本文為您揭示了數(shù)智化時(shí)代CRM咨詢的創(chuàng)新路徑，從答疑式咨詢到全面的項(xiàng)目交付，為企業(yè)提供多樣化的CRM解決方案，引導(dǎo)您探索CRM在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵角色，希望對(duì)您的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃有所裨益。

從2000年前后啟動(dòng)，CRM在國內(nèi)已有20多年的歷史，很多頭部企業(yè)也做了多輪CRM。那種從頭開始做，一把手親自主持，全員參與，千萬級(jí)的CRM項(xiàng)目越來越少見。進(jìn)入數(shù)智化時(shí)代，在甲方已經(jīng)應(yīng)用CRM多年，擁有CRM實(shí)施和應(yīng)用人才的情況下，CRM咨詢商和產(chǎn)品商也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，提供更多樣化、碎片化、有針對(duì)性的咨詢服務(wù)。

圖1 四類CRM咨詢方式

如上圖，我把CRM咨詢分成四種類型：

1. 答疑式咨詢
2. 微咨詢
3. 輕咨詢
4. 咨詢

其中咨詢和輕咨詢比較普遍，答疑式咨詢和微咨詢是我提出來的2種新咨詢方式，他們是微創(chuàng)式和非接觸式CRM咨詢方式。

微創(chuàng)式是指不需要做全面、所有相關(guān)業(yè)務(wù)和功能調(diào)研和規(guī)劃，而是找到甲方目前急需解決的關(guān)鍵問題，提出解決方案；非接觸式是指不需要到客戶現(xiàn)場，和項(xiàng)目關(guān)鍵人做面對(duì)面的訪談，而是遠(yuǎn)程通過電子文檔和線上會(huì)議的方式獲取信息和進(jìn)行溝通討論，最終完成咨詢。當(dāng)然這個(gè)對(duì)乙方咨詢專家的要求會(huì)高很多，他必須擁有極高的專業(yè)與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和造詣，事先有了方案，甲方提供的資料只是驗(yàn)證自己的想法而已。

答疑式咨詢和微咨詢這2種方式特點(diǎn)是甲方項(xiàng)目前期時(shí)間和資源投入小，可以迅速解決當(dāng)前疑惑和找到未來CRM建設(shè)方向，CRM也可以盡快創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。對(duì)乙方來說，也避免了前期過大售前時(shí)間投入（幾個(gè)月甚至1，2年）和資源投入（調(diào)研、方案、POC、標(biāo)書等）。

下面我以CRM領(lǐng)域中的B2B銷售來介紹一下這四種咨詢方式：

（一）答疑式咨詢

這種咨詢一般1個(gè)半小時(shí)到2個(gè)小時(shí)左右，一個(gè)專家即可，收費(fèi)可以定在1萬左右。甲方可以把整體項(xiàng)目背景和困擾項(xiàng)目的問題準(zhǔn)備一下，以電子文檔的形式發(fā)給乙方專家。接下來，安排一次線上會(huì)議。甲方拉上項(xiàng)目相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，針對(duì)自己的困惑和專家做深入探討。如果專家能把甲方多年來的困惑和難題解決，那甲方可以繼續(xù)和乙方專家合作，進(jìn)行更深一步的咨詢服務(wù)。

答疑式咨詢是CRM咨詢服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新。因?yàn)槭召M(fèi)，乙方會(huì)非常重視，派出自己的頭牌專家。對(duì)甲方來說，大大提升了效率和節(jié)省了員工時(shí)間，叫多家廠商過來一輪一輪談，對(duì)甲方來說也是一個(gè)巨大時(shí)間和機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)，還經(jīng)常越聽越暈，最后都不知道怎么做了。如果乙方頭牌專家都不能解決問題，證明這個(gè)廠商做不好這個(gè)CRM項(xiàng)目，那就不要考慮該廠商了。

（二）微咨詢

微咨詢是一種微創(chuàng)式咨詢，可以是非接觸式的，他利用成熟的CRM分析模型和方法論，通過思維導(dǎo)圖，基于甲方現(xiàn)狀，和甲方一起分析和總結(jié)，告訴甲方需要做什么和如何做，也就是為甲方指明CRM下一步方向和道路。接下來甲方會(huì)根據(jù)微咨詢結(jié)果去落地。微咨詢不需要出三級(jí)流程，一個(gè)專家即可，一般周期可以是5天，費(fèi)用是10萬左右。

很多甲方有CRM人才，也有CRM產(chǎn)品和CRM經(jīng)驗(yàn)沉淀，他們往往是到了一定階段，需要專家站在更高視野，來幫他們分析一下現(xiàn)狀，指明CRM未來方向和要走的道路而已。

