你是否遇到過這些事情：你的同事讓你幫他解決電腦問題，然后你驚訝地發(fā)現(xiàn)他們對電腦做了一些令你無法想象的傻事;或者你幫助一個客戶解決手機問題，為了要很好回答他們的問題，你必須要先給他們普及一些相關的基礎知識。

　　這很奇怪，對吧?我到現(xiàn)在還能看到有人會雙擊一個超級鏈接，或者在谷歌的搜索框中輸入網(wǎng)址，或者看到有人不知道一個頁面是不是已經(jīng)加載結束，這些都讓我感到驚訝。更讓我感到驚訝的是，有人會打電話問我一些我確定已經(jīng)在網(wǎng)站上回答過的問題，或者給我一些我實際已經(jīng)做到的建議。我已經(jīng)忘了有多少次在飛機快起飛的時候，我?guī)腿税阉麄兊氖謾C給關掉了。

　　但它們讓我記住了兩件重要的事情：

　　不是每個用戶都像我一樣對電腦和互聯(lián)網(wǎng)這樣的了解

　　也許我認為我做了一些非常顯而易見的事情，可也許事實卻并非如我想的那樣。

　　所以我會對我所有的項目都進行一些用戶研究。如果我不積極地進行用戶研究，我會假定我所有的工作都是存疑的。而且我可能會損失一些重要的東西，一些對項目來說真正有價值的見解。

　　你能從人們身上學到什么

　　對任何項目來說，用戶研究都是一個重要的組成部分。對信息架構的工作來說，你可以知道人們需要的信息類型是什么、人們如何使用它們、人們在哪里使用它們以及人們對這些信息是怎么想的。這幫助你能確保選出人們需要的信息，確保這些信息是有用并且易于理解的，并且是用一種合情合理的方式組織起來的。

　　人們需要什么?

　　你能從用戶研究中得到的一個重要內容就是人們需要什么信息，或者說，人們在尋找什么樣的信息。

　　你可以直接問人們他們在用什么和(或)在尋找什么，或者你也可以觀察人們實際的行為，比如哪些頁面最近是比較受歡迎的。例如，以前我在一個公司內網(wǎng)工作的時候，我觀察了內網(wǎng)最受歡迎的頁面，并且問了人們一些相關的問題，諸如，“內網(wǎng)哪些內容對你來說是非有不可的?”或者“哪些內容沒有了會給你帶來很大的麻煩?”有趣的是，我往往能得到一些意料之外的答案——天氣頁面，或者也許是食堂的菜單。很少有人會提到公司新聞，或者那些管理層認為很重要的東西。

　　理解人們的需求將能幫助你：

　　評估現(xiàn)有的信息，以確保它滿足了核心需求

　　發(fā)現(xiàn)信息分歧

　　讓重要信息容易被發(fā)現(xiàn)

　　確定信息優(yōu)先級——改寫或重排最重要的頁面，將他們放在不那么重要的頁面之前

　　人們用信息做什么?

　　除了了解人們需要什么樣的信息，我還喜歡去探求人們用這些信息去干什么。人們很少會只是想要找到信息,他們往往會對這些信息做些什么。

　　他們也許想要了解一個真相，或者深挖以及了解關于一個話題的一切;他們也許想要從一大堆產品中進行篩選，對其中的一些項目進行比較;他們也許需要把信息發(fā)送給別人，或者保存下來等會兒再使用，或者復制其中的一部分進自己的報告，他們也許甚至想要把信息打印出來!

　　人們也有可能是在進行另一個步驟之前需要閱讀一些你提供的信息。比如，人們在下載軟件之前需要了解下軟件對系統(tǒng)要求，人們在把產品放進購物車之前會先閱讀下產品描述或者對比下相關的產品。你需要了解人們想進行的下一個步驟是什么，這樣才能幫助他們更好地繼續(xù)完成任務(并且記住，也許不僅僅只有一個下個步驟)。

　　人們在哪使用它?

