我們今天探討的用戶體驗五個要素，實際上是貫穿整個產(chǎn)品生命周期，與產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、用戶研究、項目管理等等融為一體的，仍然是人、資源、信息三方面的溝通與流轉(zhuǎn)。

最近一直在研讀用戶體驗方面的書籍，希望能夠?qū)τ脩趔w驗有更深入的了解。其中，《用戶體驗要素》這本書相信大家應(yīng)該都比較熟悉，它由抽象到具體，系統(tǒng)闡述了用戶體驗的五個要素。不過全書更多偏向于理論體系的構(gòu)建，要應(yīng)用到實際工作中，還需要結(jié)合實際工作做進一步研究。這里我結(jié)合自己的工作內(nèi)容，分享一些心得體會，希望對大家有所幫助。

首先我們先來看一下書中講到的五個用戶體驗要素：戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)，其中每個要素又相應(yīng)地包含若干板塊。示意圖如下：

從上面的示意圖中不難發(fā)現(xiàn)，用戶體驗從抽象到具體的過程，其實就是產(chǎn)品從抽象到具體的過程。而我們知道，在產(chǎn)品的不同階段，與產(chǎn)品決策相關(guān)的人員、信息、文檔等都存在差異，由此我們也就不難分析出，在用戶體驗各個要素階段，涉及到的人員、信息、文檔等內(nèi)容也存在差異。所以如何實現(xiàn)用戶體驗規(guī)劃設(shè)計與產(chǎn)品開發(fā)及迭代的完美匹配，也就成為我們能否將用戶體驗體系有效應(yīng)用到實際工作中的關(guān)鍵。下面我們會針對每個階段，從原文摘錄、應(yīng)用場景、關(guān)鍵角色、溝通形式、階段難點、應(yīng)對策略等方面進行詳細的闡述。

戰(zhàn)略

原文摘錄

成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于促進用戶體驗各方面戰(zhàn)略的確立和制定。

戰(zhàn)略層面，需要回答兩個基本問題：

1. 我們要通過這個產(chǎn)品得到什么？
2. 我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？

應(yīng)用場景

正如文中所講，戰(zhàn)略層需要弄清楚產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和用戶需求，因此實際工作中，對戰(zhàn)略層的思考一般會發(fā)生在兩種情況下：

1. 公司要開發(fā)一個全新的產(chǎn)品；
2. 現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶體驗整體改版升級。

關(guān)鍵角色

戰(zhàn)略層主要是針對產(chǎn)品方向的決策，所以在此階段的關(guān)鍵角色主要有：

• 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要決策者，主要負責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品經(jīng)理整理相關(guān)產(chǎn)品方案，并對其進行評估；
• 產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品方案的推動者，主要負責(zé)通過用戶研究、市場分析、競品分析等方法整理產(chǎn)品解決方案；
• 公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要決策者，更多會基于產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)進行決策，與產(chǎn)品人員協(xié)同決策會避免產(chǎn)品戰(zhàn)略的失衡。

溝通形式

由于此階段都是概念的內(nèi)容，所以溝通的形式主要是演示文稿。

階段難點

此階段的難點主要包括兩個方面：

1. 如何確保商業(yè)目標(biāo)與用戶需求之間的平衡？
2. 如何避免過多摻入主觀因素？

階段策略

產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品解決方案的主要推動者和執(zhí)行者，要想解決上面提到的兩個難點，需要充分發(fā)揮主觀能動性，前期做好充分的準(zhǔn)備，其中的關(guān)鍵點包括：

方案源點：雖然用戶體驗是抽象的東西，但它終歸是基于一個具體的源點的，例如一些汽車的造型是源于某種動物，一個閱讀產(chǎn)品的體驗可能是基于紙質(zhì)書籍的閱讀體驗。關(guān)于這個源點，方案中是需要闡述清楚的，否則很容易把產(chǎn)品戰(zhàn)略決策會議開成“頭腦風(fēng)暴”會議。

量化數(shù)據(jù)：相對于概念性的東西，量化的數(shù)據(jù)更具說服力，所以在方案中，需要詳細列舉出與方案目標(biāo)相關(guān)的量化數(shù)據(jù)，例如通過優(yōu)化用戶體驗，用戶數(shù)量預(yù)期增長30%，付費用戶增長10%；頁面跳出率降低20%等等。

對比競品：現(xiàn)在幾乎沒有一個產(chǎn)品是不存在競爭的，所以所有的戰(zhàn)略目標(biāo)除了考慮自身的因素，還需要考慮競品的因素，因此產(chǎn)品經(jīng)理也需要充分考慮競品的情況，在方案中有詳細的體現(xiàn)。

范圍

原文摘錄

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認(rèn)知，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。

應(yīng)用場景

實際工作中，針對戰(zhàn)略層和范圍層的決策基本上會出現(xiàn)在一個會議上，也可以說范圍層是戰(zhàn)略層會議的結(jié)果。

關(guān)鍵角色

與戰(zhàn)略層一樣，范圍層的關(guān)鍵角色同樣包括產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)等，說明如下：

• 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品范圍的重要決策者，主要負責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品經(jīng)理整理相關(guān)產(chǎn)品方案，并對其進行評估；
• 產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品方案的推動者，主要負責(zé)提案產(chǎn)品應(yīng)該包含的功能和內(nèi)容；
• 公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品范圍的重要決策者，更多會基于公司資源進行決策。

