本文為模版大全（3） ：客戶成功部門如何制定OKR。

SaaS 行業(yè)自誕生起就普遍面臨了一個(gè)問題：極高的獲客成本。

相比之下，保證老客戶的續(xù)費(fèi)留存，就成了企業(yè)高效提升效益的關(guān)鍵。在 2010 年前后，客戶成功應(yīng)運(yùn)而生。面對新的概念，新的部門，如何讓客戶成功體系高效的運(yùn)作，又給管理者提出了新的挑戰(zhàn)。本期《有干貨》，將為客戶成功部門的 OKR 模板。

本文為 模版大全（3） ：客戶成功部門如何制定OKR

OKR 實(shí)施過程中，起草、制定好目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果是非常重要的一環(huán)，有效的 OKR 制定，需要滿足 SMART 原則——明確的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、有相關(guān)性和有時(shí)限性。

目標(biāo)（O）回答的是：我們想做什么，是定性的，要求能夠鼓舞人心，激發(fā)團(tuán)隊(duì)共鳴。

關(guān)鍵結(jié)果（KR）回答的是：我們?nèi)绾沃雷约哼_(dá)成了目標(biāo)要求，是定量的，設(shè)計(jì) KR 最具挑戰(zhàn)的部分是如何把目標(biāo)中定性的描述抽象為定量的表示。

客戶成功

1.角色：客戶成功負(fù)責(zé)人

目標(biāo)：截止三月底為一級客戶建立新的手冊

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底，為一級客戶撰寫新的指南
2. 截止二月中旬，為企業(yè)客戶推出支持方案
3. 截止三月初，重新設(shè)計(jì)客戶成功模版

目標(biāo)：第三季度保持至少 90％ 續(xù)費(fèi)率

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底，確保每位客戶成功經(jīng)理為其最重要的 10 名客戶制定續(xù)訂計(jì)劃
2. 截止二月底，與每個(gè)戰(zhàn)略客戶的對接負(fù)責(zé)人會(huì)面
3. 截止二月初，對每位客戶進(jìn)行商業(yè)價(jià)值評估

目標(biāo)：截止二月底，明確 2017 年客戶成功策略

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月，中旬收集來自產(chǎn)品，市場和銷售部門的反饋意見
2. 截止一月，中旬對所有一級和二級客戶進(jìn)行調(diào)查回訪
3. 截止二月，中旬執(zhí)行新客戶退費(fèi)流程
4. 截止二月底，向管理層匯報(bào) 2017 年客戶成功策略

2. 角色：客戶成功總監(jiān)

目標(biāo)：截至一月底，為一級客戶制定部署指南

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月中旬，采訪 10 位來自不同公司的一級客戶領(lǐng)導(dǎo)
2. 截止一月中旬，參加 5 次客戶成功聚會(huì)并學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
3. 截止一月中旬，根據(jù)反饋和最佳實(shí)踐創(chuàng)建新的手冊
4. 截止一月底，針對新的手冊進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)

目標(biāo)：截止三月底，打造一個(gè)世界級的客戶成功團(tuán)隊(duì)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止二月底，雇用兩位新的客戶成功專員
2. 截止二月中旬，搭建新的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享學(xué)習(xí)制度
3. 截至三月底，完成季度團(tuán)建活動(dòng)

目標(biāo)：截至三月底，為戰(zhàn)略客戶創(chuàng)建 VIP 服務(wù)計(jì)劃

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止二月底，定義 VIP 服務(wù)專員的特征
2. 截止二月中旬，確定 1 到 2 名候選人
3. 截止三月底，為每個(gè)戰(zhàn)略客戶配備一名?VIP 服務(wù)專員

3. 角色：客戶成功經(jīng)理

目標(biāo)：截止三月底，成功續(xù)費(fèi)一家標(biāo)桿行業(yè)的明星客戶

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月中旬，篩選標(biāo)桿行業(yè)的頂尖客戶
2. 截止二月中旬，對對接負(fù)責(zé)人進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)
3. 截止三月底，對客戶進(jìn)行全體員工培訓(xùn)

目標(biāo)：截止三月底，成功續(xù)費(fèi)一家全球性集團(tuán)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月中旬，篩選有那些全球性集團(tuán)
2. 截止二月中旬，對對接負(fù)責(zé)人進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)
3. 截止三月底，對客戶進(jìn)行全體員工培訓(xùn)

目標(biāo)：截止三月底執(zhí)行季度團(tuán)建活動(dòng)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月中旬，收集團(tuán)隊(duì)成員意見
2. 截止二月中旬，預(yù)定活動(dòng)地點(diǎn)
3. 截至三月初，為參加活動(dòng)的成員制作 T 恤衫
4. 截至三月中旬，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)并記錄活動(dòng)詳情

呼叫中心

1.角色：呼叫中心負(fù)責(zé)人

目標(biāo)：截止三月底確定辦公場地

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底確定選址的范圍
2. 截止二月底簽訂場地租賃合同
3. 截止三月底完成室內(nèi)裝潢

目標(biāo)：截止三月底展示新的客戶服務(wù)流程

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底從股東大會(huì)獲得許可，使用合適的 SLA 協(xié)議
2. 截止一月中旬，搭建新的用于完成采集與監(jiān)控的用戶反饋系統(tǒng)
3. 截止三月底組織培訓(xùn)新的話術(shù)用于回答客戶最常見的 10 個(gè)問題

目標(biāo)：截止三月底雇用并培訓(xùn)12名員工

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月中旬雇用兩名經(jīng)理
2. 截止二月中旬雇用10名客戶服務(wù)專員
3. 截止二月底，確保所有新員工參加公司上崗培訓(xùn)
4. 截止三月底，參加客服行業(yè)聚會(huì)