　　有時候知道人們在哪使用信息也是很重要的 。他們是坐在辦公室里，面對著一個大型顯示器，擁有著充足的時間和適宜的光線來閱讀，還是在很強的光線下用手機有限的小屏幕在閱讀?了解這些可能會影響到你提供的信息的類型。哪怕是對同樣的內容來說，你也可能要為處于不同地點的人提供不同的使用方式。

　　人們對這個主題已經(jīng)了解了多少?

　　對任何主題來說，每個人都是從某個階段開始了解你的信息的。

　　你的受眾也許對你要呈現(xiàn)的主題知之甚少，如果是這樣，你要搞清楚他們到底知道了多少，并且要想辦法讓他們能快速地上手。

　　或者人們對你的主題可能了解很多——如果是諸如法律或者科學之類的技術領域，甚至可能比你了解地還多。那你就要了解如何能不讓那些基礎信息妨礙到他們，讓他們盡快找到他們想要的東西。

　　最有可能的情況是你發(fā)現(xiàn)有的人對你的主題一無所知，有的人知道很多。這很常見。這看起來很難為他們進行設計，但實際上，如果你去了解他們這些不同的人群，你會發(fā)現(xiàn)滿足每個人需求的切入點，并且設計出優(yōu)雅的方式去滿足他們的需求。

　　他們是如何看待信息的——它們當下對信息的態(tài)度和感覺——有時也很重要。例如，人們可能會對退款比對支付更感興趣，而且愿意花更多時間去了解如何退款而不是如何支付。

　　他們對相關的科技了解了多少?

　　如果你要利用科技去做一些新東西(或者比較新)，或者你估計有些人可能對新科技不是非常適應，那你就要知道人們有多少相關的經(jīng)驗。

　　我還記得在一次工作坊的教學中，我輕率地說道，“別擔心長頁，現(xiàn)在每個人都知道如何去滾動頁面了。”

　　但一位參加的人員禮貌地指出，根據(jù)一項她和她對她的工作伙伴們剛剛結束的調查顯示，有相當多的人并不知道在顯示的頁面之外還有更多的內容。

　　我很驚訝，并且詢問了更多他們的背景。結果了解到，他們數(shù)年來一直使用大型機系統(tǒng)工作，并且大部分人在家并不會使用電腦(另一個讓我吃驚并且給我提醒的事情)。對他們來說，恰恰不知道對電腦來說，視野外還可以顯示更多的內容。這并沒有阻止他們在它們的內網(wǎng)中使用一個長頁，但這提示了他們需要做一些額外的教學讓人們知道頁面下面還有更多的內容。

　　他們如何描述事情

　　有一件事是你只能從用戶研究中才能夠了解到的，那就是人們使用的一些術語以及人們對一些概念的理解。

　　這件事非常重要，你將會在工作中反復用到這些信息。

　　圖6-1.如果你想要了解人們多么地不了解因特網(wǎng)，請查看這個視頻：什么是瀏覽器?(http://www.youtube.com/watch?v=o4MwTvtyrUQ)

　　當你需要決定要把哪些信息去組合到一起時，你會用到這些信息(人們不僅僅談論某個東西，也會談論概念和信息組——這會在第10章被深入分析);當你要了解如何給你的導航條目措辭時，當你如何把想法變成內容時，你都會用到這些信息;當你需要創(chuàng)造一個按字母排列的列表或者調整你的搜索引擎的時候，你都會用到這些信息。

　　這些信息的重要性不管怎么強調都不為過，實際上，我將會在這本書的后面繼續(xù)去談論這些內容。

　　搜集關于人們的信息——如何搜集

　　在你開始之前——你想要了解到什么?

