作為一名工作了5年之久的UX設(shè)計(jì)師（目前已轉(zhuǎn)崗產(chǎn)品經(jīng)理），今天站在設(shè)計(jì)師的視角結(jié)合自身實(shí)際項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一下我對(duì)“需求模型”的理解與實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。歡迎大家評(píng)論區(qū)留言一起交流共同進(jìn)步。

一、需求分析

什么是用戶需求？

用戶需求：用戶表達(dá)出的自己認(rèn)為的需求（need），在實(shí)際工作中，我們獲得的用戶需求往往是用戶所提出的解決方案。

什么是產(chǎn)品需求？

產(chǎn)品需求：產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過深度剖析用戶需求，并分析出用戶內(nèi)心真正的訴求（want）后，結(jié)合該需求的價(jià)值與公司資源，所提出的能滿足用戶內(nèi)在需求的解決方案。

二、KANO模型

1979年，東京理工大學(xué)教授 Noriaki Kano 提出了一種對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和排序的定性工具。

KANO模型內(nèi)容：

1. 基本需求：用戶使用你產(chǎn)品想要解決的核心需求，也是產(chǎn)品的必備功能，如果沒有該功能，用戶會(huì)極度不滿，甚至放棄你的產(chǎn)品；即使有了該功能，用戶也認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，用戶不?huì)因此對(duì)你的產(chǎn)品滿意度增加，比如微信的聊天功能。
2. 期望需求：用戶的癢點(diǎn)，產(chǎn)品滿足了這類需求，用戶滿意度會(huì)因此增加，也可以成為自己產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢；此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會(huì)增加。
3. 興奮需求：用戶自己都沒想到的需求，產(chǎn)品擁有此功能，即便表現(xiàn)的并不完善或完美，用戶滿意度也急劇提升；即便沒有此功能，用戶也并不會(huì)對(duì)產(chǎn)品對(duì)滿意度降低。
4. 無差異需求：用戶感覺無所謂的需求，不管產(chǎn)品提供與否，用戶的滿意度都不會(huì)因此變化；雖然用戶滿意度不會(huì)變化，但是過多的無差異需求，浪費(fèi)公司資源，使產(chǎn)品變的臃腫，因此也最好不要去做。
5. 反向需求：該類需求提供對(duì)應(yīng)的功能后，用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品的滿意度降低。

KANO模型用途：

• 通過定性、定量的方法進(jìn)行需求預(yù)判，甄別需求的合理性；
• 識(shí)別用戶對(duì)提供需求的接受度；
• 區(qū)分需求的級(jí)別，關(guān)注對(duì)用戶滿意度和忠誠度的影響最大的需求；
• 辨別需求的類型，對(duì)需求做量化的優(yōu)先級(jí)排序。

三、項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)

適用產(chǎn)品項(xiàng)目：

• 需求階段有充裕的調(diào)研時(shí)間和資源的項(xiàng)目；
• 注重用戶真實(shí)感受，想在早期了解用戶真實(shí)的需求，注重用戶滿意度的項(xiàng)目；
• 資源緊張，需要識(shí)別需求優(yōu)先級(jí)進(jìn)行高效資源利用的項(xiàng)目；
• 用戶體驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目成敗影響較大的項(xiàng)目。

不適用產(chǎn)品項(xiàng)目：

• 需求階段沒有時(shí)間和資源做用戶調(diào)研的項(xiàng)目；
• 目標(biāo)用戶不明確，無法找到足夠樣本量用戶的項(xiàng)目；
• 用研成果、用戶滿意度對(duì)項(xiàng)目影響甚少，以強(qiáng)制性按時(shí)完成任務(wù)為主導(dǎo)的項(xiàng)目；
• 用戶體驗(yàn)不是衡量項(xiàng)目成敗的重要因素的項(xiàng)目。

用戶需求調(diào)研-問卷

問卷設(shè)計(jì)須知：

• 調(diào)查問卷中每個(gè)功能需求都由正向和反向兩個(gè)問題組成，分別測量用戶在面對(duì)提供或不提供某功能時(shí)所做出的反應(yīng)；
• 問卷中的問題選項(xiàng)并不是開放式的，需要用戶從五個(gè)選項(xiàng)：“喜歡/理應(yīng)如此/無所謂/可以忍受/不喜歡”中進(jìn)行選擇評(píng)定。進(jìn)而揭示了用戶的實(shí)際需求、以及對(duì)這些需求的關(guān)注程度。

