師一樣，我們希望確保自己以一種感興趣但又放松的方式展現(xiàn)自己——一種愉快、中立的存在。這兩個(gè)職業(yè)之間的區(qū)別在于肢體語(yǔ)言的影響。在咨詢(xún)過(guò)程中，用力點(diǎn)頭或過(guò)度熱情的“嗯”可以起到積極的安慰作用，而在研究中，研究人員的相同非語(yǔ)言交流可以引導(dǎo)或影響參與者，從而影響研究結(jié)果的質(zhì)量。作為研究人員，我們必須考慮如何在非語(yǔ)言交流中盡可能保持中立。

2. 研究人員可以從咨詢(xún)中學(xué)到什么：暫停

我們都經(jīng)歷過(guò)談話(huà)中的停頓，從舒適到尷尬。我們自然傾向于保持談話(huà)流暢，以避免可怕的“尷尬沉默”，因?yàn)閹酌腌娍赡芨杏X(jué)像幾個(gè)小時(shí)一樣長(zhǎng)。

咨詢(xún)師和研究人員都確保我們給對(duì)話(huà)伙伴留出空間，讓他們不受干擾地得出自己的結(jié)論。當(dāng)參與者聽(tīng)起來(lái)好像真的沒(méi)什么可說(shuō)的時(shí)候，我們會(huì)再等一會(huì)兒。在這些停頓期間，咨詢(xún)師可以花時(shí)間通過(guò)考慮非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言來(lái)反思正在傳達(dá)的內(nèi)容。作為一名研究人員，利用這段時(shí)間瘋狂地趕上筆記可能很誘人。但在這里，我們更應(yīng)該借鑒咨詢(xún)師的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)暫停而不是催促參與者完成對(duì)話(huà)，我們可以更好地確保參與者感到被傾聽(tīng)，同時(shí)通過(guò)觀(guān)察他們的非語(yǔ)言交流獲得更多洞察機(jī)會(huì)。

3. 我們?nèi)绾喂餐M(jìn)步：理解肢體語(yǔ)言

我們都應(yīng)該努力理解不同的非語(yǔ)言交流方式。我們的經(jīng)驗(yàn)、能力和文化背景塑造了我們的交流方式，包括非語(yǔ)言交流。作為從業(yè)者，我們應(yīng)該努力理解參與者的行為意圖。要做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該跳出自己的視角，盡力考慮與我們交往的人的交叉身份*。有人緊張嗎？還是他們只是想在沒(méi)有眼神接觸時(shí)表現(xiàn)出尊重？有人焦躁不安，還是你的參與者神經(jīng)發(fā)散且自我刺激*？重要的是要考慮一個(gè)人的復(fù)雜身份如何影響你看到的行為。作為從業(yè)者，我們有責(zé)任認(rèn)識(shí)和理解我們的個(gè)人經(jīng)歷和身份如何形成我們對(duì)周?chē)说睦斫?。我們必須教育自己如何為各種各樣的人提供尊重的會(huì)議。
“但是阿比，我怎么知道每個(gè)人的交叉身份如何影響他們的行為！？”如果你已經(jīng)建立了適當(dāng)?shù)娜谇㈥P(guān)系，并且能夠以敏感的方式做到這一點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)。沒(méi)有人比他們更了解你的參與者想要傳達(dá)什么。

4. 反思性問(wèn)題

• 您在研究會(huì)議中考慮參與者的非語(yǔ)言交流的程度如何？
• 您如何在研究結(jié)果中記錄非語(yǔ)言交流？
• 您是否考慮過(guò)您自己的非語(yǔ)言交流？
• 有沒(méi)有非語(yǔ)言交流在會(huì)議中對(duì)您有用的例子？

交叉身份——交叉性是指多重身份相互作用，形成獨(dú)特的壓迫模式。該術(shù)語(yǔ)最初由美國(guó)學(xué)者兼律師金伯利·克倫肖提出，她從美國(guó)黑人女權(quán)運(yùn)動(dòng)中汲取靈感，強(qiáng)調(diào)種族、性別、階級(jí)和其他因素是如何相互關(guān)聯(lián)的?！狦lobalCitizen.org

自我刺激 — 自我刺激或自我刺激行為包括揮動(dòng)手臂或手、彈動(dòng)手指、搖晃、跳躍、旋轉(zhuǎn)或扭動(dòng)、搖頭和復(fù)雜的身體動(dòng)作。它包括重復(fù)使用物體，例如彈動(dòng)橡皮筋或旋轉(zhuǎn)一根繩子，或重復(fù)涉及感官的活動(dòng)（例如反復(fù)感受特定的質(zhì)地）。—Autism.org.uk

二、積極傾聽(tīng)、同理心傾聽(tīng)

同理心聆聽(tīng)純粹是為了了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)而聆聽(tīng)。許多人可以聆聽(tīng)以做出回應(yīng)或建立反駁論點(diǎn)，但咨詢(xún)師（有時(shí)是研究人員）的聆聽(tīng)讓人感覺(jué)如此不同，原因之一是我們聆聽(tīng)是為了傾聽(tīng)。我們聆聽(tīng)是為了理解。