　　在你開始了解人們之前，先想想你想了解到什么信息以及為什么想了解這些內容。這將幫你了解你需要去找什么樣的人，需要使用什么樣的方式，你需要的研究規(guī)模以及你是否要使用常規(guī)的研究手段或者需要使用一些非常規(guī)研究手段。

　　用戶研究可以幫你了解許多事情——從廣義地了解用戶的行為模式，發(fā)現(xiàn)新的產品機會，到細節(jié)地了解用戶的特定行為。所以說弄清楚你到底想要得到什么很重要，因為如果你不做準備，你會在一個圈子里打轉，然后也弄不清楚要點究竟是什么，而且可能也沒有收集到你真正需要的東西。

　　問什么樣的問題

　　我已經(jīng)描述了一些你可以從用戶研究中了解的東西?，F(xiàn)在你要去思考一下，這些中到底有哪些內容是你真正需要的。也許你并不需要知道人們最常使用的內容是哪些——你可以從網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)上很清楚地看到這些內容。但是你也許想要知道他們的感覺，或者現(xiàn)存的信息質量究竟怎么樣。

　　在一些項目中我曾關注過人們對于特定種類信息人們的行為，有時候我關注的是在它們的工作日他們會如何使用信息。正如你也能猜到的，如果我沒有思考過我想需要什么信息，我可能就會問不出正確的問題。

　　有時候，當和一個客戶進行頭腦風暴的時候，我會使用變種的“5個為什么”的游戲。以你對用戶了解的一個問題開始，然后問“為什么他們需要/想要那個?”一直到你們的答案是“我不知道。”一般來說你往往能在5步內得到想要的結果。

　　案例研究：澳大利亞用戶體驗網(wǎng)站

　　對我們來說，人們想要從網(wǎng)站上得到什么信息?：他們想要看看在大會上會展示什么內容。

　　為什么他們需要那些內容?：因為他們要根據(jù)那些內容決定是否去參加會議。

　　為什么他們要那樣?：因為他們有很多會議可以參加。

　　為什么他們選擇了一個會議而不選擇另一個會議?：我不知道。

　　啊哈!現(xiàn)在我們有了一個調查問題(而且只用了4個為什么游戲)——去了解人們如何決定去參加哪個會議。

　　正如你能想到的，了解這個問題的答案可以幫助我們用最佳的信息展示方式幫助人們更好地做那個決定——即使是幫他們更好地了解我們的會議不適合他們。

　　要做多少研究

　　你需要做的最大的一個決定就是：你要做一個多大規(guī)模的用戶研究。正如我說的，我對每個項目都做用戶研究，我很高興我那么做了，因為我總能發(fā)現(xiàn)一些有趣而重要的事情。但那并不意味著，我會對每件事做廣泛而深刻的調查。有時我只是看看已有的網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)和用戶問卷，然后和一些已經(jīng)使用我們網(wǎng)站的用戶稍微聊聊。也許那些已經(jīng)足夠讓我知道我在為誰設計，以及他們主要的訴求是什么。

　　但有時候我會啟動一項比較廣泛的調查項目，會去研究廣泛的不同角色、不同類型的人群，而這些人往往會在做著不同的事情。

　　當做這個決策的時候一些關鍵要考慮的因素：

　　對你的目標用戶你已經(jīng)了解了多少?

　　你常常和他們呆在一起嗎?還是你從來都沒見過他們?

　　如果出現(xiàn)錯誤的后果是怎樣的?如果因為缺乏信息而造成的錯誤，你能很快地做出改進嗎(改掉一個標簽，把一些內容移動下位置)，還是需要做出很大的改動(對信息架構進行完全地重構)?

　　會損失多少錢?再說一次，如果是因為缺乏信息犯了錯誤，而這個錯誤是會需要你再多工作幾個小時?還是會讓你損失幾百萬美元?

　　你要多快能獲得反饋?如果你犯了一些錯誤，你能很快地獲得反饋嗎(而且能很快地做出改進)?還是說你會在了解這個問題之前你就已經(jīng)損失了成千上萬的用戶?