溝通形式

與戰(zhàn)略層一樣，此階段的溝通形式主要還是PPT，也可以考慮使用思維導(dǎo)圖。

階段難點

此階段主要難點是時間、公司資源往往都是有限的，那在內(nèi)容較多的情況，如何進行取舍，如何排列優(yōu)先級？

階段策略

我覺得要解決取舍和排序的問題，可以從如下兩個方面入手：關(guān)鍵性指標(biāo)和關(guān)鍵用戶。當(dāng)決策某項事務(wù)時，一方面需要看是否和公司的商業(yè)目標(biāo)以及用戶需求相匹配，另一方面還需要看是否是產(chǎn)品核心用戶的需求。例如，開發(fā)某個功能可以提升產(chǎn)品付費用戶的數(shù)量，同時也能提升核心用戶的滿意度，那這樣的需求肯定是最優(yōu)先的。

結(jié)構(gòu)

原文摘錄

在定義好用戶需求并排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終產(chǎn)品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒喲說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

應(yīng)用場景

確定了產(chǎn)品的內(nèi)容和功能，就需要梳理產(chǎn)品的核心流程了，所以這塊主要就是產(chǎn)品經(jīng)理的工作了。

關(guān)鍵角色

雖然說這個階段的主要工作是由產(chǎn)品經(jīng)理完成的，但絕不是產(chǎn)品經(jīng)理自己“閉門造車”，而是需要充分與交互人員（有的話）、技術(shù)人員進行溝通，確保產(chǎn)品核心流程的合理性、可行性。

當(dāng)然，流程最終還是需要相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進行決策的。

溝通形式

此階段的溝通形式主要是產(chǎn)品流程圖。

階段難點

流程設(shè)計的合理與否，將直接決定了用戶體驗的好壞，所以此階段最大的難點就在于能否確保產(chǎn)品核心流程的正確性。

階段策略

解鈴還須系鈴人，所以我覺得要解決此階段的難點，必須有用戶的參與。參與的方式可以是用戶訪談（如果不能見面，可以電話），也可以是調(diào)查問卷。如果實在找不到真正的用戶，可以請同事幫忙，但需要把握的一個原則：盡量找不熟悉產(chǎn)品的同事。

除了強調(diào)用戶參與，產(chǎn)品經(jīng)理也需要與上級領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員進行充分溝通，因為他人的經(jīng)驗在某種程度上也可以幫助自己。

框架

原文摘錄

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計，這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變得更實在。

應(yīng)用場景

到了框架層，產(chǎn)品就需要有高保真原型了，而此時產(chǎn)品經(jīng)理也需要組織更多人參與進來。一般這個階段，產(chǎn)品經(jīng)理會組織幾次需求溝通會議。

關(guān)鍵角色

這個階段，大部分的工作都是基于高保真原型展開的，產(chǎn)品經(jīng)理充當(dāng)?shù)慕巧嗍切畔⒌母抡?，而信息的提供者更多來自于設(shè)計師、前端、開始、測試等人員，后者的參與程度如何在很大程度上會決定產(chǎn)品開發(fā)的效率，因此后者更為此階段的關(guān)鍵角色。

溝通形式

此階段溝通的主要形式是高保真原型，同時還需要配合需求文檔。

階段難點

參與的人越多，達成共識的難度就會越大，更何況此階段涉及到眾多的部門和領(lǐng)域，因此這個階段最大的難點就在于團隊相關(guān)成員達成共識。

階段策略

對于上面的難點，產(chǎn)品經(jīng)理是處于這個漩渦的中心，是解決問題的關(guān)鍵。對此我的心得體會是產(chǎn)品經(jīng)理一方面要真正做到尊重并認(rèn)真對待大家的意見（聽完即忘的做法絕對不可取），另外一方面還要有堅定的原則。讓團隊感覺既有提意見的空間，又有相對權(quán)威的決策氛圍，更有利于達成共識。

表現(xiàn)

原文摘錄

在這個五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品用戶會首先注意到的地方：感知設(shè)計。這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計，完成其他四個層面的所有目標(biāo)，并同時滿足用戶的感官感受。

應(yīng)用場景

到此階段，產(chǎn)品經(jīng)理就需要配合設(shè)計師設(shè)計頁面了。

關(guān)鍵角色

從執(zhí)行的角度講，此階段的關(guān)鍵角色有產(chǎn)品經(jīng)理（協(xié)調(diào)、確認(rèn)）、設(shè)計師（設(shè)計頁面）、前端（確認(rèn)交互細節(jié)）；

從決策的角度講，公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)非常關(guān)鍵。

溝通形式

毋容置疑，此階段的溝通形式是設(shè)計稿。

階段難點

到了用戶體驗的具體執(zhí)行，交互細節(jié)就成為關(guān)鍵，也是難點。

階段策略

結(jié)合我的失敗和成功經(jīng)驗，我覺得解決細節(jié)問題，首先要求設(shè)計師必須提供所有交互細節(jié)，形式可以是單獨的交互文檔，或者放在頁面里，但必須可視化；其次拿設(shè)計稿與前端人員進行詳細梳理，扣得越細，后面的溝通成本也就越小。

結(jié)語

為了詳細闡述某個觀點，寫文章時可能會把某項工作拆碎了，是由整體到分散的過程，而對于實際工作，則是反過來，是由分散到整合的過程。我們今天探討的用戶體驗五個要素，實際上是貫穿整個產(chǎn)品生命周期，與產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、用戶研究、項目管理等等融為一體的，仍然是人、資源、信息三方面的溝通與流轉(zhuǎn)。

究其根本，產(chǎn)品經(jīng)理只有將各部分有效地結(jié)合起來，才能真正發(fā)揮他們應(yīng)有的價值。

相關(guān)閱讀

用戶體驗系列01：為真正的用戶做用戶體驗

作者：古木 ?微信公眾號：E木筆記

本文由 @E木筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。