我們很多時(shí)候都在強(qiáng)調(diào)同理心在用戶研究、在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的重要性，那么，怎么理解呢？或許我們可以從日常育嬰任務(wù)中來找到相關(guān)思緒，并將其與用研、與用戶反饋等方面聯(lián)系對(duì)照，一起來看看本文的分享吧。

最近在總結(jié)，究竟如何能夠客觀完成用戶調(diào)研，獲取用戶對(duì)產(chǎn)品的看法，以促使產(chǎn)品設(shè)計(jì)取得成功。在研讀前輩的文章、圖書和資料時(shí)，大家普遍強(qiáng)調(diào)同理心在連接客戶、獲取需求上的關(guān)鍵作用。

然而，同理心究竟是何物？它是否僅是在進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)需要學(xué)習(xí)的一種技能呢？我們的生活中是否存在適合理解同理心的切入點(diǎn)，從而幫助我們理解在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)該關(guān)注的要點(diǎn)呢？

用戶研究當(dāng)然是一門專業(yè)需要專門學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的領(lǐng)域，但其中使用到的技能和思維源頭應(yīng)該是可以在日常生活中被觀察到的。

一、養(yǎng)育嬰兒與產(chǎn)品經(jīng)理的共情之道

養(yǎng)育嬰兒被廣泛認(rèn)知為一個(gè)需要高度同理心的任務(wù)。我們首先來觀察一下嬰兒的行為表現(xiàn)。

嬰兒在饑餓時(shí)表現(xiàn)為強(qiáng)烈的哭喊，表達(dá)出生理需求的緊急性。在愉悅時(shí)，嬰兒展現(xiàn)出歡快的笑聲，表明其情感狀態(tài)處于積極、滿足的狀態(tài)。而在面對(duì)恐懼時(shí)，嬰兒通過身體的緊縮和嚎啕的大哭表達(dá)對(duì)外部刺激的負(fù)面情緒。在憤怒的情緒中，嬰兒通過大聲尖叫、振奮的手臂和踢腿，表達(dá)對(duì)于可能引起不滿或挫折感的情境的反感和抗議。

由于嬰兒受到年齡的制約，無法直接言語表達(dá)其需求，因此通過情緒來展示。這凸顯了父母需具備高度的同理心，不僅能夠理解嬰兒的需求，還需通過提供諸如喂奶、換尿布、散步等手段來解決這些情緒。

從父母和嬰兒的互動(dòng)中可以觀察到，滿足、愉悅、不爽等情緒本質(zhì)上是度量這對(duì)互動(dòng)關(guān)系的刻度。

根據(jù)主觀體驗(yàn)和心理效果的不同，我們可以將情緒劃分為正向情緒和負(fù)向情緒：

• 正向情緒：正向情緒涉及積極、愉悅、滿足和幸福等感覺。這些情緒有助于提高心理幸福感和生活滿意度，同時(shí)對(duì)身體健康產(chǎn)生積極影響。具體表現(xiàn)包括但不限于喜悅、愛、安慰、滿足、好奇等。
• 負(fù)向情緒：負(fù)向情緒包括消極、不適、痛苦和壓力等感覺。這些情緒可能在面對(duì)威脅、挑戰(zhàn)或者不愉快的經(jīng)歷時(shí)出現(xiàn)。盡管負(fù)向情緒有助于激發(fā)應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)的生存機(jī)制，但過度或長(zhǎng)時(shí)間的負(fù)向情緒可能對(duì)身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。具體的負(fù)向情緒包括但不限于焦慮、憤怒、悲傷、壓力等。

在養(yǎng)育嬰兒的過程中，父母可以采取措施，盡可能增強(qiáng)或讓嬰兒體驗(yàn)更多正向情緒，以有效幫助其緩解負(fù)向情緒。這可能包括提供溫馨的環(huán)境、關(guān)愛的互動(dòng)、適當(dāng)?shù)拇碳ず桶矒岽胧┑?。通過積極干預(yù)，父母可以塑造嬰兒的情緒體驗(yàn)，促進(jìn)其健康的心理發(fā)展。

在產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)客戶的回答往往涵蓋了情緒因素。由于客戶可能對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度較低或者缺乏與產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的知識(shí)，他們難以系統(tǒng)地表達(dá)他們的體驗(yàn)，因此需要產(chǎn)品經(jīng)理具備高度的共情能力。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠敏銳地感受到客戶在使用產(chǎn)品過程中可能產(chǎn)生的不適和憤怒情緒，并從專業(yè)技能出發(fā)提供深刻見解，以最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化。