　　如果你在做的項目是個低成本項目，你已經(jīng)很了解你的用戶了，你可以很快地獲得反饋并且你能很快地做出更改，那你也許只需要很小規(guī)模的用戶研究，或者你可以在項目過程中使用靈活的用戶研究策略。

　　但是如果你從未見過那些對你來說很陌生的用戶，項目會在交付日就結束，需要花費許多錢而且可能因為錯誤損失非常多的錢…那么，我想你也能猜到這種情況你該要怎么做。

　　當你要考慮做多大規(guī)模的研究的時候，記得你可以做不止一次的研究。我最喜歡的方式就是去研究下現(xiàn)有的資料，和少兩人談一下，然后決定是否我要繼續(xù)研究。也許我會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)得到最關鍵的東西了，或者我會發(fā)現(xiàn)我還需要去做更多的研究。

　　找誰去調研?

　　你需要首先回答的問題之一就是，你要找誰來進行用戶研究。如果你是要提升已有用戶的體驗，你就需要找他們溝通;如果你是要去吸引新的用戶，你可能就需要找潛在用戶進行交流;如果你是做一個公司內網(wǎng)項目，你可能就需要跟組織內部各個范圍各種角色多打交道。

　　一個常見的錯誤就是，只和管理者進行溝通(特別是對公司項目來說)。如果你設計的東西只是給管理者用的，那這么做沒問題。但是如果費管理者也要使用，那你確實需要和費管理者們談談，你會得到和只與管理者交談之外不同類型的信息的。

　　如何找到他們?

　　當你決定了要找誰來參加之后，下一步就是找到他們并且安排讓他們參與調查。你要怎么找他們將取決于你要做的調查的數(shù)量以及你和你的用戶聯(lián)系有多緊密。下面是一些可參考的方法。

　　正規(guī)招募

　　市場研究公司有一份很長的想要參與研究的用戶名單。你告訴那些市場研究公司你想要找的用戶的一些細節(jié)描述——年齡、收入、任務、地點等——然后他們會為你找到你需要的人并且?guī)湍惆才藕?。你一般需要按照調查人員人均報酬進行付費。有些公司還需要收取場地費，比如租用會議室。

　　如果你想用一些更加證實的方式，你可以好好考慮下這種方式。雖然在剛開始這看起來會比較花錢，可是別忘了，不管是聯(lián)系人們、邀請人們還是不停和他們溝通以使得研究順利進行，這些都是非?；〞r間的。相信我，你不會想做這種麻煩事第二次的。

　　非正規(guī)招募

　　非正規(guī)招募一般是去邀請一些你已經(jīng)認識的人。和親戚朋友談談，在微博上問問朋友，在qq群里問問大家關于你的主題的意見?？纯茨闶遣皇且呀?jīng)有了你可以去聯(lián)系的一些人的郵箱列表了。

　　對內網(wǎng)設計來說，非正規(guī)招募是一種非常好的辦法。你可以找一些志愿者，打電話問問組織內部的人們，或者問問你同事們的意見。

　　在線招募

　　如果你是要給一個已經(jīng)存在的網(wǎng)站進行用戶研究，你可以試試通過網(wǎng)站進行招募。如果你的網(wǎng)站或產品已經(jīng)有了一些使用并且喜歡用的用戶，他們可能會很愿意幫助你改進你的產品的。

　　還應該有哪些人應該參與

　　如果你是在進行團隊合作，盡量讓團隊在某些時候盡可能多地參與到研究中來。特別是讓那些要做出設計決策的人參與進來，他們的決策可能會影響到別人——參與接觸目標用戶會對他們的設計有所脾益。他們并不需要去參與每一次研究會議，但是他們至少需要參與其中某些會議。

　　這種方法比研究報告或者參與一次匯報要更加有效——接觸真實的用戶會讓這研究看起來更加真實。

　　想法或者數(shù)字(定性研究或定量研究)

