很多時候，產(chǎn)品經(jīng)理都會被滾滾而來的各種需求淹沒。到底哪些用戶是用戶真正喜歡的需求呢？哪些是一些偽需求，或者是負(fù)面的需求呢？這都需要產(chǎn)品經(jīng)理對其進(jìn)行斟酌與分辨。近日，NVIDIA高級設(shè)計師Brian O’Neill在Medium上發(fā)表了一篇文章介紹了一個非常有用的分析模型——卡諾模型（Kano Model?）。

假設(shè)你現(xiàn)在是一個新的應(yīng)用程序Crunchrr的設(shè)計團(tuán)隊，該應(yīng)用程序能幫助用戶發(fā)現(xiàn)他們喜歡的谷物。

用戶可以:

• 創(chuàng)建個人資料并與他人聯(lián)系
• 根據(jù)他們的喜好來發(fā)現(xiàn)谷物
• 評價谷物（對谷物進(jìn)行評分）

一些早期嘗鮮者非常喜歡Crunchrr的核心功能。也就是說, 直到需求開始滾滾而來，一切都很順利。

營銷部的Annelise說:”Crunchrr需要一個地圖視圖, 這樣用戶就可以看到每種谷物的制作地點?，F(xiàn)在人們對食物的來源非常感興趣，所以這是必須的！此外，每個應(yīng)用都有一個地圖視圖?！眮碜凿N售部門的Kevin在與一位潛在的廣告客戶會面時被問道：“聊天機(jī)器人在哪里？你不能沒有聊天機(jī)器人。會話式的用戶界面就是未來！”

你的一位早期用戶給出了這樣的建議：“應(yīng)該有一個按鈕，這樣我就可以給麥片制造商發(fā)電子郵件，請求無麩質(zhì)的版本。”另一個用戶說：“也許可以有像Shazam（音樂識別應(yīng)用）這樣的功能。如果我在餐廳吃飯，我可以拍下一張別人正在吃的東西的照片，它會告訴我那是什么谷物?！?/p>

接下來的事情就顯而易見了：你的待辦事項列表里會有很多建議、需求和要求。似乎每個人都對下一個版本該怎么設(shè)計有一個絕妙的想法。

這是不可避免的。每個人都有自己的觀點，只要有機(jī)會，他們就會表達(dá)出來。人們很容易就會陷入一種“越多越好”的心態(tài)。更多的功能等于更好的產(chǎn)品。

但是，你不能滿足每一個請求。不僅如此，所有的想法都不是一成不變的，用戶不知道該如何表達(dá)自己真正想要和需要的東西。另一方面，內(nèi)部的利益相關(guān)者則傾向于在他們自身利益的狹隘背景下看待這些功能。你該怎樣才能阻止這種瘋狂呢？

“一個團(tuán)隊能的最重要的事情就是對幾乎所有功能的想法說‘不’?！薄狫ared Spool

你需要一種方法，能夠預(yù)測用戶的滿意度，能幫你考慮功能的優(yōu)先級，甚至重新評估現(xiàn)有功能。你需要有確鑿的數(shù)據(jù)來支持你的決定，比如Crunchrr應(yīng)該在什么時候添加什么功能。這就是卡諾模型（Kano Model?）的用武之地。

卡諾模型

1984年，日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)提出了一種模型，可以預(yù)測人們對一款產(chǎn)品的滿意程度。從那以后，卡諾模型就逐漸成為一種標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計工具，因為它能有效地使人們對一個功能或者想法的好壞做出評判。該模型的核心原則是，可以沿著五條截然不同的曲線繪制用戶滿意度。

曲線1：期望的功能

還記得我說的越多并不總是越好嗎？不過，有時候的確是越多越多好。更大的存儲空間或電池續(xù)航能力更好。更快的下載速度？更好。這些都是用戶通常會有更高的滿意度的例子，與他們得到的功能的多少成正比。