客戶所表達(dá)的負(fù)向情緒往往是產(chǎn)品可以改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，即用戶痛點(diǎn)的所在。產(chǎn)品經(jīng)理的任務(wù)之一是設(shè)計(jì)能夠引發(fā)用戶愉悅感的產(chǎn)品，或者能夠有效緩解用戶恐懼感的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的核心目標(biāo)之一是要么提供極致愉悅的產(chǎn)品體驗(yàn)，要么設(shè)計(jì)能夠幫助用戶抵御恐懼的產(chǎn)品。這兩者都是為了滿足用戶需求，提升產(chǎn)品的吸引力和用戶體驗(yàn)，從而達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品的目的。

當(dāng)然在toB的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶個(gè)體的愉悅感通常并非首要關(guān)注點(diǎn)。toB產(chǎn)品的業(yè)務(wù)鏈路通常復(fù)雜且繁瑣，許多流程是出于公司的管理和運(yùn)營的必要性。在這種背景下，盡管很難實(shí)現(xiàn)使用戶直接感到愉悅，至少應(yīng)致力于減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，避免引發(fā)過多思考。因?yàn)橐坏┯脩糸_始思考，可能會(huì)引發(fā)防御心理，而出色的產(chǎn)品應(yīng)該努力避免給用戶帶來負(fù)擔(dān)。

創(chuàng)造一種熟悉感，使用戶在潛意識(shí)中感到安全，是確保不觸發(fā)防御機(jī)制的關(guān)鍵。

二、用戶反饋的多層面挑戰(zhàn)與有效應(yīng)對(duì)策略

嬰兒在表達(dá)需求和情感方面采用相對(duì)簡(jiǎn)單的方式，包括面部表情、聲音和肢體動(dòng)作。由于其幼小的年齡和基本需求的相對(duì)直觀性，嬰兒的表達(dá)方式相對(duì)單一。與之相比，用戶在表達(dá)方式和反饋的明確性上存在巨大的差異。

1. 用戶反饋的維度

在企業(yè)與用戶的互動(dòng)中，每一個(gè)接觸點(diǎn)都承載著用戶態(tài)度的表達(dá)，成為獲取多維度反饋的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求全面了解，需充分借助不同渠道和方法的支持：

• 面對(duì)面訪談：通過與用戶直接對(duì)話，深入了解其體驗(yàn)、期望和反饋，為獲取具體而深入的信息提供了有效途徑。
• 熱線電話服務(wù)：設(shè)立專業(yè)的熱線電話用于接受用戶的投訴和咨詢，以便及時(shí)解決問題，同時(shí)通過用戶的言辭反饋獲取情感層面的信息。
• 社交媒體監(jiān)測(cè)：關(guān)注用戶在社交媒體上的活動(dòng)，分析他們的互動(dòng)、評(píng)論和分享，以獲取更廣泛的社會(huì)反饋和觀點(diǎn)。
• 數(shù)據(jù)分析：通過系統(tǒng)記錄的用戶數(shù)據(jù)，包括使用行為、偏好和趨勢(shì)，進(jìn)行深度分析，為產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)提供客觀的依據(jù)。

隨著新技術(shù)的應(yīng)用，未來我們將有更多渠道獲取用戶反饋信息的可能性。這些渠道的不斷拓展與創(chuàng)新，將使企業(yè)更加全面、即時(shí)地了解用戶需求和期望，從而更靈活地進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新。

2. 用戶反饋的多樣性

在父母與嬰兒的互動(dòng)中，我們僅僅是與一個(gè)具體的小孩進(jìn)行互動(dòng)。然而，在產(chǎn)品與用戶的互動(dòng)中，我們面對(duì)的是一個(gè)龐大的群體，包含許多不同的個(gè)體。因此，我們需要以多維度的方式收集用戶信息，并關(guān)注信息采集的多樣性。

為了確保訪談的有效性和全面性，我們應(yīng)該遵循以下原則：

• 全生命周期訪談內(nèi)容：訪談內(nèi)容應(yīng)盡可能涵蓋用戶在使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中的各個(gè)階段，以獲取更全面、深入的理解。
• 不同類型客戶的訪談：應(yīng)該盡可能訪談不同類型的客戶，包括不同背景、需求和使用習(xí)慣的用戶，以便獲得多樣化的使用故事和反饋。
• 關(guān)注競(jìng)品反饋：對(duì)競(jìng)品的反饋同樣值得關(guān)注，了解市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不足，有助于我們更好地定位和改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

這些原則將有助于建立更全面、準(zhǔn)確的用戶調(diào)研基礎(chǔ)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化提供更有實(shí)際意義的數(shù)據(jù)和見解。

