用游戲化的方式改造智能客服的用戶體系，能讓產(chǎn)品不再是一個冷冰冰的軟件，一個冷酷的管理工具，而是一個把工作場景、人文關(guān)懷融入到產(chǎn)品中的溫暖的地方。 本文作者從用戶的角度，分析如何按照游戲化思路去設(shè)計智能客服，一起來看一下吧。

01 “用戶”是誰？

智能客服產(chǎn)品，服務(wù)的是企業(yè)的用戶，但是這個用戶不是我們要談到的產(chǎn)品“用戶”。

智能客服產(chǎn)品的真正用戶，是一線的座席員工，按照中國企業(yè)的人員分布情況，目前一線座席員工絕大多數(shù)是00后。

作為一款“古老”的產(chǎn)品，客服或者呼叫中心產(chǎn)品的出現(xiàn)也有30年了，智能客服的產(chǎn)品形態(tài)出現(xiàn)，也不少于10年。

在這么長的時間里，整個產(chǎn)品形態(tài)好似停止了進(jìn)化，核心的形式一直是那個樣子，最多換換前端、改改圖標(biāo)、弄弄配色。

這個產(chǎn)品已經(jīng)深深固化了，難以突破定式，那么作為職場新新人類的00后，會如何看待這樣一款古老的產(chǎn)品呢？

一向善于整頓職場的00后們，倒是沒聽說他們跳出來“整頓”下智能客服產(chǎn)品，反正是公司統(tǒng)一采購買來用的產(chǎn)品，我就接受唄，別管多難用，底限就是別出了啥問題影響到了我績效，有毛病我就讓你來背鍋。

對于廠商來說，更是如此，他們也不缺聰明的頭腦，為啥不想做地更好一些？

ToB軟件的一個核心屬性就是：付費(fèi)的是企業(yè)決策者，他們的聲音至關(guān)重要，只要滿足這些群體的需求，就可以銷售成功了。

所謂的“用戶”只是被管理者代言的一個群體，他們的優(yōu)先級處于決策鏈靠后的位置，他們的聲音不重要，他們的訴求可以放后。

久而久之，習(xí)慣成自然，成為默認(rèn)的行業(yè)公約，也成為一款產(chǎn)品的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)！

照著做就不會出錯，打不過就加入！

所以廠商收到了錢，企業(yè)管理了人和業(yè)務(wù)，那些“用戶”的意見？

對不起，不是那么重要，沒有太多精力和資源給你們服務(wù)。

你們拿著操作手冊按部就班的工作就可以，不要摸魚，不要越雷池一步。

我也深信，這種情況絕不止是智能客服產(chǎn)品這一種，企服領(lǐng)域里眾多的產(chǎn)品都有這樣的問題。

作為一個良心偶爾發(fā)現(xiàn)的從業(yè)者，準(zhǔn)備挖一個新坑：《如果智能客服產(chǎn)品是一款游戲？》，寫一個系列，如果把智能客服產(chǎn)品按游戲的思路改造了，會發(fā)生什么情況？

做不做得出來，做出來賣不賣得掉那不是我考慮的，主打的就是一個不負(fù)責(zé)任。

現(xiàn)在讓我們一起開腦洞。

02 工號or姓名？

說怎么做用戶之前，先看看以前的智能客服的用戶是什么樣？

智能客服座席拿到的，只是一個工號。這個代表你登錄系統(tǒng)的唯一標(biāo)識，伴隨你使用產(chǎn)品的一生。

“工號89757”、分機(jī)號碼“287366”，對于系統(tǒng)來說，你只是一個個普通數(shù)字標(biāo)識而已，當(dāng)然，工號后面會跟著你的名字，座席姓名，還會包括你所屬的技能組，就是方便人員管理。

這對于追求個性的**后來說，無疑是原罪，不如把姓名和工號互換位置：

工號是屬于姓名的一個從屬屬性，而登錄時，可以支持姓名，手機(jī)號碼，郵箱等個性化的標(biāo)識來識別。

而不是強(qiáng)化一個數(shù)字的標(biāo)識，先行一步挑起了座席的對抗情緒。

想想，誰玩游戲，登錄時候需要輸入一串無規(guī)律又難記的數(shù)字呢？記不住我是不是要棄坑刪游啊。

03 頭像和頭像框

如果智能客服是一款游戲，那首先要給座席一個展示頭像的地方。

系統(tǒng)可以默認(rèn)附送一個卡通風(fēng)格、動物風(fēng)格、職場人物風(fēng)格的頭像庫，并且支持座席自己上傳定制。

我曾經(jīng)在一款智能客服產(chǎn)品中堅持把頭像的設(shè)計保留了下來，上線后追蹤用戶使用數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)座席們真的喜歡！