　　你也需要考慮一下，你是需要收集更多的定性數(shù)據(jù)(想法、行為、發(fā)現(xiàn))還是想收集更多的定量數(shù)據(jù)(統(tǒng)計，數(shù)據(jù)等)。這將不僅僅影響到你的調查需要多少人參與，同時會影響到你收集信息的方式。舉例來說(這我們將會在下一章重點論述)，定性研究的結果最好是通過訪談、焦點小組和觀察獲得，而定量研究最好是通過調查和分析獲得結果。

　　這并不是說你一定要兩者選一，同時使用這兩者或許也能讓你在研究中獲得更廣的視野。而且有時候某種方式的研究可能需要別的方式的補充來揭示出一種新的視角。

　　關于定量方法

　　(史蒂夫巴蒂， Meld工作室)

　　“幾年以前，我們設計一款給前臺工作人員記錄交易的網(wǎng)絡商業(yè)應用，為了知道如何設計默認值和一些預設的選項，我去研究了成百上千的交易并且分析了許多相關的數(shù)據(jù)。然后我把數(shù)據(jù)在一張表格上做了一些聚類分析，得出了最常用的一些銷售組合，然后利用這結果進行了設計。

　　三個預設組合包含了所有交易超過85%的情況，而其余的部分通過兩個標準選擇列表就能解決了。這結果讓前臺工作人員能更快地錄入數(shù)據(jù)，而且也能縮短用戶的交易時間?！?/strong>

　　用戶研究方法

　　你可以同多許多不同的方法去了解你的用戶。有些情況下你可以使用一些已有的信息，而其他情況你可以去收集一些新的信息。這些方法各有優(yōu)缺點，而且各有需要注意的地方。

　　我常常去使用超過一種方法。從更多來源去觀察，能讓我更容易地了解核心問題。用超過一種方法并不困難，而且用更多方法會給你信心讓你相信你是看到了真正的問題所在，而不是僅僅根據(jù)一種方法得到的一些偏見和奇怪的結論。

　　上面的表格對你能使用的方法進行了討論，分別根據(jù)你參與的程度和收集數(shù)據(jù)的方式兩個方面來進行定位：

　　直接收集包括一些你和參與者面對面交流的方式。直接調查方法的最大優(yōu)點就在于，因為他們就在面前，所以你能探索任何你感興趣的問題。

　　不直接的收集不包含任何形式的面對面交流。這些方法的最大優(yōu)點在于：它們往往能收集很大量的信息

　　自我陳述的方法依賴于參與者本人告訴你他們的想法和他們的行為。這些方法可能會產生很多偏見，因為人們往往不是非常清楚自己怎么或者為什么要去做某些事情(或者甚至不知道他們做了什么)。

　　觀察的方法是說去觀看用戶實際做了什么，而這些方法最大的優(yōu)勢在于它的真實性——所有這些行為都是客觀存在的。

　　所以說，我往往會用不止一種方法去研究——而且常識從四個不同象限中選取不同的研究方法。

　　所以最后…再來一個個談下這些方法：

　　訪談

　　訪談是和人進行一對一的討論，一般是在普通的環(huán)境中進行。訪談也許還會包括觀察人們完成一些普通的任務。

　　如果你要搜集的項目信息是豐富而且目標明確的話，那么訪談是一種非常合適的方法，你能通過訪談了解到用戶工作的場景、他們的任務以及他們需要的信息。訪談也可以是很靈活的，你可以探索人們正在討論的一些問題和題外話。在用戶最熟悉的地方進行訪談是一個好主意，因為你們能很方便地用例子來進行討論。他們能很快地告訴你他們描述的是什么從而讓你更好地理解他們的需求。

