某種程度上，首次使用陌生智能客服產(chǎn)品的用戶，其角色身份就相當(dāng)于游戲小白或游戲新手，而這種時(shí)候，一份新手教程或許會(huì)對(duì)這部分人群有用。與此同時(shí)，如果我們想讓用戶更愿意留下、更快樂地使用陌生產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候，或許我們可以考慮類游戲化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。一起來看看作者的解讀吧。

填坑，要不有人要寄刀片了。

接上一篇：如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲？（用戶篇）

一、新手教程

先設(shè)問：智能客服產(chǎn)品需要新手教程嘛？

其實(shí)首次使用你系統(tǒng)的智能客服用戶，就是一個(gè)游戲的小白。

她們大多數(shù)玩過同類的產(chǎn)品？誰前面沒用過幾套產(chǎn)品呢，但是你這套，她們有可能是第一次接觸。而且這個(gè)就是帶著固定思維套路來的，會(huì)用慣性思維看待你的東西：

“我座席的狀態(tài)在哪里改??？”

“外呼的這個(gè)按鈕藏的這么深嘛？軟鍵盤怎么呼出來？”

“通話咨詢轉(zhuǎn)移給我小伙伴如何發(fā)起？”

“訪客網(wǎng)站留言怎么查看，主動(dòng)發(fā)起咨詢有什么條件？”

“快捷回復(fù)在哪里？知識(shí)庫(kù)又在哪里？”

雖然但是，絕大多數(shù)廠商們，在功能設(shè)計(jì)上會(huì)趨同，盡量使用相同的使用概念、頁(yè)面布局、功能設(shè)置，就是為了降低新手的摸索，但是你懂的，誰也不會(huì)100%復(fù)刻別人家的產(chǎn)品，自家的產(chǎn)品經(jīng)理們會(huì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從功能設(shè)計(jì)，人機(jī)功效，頁(yè)面風(fēng)格上下手，打造自己產(chǎn)品的調(diào)性。

這也必然會(huì)造成，任意一款新智能客服產(chǎn)品，遞到陌生客戶手中，都有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)短短的新手期。

智能客服產(chǎn)品其實(shí)也和游戲一樣，雖然同一類型大部分游戲玩法都雷同，但是哪個(gè)游戲初次進(jìn)入都有一條又臭又長(zhǎng)的強(qiáng)制教程，有的還不讓跳過那種。我們?nèi)绻蛩阍谥悄芸头a(chǎn)品中，設(shè)置一個(gè)的新手教程，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。

1）輕打擾

智能客服畢竟是工作軟件，不是娛樂產(chǎn)品，不要搞滿屏的未讀和提示了。

幫助信息只出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)奈恢?，比如座席輸入了錯(cuò)誤的賬戶密碼，提示區(qū)文案給與清晰友好的指示。

一些專有名詞，如報(bào)表中的字段，給出ToolTip提示和計(jì)算公式，必要時(shí)舉一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦印?/p>

讓界面看上去是干啥的，但是隨著座席人員的操作，恰如其分的給出幫助。

2）新手提示

很多產(chǎn)品習(xí)慣在座席初次登陸系統(tǒng)后，給出大開屏的提示信息。或者檢測(cè)座席是新用戶初次登陸，自主主張的給出新手教程提示法。

我個(gè)人反對(duì)這種做法，還是那個(gè)觀點(diǎn)，作為工作軟件，大可不必興師動(dòng)眾的把用戶當(dāng)成純小白。非要客戶看完你那不明所以的功能介紹，還要點(diǎn)擊你那個(gè)小的不能再小的“下次不再顯示”，如果要做新手提示，建議采用焦點(diǎn)提示法。

檢測(cè)到初次登錄系統(tǒng)的用戶，對(duì)軟件工作區(qū)的核心功能，如如何編輯角色信息，如果操作工具條，哪里是電話彈屏的頁(yè)面，哪里有通話記錄和報(bào)表，都以焦點(diǎn)聚焦的方式，配合清晰準(zhǔn)確的文字說明，告知客戶軟件主要功能分區(qū)，操作方式即可，并且允許客戶跳過，讓高級(jí)新手直接Skip進(jìn)入工作狀態(tài)中去。

InterCom首次配置Fin時(shí)候，給出的焦點(diǎn)提示

3）視頻教程？

我也遇到過這樣的問題，有些客戶說，可不可以把產(chǎn)品主要的功能，制作成教程視頻放在網(wǎng)站上，讓我們隨時(shí)可以去學(xué)習(xí)呢？

客戶的需求就是我們的使命，于是乎，眾多廠商都會(huì)看到這樣的在線視頻教程的存在。

但是我又要跳出來潑一盆冷水，算了，潑半盆冷水先。

我反對(duì)把軟件基本操作和功能錄制為操作視頻的方式，理由1是隨著產(chǎn)品迭代更新，視頻也必須隨之更新。久而久之，這個(gè)視頻成了一個(gè)不小的工作負(fù)擔(dān)。理由2是從播放數(shù)據(jù)和完播情況來看，大部分視頻熱點(diǎn)極低，想學(xué)習(xí)的從視頻中看不到深度，學(xué)會(huì)的不會(huì)看第二次，畫蛇添足而已，性價(jià)比不高。

但是為什么我留了半盆水不潑，我也贊助一種情形，如果是企業(yè)的核心王牌功能，那么有必要精心制造一個(gè)宣傳+操作的視頻，作為勁爆點(diǎn)，在網(wǎng)站，自媒體，甚至產(chǎn)品內(nèi)部指向，所以前提就是，這是一個(gè)你要精心準(zhǔn)備，大書特書的好東西。