基本每一個登錄使用的人，都首先更換了自己鐘愛的貓貓狗狗，花花草草和各種奇奇怪怪的動圖，玩的不亦樂乎。

當(dāng)然，進(jìn)一步來講，你也可以增加頭像框的設(shè)計，并且設(shè)計一套解鎖的機(jī)制：

• 連續(xù)打卡簽到**天解鎖；
• 完成指定任務(wù)并達(dá)到**條件解鎖；
• 公司紀(jì)念日限定版解鎖；
• 企業(yè)專屬客服形象照和頭像框；
• ……

04 稱號、勛章和掛件

除了頭像和頭像框，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景，增加座席的稱號和掛件，比如：

• 達(dá)到培訓(xùn)上崗要求成為正式座席解鎖新手稱號；
• 成功收獲**個客戶滿意評價解鎖客服標(biāo)兵勛章；
• 達(dá)成某個成就獲得**達(dá)人稱號；
• 團(tuán)隊評比名次獲得**之星頭像特效掛件；
• ……

還可以讓在線客服座席選擇展示哪些稱號和掛件在與客戶的對話中。

相信當(dāng)訪客接入一個在線座席，發(fā)現(xiàn)一個“服務(wù)標(biāo)兵”，“客戶滿意度度8955次專家”“業(yè)務(wù)能手”，頭像親切可愛的座席熱情為他服務(wù)。

感覺像挖到了寶藏！這體驗(yàn)肯定比面對一個冷冰冰的通用頭像和工號好的多。

05 用戶等級

隨著座席使用時長和工作的開展，可以給座席設(shè)計一個等級機(jī)制，讓他們在工作中積累經(jīng)驗(yàn)值并升級！

設(shè)計一套等級制度，可以根據(jù)座席角色（客服型，營銷型）定義不同的升級任務(wù)和經(jīng)驗(yàn)值。

• 比如每次登陸系統(tǒng)打卡獲得**點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)；
• 在線**時間獲得**經(jīng)驗(yàn)；
• 成功接待一位訪客并獲取5星評價獲得***經(jīng)驗(yàn)；
• 成功外呼一通電話，且通話時長超過*秒蝴蝶***經(jīng)驗(yàn)；
• 成功創(chuàng)建一個意向客戶獲得**經(jīng)驗(yàn)；
• ……

不同的等級，可以對應(yīng)不同的獎勵，這些獎勵可以是系統(tǒng)中的特殊功能，優(yōu)先權(quán)限。

比如Lv10，可以獲得稱號，并且獲得新手大禮包，包括知識庫編輯評論權(quán)限、聊天專屬氣泡等；

Lv20，可以獲得質(zhì)檢申訴，營銷數(shù)據(jù)優(yōu)先派發(fā)等特權(quán)；

Lv30，可以獲得機(jī)器人輔助座席功能等等。

除了可以增加座席工作效率和榮譽(yù)感的產(chǎn)品激勵，也可以給座席派發(fā)實(shí)體小禮物。

大家可以去呼叫中心職場，可以看見最受歡迎的就是各種發(fā)泄小玩具，各種吹吹打打，捏捏的小玩意，每一個耐心服務(wù)與客戶的客服背后，都是這些小玩具充當(dāng)了負(fù)面情緒的樹洞，讓承受了一天客戶折磨和毒打的客服小伙伴們，有一個可以發(fā)泄一下的道具。

所以可以根據(jù)等級的進(jìn)化，派發(fā)給座席人員一些實(shí)體的小玩具，文具，擺件，綠植，讓大家開心起來，豈不是可以更好地工作呢。

另外，也是最重要的，當(dāng)稱呼，勛章和等級，與業(yè)務(wù)能力緊密結(jié)合，那這個本身就是一個隱形的KPI手段。

后續(xù)組內(nèi)競選，人員升遷時，肯定要優(yōu)先考慮等級高，業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的人員成為管理者。

這里有人會問，那如果有升級，當(dāng)座席出現(xiàn)了問題，是不是還要有“降級”。

這種懲罰性的措施，比如出現(xiàn)了滿意度差評，惡意客戶爭吵等事件，那我建議相比簡單粗暴的降級，不如增加一個升級減速卡，即一個負(fù)面的”Buff“，需要給與犯錯者一個努力爭取改正的機(jī)會。

06 不負(fù)責(zé)任評論

游戲化的方式改造智能客服的用戶體系，也是希望讓產(chǎn)品不再是一個冷冰冰的軟件，一個冷酷的管理工具。

而是一個把工作場景、人文關(guān)懷融入到產(chǎn)品中的溫暖的地方，讓使用者對系統(tǒng)產(chǎn)生黏性，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對企業(yè)產(chǎn)生榮譽(yù)認(rèn)同感，進(jìn)而開開心心，真心實(shí)意的服務(wù)于客戶。對于企業(yè)來說，這樣的情感投資不好嘛？

后面還會繼續(xù)按照游戲化思路去設(shè)計智能客服，該怎么設(shè)計新手教程、怎么設(shè)計任務(wù)模式、甚至，要不要設(shè)計下氪金系統(tǒng)？？

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