微咨詢也是CRM咨詢服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新。他的難點(diǎn)就是需要一個(gè)成熟的適應(yīng)數(shù)智化時(shí)代的CRM分析模型和方法論，1個(gè)專家和一個(gè)用來分析的思維導(dǎo)圖。我的CRM3.0的APPFI規(guī)劃和設(shè)計(jì)方法就是其中之一。

圖2 APPFI規(guī)劃設(shè)計(jì)法

如上圖所示，APPFI思維導(dǎo)圖既能一步步協(xié)助企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化項(xiàng)目和設(shè)計(jì)數(shù)字化功能，也能幫助企業(yè)不斷積累和沉淀數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，并加以利用和提升。APPFI思維導(dǎo)圖分成五個(gè)部分：

1. 四問-Ask：通過四問，找到本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)方向。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的1，承接戰(zhàn)略中承上啟下一步：找出價(jià)值驅(qū)動(dòng)點(diǎn)。
2. RMB規(guī)劃-Plan：通過RMB法，找到本期模式和短期引爆點(diǎn)。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點(diǎn)匯總-PainPoint：以四問和RMB規(guī)劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點(diǎn)痛點(diǎn)。痛點(diǎn)匯總、和下面的功能匯總和創(chuàng)新匯總整體對(duì)應(yīng)右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問、RMB規(guī)劃的輸出和找出的重點(diǎn)解決痛點(diǎn)為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)功能。
5. 創(chuàng)新匯總-Innovation：以四問、RMB規(guī)劃的輸出、找出的重點(diǎn)痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)功能為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)創(chuàng)新。

APPFI具體應(yīng)用請(qǐng)見《案例分析：APPFI法規(guī)劃大客戶銷售和管理》，本文就不贅述。

（三）輕咨詢

輕咨詢是現(xiàn)在比較流行的一種咨詢，到3級(jí)流程就行，不用到4級(jí)和5級(jí)流程，一般一個(gè)專家?guī)?，2個(gè)助手。因?yàn)樯婕暗搅鞒?、考核、崗位等具體事項(xiàng)，最好在客戶現(xiàn)場，因?yàn)楝F(xiàn)場溝通的效率要高很多。一般5周左右，收費(fèi)在50萬左右。

圖3 輕咨詢示例

如上圖所示，輕咨詢分成三個(gè)階段：

診斷規(guī)劃階段（2周）：這個(gè)除了微咨詢中的規(guī)劃和設(shè)計(jì)外，

1. 增加了1天的培訓(xùn)，主要是使項(xiàng)目相關(guān)成員對(duì)項(xiàng)目范圍、功能、術(shù)語等達(dá)成共識(shí)。
2. 增加了對(duì)“關(guān)鍵崗位訪談”。因?yàn)榻酉聛頃?huì)出模式、組織、崗位、考核設(shè)計(jì)，三級(jí)流程和幾個(gè)關(guān)鍵四級(jí)流程的設(shè)計(jì)，這要求對(duì)甲方顆粒度了解的更細(xì)，所以需要做更全面更深入的訪談。

規(guī)劃落地階段（2周）：需要根據(jù)APPFI法的規(guī)劃內(nèi)容，出業(yè)務(wù)模式、組織、崗位、考核、三級(jí)流程和幾個(gè)關(guān)鍵四級(jí)流程的設(shè)計(jì)。

培訓(xùn)推廣階段（1周）：是指根據(jù)前2個(gè)階段的規(guī)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，與甲方共同制作培訓(xùn)資料，與甲方關(guān)鍵用戶進(jìn)行知識(shí)交接，協(xié)助甲方推廣。

（四）咨詢

CRM咨詢一般3到5個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，2到3個(gè)月，200萬上下的收費(fèi)。這是所有咨詢公司最擅長的，在此不做重點(diǎn)介紹。

總結(jié)：本文介紹了CRM咨詢的四種類型。尤其重點(diǎn)介紹和推薦了數(shù)智化時(shí)代2種微創(chuàng)式和非接觸式咨詢創(chuàng)新：答疑式咨詢和微咨詢。數(shù)智化時(shí)代的大客戶開拓與管理 – 培訓(xùn)報(bào)名

大客戶管理和運(yùn)營如何創(chuàng)新，數(shù)字化資產(chǎn)如何積累，如何在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景AI賦能，是數(shù)字化時(shí)代管理者面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)此，我提出了數(shù)字化時(shí)代CRM3.0大客戶五維的管理體系。也就是人脈線（ECM）和項(xiàng)目行為線（PBM）產(chǎn)生和沉淀數(shù)字化資產(chǎn)，融合在客戶線（ESP+）、打單線（TAS+）和支持線（MCI）的業(yè)務(wù)場景中，通過AI來指導(dǎo)和賦能。