期望的功能，用戶滿意度與功能實現(xiàn)成正比

在Crunchrr的情況下，用戶期望的功能可能是：

• 速度和響應(yīng)速度
• 連接的用戶數(shù)量
• 基于所述的偏好和過去的瀏覽行為的建議
• 快速找到一種谷物的選項（分類、過濾等）
• 可供選擇的谷物種類的多少

曲線2：必需的功能

必需的功能是用戶期望和理所當(dāng)然的功能。

一旦基本需求得到滿足，用戶的滿意度就會放緩。

當(dāng)一個必需的功能不存在時，用戶會感到不滿意，而當(dāng)它存在時，用戶會感到滿意，但到了一定的程度，用戶的滿意度水平就不再上升了。這是有道理的。如果一個輪子不轉(zhuǎn)動，它會引起不滿。如果它真的轉(zhuǎn)動起來，它會讓你感到滿意。但是，很難讓人對一個轉(zhuǎn)得比較好的輪子感到興奮。與大多數(shù)其他應(yīng)用程序一樣，Crunchrr也可能需要包含以下功能：

• 可靠的正常運行時間
• 搜索
• 能夠創(chuàng)建個人資料
• 輕松登錄/注銷

曲線3：令人愉悅的功能

令人愉悅的功能可以讓應(yīng)用變得有趣，并賦予它個性化的功能。它是用戶喜歡的，但不會期待或者必需的功能。它可以很簡單，比如當(dāng)你輸入錯誤的密碼時，登錄框會晃動（搖頭）。當(dāng)然，它也可以是文字的基調(diào)，或者是一個有趣的吉祥物角色或一些獨特的互動。

用戶對令人愉悅的功能感到滿意，但沒有這些功能的時候，也無所謂，并不會感到不滿。

此外，正如必需的功能一樣，用戶的滿意度也存在限制。在某一點之前，這些功能不會有什么“收益”。

Annelise的地圖視圖可能是一個明顯的例子，因為它不過是一種華而不實的東西，而且它肯定不能解決Crunchrr目前定義的任何業(yè)務(wù)需求。

令人愉悅的功能是用戶體驗的重要組成部分，不應(yīng)該被忽視。但它們的保質(zhì)期很長，部分原因是它們很容易被模仿。

比如，有一段時間，通過左右滑動進(jìn)行互動是Tinder獨特性的重要組成部分?，F(xiàn)在，Tinder只是有這個功能的眾多應(yīng)用之一。換句話說，隨著時間的推移，令人愉悅的功能可能會成為用戶期望的功能，甚至是必需的功能。

曲線4：無關(guān)緊要的功能

這些都是用戶根本不關(guān)心的功能。無論它們是否完全實現(xiàn)，都不會改變用戶對應(yīng)用的看法，也不會改變用戶使用該應(yīng)用的方式。

無關(guān)緊要的功能不會影響滿意度。

曲線5:反功能

反功能是用戶不喜歡的功能。（還記得Clippy嗎？）這種類型的功能越多，用戶的不滿就越大。反功能就像一面鏡子，與期望的功能相反。

反功能是讓用戶感到沮喪或煩惱的功能。其滿意度與功能的實現(xiàn)程度成反比。

把它們都放在一起

將所有這些功能結(jié)合在一起，不僅提供了一個清晰的圖形表示，可以看出特征是如何被感知的，而且還可以幫助你找出戰(zhàn)略方向。

期望的功能：應(yīng)該在這些功能上投入大量資源，因為它們是獲取用戶和留下用戶的關(guān)鍵，同時也是競爭優(yōu)勢。

必需的功能：在基本的需求得到滿足之前，應(yīng)該投入大量資源，得到滿足之后，就不用投入大量資源了。

令人愉悅的功能：在這里投入資源是可以的，但不要以犧牲用戶期望和必需的功能為代價。不過，值得注意的是，令人愉悅的功能往往是建立用戶忠誠度和口碑的關(guān)鍵。

無關(guān)緊要的功能和反功能：把資源投入在識別這些功能上，以免浪費更多的資源。

那么接下來的問題是：如何確定哪些功能屬于哪個類別？畢竟，這是卡諾分析的切入點。

卡諾分析

想要確定哪個功能屬于哪個類別，我們需要問我們的用戶。但請記住，用戶通常不擅長識別或表達(dá)他們真正想要和需要的功能。因此，卡諾分析需要通過成對提問來解釋一個問題：一個是直觀的功能問題，后面是一個功能障礙問題。讓我們回到Annelise對Crunchrr的地圖視圖的建議。我們可以這樣問一組有關(guān)這個功能的問題：