3. 用戶反饋的及時(shí)性

嬰兒的反饋是即時(shí)的、立即發(fā)生的，但與之不同的是，客戶系統(tǒng)涉及更為復(fù)雜的交互過程，其反饋速度也因而存在差異。因此，關(guān)注用戶反饋的速度變得至關(guān)重要。較快的反饋速度有助于迅速進(jìn)行產(chǎn)品迭代，即時(shí)修正錯(cuò)誤，從而降低企業(yè)因誤判而導(dǎo)致的損失。

4. 用戶反饋的真實(shí)性

嬰兒的反饋場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單，由于嬰兒本身思維單純，其反饋的準(zhǔn)確度通常較高。然而，在復(fù)雜的企業(yè)場(chǎng)景中，客戶的反饋可能受到各種因素的影響，導(dǎo)致信息的準(zhǔn)確性受到挑戰(zhàn)。以下是一些可能的情況：

1. 用戶保持沉默或撒謊：在企業(yè)環(huán)境中，用戶可能因?yàn)閭€(gè)人原因選擇保持沉默或者故意提供虛假信息，這可能導(dǎo)致獲取的反饋不準(zhǔn)確。
2. 用戶表達(dá)不準(zhǔn)確，被誤解：即使用戶愿意提供反饋，其表達(dá)方式可能存在不準(zhǔn)確的情況，導(dǎo)致信息被誤解。這可能是由于溝通技巧、語言障礙或?qū)Ξa(chǎn)品理解的差異等原因。
3. 用戶存在無意識(shí)行為，被視為真實(shí)：用戶可能在無意中表現(xiàn)出一些行為，而企業(yè)可能誤以為這是真實(shí)的反饋。這種情況下，準(zhǔn)確性可能受到誤導(dǎo)。

在處理這些情況時(shí)，企業(yè)需要采取一些方法，確保獲得準(zhǔn)確且有價(jià)值的信息。

5. 建立有效認(rèn)知模型

父母通過觀察小孩的情緒表達(dá)，迅速進(jìn)行判斷，例如判斷是否饑餓等，這種推測(cè)與判斷本身構(gòu)成一種簡(jiǎn)單的認(rèn)知模型。在企業(yè)與用戶的互動(dòng)中，我們同樣需要建立用戶的認(rèn)知模型以更好地理解他們的需求和反饋。

通過獲取大量用戶信息，我們必須建立有效的認(rèn)知模型。整理、連接、組織這些繁雜信息使我們能夠逐步理清事實(shí)，深入研究問題。實(shí)際上，這個(gè)過程就是在構(gòu)建一個(gè)模型。

• 商業(yè)模式畫布是企業(yè)認(rèn)知的一種模型，它幫助我們整體把握企業(yè)的商業(yè)邏輯和架構(gòu)。
• AARRR模型則是常用的運(yùn)營分析模型，用于分析用戶在產(chǎn)品或服務(wù)中的獲取、激活、保留、推薦和收入等各個(gè)階段的行為。
• 用戶旅程畫布則通過分析用戶與產(chǎn)品每個(gè)交互點(diǎn)，并深入研究每個(gè)點(diǎn)的用戶情緒，提供了關(guān)于用戶體驗(yàn)的模型。

通過建立這些模型，我們能夠更系統(tǒng)、全面地理解用戶與企業(yè)之間的互動(dòng)，從而更有針對(duì)性地滿足用戶需求并優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)。

在實(shí)際應(yīng)用中，我們不僅直接采用模型，還會(huì)使用這些模型的變種。以賣房系統(tǒng)為例，評(píng)估經(jīng)紀(jì)人工作效果的常用方式是根據(jù)跟進(jìn)客戶量、客戶成交的漏斗和轉(zhuǎn)化率，作為經(jīng)紀(jì)人客戶跟進(jìn)效率的評(píng)估和改進(jìn)依據(jù)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，模型的規(guī)范性和是否符合學(xué)術(shù)理論并不是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵在于其能否有效幫助我們認(rèn)知事物。事實(shí)上，任何用于理解現(xiàn)實(shí)世界的人造框架都可以被視為模型。模型是對(duì)世界的簡(jiǎn)化認(rèn)識(shí)，是對(duì)復(fù)雜世界的抽象映射。同時(shí)，模型也是思維方式的外在體現(xiàn)，是理論認(rèn)識(shí)與真實(shí)世界之間的橋梁。

6. 持續(xù)實(shí)踐與不斷調(diào)整

父母通過對(duì)嬰兒情緒的捕獲和分析，經(jīng)過多次嘗試，最終成功解決了相關(guān)問題。

在我們持續(xù)總結(jié)用戶洞察、不斷迭代的基礎(chǔ)上，快速優(yōu)化產(chǎn)品，解決用戶面臨的難題，最終提供了令客戶滿意的產(chǎn)品。