問卷注意事項(xiàng)：

1. 功能的解釋，描述該功能點(diǎn)需簡明通俗扼要，確保用戶能正確理解；
2. 每個(gè)功能點(diǎn)都有正反兩個(gè)問題，正反問題之間的區(qū)別需特別注意強(qiáng)調(diào)，防止用戶看錯(cuò)題意；
3. 由于不同用戶對(duì)“喜歡/理應(yīng)如此/無所謂/可以忍受/我不喜歡”的理解不盡相同，因此需在問卷填寫前統(tǒng)一解釋說明，讓用戶有一個(gè)相對(duì)一致的標(biāo)準(zhǔn)，提高填答準(zhǔn)確性。

答案選項(xiàng)的解釋參考：

• 喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜；
• 理應(yīng)如此：你覺得是應(yīng)該的、必備的；
• 無所謂：你不會(huì)特別在意，但還可以接受；
• 可以忍受：你不喜歡，但是可以接受；
• 不喜歡：讓你感到不滿意、不開心。

需求類型分類：

根據(jù)具體單個(gè)功能點(diǎn)每一個(gè)用戶正反回答，確定該功能點(diǎn)該用戶的需求類型分類：?

• A：興奮型需求(Attractive Quality)：屬于驚喜型產(chǎn)品功能，超出用戶預(yù)期，往往能帶來較高的忠誠度；
• O：期望型需求(One-dimensional Quality)：非必須功能需求，但提供后用戶滿意度會(huì)提升，但通常作為競品之間比較的重點(diǎn)；
• M：基本型需求(Must-be Quality)：產(chǎn)品“必須有”的功能，也是MVP產(chǎn)品要求具有的功能；
• I：無差異型需求(Indifferent Quality)：用戶根本不在意的需求，對(duì)用戶體驗(yàn)毫無影響；
• R：反向型需求(Reversal Quality)：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而下降；
• Q：有問題的回答(Questionable)：自相矛盾，有問題的答案，此結(jié)果應(yīng)該廢棄。

問卷統(tǒng)計(jì)：

針對(duì)每個(gè)功能，統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶定義的需求類型數(shù)目分布：

說明：

• 用戶有效樣本數(shù)量大于等于30個(gè)；
• 根據(jù)用戶統(tǒng)計(jì)占比，自動(dòng)計(jì)算確定需求類型；
• 出現(xiàn)較多數(shù)量“Q”時(shí)，調(diào)研可能存在較大誤差，考慮廢棄該調(diào)查結(jié)果；

需求類型判定規(guī)則：

1. 如果(M+O+A)>(I+R+Q) → 則用戶的需求類型為Max{M,O,A}的品質(zhì)要素類型；
2. 如果(M+O+A)<(I+R+Q) → 則用戶的需求類型為Max{I,R,Q}的品質(zhì)要素類型。

確立需求優(yōu)先級(jí)：

Better-Worse系數(shù)，?它更適合面對(duì)多需求時(shí)如何排定需求優(yōu)先級(jí)

• 需求增加后的滿意系數(shù) Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
• 需求消除后的不滿意系數(shù) Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)

Better的數(shù)值通常為正，表示提供某功能后，用戶的滿意度會(huì)提升。其正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度上升的越快。

worse的數(shù)值通常為負(fù)，表示不提供某功能后，用戶的滿意度會(huì)降低。其負(fù)值（絕對(duì)值）越大，代表用戶滿意度降低的效果會(huì)越強(qiáng)，滿意度下降的越快。

四象限圖表法：

第一象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值也很高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是期望因素，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度就會(huì)降低；

第二象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是魅力因素，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度會(huì)有很大提升；

第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值也低的情況。落入這一象限的因素，稱之為是無差異因素，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會(huì)有改變，這些功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能；

第四象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值高的情況。落入這一象限的因素，稱之為是必備因素，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度會(huì)大幅降低；說明落入此象限的功能是最基本的功能。

注意：

這里的象限原點(diǎn)不是（0,0），是由上述調(diào)研所有功能中，batter值與worse的絕對(duì)值的均值作為象限劃分原點(diǎn)。

四、總結(jié)

實(shí)戰(zhàn)流程：

實(shí)戰(zhàn)注意：

1、在實(shí)際工作中，仍然有很多其他情況發(fā)生，比如“老板一定堅(jiān)持要做”；這個(gè)時(shí)候我們就用最少資源完成老板給的要求，然后再集中精力做自己認(rèn)為有價(jià)值的需求；

2、在需求類型分類時(shí)，除了文中給定的需求類型判定規(guī)則外（比較通用但不夠精細(xì)化），還可以結(jié)合自身團(tuán)隊(duì)/項(xiàng)目實(shí)際情況來制定一套標(biāo)準(zhǔn)算法（計(jì)算公式）判定。

謝謝大家！祝大家新年快樂，工作順利。