• 如果Crunchrr有讓你在地圖上看到每種谷物的制作地點的功能，你會感覺如何？
• 如果Crunchrr沒有讓你在地圖上看到每種谷物的制作地點的功能，你會感覺如何？

對于上面的問題，用戶必須選擇以下答案之一：

• 我喜歡這樣
• 我期望這樣
• 我對此中立
• 我可以接受
• 我不喜歡這樣

你可以為你的待辦事項列表中的每一個功能都準(zhǔn)備一份完整的問卷。然后，可以通過在下面這種表格繪制結(jié)果來分析每個用戶的答案。

分析表會告訴你用戶對每個功能的感受，從而可以得出在卡諾模型中哪個功能屬于哪個類別。

應(yīng)該清楚的是，如果當(dāng)一個功能存在的時候，用戶很喜歡，當(dāng)其不不存在的時候，用戶就不喜歡了，那么這就是一個用戶期望的功能。當(dāng)答案明顯相互矛盾時，就會出現(xiàn)問題。（這通常代表著用戶對這些問題不理解。）

好。我們快做完了。最后一項是匯總所有的調(diào)查結(jié)果，以對每個功能進(jìn)行總體評估。（或者，你可以進(jìn)一步細(xì)化，并根據(jù)不同的用戶群體來對答案進(jìn)行聚合。）

系數(shù)

在你匯總了所有的結(jié)果之后，就可以計算出滿意度和不滿意度系數(shù)了。滿意度系數(shù)是一個介于0到1之間的數(shù)：越接近1，就代表該功能對用戶的滿意度影響越大。不滿意度系數(shù)是一個介于0到-1之間的數(shù)：越接近-1，就代表該功能對用戶的不滿意度影響越大。我們用下面這個兩個公式計算系數(shù)：

比如說，地圖視圖最后的調(diào)查結(jié)果如下：

• 期望:5%
• 必需:12%
• 令人愉悅:4%
• 無關(guān)緊要:23%
• 反功能:31%
• 相矛盾的答案:25%

這樣就能得出以下結(jié)論：

• 滿意度：（4+12）/（4+5+5+23）=0.2045
• 不滿意度：（5+12）/（4+5+12+23）*（-1）=-0.3864

正如你所看到的，地圖視圖功能對不滿意度的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對滿意度的影響。這清楚地表明我們應(yīng)該把它從Crunchrr中排除出去。對不起，Annelise?。▽嶋H上，如果你在現(xiàn)實世界中看到這些結(jié)果，你甚至不需要計算系數(shù)?？吹?1%的反功能和25%相矛盾的答案已經(jīng)能說服你不加入這個功能了。我用這些夸張的數(shù)字來強(qiáng)調(diào)這些系數(shù)所產(chǎn)生的差異。）

有些時候，這些系數(shù)在對用戶滿意度的影響上幾乎沒有差別。像這樣的案例需要進(jìn)行進(jìn)一步判斷或重新測試。

結(jié)語

卡諾分析不僅成本低又易于執(zhí)行，并為判斷用戶真正想要的產(chǎn)品功能提供了清晰的結(jié)果。它還提供了硬數(shù)據(jù)，讓每個人都脫離了偏見或短視思維的陷阱。也沒有必要大費口舌，與內(nèi)部的利益相關(guān)方爭論和討論哪些功能是應(yīng)該加入或排除的。數(shù)字不會說謊！

原文地址：https://medium.muz.li/the-kano-analysis-c16e7d681158

譯者：chiming，由36氪編譯組出品。編輯：郝鵬程

譯文地址：http://36kr.com/p/5109573.html

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