1. 我們的不同之處：界限

在咨詢(xún)中，同理心傾聽(tīng)是一種標(biāo)準(zhǔn)工具。通過(guò)傾聽(tīng)并給予人們發(fā)泄和自由思考的空間，他們可以發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于自己的信息并探索未知領(lǐng)域。作為研究人員，我們希望參與者能夠自由、公開(kāi)地發(fā)言。但是，我們需要記住，我們是為了研究一個(gè)特定的主題而來(lái)。我們希望避免給參與者留下太多空間，讓他們偏離主題，不小心走上一條可能讓他們?nèi)菀资艿絺Φ牡缆?。我們不是?jīng)過(guò)培訓(xùn)的醫(yī)療保健專(zhuān)業(yè)人員。我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度讓參與者保持話(huà)題，并確保參與者能夠做出回應(yīng)，而不必深入挖掘個(gè)人歷史的細(xì)節(jié)。在研討會(huì)或訪(fǎng)談開(kāi)始時(shí)，明確期望你期望從回答中獲得的詳細(xì)程度，并強(qiáng)調(diào)參與者可以隨時(shí)暫?；蛲Ｖ埂Ｄ憧赡苓€想提供一個(gè)選項(xiàng)，讓參與者寫(xiě)一個(gè)回復(fù)或使用隱喻來(lái)幫助傳達(dá)一個(gè)想法，而不必深入細(xì)節(jié)。當(dāng)您遇到需要分享難以啟齒的個(gè)人信息的參與者時(shí)，為了能更好地做好準(zhǔn)備，最好在討論指南中寫(xiě)入提示，以幫助您擺脫困境。

2. 研究人員可以從咨詢(xún)中學(xué)到什么：支持

在開(kāi)始研究之前，我們應(yīng)該考慮如何處理作為從業(yè)者可能遇到的任何困難話(huà)題或情緒。進(jìn)入一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)，我們應(yīng)該確保為自己和其他項(xiàng)目從業(yè)者建立可靠的支持系統(tǒng)。沒(méi)有人能免受親耳聆聽(tīng)困難故事和經(jīng)歷的壓力。即使是咨詢(xún)師也有咨詢(xún)師。那些以?xún)A聽(tīng)人們的故事為職業(yè)的人經(jīng)常會(huì)遇到自己的困難感受。雖然我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)“我如何保證參與者的安全和舒適？”，但重要的是要確保您作為從業(yè)者和個(gè)人也能保持安全和快樂(lè)。

3. 研究人員可以從咨詢(xún)中學(xué)到什么：平衡同理心和客觀(guān)性

作為研究人員，我們可以從優(yōu)秀咨詢(xún)師如何保持同理心和客觀(guān)性之間的平衡中學(xué)到很多東西。咨詢(xún)師擅長(zhǎng)創(chuàng)造安全開(kāi)放的環(huán)境，與使用其服務(wù)的人建立一種感覺(jué)像個(gè)人關(guān)系的融洽關(guān)系，而不會(huì)超越專(zhuān)業(yè)界限。

雖然同理心對(duì)于理解人們的經(jīng)歷很重要，但咨詢(xún)師保持客觀(guān)、避免強(qiáng)加個(gè)人判斷或情緒也同樣重要。咨詢(xún)師的作用不是告訴客戶(hù)他們的感受，而是引導(dǎo)他們探索個(gè)人經(jīng)歷。咨詢(xún)師認(rèn)識(shí)到他們可能無(wú)法完全理解某人的觀(guān)點(diǎn)或情緒，這沒(méi)關(guān)系。作為研究人員，我們可以通過(guò)努力獲得同理心理解來(lái)遵循咨詢(xún)方法。

4. 我們?nèi)绾喂餐M(jìn)步：認(rèn)識(shí)和管理偏見(jiàn)

優(yōu)秀咨詢(xún)師和研究人員的關(guān)鍵技能之一是能夠識(shí)別和管理自己的偏見(jiàn)。咨詢(xún)師和研究人員都會(huì)與持有截然不同觀(guān)點(diǎn)的人一起工作。能夠同情和理解與自己不同的觀(guān)點(diǎn)是建立有效工作關(guān)系的關(guān)鍵。承認(rèn)和管理自己的偏見(jiàn)至關(guān)重要。當(dāng)面對(duì)相互矛盾的意見(jiàn)或強(qiáng)烈分歧時(shí)，退一步思考，嘗試?yán)斫怆p方觀(guān)點(diǎn)背后的原因。避免根據(jù)自己的偏見(jiàn)做出草率的判斷或否定他人的觀(guān)點(diǎn)。