二、主線任務(wù)

我還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很好玩的事情，你們見過有智能客服設(shè)計(jì)了主線任務(wù)嘛？

InterCom的主線教程！

知名廠商InterCom，如果你是使用他家產(chǎn)品，當(dāng)你在使用中，你會(huì)在頁(yè)面頂部，看到這樣一個(gè)進(jìn)度提示。

如果你點(diǎn)擊，就會(huì)看到一個(gè)完整的任務(wù)鏈條，幫你去熟系使用InterCom的

參考InterCom的主線劇情任務(wù)？了解產(chǎn)品的核心功能范圍，把一個(gè)復(fù)雜的智能客服產(chǎn)品應(yīng)用。根據(jù)你開通的角色，自動(dòng)設(shè)置了一條主線任務(wù)的路徑：從系統(tǒng)工作區(qū)熟悉到各功能的介紹，高階應(yīng)用，都納入到了任務(wù)體系。

我們也可以把這種任務(wù)形式，視做是live版本的在線說明書。通過進(jìn)度，在線提示的方式，強(qiáng)于傳統(tǒng)的文檔形態(tài)說明書。

而且，擬人化模擬的方式，也拉近用戶的親近感。

當(dāng)然，如果你們要參考復(fù)刻這種形式的話，我是墻裂建議不要搞一個(gè)光頭老兄在這里說教，弄點(diǎn)你們的帥哥美女產(chǎn)品經(jīng)理來?yè)蜗聢?chǎng)面！

三、支線任務(wù)

除了新手教程，主線任務(wù)之外，其實(shí)智能客服隨著使用場(chǎng)景的不同。每個(gè)功能點(diǎn)都可以增加支線任務(wù)。

這個(gè)支線任務(wù)，只會(huì)屬于具有該角色權(quán)限的用戶來開啟和完成。

如果是周期性的支線任務(wù)，那么可以考慮匯總到每日任務(wù)體系。如果是一次性的，則可以結(jié)合新手教程，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)回饋機(jī)制。

我拋兩塊磚

比如服務(wù)座席的評(píng)價(jià)體系，如果首次收獲客戶的好評(píng)，則完成解鎖這個(gè)任務(wù)，可以給予客戶一個(gè)解鎖勛章以資鼓勵(lì)。

比如營(yíng)銷座席的外呼任務(wù)，如果接通率高于50%，可以解鎖“溝通達(dá)人”小勛章，讓座席獲得一波滿足感。

只要你瞎想，那么這樣的場(chǎng)景數(shù)不勝數(shù)。大家一起來放飛。

四、每日任務(wù)

座席的工作其實(shí)和玩游戲也區(qū)別不大，登錄，打卡，完成每日固定分配好的任務(wù)，然后下線走人。

不同就是玩游戲可能要花錢，用智能客服至少還賺1天錢。

座席朋友們的工作已經(jīng)這么苦逼了，咱們PM們就別來添堵，盡量給她們?cè)黾右恍┕ぷ鞯臉啡ぐ伞?/p>

而且現(xiàn)在的座席主要使用群體，大部分都是00后，整頓職場(chǎng)之余，遇到你這樣糟糕的產(chǎn)品，按捺不住怒火也要吐槽整頓一番！

解決游戲中的每日任務(wù)機(jī)制，可以把不同角色的座席每日的工作量，都量化為不同的階段性獎(jiǎng)勵(lì)。

說的抽象，舉栗子：

座席每天的工作量，有基礎(chǔ)登錄時(shí)長(zhǎng)，每人登錄時(shí)長(zhǎng)超過*小時(shí)，即完成，可以獲得10分的每日任務(wù)分?jǐn)?shù)（真別設(shè)的太長(zhǎng)了啊，小心座席朋友們刀你）。

座席每天外呼M通數(shù)據(jù)，接通超過N通，是營(yíng)銷座席基本功，可以設(shè)置一個(gè)數(shù)值，獎(jiǎng)勵(lì)座席完成本任務(wù)。

質(zhì)檢座席完成N條錄音的質(zhì)檢評(píng)價(jià)，質(zhì)檢出N條優(yōu)質(zhì)錄音，都可以列為任務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)座席創(chuàng)建多少線索，創(chuàng)建多少工單，完成多少好評(píng)咨詢，都是可以設(shè)置的。

如果把這個(gè)權(quán)限放開給企業(yè)管理員，讓班組長(zhǎng)自行掌握這個(gè)每日任務(wù)的量級(jí)，也可以成為一項(xiàng)有益的管理工具。

當(dāng)座席完成了每人任務(wù)后，可以領(lǐng)取階段性的任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，如果全滿，可以給予一個(gè)較大一些獎(jiǎng)勵(lì)回饋。

為了鼓勵(lì)座席任勞任怨的堅(jiān)持完成任務(wù)，可以把每日任務(wù)完成度，長(zhǎng)期的完成情況形成排行榜，給予優(yōu)秀的座席人員以實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)！

這些手段都可以放開給現(xiàn)場(chǎng)管理者靈活應(yīng)用。

綜上所述，我們做一款智能客服，類游戲化設(shè)計(jì)，其實(shí)真不是要打算做游戲，而是借鑒游戲思路，讓我們的年輕用戶們更有趣味性，更快樂地使用我們的產(chǎn)品，

當(dāng)然如果我們思考在游戲化道路上更進(jìn)一步，那么氪金系統(tǒng)要不要考慮下呢？

如果有，那么下一篇，《如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲：氪金篇》再見吧。