2.角色：呼叫中心經(jīng)理

目標(biāo)：截止二月中旬搭建新的用于完成采集與監(jiān)控的用戶反饋系統(tǒng)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底約談 3 家供應(yīng)商，挑選新用戶反饋系統(tǒng)的平臺(tái)
2. 截止一月底簽訂新用戶反饋系統(tǒng)的平臺(tái)供應(yīng)商合同
3. 截止二月中旬落地新系統(tǒng)并開始追蹤結(jié)果

目標(biāo)：截止三月底針對新的 10 項(xiàng)最常用話術(shù)進(jìn)行員工培訓(xùn)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底與數(shù)據(jù)分析組一起確定客戶咨詢的前10項(xiàng)常見問題
2. 截止二月底與市場部門一起確定3個(gè)話術(shù)模板
3. 截止三月底確保所有員工完成新話術(shù)培訓(xùn)

目標(biāo)：第一季度確保在新的 SLA 協(xié)議下熱線接通率95%以上

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底對所有接線員進(jìn)行效率培訓(xùn)
2. 截止一月底更新在線常見問題回答以此降低熱線咨詢量
3. 截止二月底更新時(shí)間表以保證高峰時(shí)段接通率
   

   3.角色：客服專員

目標(biāo)：截止三月底熟悉 10 套新話術(shù)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止二月中旬參加新話術(shù)培訓(xùn)
2. 截止二月底與 5 個(gè)不同的同事聯(lián)系新話術(shù)
3. 截止三月底通過經(jīng)理組織的考核

目標(biāo)：在第一季度保證客戶滿意度 90% 以上

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 在第一季度保證接通率 95% 以上
2. 在第一季度向 50 名投訴用戶提供免費(fèi)折扣
3. 截止一月底要求經(jīng)理監(jiān)聽 10 通電話并給予反饋意見

目標(biāo)：截止三月底開發(fā)新的電話客戶接待流程

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底與同事一起確定 10 個(gè)待優(yōu)化問題
2. 截止二月底分析并回顧 20 個(gè)耗時(shí)最長的電話
3. 截止三月底向經(jīng)理匯報(bào)新的電話客戶接待流程

客戶支持團(tuán)隊(duì)

1.角色：客戶支持負(fù)責(zé)人

目標(biāo)：搭建行業(yè)領(lǐng)先的客戶支持團(tuán)隊(duì)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 第一季度SLA實(shí)現(xiàn)進(jìn)度超過 95%
2. 第一節(jié)度減少 15% 的升級
3. 截止第一季度結(jié)束將 NPS 得分從 30 提高到 40
4. 截止第一季度結(jié)束提拔 2 名客戶支持專員為客戶支持經(jīng)理

目標(biāo)：保持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性并幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最新工具的使用

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止第一季度結(jié)束在產(chǎn)品現(xiàn)有的幫助中心里集成Zendesk
2. 第一季度在哈佛商業(yè)評論上提交一篇關(guān)于投資回報(bào)率的文章、
3. 截止二月底實(shí)施?LiveChat?和?ClickDesk?的實(shí)施試點(diǎn)

2.角色：客戶支持經(jīng)理

目標(biāo)：確保我們的客戶成功體系為客戶提供了優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 升級機(jī)票的客戶滿意度達(dá)到 85% 以上
2. 保持團(tuán)隊(duì)客戶滿意度得分大于 90%
3. 截止第一季度結(jié)束獲得十個(gè)公司最佳客服獎(jiǎng)

目標(biāo)：保持高效并排除阻礙

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底與客戶支持負(fù)責(zé)人討論目前的資源分配策略
2. 截止二月底實(shí)施新的資源分配策略
3. 截止三月底將平均改簽時(shí)間降低 30%

3.角色：客戶支持專員

目標(biāo)：給予客戶有幫助并且令人愉快的客戶體驗(yàn)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 平均 10 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)新的購票需求
2. 平均問題解決時(shí)小于 24 小時(shí)
3. 保持客戶滿意度 90% 以上

目標(biāo)：與客戶支持團(tuán)隊(duì)一起成長

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 每周提 2 個(gè)建設(shè)性的意見
2. 第一季度在公司外部找一個(gè)導(dǎo)師，并與他會(huì)面 2 次。
3. 為實(shí)習(xí)生提供一對一支持，提升管理技巧

4.角色：用戶社區(qū)經(jīng)理

目標(biāo)：建立一個(gè)充滿活力的用戶社區(qū)

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 第一季度在博客發(fā)布 7 篇培訓(xùn)帖子
2. 論壇參與度提升 50%
3. 將客戶成功推薦率提高到 9%
4. 采用吸引公司領(lǐng)導(dǎo)的傳播策略

目標(biāo)：成為公司商業(yè)競爭方面的專家

關(guān)鍵結(jié)果：

1. 截止一月底出席 5 場競爭對手的線上交流會(huì)
2. 截止一月底研究 3 家頂尖競爭對手的網(wǎng)站
3. 截止第一季度結(jié)束產(chǎn)出競品分析報(bào)告
4. 面試 5 名來自 3 家頂尖競爭對手客戶支持崗位的求職者

總結(jié)

OKR 實(shí)施過程中，起草、制定好目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果是非常重要的一環(huán)，直接關(guān)系到公司實(shí)施 OKR 的成敗，此系列文章會(huì)提供企業(yè)中大部分職位的 OKR 制定示例，幫助您更好的實(shí)施 OKR 。

下期預(yù)告：模版大全（4）：市場銷售篇

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模版大全（1）：產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門如何制定OKR？

模版大全（2）：技術(shù)研發(fā)部門如何制定OKR？

本文由 @?袁林 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議