5. 反思性問(wèn)題：

• 作為研究人員，在會(huì)談中獲得同理心對(duì)我們來(lái)說(shuō)有多重要？
• 你是否曾經(jīng)參加過(guò)難以表達(dá)同理心的會(huì)談？你做了什么？
• 什么時(shí)候適合肯定經(jīng)驗(yàn)，什么時(shí)候不適合？

例如“我明白為什么那會(huì)令人沮喪”

三、關(guān)于回應(yīng)、反思和解釋

在咨詢(xún)課程中，我了解到兩種回應(yīng)方法：釋義和反思。釋義涉及重述參與者所說(shuō)的話(huà)，而反思則增加了解釋或分析的元素。*

1. 我們的不同之處：反思

與咨詢(xún)截然不同的是，在用戶(hù)研究中，我們并不尋求對(duì)參與者的生活做出深刻的見(jiàn)解或解釋?zhuān)绕涫窃谘芯科陂g。我們的角色是嘗試提出問(wèn)題，以便我們能夠更好地了解用戶(hù)的體驗(yàn)，而不是試圖引導(dǎo)用戶(hù)更好地了解自己。因此，我們不會(huì)在研究環(huán)境中使用反思。我們需要考慮我們會(huì)議的道德界限，并優(yōu)先創(chuàng)造一種參與者友好的氛圍，將更深入的分析和解釋留到會(huì)議后的綜合和分析階段。

確保記錄個(gè)人經(jīng)歷和故事很重要。然而，研究人員應(yīng)該花時(shí)間和精力更多地反思集體經(jīng)歷。在分析和綜合過(guò)程中，我們不應(yīng)該糾結(jié)于個(gè)人故事對(duì)他們意味著什么，而應(yīng)該關(guān)注一系列故事對(duì)總體經(jīng)歷意味著什么。

2. 研究人員可以從咨詢(xún)中學(xué)到什么：釋義

對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)或“解釋”是咨詢(xún)師在咨詢(xún)過(guò)程中可能使用的關(guān)鍵技能，也是強(qiáng)大的治療工具。這可以用來(lái)證明您已經(jīng)聽(tīng)到了用戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容，同時(shí)檢查您對(duì)他們回答的理解是否確實(shí)是他們想要傳達(dá)的內(nèi)容。在我們的討論中，我們進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的討論，討論這種互動(dòng)對(duì)于意義檢查很重要，但可能會(huì)導(dǎo)致默許偏差（或同意偏差）。這種偏見(jiàn)是指用戶(hù)希望同意研究人員的意見(jiàn)，以顯得隨和和和藹可親，而不管他們實(shí)際上的感受如何。作為一名研究人員，請(qǐng)判斷這種技術(shù)是否合適，以及澄清是否值得冒偏見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

3. 我們?nèi)绾喂餐M(jìn)步：擴(kuò)大詞匯量

當(dāng)我們反思時(shí)，準(zhǔn)確捕捉參與者體驗(yàn)的情緒非常重要。提高準(zhǔn)確性的方法之一是擴(kuò)大個(gè)人情感詞匯量。這將有助于我們能夠?qū)Ｗ⒂谀硞€(gè)主題的具體態(tài)度、想法和感受。分享受訪(fǎng)者“對(duì)新政策感到滿(mǎn)意”比“對(duì)新政策感到放心”或“對(duì)新政策持樂(lè)觀(guān)態(tài)度”更不具體。這不是要學(xué)習(xí)長(zhǎng)而復(fù)雜的單詞。這是關(guān)于擴(kuò)大我們的詞匯量，并提醒自己我們可以使用不同的詞語(yǔ)以一種通俗易懂和準(zhǔn)確的方式傳達(dá)情緒。

4. 反思性問(wèn)題

• 反思和釋義，我們是否覺(jué)得這些方法在研究環(huán)境中效果很好？為什么？為什么不呢？
• 我們?cè)鯓硬拍茉谘芯凯h(huán)境中進(jìn)行反思，同時(shí)確保我們不會(huì)誘導(dǎo)參與者被我們的反思所左右？這可能嗎？
• 還有哪些其他方式可以使我們作為學(xué)科共同進(jìn)步？

例如，假設(shè)某人正在向您講述他們的經(jīng)歷：“走進(jìn)一家商店購(gòu)買(mǎi)新牙刷，他們進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于周五下午來(lái)說(shuō)，商店太亮、太吵、太繁忙了，并且…并且…”換句話(huà)說(shuō)，您會(huì)這樣說(shuō)：“所以您周五去商店買(mǎi)牙刷，發(fā)現(xiàn)商店太亮、太吵、太繁忙了?！睘榱朔从尺@一點(diǎn)，您可能會(huì)這樣說(shuō)：“所以您去買(mǎi)了一把新牙刷，發(fā)現(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)非常令人不知所措或刺激過(guò)度？”

翻譯：蔣昌盛

原作者：Written by Abigailblunt

原文鏈接：https://medium.com/@abigailblunt/what-can-i-learn-from-counselling-as-a-user-researcher-7dfd82cb1ac1