　　訪談也不總是一定要面對面的。你也可以利用屏幕共享或者電話進行訪談。

　　如果你想讓訪談不止是一些抽象的討論，而顯得更加實際，那你可以使用一些更加實際的方式比如頭腦風暴、卡片分類(下面有敘述)或者其他的設計方法。

　　訪談的主要缺點就是它可能會是很耗費時間的,你要去組織、參與和分析。

　　焦點小組

　　焦點小組是和人們進行的一種小組討論，它一般是在非常規(guī)工作環(huán)境中比如會議室或者研究機構中進行。

　　焦點小組很適合就一個問題激發(fā)人們的情感和觀點，但不是很適合去得到一些實際的細節(jié)，除非你使用別的方法去挖掘更多實際的信息。

　　焦點小組需要專業(yè)的主持。人們很容易會根據(jù)別的參與者的觀點而人云亦云，或者隨大溜。如果讓人們在會議前進行準備是個不錯的方法——這讓他們能在之前深入地去思考一些問題，這也能讓他們更加可能地去進行討論并且維護每個人自己的想法。

　　焦點小組的一個優(yōu)點就是你能在一個固定的時間里同時采訪到多人的觀點。

　　觀察

　　觀察就是觀看人們去進行一些普通的任務。這很適合那些不適合在進行之中進行交談的任務——例如，客服中心、數(shù)據(jù)處理中心或者在急速行走中的任務。

　　觀察往往比訪談更有代入感，你可能會花很多的時間去了解情況。你可以把觀察和訪談結合在一起，這樣你就能問一些你觀察到的事情。

　　觀察的優(yōu)點就在于你能看到事情真正發(fā)生的情況，這也許會和人從嘴巴里說出來 很大的差別。但也許你想獲得的信息在觀察期間并沒有發(fā)生，那么你也許就需要安排另一種方法去獲得你需要的信息。

　　日記/日志

　　日記研究法師一種你不在用戶身邊觀察他們，而得到人們所做事情信息的方法。先搞清楚你想要得到什么信息，然后想辦法要求人們去記錄下相關的信息。例如，如果你想知道人們在內網(wǎng)上一般會搜索什么內容，你可以讓人們隨手記下他們在搜索的時候會搜索的內容和搜索的原因。如果你想知道人們在做一個大的購買決定之前會做哪些調查，你可以讓他們在每次收集信息時都做個筆記記錄下來。

　　日記研究法擅長于對一個項目在大的視野下獲得全局觀點，或者獲得你無法在訪談中獲得的細節(jié)信息。

　　日記研究法成功的關鍵就是讓參與者很容易完成任務，并且確保他們有很好地理解你想要收集什么。因為可以收集的信息是非常多的，在任務發(fā)生之前是很難告訴他們什么是重要的和值得關注的。

　　卡片分類

　　卡片分類是用來了解人們如何理解內容和分類的一種實用方法。首先你要給參與者一些索引卡片，卡片上寫著內容和想法，然后要求人們按照他們認為合理的方式去給卡片分組。當他們分組完畢，讓他們給每個分組寫下簡短的描述。

　　通過這種方法，你可以了解人們如何思考關于內容分組的問題，而且了解什么類型的信息傾向于會被歸類到一起。這會對你后面的信息架構工作有所幫助。

　　問卷

　　問卷就是你詢問用戶一組問題讓他們完成。這些問題可以是定量的(一些可以被數(shù)據(jù)分析的封閉式問題)，或者可以是定性的(一些填空類型的開放性問題)或者兩者兼具的問題。你可以通過問卷去手機人們如何使用一些東西的信息，或者了解人們未來可能需要什么或者其他的一些興趣類問題。

　　問卷適合于想使用用小的投入回收大量的回復。你也可以通過詢問同樣的問題去比較之前和之后的區(qū)別。

　　問卷的缺點在于你可以收到的數(shù)據(jù)一般是不夠豐富的，即使你問的是填空之類的開放性題目。如果是問卷方法，在你看到一個有趣的評論之后，你無法去繼續(xù)深挖相關的信息，或者讓參與者去舉一個例子。你可能會發(fā)現(xiàn)什么是有趣什么是有問題的，但你不會總是了解到他們發(fā)生的原因是什么。

　　我常常使用問卷的方法去做網(wǎng)站的用戶研究。再說一遍，我不會用問卷作為我唯一的信息來源，但我會把它作為其中一種支持的方法。我常常會詢問下面這些開放性的問題(使用大的文本框形式)：

　　你今天為什么要訪問這個網(wǎng)站?/你一般是因為什么原因要訪問這個網(wǎng)站?

　　你最需要的信息一般是什么?

　　你那信息一般是做什么用?

　　你以往一般能順利找到你需要的信息嗎?

　　這個網(wǎng)站一般有你需要的信息嗎?

　　你在內容、功能上有什么建議，或者你覺得有什么需要提升改進的地方?

　　前三個問題是最有用的——用用戶的話來說，就是，收集用戶需要什么信息、為什么需要，以及怎么使用。

　　已有的數(shù)據(jù)——網(wǎng)站統(tǒng)計，搜索日志和內部知識。

　　網(wǎng)站統(tǒng)計可以告訴你人們已經(jīng)使用過的內容，最受歡迎的網(wǎng)頁區(qū)域以及人們沒有使用的內容。

　　搜索日志(通過內部搜索工具或者外部搜索網(wǎng)站)可以讓你對關鍵信息需求以及人們如何描述他們的需求有一個了解。

　　用戶郵件、信件、論壇、電話咨詢中心日志和服務臺查詢咨詢也都能給你一些有用的信息。

　　然而，它們都會包含一些偏見。用戶郵件、電話咨詢中心日志和服務臺查詢咨詢往往過多地代表了新用戶或者無經(jīng)驗用戶。網(wǎng)站日志只能展示一個結果，但沒有展示原因。

　　對我的大部分項目來說，我就是通過這些來開始我的用戶研究的——通過觀察我們已經(jīng)知道的一些事情和信息。這對發(fā)現(xiàn)一些重要問題來說是個很好的方法，它同時也能讓我們思考我們想要通過其他形式的研究獲得什么樣的信息。

　　對用戶研究的一些小提醒

　　下面是對進行用戶研究的一些小建議：

　　去試一試。即使你之前從來都沒做過，別感到害怕。你不需要弄出一份像正經(jīng)學術論文那樣嚴謹?shù)膶W術報告，你只是想了解一些關于你用戶額有趣的事情，以及不要去犯一些愚蠢的設計錯誤。

　　如果你使用了訪談、焦點小組或者觀察法，用錄音機錄下整個過程(或者也可以錄制視頻)。之后，對會議做一個簡單的剪輯副本(把例如“額”“恩”和一些無關的個人評論刪除)。在受訪者說話的同時，捕捉下他們的語言是很重要的——如果你是試圖去做筆記，你會用你自己的措辭去進行改寫，或者可能會對用戶的本意做出錯誤的解讀。

　　如果使用其他的研究方法，盡可能地捕捉原始的數(shù)據(jù)。例如，搜集個案調查反饋(而不是匯總以后的統(tǒng)計)，詳細的搜索條目(而不僅僅是最多的20條)，以及完整的郵件信息(而不僅僅是一行主題)。

　　如果你想了解更多關于用戶研究的內容，包括如何更細致地計劃一次研究，如何去組織一次會議以及其他，我推薦Mike Kuniavsky的書《用戶體驗面面觀》。這是一本非常全面并且很棒的指導手冊。

　　如果你無法做研究…

　　有時候確實很難去開展用戶研究，你可能無法接觸到你的潛在用戶，你的預算可能實在是少得可憐，或者你已經(jīng)是用戶群體中的一員而你不需要去做正式的研究。

　　即使你不去做正式的用戶研究，你還是可以在設計的過程中在頭腦中秉承著以用戶為中心的想法。在你工作時把用戶需求放在你的頭腦中這還是不夠的——當你繼續(xù)時它們很容易被動搖或者改變。你應該花一些時間把你了解的信息和用戶需要去完成的事情寫下來，并且看下關于用戶研究的章節(jié)，用多種方式去描述你的用戶，這樣你才能真正記住它們。

　　本文譯者張振東、原文作者 Donna Spencer